定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度

定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度

医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业” ，也是社会主义精神文

明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为

动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由院长负

总责，社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇

总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等。医

院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：

（一）医院住院病人座谈会

一、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情

况可随时召开。

二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集，医院社会

服务部人员主持召开，病房住院患者及陪护家属参加，相关职能科室旁听。

三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣

教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理

质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家

属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提高等方面。

四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家

属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。

五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延。

六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽

医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。

（二）医院出院病人电话回访

一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。

二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等，于每月28 日前报社会服务部。

三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。

四、回访工作要严格按回访计划执行, 回访了解病人出院后的病情及恢复情况, 回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。

五、回访时耐心听取病人或家属的提问, 按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍; 对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在3 个工作日内给予答复。

六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。

七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查, 检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者, 按工作过错追究办法进行处理。

(三)医院社会监督员座谈会

一、社会监督员要有一定的代表性，由20-30 名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。

二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因健康、迁居

外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现

任的监督员的名单，让监督员更好地收集群众的意见。

三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和资料。

四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意见和建议。座谈会由医院主管领导主持，相关职能科室和业务科室负责人参加。

五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内

容应包括：

(1) 监督我院依法行医和依法提供服务的情况；

(2) 监督我院执行上级的规章制度和政策的情况，如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。

(3) 监督医疗单位执行卫生部颁布的《医德规范》的情况。

(4) 发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见，提出建议。向社会监督员通报我院的工作情况(至少

每年通报一次) 。

(5) 共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措施。

六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员．

七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本，做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、

承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容。

八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。

(四)医院住院病人满意度调查

一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。

二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要，不断对《住院患者满意度调查表》内容进行修订，完成持续改进。

三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收《医院住院病人满意度调查表》，并对调查表填写内容进行记录和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项

及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出

院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院