定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度
医院满意度调查工作制度
医院满意度调查工作制度一、总则为了更好地了解患者对医院服务的满意度，提高医疗服务质量，提升医院整体服务水平，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病历基本规范》等相关规定，结合我院实际，制定本制度。
二、调查目的通过患者满意度调查，收集患者对医院医疗、护理、服务等方面的意见和建议，为医院改进工作、提高服务质量提供客观、真实的依据。
三、调查对象调查对象为在我院就诊的患者及其家属。
四、调查内容调查内容包括但不限于：1. 医疗技术水平：包括医生的诊断准确率、治疗效果、手术成功率等。
2. 医疗服务质量：包括医护人员的服务态度、服务流程、服务效率等。
3. 医疗环境：包括医院的环境卫生、设施设备、医疗安全等。
4. 医疗费用：包括医疗费用的合理性、透明度等。
5. 医院管理等其他方面：包括医院的管理水平、医德医风等。
五、调查方式1. 问卷调查：设计问卷，通过现场发放、在线填写等方式收集患者意见和建议。
2. 访谈调查：组织专门的访谈小组，对患者进行面对面的访谈，了解患者的真实感受。
3. 第三方评估：邀请第三方专业机构，对医院的满意度进行评估。
六、调查时间调查时间分为定期调查和不定期调查。
1. 定期调查：每季度进行一次，对上一季度的患者满意度进行调查。
2. 不定期调查：根据实际情况，随时进行调查。
七、调查结果处理1. 收集整理调查数据，进行统计分析，形成调查报告。
2. 对调查结果进行认真分析，找出存在的问题，制定整改措施。
3. 将调查结果和整改措施向全院公示，接受广大患者的监督。
4. 定期对整改措施的执行情况进行跟踪，确保整改到位。
八、奖惩机制1. 对在满意度调查中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励。
2. 对在满意度调查中问题突出的部门和个人进行问责和处罚。
九、保密原则1. 调查过程中，要严格遵守国家有关保密法律法规，保护患者隐私。
2. 调查结果仅用于内部管理和改进工作，不得对外公开。
十、附则本制度自发布之日起实施，解释权归医院所有。
医院主动定期收集征求病人意见制度_规章制度_
医院主动定期收集征求病人意见制度
医院主动定期收集征求病人意见制度
医疗卫生行业是与人民群众生活密切相关的"窗口行业"，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。为进一步改善服务态度，提高服务质量，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，现将医院主动定期收集征求病人意见制度规定如下：
2、向病人及其家属征询医务人员有无行业不正之风：有无利用工作之便索要、收受"红包"、吃请;是否因病施治、合理检查、合理用药;有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查;有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书;有无以医谋私，吃、拿、卡、要等。有何建议要求。
㈡征பைடு நூலகம்在就医条件、就医环境方面的意见建议：
㈤医院设立意见箱和表扬、批抨、建议栏，每月由专人搜集和开启意见箱;公布举报电话，所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
三、主动定期收集征求病人意见的内容：
㈠征询医护人员医德医风、行风建设方面的意见建议：
1、向病人及其家属征询他所接触到的本科室或其他科室医务人员的服务态度：有无对患者生、冷、硬、推、拖现象;言语是否文明、责任性和技术水平如何、解释工作是否耐心、入院宣教工作是否到位;对提出的各项问题是否及时解决办理、是否随叫随到。有何建议要求。
向病人询问各项便民设施和后勤保障(如导诊服务、各科在岗人员展示牌、科室位置示意图、食堂、开水供应等)是否到位;卫生清扫如何;医务人员是否做到"四轻";病房管理如何等，有何建议要求。
收集院内外医院服务意见流程及内容
收集院内外医院服务意见流程及内容1.我们欢迎您对我们医院的服务提出宝贵意见。
We welcome your valuable feedback on our hospital services.2.您可以填写意见表格，也可以直接与相关部门的工作人员进行沟通。
You can fill out a feedback form or directly communicate with the staff of the relevant department.3.我们重视每一位患者的意见，以不断改进我们的医院服务。
We value the opinions of every patient in order to continuously improve our hospital services.4.您的意见将会得到保密，并且会有專人处理。
Your feedback will be kept confidential and will be handled by designated personnel.5.如果您对医院的服务有任何不满意，我们会尽快调查并给出答复。
If you are dissatisfied with the hospital services in any way, we will investigate and provide a response as soon as possible.6.我们鼓励所有员工主动收集患者的服务意见，以提高医院整体服务水平。
We encourage all staff to actively collect patient feedback in order to improve the overall service levels of the hospital.7.我们会对患者提出的意见进行统计分析，以了解服务的薄弱环节并进行改进。
We will conduct statistical analysis on the feedback provided by patients in order to understand the weak areas of service and make improvements.8.除了书面意见，我们还会定期进行医生、护士和其他服务人员的服务态度考评。
医院主动定期收集征求病人意见制度
医院主动定期收集征求病人意见制度一、制度背景和目的随着医疗服务质量水平要求的不断提高，患者对医院的服务质量和医疗技术要求也逐渐增加。
为了更好地了解患者对医院服务的满意度和不满意度，医院需要主动定期收集征求病人意见，以进一步提升医疗服务质量，满足患者的需求。
二、收集征求病人意见的形式和方式1.口头调查：医院可以针对在院患者进行面对面的口头调查，询问他们对医院服务和医疗质量的意见和建议。
可以在医院重点科室设置意见箱，供患者随时投放建议。
2.书面调查：医院可以编制针对不同人群和科室的问卷调查，以书面形式征求患者的意见。
问卷设计要简明扼要，包括患者对医疗质量、医生态度、医生技术水平、医院环境等方面的评价。
3.网络调查：医院可以在官方网站上设置在线调查功能，供患者填写意见和建议。
这种方式能更好地满足年轻人群的需求，并增加患者的参与度。
三、征求病人意见的时间和频率医院可以在患者入院退院时进行调查，了解他们在医院就诊期间的服务满意度和对医院的建议。
也可以定期邀请患者参加医院的封闭会议，对医院的服务进行评估和改进。
四、征求病人意见的管理和反馈1.建立专门的意见管理部门：医院可以设立专门的意见管理部门，负责对患者的意见进行管理和整合。
该部门可以与医务科、护理部等紧密合作，及时处理和反馈患者的意见。
2.反馈机制：医院需要建立健全的意见反馈机制，及时向患者反馈他们提出的建议和意见，并告知他们针对意见所采取的改进措施。
3.绩效考核：医院可以将患者满意度作为医务人员的绩效考核指标之一，通过公正的评价体系，推动医务人员提高服务质量和医疗水平。
五、意见整合和改进措施医院应当及时整合患者的意见，将其纳入医院的质量改进计划。
医院可以组织相关部门和医务人员开展培训和讨论，针对患者提出的建议和意见制定具体的改进措施。
并及时向病人展示改进成果，增加其对医院服务的信任和满意度。
六、制度执行和监督医院应当明确责任主体，确保意见征集制度的正常运行。
三级医院第二章、第六章部分内容解读
33
2-4-4-1出院患者健康教育和随访预约 评审重点：出院患者的健康教育和随访制度及流程
34
2-5 基本医疗保障服务管理
2-5-1-1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收 费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医
评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供快捷的医疗保障预付服务
20
2-3-2-1 急诊检诊、分诊、急会诊，急诊首诊负责制 (核心条款) 评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况， 现场模拟急危重症抢救协调机制
21
22
2-3-2-2 急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范 (核心条款) 评审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范， 查阅急诊抢救登记等资料
66
6-10-1-4 通过便于公众知晓的方式公开信息 评审重点：提供多种便于群众和患者知晓和触及的信息公开方式
67
6-10-2-1 院务公开内容完整，信息发布及时 评审重点：内容完整、发布及时
68
6-10-3-1 广大职工充分行使民主权利，积极参与院务公开 评审重点：职工知晓度和参与度
69
6-11 医院社会评价
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2-5-2-1 公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目 评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支付项目
36
2-5-3-1 保障各类参加基本医疗保障人员的权益，强化参保患者 知情同意 评审重点：医保范围外项目使用告知书
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2-6 患者的合法权益
2-6-1-1 知情告知的权利与义务 (核心条款) 评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况
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2-8 就诊环境管理
2-8-1-1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务 评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看“首问负责制” 落实情况
三甲医院收集服务意见和建议制度
三甲医院收集服务意见和建议制度
为进一步落实医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量，结合我院实际，特制定本制度。
一、医疗服务意见收集部门
1、行风室
负责收集患者及家属意见、患者问卷调查、出院患者服务质量回访和受
理全院患者或家属的服务投诉等；负责全院的服务满意度管理，开展面
对全院患者的服务质量调查和院内各部门的服务质量考评，掌握服务动
态，提高全员服务质量。
每月进行服务质量评议。
2、由党委办公室、医务科、护理部等级职能部门
由党委办公室牵头，负责院上级主管部门、新农合管理中心、医保、卫
生监督等部门检查考核提出的意见和建议，各职能部门收集的院内外群
众投诉、意见和建议，由职能部门负责进行分析反馈并督促检查整改落
实情况。
二、收集渠道
1、意见箱
在大门口、门诊、住院各楼层设立意见箱，公布监督电话4722498，电
子邮箱***************，由行风室负责，每月开箱，收集到的意见及
时反馈“医疗服务工作意见管理领导小组”办公室。
2、患者问卷调查
行风室每日深入病房开展对门诊、住院患者问卷调查活动，掌握患者对
医疗服务工作的满意程度，并向医疗服务工作意见管理领导小组及院领
导汇报调查结果，及时查找问题，解决问题。
3、患者座谈会
定期召开座谈会议，邀请患者（家属）参加，现场听取意见，现场问题。
4、出院患者回访
为加强医患沟通，推动医院业务开展，行风室每天对出院患者做一次细致、到位的病情回访。
5、上级主管部门、新农合管理中心、医保、卫生监督等部门检查考核提出
的意见及建议。
医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力,改进工作,持续
二级甲等医院评审资料第六章医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.1.16.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。
2.有指定部门负责本项工作，职责明确。
【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。
【A】符合“B”，并持续改进有成效。
6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。
附件：医院投诉管理制度。
说明：1、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理，负责收集院内外对医院服务意见。
2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行满意度调查。
3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。
2.有指定部门负责本项工作，职责明确。
注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部办公室具体负责。
各部门职责明确。
【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。
附件：医院服务工作存在问题及改进措施。
【A】符合“B”，并持续改进有成效。
缺昌江黎族自治县人民医院《投诉管理制度》为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。
医院收集社会评价工作制度
为实施社会评价活动，切实提高医院的服务质量和增强服务能力，特制订本制度。
一、负责社会评价职责（一）定期收集院内、外对医院服务的意见和建议，对所收集的意见和建议进行分析和反馈，提出改进工作的意见及措施，并督促整改。
（二）根据患者的服务流程，实施社会评价活动，对社会评价活动结进行分析和反馈，提出优化服务流程及改进工作的意见及措施，并督促整改。
（三）探索建立第三方开展社会评价的工作制度，设计社会评价方案，充分运用数据分析，提出改进工作的意见及措施，并督促整改。
二、开展社会评价的主要渠道和方式（一）收集院内、外对医院服务的意见和建议1、设立意见箱。
每月专人巡查并开箱，收集职工、病人及病人家属的意见、建议。
2、公布投诉及监督电话。
在医院一楼大厅、各病区等处，公布投诉及监督电话，收集职工、病人及病人家属的意见、建议。
（二）实施医院满意度测评1、在院病人满意度测评。
每月开展门诊病人、住院病人对医院的医疗、护理服务等方面工作的满意度测评，获取真实的满意度评价信息。
2、出院病人满意度测评。
每月对出院病人进行电话回访，获取出院病人对医院的医疗、护理服务等方面工作的满意度评价信息。
（三）第三方社会调查和评价1、社会监督员调查和评价。
社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作的调查和评价。
2、党政部门、社会团体调查和评价。
各级党政部门、社会团体对医院的医疗、护理服务等方面工作的调查和评价。
三、落实社会评价的主要措施（一）医院社会评价责任科室认真履行职责，切实开展好社会评价的有关工作。
（二）各科室根据反馈和整改意见，及时采取整改措施，切实改进工作，持续提高医院服务质量。
（三）建立和完善第三方评价数据库，科学设计社会评价方案，采取有效的质量控制措施，确保社会评价结果的客观公正。
（四）运用好社会评价结果，持续改进工作，提高医院的服务质量，增强服务能力。
医院社会评价工作实施方案
xxxx眼科医院社会评价工作实施方案为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫计委、省、市卫计委关于做好社会评价工作的要求，特制定我院社会评价工作实施方案。
一、指导思想以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，坚持以病人为中心，以人民群众满意作为医院一切工作的出发点和落脚点，充分发挥患者以及社会各界对医疗卫生服务的评价、监督作用，不断提升人民群众满意度。
二、评议范围全院各临床科室、医技辅助科室、职能科室、后勤科室。
三、评议内容医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医疗服务质量。
按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，定期更新设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。
详见《社会评价质量控制体系》。
四、评价方式（一）问卷调查：对门诊患者、出院患者、住院患者和社会群众进行满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等各个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。
（二）出院病人随访：设专人对出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人员的服务态度、技术及有无行业不正之风等方面情况，听取意见和建议，及时进行反馈和整改。
（三）患者座谈会：定期召开患者代表座谈会，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改。
（四）社会监督员：定期召开监督员座谈会，不定期通过多种方式与社会监督员沟通，收集监督员反馈的意见并进行整改。
（五）设立意见箱和公布举报电话：五、基本原则（一）坚持公平、公正、公开的原则，严密实施，严谨操作，严格要求。
（二）坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防，既要切实解决损害群众利益的服务质量问题及行业不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。
（三）坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于社会评价工作的全过程。
外部联系、内部沟通及合理化建议管理制度(5篇)
外部联系、内部沟通及合理化建议管理制度根据《金属非金属矿山安全标准化规范》要求，制定本制度一、外部联系1、外部联系主要指与全事项相关的各级政府安全生产监管部门，蔻人事部门、当地公安部门、当地监察部门、矿山救护队、消防部门、医院、工伤保险单位、上级主管单位及矿区周边居民等。
2、根据已识别的外部联系对象采用文件化的形式及时向外界披露和沟通企业重大安全事项。
对外沟通事项包括：外部关注的安全和事项，外部团体或个人的报怨、直接的社会要求等。
3、保存外部的安全投诉记录。
4、外部联系由企业安环部管理，指定专人外部联系和协调安全安全产事项。
二、内部沟通1、建立文件化的内部沟通制度，明确沟通方式，时机、内容、职责及信息处理。
2、企业在每季度末召开一次全员安全工作会议，就企业安全生产形势、存在安全问题，今后安全工作要求向全体员工沟通。
3、企业安环部每月组织召开一次安全事项讨论会，吸收各部门主管安全工作的负责人，专职安全员，员工代表、“问题解决小组”组长，标准化负责人参加，回顾前段安全工作情况，收集员工关心国家大事的安全和健康问题，并对问题及时处理。
4、基层管理要每月召开一次安全工作会议，讨论安全生产事项，对重要安全生产事项与员工进行计划性对话，收集会议中员工关心国家大事的安全生产事项。
5、基层管理所在以在向职工分派任务时，要进行了正确执行任务说明。
6、每次内部沟通活动，要做好记录保存。
三、合理化建议1、建立员合理化建议制度。
2、企业总部和基层单位均设合理化建议箱或建议表格，并放置于醒目的位置，以方便员工获取。
3、对收集的合理化建议进行了评估，对已采纳的建议进行认可，对建议以进行表扬，对未采纳的建议，给予建议以必要的解释。
4、基层要设立专栏展示安全设备善和使用情况。
5、企业安环部负责合理化建议管理，并指定专人负责。
6、认真保管合理化建议，并做好合理化建议评估记录。
外部联系、内部沟通及合理化建议管理制度（2）外部联系是指组织与外部利益相关方，如客户、供应商、合作伙伴、政府机构等进行沟通和协调的过程。
2013年第一次医德医风与医疗安全检查标准
的医嘱 或处方。
（4分）
罚性医疗安全（不 良）事件的制度与工作流 程。
（11
会能在质量与安全管理中发挥作用。
（10分）
分级授 权管理制度与规范性文件，并实行动态管理。
（6
长与具备资质的人员组成质量与安全管理小组，并有开展工作的记录。
（8分）
格分级 授权管理，并有明确的制度。
（10分）
（4分）
术室、输血科、影像科等紧密相关科室距离半径短，为患者诊 疗提供及时支持。
（10
分）
监 测设施符合要求，开展目标性监测、全院综合性监测。
院感染 控制管理规范与程序，实施监管与改进。
（5分）
使用的管理组织，有管理制度。
（11分）
5.2.1加强医疗机构管理、强。
三级医院评审细则各科室任务详细分解版
郴州市第四人民医院三级综合医院评审标准（卫生部2011年版）各科室任务分解目录1.院办篇 (1)2.纪检监察篇 (4)3.党办篇 (4)4.人事科篇 (5)5.医务科篇………………………………………………………………。
66.护理部篇 (12)7.质控科篇………………………………………………………………。
168.院感科篇 (17)9.发展科篇 (19)10.医保科篇 (19)11.信息科篇 (20)12.总务科篇 (28)13.保卫科篇 (29)14.财务科篇 (30)15.核算室篇 (33)16.药械科篇 (33)17.检验科篇 (35)18.病理科篇 (37)19.放射科篇 (38)20.介入中心篇 (39)21.急诊科篇 (39)22.感染科篇 (40)23.供应室篇 (41)24.血透室篇 (41)25.儿科篇 (42)26.手术室篇 (42)27.麻醉科篇 (43)28.高压氧室篇 (44)29.电子胃肠镜室篇 (45)30.各临床科室篇 (45)31.各临床医技科室篇 (48)2（院办篇)第一章坚持医院公益性一、医院设置、功能和任务符合区域卫生规划和医疗机构设置规划的定位和要求（六）控制公立医院特需服务规模。
（责任部门:院办）三、承担公立医院与基层医疗机构对口协作等政府指令性任务(一)将对口支援县医院和乡镇卫生院(以下简称受援医院）和支援社区卫生服务工作纳入院长目标责任制与医院年度工作计划，有实施方案，专人负责(责任部门：院办；执行部门:医务科教科、发展科）。
（五）开展健康教育、健康咨询等多种形式的公益性社会活动(责任部门:院办）。
四、应急管理（二）加强领导，成立医院应急工作领导小组，落实责任，建立并不断完善医院应急管理机制（责任部门:院办、医务科、急诊科）.（三）明确医院需要应对的主要突发事件策略，建立医院应急指挥系统,制定和完善各类应急预案,提高快速反应能力（牵头部门：院办）.（六）建立医院应急管理的评估与持续改进机制。
定期收集院内 外对医院服务意见和建议的相关制度
定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度定期收集院内外对医院服务的意见和建议医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。
医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。
医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。
医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：（一）医院住院研讨会一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。
二、住院病人座谈会由科长、护士长、责任护士召集，医院社会服务部人员主持，病房住院病人及其随行家属参加，相关职能部门参加。
三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。
四、住院座谈会的详细会议记录由专人负责。
会后及时总结患者及其家属提出的意见或建议，并反馈主管领导和责任部门。
五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录并及时反馈和处理。
任何部门和个人不得推诿、敷衍、拖延。
六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。
（二）出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转诊的患者。
社会服务部每月28日内对出院人数进行调查，并反馈出院人数。
三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。
回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访应严格按照回访计划进行。
回访应了解患者的病情及出院后的恢复情况。
二甲评审细则
6。9。4.2 放射与放疗等 装备相关机房环境安全 符合要求。
【C】 1．放射与放疗等装备的机房设计，建设、防护装修和设施符合安全、 环保等有关要求。 2．机房显著位置有规范的警示标识. 3．医学装备管理部们与机房的工作人员知晓防护有关要求和措施。
B】符合“C，并 医学装备管理部门对机房环境定期自查和监则，有完整的自查和监测 资料。
A】符合“B”，并 患者对提供晓的方式 公开信息。
【C】 有便于公众知晓多种方式公开信息，如医院网站，公告或者公 开发行的信息专刊、广播、电视、报刊等新闻媒体、信息公开 服务，监督热线电话,单位的公共查阅室，资料索取点，信息 公开栏、信息亭、电子屏幕，电子触摸屏等场所或设施等. 【B】符合“C”,并 有对于公开方式与公开内容的效果评价和社会评价调查。
【A】符合“B”，并 院务公开内容符合要求，信息发布及时，真实、准确。
6．10．3 动员广大职工充分行使民主权利，积极参与院务公开。
6.10。3。1 广大职工充分行使民主权 利，积极参与院务公开。
【C】 1．有多种形式方便职工获取公开的信息 2．鼓励职工監督院务公开工作，通过座谈会、网络信息交流， 职代会等多种途径听取职工意见。
【B】符合“C”、，并 有相关资料证实上述信息已经按照要求子以公开。
6。10.1。3 向患者提供查询服务或提 供费用清单。
【A】符合“B”，并 信息公开工作部门对公开的信息进行监管，及时更新有关信 息。 【C】 向患者提供医疗服务中所使用的药品、血液及其制品，医用耗 材和接受医疗服务的名称、数量、单价、金额及医疗总费用等 情况的查询服务或提供相应的费用请单。 【B】符合“C＂，并 有相关资料证实上述规定已经执行.
【A】符合“B”，并 医院使用的计量器具 100％有计量检测合格标志,100%在有效期内.
医院评审任务分解之责任科室 (党办)
十一、医院社会评价
党办负责
6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的 意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续 提高医院服务质量。 6.11.1.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建 【C】 议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院 服务质量。
1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相 关制度和多种渠道。 2.有指定部门负责本项工作，职责明确。 【B】符合“C”，并 职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈， 有持续改进措施并得到落实。 【A】符合“B”，并 持续改进有成效。 6.11.2 按照患者的服务流程，社会对其要求 满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度 测评指标体系，实施社会评价活动。 6.11.2.1 根据患者的服务流程，设计与确定医院社会满 【C】 意度测评指标体系，实施社会评价活动。 1.建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活 动。 2.有指定的职能部门负责本项工作，职责明确。 【B】符合“C”，并 对社会评价活动结果进行分析和反馈，有改进措施 得到落实。 【A】符合“B”，并 持续改进有成效，不断提高满意度。 6.11.3 探索建立第三方开展社会评价的工作 制度，以确保社会评价结果的客观公正。 6.11.3.1 建立第三方开展社会评价的工作制度与数据 库，确保社会评价结果的客观公正。 【C】 1.建立第三方开展社会评价的工作制度与数据库。 2.社会评价方案设计科学，有质量控制措施，确保 社会评价结果的客观公正。 3.有指定的部门负责本项工作，职责明确。 【B】符合“C”，并 1.有数据库管理和应用的相关制度。 2.充分运用数据分析，评价和改进医院工作。 【A】符合“B”，并 开展第三方社会调查与评价。
现达级别（A、B或C)
存在的问题
党办 党办 党办 党办 党办 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 党办、医务科、门诊部 医务科、护理部、党办、 行办 医务科、护理部、党办 医务科、护理部、党办 党办 行办、党办、工会、信息 科、职能部门 党办、行办、工会 党办、行办、工会 党办、行办、工会 党办、行办 党办、行办 党办、工会
医院社会满意度评价体系
医院社会满意度评价体系一、指导思想随着医学模式的转变,促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求,于是病人和群众满意度测评的研究应运而生;评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“门诊病人满意度调查表”两部分;二、目的医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准,目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表,使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作,持续改进医院服务质量;三、评价的管理在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门,在满意度测评管理职能上,医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作;四、评审的标准1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议,并以此为动力改进工作,持续提高医院服务质量;2、按照患者的服务流程,对其要求满足程度的感受,设计与确定医院社会满意度测评指标体系,实施评价活动;3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正;五、调查结果分析,建立评价数据库1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处;2、督导负责制：实行分片负责制,二级督导负责制;3、复核内容：按提供的问卷进行,选择全部或部分片区结果复核;4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时,该问卷作废;5、严格执行计分审核程序,建立社会评价数据库;附：1医院门诊病人满意度调查表2医院住院病人满意度调查表201X年X月X日门诊病人满意度调查表你好：为进一步改进康宁医院就医环境,改善服务态度,提升服务质量,请协助我们做一次调研,如实回答下列问题,感谢你的支持医院。
规范诊疗行为专项整治活动暨医疗质量专项督导检查评分标准(1000分)
受检单位：
受检单位负责人签字：
专家组长签字：
时间：
一、规范诊疗行为专项整治工作（300分）
检查要点
检查内容
检查方法
扣分方法
扣分及理由
1.1完善组织体系（20分）
1.1.1落实《市卫生计生委办公室关于印发xxxx年规范诊疗行为与提升医疗服务专项治理活动实施方案的通知》（X卫生计生办
实情况。
1.8.2树立先进典型，推进落实医德考评。（10分）
1.8.3深入开展廉政工作，不断完善预约诊疗制度。（5分）
1.8.4加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗
质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道。（10分）
19搞好投诉管理（30分）
1.9.1规范投诉处理机制，有效落实回访制度，提升病人满意度。
查看相关资料
未制定不良事件上报制度扣5分，发现1起不良事件未及时上报扣2分
18加强医德医风建设（30
分）
1.8.1加大《医疗机构从业人员行为规范》培训力度，开展形式多
检查医院医德医风建设相关文件及医务人员培训记录；查看预约诊疗方案及落
发现一处不合要
求扣2分
样的宣传教育，有效开展“迎创”活动。（5分）
文件缺一项扣
1.5,人员不知晓
文件（3分）
扣2分
2.2就诊环境管理（17分）
2.2.1医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开
（3分）
医院环境整洁，标示清晰，利用电子显示屏、公示牌等形式公示主要收费项目。
查看相关资料，现场查看氛围。
缺一项扣1分。
2.2.2公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁（3分）
医院评审院务公开管理要求
对社会评价活动结果进行分析和反馈，有改进措施并得到落实。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
持续改进有成效，不断提高满意度。
6.11.3建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的客观公正。
6.11.3.1
建立社会评价质量控制体系与数据库，确社会评价结果的客观公正。【Ｃ】
1.建立社会评价的质量控制体系与数据库。
医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
【Ｃ】
1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。
2.有指定部门负责本项工作，职责明确。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
主管部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
按照有关规定，明确应当公开的信息。
【Ｃ】
向社会公开的主要内容有：医院资质信息、医疗质量、医疗服务价格和收费信息、便民措施、集中采购招标、行业作风建设情况等。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有相关资料证实上述信息已经按照要求予以公开。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
信息公开工作部门对公开的信息进行监管，及时更新有关信息。
6.10.1.3
3. 信息公开工作部门人员熟悉信息公开相关法律、法规、规章和工作制度、岗位职责、处理程序。
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
1.院务公开纳入年度工作目标管理
2. 根据实施情况，及时更新信息公开制度及流程。
【Ａ】符合“Ｂ”，并
1. 有院务公开的考评资料和改进措施。
2. 多部门协作机制有效，保证工作持续改进。
6.10.1.2
【Ｂ】符合“Ｃ”，并
有院务公开的效果评价，改进院务公开工作。
三级综合医院持续改进条款列表
36
4．5．7．2K
医院对科室有明确的质量与安全指标，医院与科室定期评价，有持续改进的效果。
辅诊科
37
4．6．8．1
由科主任、护士长与具备资质的人员组成质量与安全管理小组，并有开展工作的记录。A有完整的质量管理资料体现持续改进成效。
辅诊科
38
4．10．3．1
（感染科）为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品，根据标准预防的原则，采取标准防护措施。A对制度落实情况进行追踪与成效评价，有持续改进。
《三级综合医院评审标准实施细则》规定的持续改进条款
序号
条款号
条款要 求持 续 改 进内容
落实部门
1
3．1．3．1A
完善关键流程（急诊、病房、手术室、ＩＣＵ、产房、新生儿室之间流程）的患者识别措施，健全转科交接登记制度。重点部门患者转接时的身份识别制度落实，持续改进有成效。
ICU
2
3．1．4．1A
使用“腕带”作为识别患者身份的标识，重点是重症监护病房、新生儿科（室），手术室、急诊室等部门，以及意识不清、语言交流障碍的患者等。正确使用“腕带”识别患者身份标识，持续改进有成效。
落实部门
51
3．1．4．1A
使用“腕带”作为识别患者身份的标识，重点是重症监护病房、新生儿科（室），手术室、急诊室等部门，以及意识不清、语言交流障碍的患者等。正确使用“腕带”识别患者身份标识，持续改进有成效。
护理部
52
3．2．2．1A
医嘱制度规范执行，持续改进有成效。
护理部
53
3．8．1．1A
有压疮风险评估与报告制度，有压疮诊疗及护理规范。持续改进有成效。
ICU
6
4．2．7．1K
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定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业” ，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。
医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。
医院本项工作的开展由院长负总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。
医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：（一）医院住院病人座谈会一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。
二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。
三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。
四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。
会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。
五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。
六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。
（二）医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。
对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28 日前报社会服务部。
三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。
回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访工作要严格按回访计划执行, 回访了解病人出院后的病情及恢复情况, 回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
五、回访时耐心听取病人或家属的提问, 按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍; 对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3 个工作日内给予答复。
六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。
七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查, 检查制度落实情况。
对未执行或敷衍了事者, 按工作过错追究办法进行处理。
(三)医院社会监督员座谈会一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30 名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。
二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。
在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。
要向社会公布聘现任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。
三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。
四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。
座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。
五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内容应包括：(1) 监督我院依法行医和依法提供服务的情况；(2) 监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。
(3) 监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。
(4) 发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。
社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。
向社会监督员通报我院的工作情况(至少每年通报一次) 。
(5) 共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。
六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员．七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。
意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。
八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。
(四)医院住院病人满意度调查一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。
社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。
形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
（五）医院门、急诊病人满意度调查一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属，此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回。
二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。
社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《医院门诊病人满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。
三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底汇总《医院门诊病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。
四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。
对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。
医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。
形成月度门诊病人满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。
（六）医院职工满意度调查一、了解和收集职工的意见和建议，持续完善和不断改进我院的医疗服务工作，从而提高职工的满意度和忠诚度。
二、调查范围：全院职工。
三、调查原则：1、真实性原则：做到公开、公正、公平，以取得职工真实意见，并客观公正的发布调查结果。
2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由医院社会服务部保存，其他人无权进行查阅。
3、有效性原则：满意度调查结束后，需及时对职工进行反馈，对满意度未达标的，社会服务部后期进行跟进监督检查。
四、调查内容和方式：1、调查内容：职工对医院工作环境（办公环境和劳动保护）、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。
2、调查方式：①采取无记名问卷调查的方式调查；②采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。
五、调查结果的运用：1、职工综合满意度：＞80%作为医院领导班子的考核依据之一，用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平。
2、职工单项满意度：》90%作为制定下年度计划的依据之一，不达标的为需改进的工作，要进行专项研究和分析调查，查找存在的问题和原因，提交院办公会研究，列入专项工作改进计划。
（七）医院设立意见箱每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话，医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
在院长领导下，医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划，持续改进调研渠道的建立及完善，科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实，做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档。
及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导，并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因，在规定时间内填写整改措施表单完成整改落实。
医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。
对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实际工作的开展制定相关改进措施。