酒店会议接待服务流程之欧阳家百创编
酒店经典案例分析(10个)之欧阳家百创编
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
欧阳家百（2021.03.07）事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店会议接待服务工作程序与流程
工作行为规范系列酒店会议接待服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）FS-QG-23694编号：酒店会议接待服务工作程序Hotel conference recepti on service work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店会议接待服务程序一、程序1、会前准备1）接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。
2）根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺上台布，围好围裙。
3）检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。
4）按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。
5）根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。
6）检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。
2、会中服务1）室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。
2）在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。
3）要有专人负责工席台的服务。
4）会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。
5）有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。
6）在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客3、后结束工作1）结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文件资料及随身物品2）检查会议室有无宾客遗忘物品，如发现立既送还或及时上交。
3）检查会场设备物品是否完好。
酒店管理的核心理念之欧阳体创编
1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。
2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。
究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。
酒店会议接待程序都有哪些
酒店会议接待程序都有哪些酒店会议接待程序都有哪些酒店会议接待工作是一项细致的工作，接待人员要做好万全的准备。
下面是店铺为你整理的酒店会议接待程序，希望对你有帮助。
酒店会议接待程序篇1一、会议报道之前的工作1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师(或工作人员)到达日期(确认航班或车次)、会务组的会议要求(会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排);同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的`范围内。
2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥(房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置)，落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式(需根据报到人数安排相应接站用车);落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社(只是提前进行大致预订)。
▲会议场地要求：9个多媒体教室;容纳2-300人左右3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方，尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车(公交车)方式告知会议主办方;同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。
4、第三项(3、)工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。
5、准备会议所用相关用具(会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、资料袋包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌)同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。
6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房;同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号;同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。
会议接待服务流程
会议接待服务流程
一、会议接待程序：
1、了解会议的时间、地点、人数、性质及会型等。
2、接待会议后由客房部和餐饮部按要求各负其责。
二、会议前的准备：
1、客房部将所有房间、过道、公共卫生区进行彻底清扫、消毒，做到无尘、无异味、无虫。
2、餐饮部将厨房、餐厅进行清扫、消毒，保证食材的安全。
3、会议室的布置，严格按要求布置好会场摆放好物品，备好茶水、矿泉水、投影仪、话筒、演讲桌。
三、会议准备程序：
1、会议室灯光及设施设备提前30分钟进行检查。
2、接待服务人员提前30分钟在会议室及电梯口迎接客人。
3客人到达时，服务人员引领客人入会场并送上茶水。
4、贵宾到达后1分钟内送上香巾、茶水。
5、所有会议室备足茶水、纸笔及椅子。
6、所有茶具消毒后方可使用，确保卫生质量。
7、确保茶具、烟灰缸等物品齐全、清洁、无污渍、无破损。
8、香巾消毒。
9、根据需要备好签到桌、座牌、白板、投影、幕布、话筒、火柴等。
10、会议开始后，尽量避免打扰客人，一般会员可以间隔20-30分钟添加茶水一次，并注意在更换烟灰缸时正确使用托盘。
11、会议结束时，服务人员应及时打开会员室的门，面带微笑站在门口内测，客人离开会议室时，礼貌道别并引领送别客人。
四、会议费用结算：
会议结束后，根据前台登记入住人数、房间数、入住天数、餐饮挂账金额、会议室使用费用及其他费用单汇总，双方确定后开具发票，结算完毕。
会客接待流程及标准
会客接待流程及标准1.会议迎宾服务1)会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。
来宾到达时应引领到签到处签到。
2)签到时,服务人员应主动微笑问候,询问来宾工作单位,并示意来宾在签到簿适当位置签到,然后引领至会场或休息室。
3)迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。
4)冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。
5)提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。
在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。
6)添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。
服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。
摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:"请用茶"。
用矿泉水,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。
2.会场服务1)会议开始后,在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。
2)会议开始后,会议服务员应站立在会场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务。
3)服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。
4)送茶水等物品时,应对客人说:"请用茶!" 每隔20分钟加茶水。
5)会议颁奖或邀请嘉宾上台,由专门礼仪小姐引领。
礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处,并微笑示意嘉宾注意行走安全。
6)会议结束时,服务员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。
7)将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错。
检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现应立即交还来宾或交领班处理。
3.会议结束1)检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。
2)清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。
3)摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。
酒店前厅部案例分析之欧阳家百创编
案例分析欧阳家百（2021.03.07）客房销售技巧案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。
客人来访会务接待流程及标准之欧阳学创编
客人来访会务接待流程及标准一、目的为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。
二、适用范围本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。
三、管理综合部为集团接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。
四、计划与准备1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时，物业公司应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。
在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等，物业公司需积极配合，完成任务。
五、会前的准备标准。
1、会场物品摆放标准（所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕）（1）待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。
（2）桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。
（3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上。
（4）纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间。
（5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。
酒店接待服务流程是什么_商务礼仪_
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
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聚会服务过程之阳早格格创做一、会前准备1、掌握聚会情况.根据旅店营销部分或者餐饮预约部分收收的“聚会报告单”相识并掌握聚会的有关情况.（1）聚会主办单位及聚会称呼.（2）介进聚会的人数战聚会时间.（3）聚会主席台的人数、名单、身份等.（4）聚会的茶火、火要等央供.（5）聚会室安插央供.（6）聚会的服务央供，等等.2、聚会室安插：（1）搞佳聚会室的浑净卫死处事.（2）安插佳聚会主席台人员的会前戚息室.（3）按主办单位央供悬挂会标.（4）按主席台人数安插主席台.（5）按聚会客人人数排佳聚会桌及座椅或者沙收.（6）备佳话筒，调试佳扩音设备.（7）以盆景花草化妆主席台及聚会室.（8）调佳聚会室温度，应统造正在22摄度到24摄度.3、准备东西并晃搁：（1）根据聚会人数准备脚量的热火瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等东西，并按确定整齐晃搁，应保证茶具的卫死与完佳无益.如聚会需用矿泉火等饮料，则应准备相映的火杯或者吸管.（2）聚会资料及文具（纸或者条记原、笔）等应按主办单位央供预先晃佳.（3）如主席台需用名卡，则应按主办单位央供创造并晃搁.（4）如聚会需用火果，应按主办单位央供的品种与数量准备并晃搁（用保陈膜包盖）.（5）干佳聚会主席台人员会前戚息室的茶火、毛巾、火果等的准备.（6）搞佳大众洗脚间的卫死，百般卫死用吕供应充脚.（7）搞佳衣帽间的卫死，并备脚衣架、存衣牌等东西.4、查看.上述准备处事完毕以去，应做一次周到而又小心的查看.如创造有错漏之处应即时纠正.最佳能与会务组或者大会秘书籍处的处事人员所有查看.末尾整治佳自己的仪且仪容，恭候客人的到去.两、聚会服务1、迎收服务：（1）客人前去，迎收员应站正在电梯心或者聚会室门心驱逐客人，规矩问候.（2）即时引收客人进人聚会室，请客人进座，免得洪量客人拥堵聚会室门心.（3）根据需要提供衣帽服务.（4）如有需要，应协帮聚会处事人员散收聚会资料.（5）将聚会主席台人员引进会前戚息室，戚息室服务员正在规矩问候后提供茶火、面心或者火果服务.（6）聚会客人局部加进聚会室后，应即时关上聚会室的门，但是应预先精确聚会处事人员的所坐位子，以便能即时联结.2、会中服务：（1）客人进座后，聚会室服务应由里到中依次为客人斟倒茶火，撤去火果盘上的保陈膜.（2）适时绝火.普遍央供聚会室服务员半小时为客人斟倒一次茶火.（3）适时换毛巾.普遍央供正在聚会中途戚息时为客人变更一次毛巾.如主办单位央供，还应正在会中提供面心服务.（4）会中戚息时还应即时浑理聚会桌上的果皮等纯物，并撤换烟灰缸.（5）注意瞅察聚会室温度及声响效验，如有没有当，应即时报告上级或者报告工程维建部分.3、会后服务：（1）聚会中断时应即时挨启聚会室的门，服务人员应关切收客、规矩道别.如客人衣帽寄存，应即时与递，协帮脱戴.（2）将聚会中的场租费、茶火费、火果费等费用的汇总账单请聚会处事人员签单，并即时收接饭店财务记进聚会总账.（3）询问聚会处事人员下次聚会的有关事宜，以便干佳相映的准备处事.（4）背聚会处事人员征供服务圆里的意睹战央供，以便矫正处事.（5）迎收员应将客人收出聚会室门心，并引收至电梯心，按佳电梯，示意客人加进电梯后道别.三、会后整治1、待聚会客人局部离启后，关关空调，挨启聚会室的门窗透气换气.2、查看有无尚已燃烧的烟蒂及客人的遗留东西，如有则应精确处理（要收与餐厅相共）.3、将茶具、毛巾等东西分类整治，即时收至处事间举止荡涤消毒.4、查看设备、东西备无短缺或者毁益，如有，则应启具赚偿单请聚会处事人员签单后接财务进账.5、浑理后有垃圾，搞佳聚会室的浑净卫死，需要时举止消毒.6、关上窗户，、推佳窗帘，关关电灯等所有电器的启关，锁佳聚会室的门.四、注意事项1、如有年老体强客人介进聚会，应提供特殊服务，并稀切关注其情况.2、应干佳主席台人员的戚息室服务，正在会前、会中戚息时提供茶火、毛巾、面心、火果等服务.3、主席台道话人如有变更，应即时变更茶具并斟倒茶火.4、如聚会实质便当让服务人员相识，服务人员应即时退出聚会室，但是应备脚启火、饮料等.5、与聚会处事人员随时脆持通联，以便即时相识聚会客人需要，进而干佳相映的针对于性服务.6、会前、会中如客人要租借设备、东西，或者央供其余代庖服务，应尽管谦脚客人央供.7、正在聚会举止中，如有电话找与会客人时，应通过聚会处事人员觅找客人，没有克没有及大声觅呼.8、正在聚会举止历程中，应脆持聚会室周围的宁静，以保证聚会仄安.。
酒店会议接待流程
聚会接待过程之阳早格格创做一、前期准备处事1、出卖经理根据客户需要决定聚会日期、聚会场合、用餐场合及用房数量.留客户通联办法举止后期跟进.2、以传实（旅止社）或者电话（普遍聚会）形式完毕收端报价，单圆收端完毕合做理想.3、通过预订单及处事通联单以纸里形式干佳相映场合的预留，正在原部分干佳相映场合的备案，预防沉复预约.4、查看所波及场合是可可用，保证场合不妨达到客户预期需要，对付于特殊或者暂时达没有到的客户需要报收袖处，接受后将截止恢复客户.5、单圆预约观察旅店时间，前期对付所波及场合再次举止查看，保证场合完佳可用.二、中期对付接处事1、根据预约时间戴收客户瞅赏旅店及所波及的场合.2、对付接聚会细节，干佳仔细记录.其中对付于客户再次提出的特殊或者暂时达没有到的需要报收袖接受；亦或者请所波及旅店部分收袖出头协做商议，干佳最后决定.3、洽道聚会付款办法、进住备案办法（出示证件或者当天派出所/接待办盖章免证件）、前台安插、引收安插，房务央供（房间配备、裁撤费品等其余央供）餐饮央供（桌餐、自帮餐、用餐尺度、场合及数量、场合安插等其余央供）聚会央供（聚会室晃搁、话筒声响及投影仪安插、横幅、绿植等其余央供）安保央供（预留停车位，照相位、特殊仄安包管及其余央供）工程央供（安插工程人员会期追踪及协共等其余央供）4、可根据需要与该单位签订聚会合共书籍，对付单圆合做实量及费用等事宜举止纸量确认，合共书籍中体现单圆应尽的责任及背担，对付于合共实量没有履止单圆应干的赚偿举止仔细形貌，单圆控造人签名盖章后各执一份.5、根据对付接确定创造仔细聚会任务单，聚会所有央供及细节均正在聚会任务单中体现，波及所有相闭部分，央供各部分按聚会任务单准备接待.聚会任务单须隐现聚会功夫灵验签名流齐名及通联办法，需要时将该灵验签名流介绍于各个交易面认识.6、聚会任务单呈出卖部经理签名，报出卖总监审批，签名后复印收于各个部分，各部分签名支与干准备.三、会期追踪处事1、出卖部根据聚会规模安插1-2位出卖经理齐程追踪聚会，保证聚会成功举止，央供从客人进店时起齐程追踪，包罗报导、进住、用餐、聚会及其余.2、聚会功夫、出卖经该当天提前对付所波及场合及引收等相闭安插再次举止查看，保证聚会成功举止.3、聚会功夫，脆持与会务组的稀切通联，对付于聚会临时所干的一些变动及变动即时与相映部分举止相通、协做，最后以处事通联单形式收于波及部分干相映变动.4、总台安插1名流员控造聚会功夫所有账务的核查于，于当天上午将昨日总消耗汇总接于出卖经理，出卖经理与会务控造人核查于后该控造人签名，后出卖经理将该账单接于总台账务控造人员保存.聚会中断当天将所有账务汇总与会务组控造人再次举止核查于，无误后客人签名，按当初所道付款办法举止付款或者挂账.5、对付于挂账聚会单位举止后期追踪，普遍央供聚会中断10个处事日内结浑账款.。
酒店会议接待服务流程
会议【2 】办事流程一.会前预备1.控制会议情形.依据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”懂得并控制会议的有关情形.（1）会议主办单位及会议名称.（2）参加会议的人数和会议时光.（3）会议主席台的人数.名单.身份等.（4）会议的茶水.水要等请求.（5）会议室布置请求.（6）会议的办事请求,等等.2.会议室布置：（1）搞好会议室的干净卫生工作.（2）布置好会议主席台人员的会前歇息室.（3）按主办单位请求吊挂会标.（4）按主席台人数布置主席台.（5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发.（6）备好话筒,调试好扩音装备.（7）以盆景花卉装潢主席台及会议室.（8）调好会议室温度,应控制在22摄度到24摄度.3.预备器具并摆放：（1）依据会议人数预备足量的热水瓶.茶杯.茶叶.毛巾.巾篮.烟灰缸等器具,并按划定整洁摆放,应确保茶具的卫生与无缺无损.如会议需用矿泉水等饮料,则应预备响应的水杯或吸管.（2）会议材料及文具（纸或笔记本.笔）等应按主办单位请求事先摆好.（3）如主席台需用名卡,则应按主办单位请求制造并摆放.（4）如会议需用生果,应按主办单位请求的品种与数目预备并摆放（用保鲜膜包盖）.（5）做好会议主席台人员会前歇息室的茶水.毛巾.生果等的预备. （6）搞好公共洗手间的卫生,各类卫生用吕供给充足.（7）搞好衣帽间的卫生,并备足衣架.存衣牌等物品.4.检讨.上述预备工作完成今后,应作一次周全而又细心的检讨.如发明有错漏之处应实时改正.最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一路检讨.最后整顿好本身的仪且仪容,恭候客人的到来.二.会议办事1.迎领办事：（1）客人前来,迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人,礼貌问候.（2）实时引领客人进人会议室,请客人入座,以免大量客人拥堵会议室门口.（3）依据须要供给衣帽办事.（4）若有须要,应协助会议工作人员分发会议材料.（5）将会议主席台人员引入会前歇息室,歇息室办事员在礼貌问候后供给茶水.点心或生果办事.（6）会议客人全体进入会议室后,应实时关上会议室的门,但应事先明白会议工作人员的所坐地位,以便能实时联络.2.会中办事：（1）客人入座后,会议室办事应由里到外依次为客人斟倒茶水,撤去生果盘上的保鲜膜.（2）合时续水.一般请求会议室办事员半小时为客人斟倒一次茶水. （3）合时换毛巾.一般请求在会议半途歇息时为客人改换一次毛巾.如主办单位请求,还应在会中供给点心办事.（4）会中歇息时还应实时清算会议桌上的果皮等杂物,并撤换烟灰缸.（5）留意不雅察会议室温度及音响后果,若有不当,应实时报告上级或通知工程维修部门.3.会后办事：（1）会议停止时应实时打开会议室的门,办事人员应热忱送客.礼貌道别.如客人衣帽存放,应实时取递,协助穿戴.（2）将会议中的场租费.茶水脚.生果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单,并实时送交饭铺财务记入会议总账.（3）讯问会议工作人员下次会议的有关事宜,以便做好响应的预备工作.（4）向会议工作人员收罗办事方面的看法和请求,以便改良工作. （5）迎领员应将客人送出会议室门口,并引领至电梯口,按好电梯,示意客人进入电梯后道别.三.会后整顿1.待会议客人全体分开后,封闭空调,打开会议室的门窗通风换气.2.检讨有无尚未熄灭的烟蒂及客人的遗留物品,若有则应准确处理（办法与餐厅雷同）.3.将茶具.毛巾等物品分类整顿,实时送至工作间进行清洗消毒.4.检讨装备.器具有无缺乏或毁损,若有,则应开具补偿单请会议工作人员签单后交财务入账.5.清算后有垃圾,搞好会议室的干净卫生,必要时进行消毒.6.关上窗户,.拉好窗帘,封闭电灯等所有电器的开关,锁好会议室的门.四.留意事项1.若丰年迈体弱客人参加会议,应供给特别办事,并亲密存眷其情形.2.应做好主席台人员的歇息室办事,在会前.会中歇息时供给茶水.毛巾.点心.生果等办事.3.主席台讲话人若有改换,应实时改换茶具并斟倒茶水.4.如会议内容不便让办事人员知道,办事人员应实时退出会议室,但应备足开水.饮料等.5.与会议工作人员随时保持接洽,以便实时懂得会议客人须要,从而做好响应的针对性办事.6.会前.会中如客人要租借装备.物品,或请求其他代办办事,应尽量知足客人请求.7.在会议进行中,若有德律风找与会客人时,应经由过程会议工作人员查找客人,不能大声寻呼.8.在会议进行进程中,应保持会议室四周的安静, 以确保会议安全.。
宾馆会议接待服务流程
宾馆会议接待服务流程宾馆会议接待服务流程一、会议准备阶段1. 了解客户需求：接待服务人员通过电话、电子邮件等渠道与客户取得联系，了解客户的具体需求，包括会议规模、日期、时间、场地要求、配套设施等。
2. 客房预订：根据客户需求，提供宾馆客房预订服务，协助客户预订与会人员的住宿，并确保房间数量和会议日期安排相符。
3. 会议场地安排：根据客户需求，提供适宜的会议室，并安排好座位、音响、投影仪等设备，确保会议顺利进行。
4. 餐饮服务：根据客户的要求，协助安排会议期间的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和茶歇等。
确保餐食质量和服务标准。
二、会议当天接待服务流程1. 接待会议组织者：在会议开始前，接待服务人员在会议室门口设立接待台，热情接待会议组织者，并主动询问有关会议的具体要求，协助会议组织者解决可能发生的问题。
2. 注册签到：提供专业的会议签到服务，排队式签到或电子签到等方式，确保与会人员能够方便、快捷地完成签到手续，顺利入场参加会议。
3. 会议室布置：在会议室开始前，将会议所需的桌椅、音响、投影仪等设备进行布置和调试，并确认设备运行正常。
4. 客房安排：根据客户需求，帮助与会人员办理入住手续，协助将行李送至客房，并提供一些必要的指导和温馨提示。
5. 餐饮服务：按照事先协商好的时间和地点，提供会议期间的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和茶歇等。
确保餐食质量和服务标准。
6. 会议秩序维护：会议进行期间，接待服务人员保持会议室周围的安静，确保与会人员的正常参会秩序，提供必要的协助和服务。
三、会后总结和服务反馈1. 会议总结：会议结束后，接待服务人员与客户进行会后总结，了解客户对于会议服务的评价和意见，以及改进的建议。
2. 服务反馈：向客户发送满意度调查问卷，收集客户对于会议接待服务的满意度、意见和建议，并及时进行整理和总结。
3. 持续改进：根据客户的反馈和建议，对宾馆的会议接待服务流程进行分析和评估，找出不足之处，并制定相应的改进措施，以提高服务质量和客户满意度。
会议接待工作流程
会议接待工作流程第一篇：会议接待工作流程会议接待工作流程一、准备工作１、接到会议通知后，签领会议室钥匙，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求。
２、落实接站人员及车辆安排。
３、根据人数及要求确定会议的台型，也可根据要求布局。
４、根据要求可将所需的各种物品和设备如会议桌椅、台布、台裙、盖杯、开水、水果、茶叶、烟缸、小毛巾、纸笔、横幅、鲜花、绿色植物、引导牌、欢迎牌、会议主持台摆放到位。
５、按要求将所需设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机等会议设备。
６、会议开始半小时前各项准备工作到位。
７、检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具要干净、齐全、摆放到位。
８、根据会议将指示牌等放在指定位置。
９、开会前十五分钟，所有会议服务员检查仪容仪表各就其位、精神饱满。
二、会议中服务１、当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人进入会议室入座。
２、先到达的客人入座后，提供茶水服务，会议人数到齐后送上小毛巾。
３、通常每半小时为客人更换烟缸、添加茶水、特殊要求可按客人要求服务。
４、会议期间，服务员站在服务指定区直至会议结束。
５、会议中间休息，尽快整理会场，补充和更换各种用具。
三、会议结束工作１、会议结束时，服务员站在门口，微笑向客人道别并请会务组有权签单人签单。
２、若有个别会议人员特殊情况未走，会议服务人员不得离开，应继续保持良好的服务。
３、待会议结束时，仔细检查会场，看是否有遗忘物品和文件，及其设备、设施是否有损坏，做好记录。
４、将会议用具设备、卫生整理好，清洁卫生按照清扫的基本要求进行，关闭空调、电灯、窗户、电源，锁好会议室。
５、无会议接待服务人员，按卫生清洁流程工作。
６、若有物品损坏及其他情况，要填写会议记录报告单。
７、做好钥匙交接。
第二篇：前台接待工作流程前台工作纪律标准工作纪律标准1、工作时间不准大声喧哗。
2、不串岗，不脱岗。
3、上班时间不准使用公司电话打私人电话及玩手机。
4、不双手抱臂或手插衣袋。
会议接待的座次排列之欧阳家百创编
会议接待的座次排列欧阳家百（2021.03.07）会议或接待时排座次、摆名签，一是体现主次之分；二是便于领导对号入座，避免上台之后互相谦让。
会议座次排列主要分以下几种情形：1、一般大型会议主席台的座次排序根据中国人的传统习惯，一般遵循“左为上，中为上，前为上”的原则。
单排排列方法是：当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号的左边，3号首长排在右边，其他按一左一右依次排列。
当领导同志人数为偶数时，1号、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他仍按一左一右依次排列。
如果主席台设两排以上，一般遵循“前为上、后为下”的原则。
2、接待来宾时的座次排序接待领导和来宾时，一般在小型会议室，会议桌是长条形或椭圆形，主方和客方相向而坐。
如会谈桌一侧朝向正门，则主方坐背门一侧，客方坐面向门一侧。
即远离门口一方为上。
注：A为上级领导或来宾席，B为主方席；当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员。
如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以面向门方向为准，左侧为客方，右侧为主方。
3、座谈会的座次排序召开座谈会一方是参加会议的领导，一方为参加会议的人员。
会议场所与接待来宾相似，排列也与其相仿。
如会议桌一侧朝向正门，则参加会议人员坐背门一侧，领导坐面向门一侧。
如会议桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以面向门方向为准，左侧为参会领导，右侧为参会人员。
3、沙发室座次的排序沙发室坐席的排列，主方与客方分坐左右两侧，客方坐在左侧，主方坐在右侧。
注：A为上级领导或来宾席，B为主方席。
如果是接待外宾，则客方坐在右侧，主方坐在左侧。
如需译员、记录，则分别安排在主宾和主人的身后。
注：A为主方席，B为客方席。
4、集体合影时的座次排序集体合影的人员排序与主席台的排序相同。
酒桌的座次排列亲朋聚会，客人来访，免不了要坐下来喝上几杯。
然而，在酒桌上，谁坐在什么位置可是有讲究的。
有时亲戚朋友在一起可能还可以随便些，而如果是接待客人就要讲究点规矩了。
酒店召开的主要例会及其内容之欧阳与创编
1．酒店全体员工会议店务会又称酒店全体员工会议，它的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店全体员工。
店务会(员工大会)的召开时间一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。
由于酒店各层级管理者的综合素质、管理水平和演讲水平不一致，常常导致酒店各种必要的工作信息在传递的过程中失真，从而出现员工队伍思想上的混乱、酒店各项工作指标达不到酒店预期经营、管理目标的结果。
因而，召开酒店全体员工大会，统一思想，端正认识，尤为必要。
通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，既能满足员工的知情权，又能提高员工参政议政的积极性，充分激发员工工作中的创造热情。
因为店务会的参与成员是全体员工，所以，会议组织者要认真准备材料，搜集酒店员工关心的问题，将酒店近期的经营情况，近期的工作总结、预期的工作计划，员工们关注的问题等等，通过会议传递相关信息给酒店全体员工。
同时，借酒店员工大会之机，可请酒店月度、季度先进员工登台发言，以激励先进，带动一般，促进后进。
酒店员工大会也可不拘泥具体时间安排，每逢酒店重大活动的开始或结束，一定要及时召开全体员工大会进行动员或总结。
2．总经理办公会议总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议。
总经理办公会议的组织召开者为酒店总经理，参加者为酒店总经理、副总经理、总经理助理等总经理办公会议成员，根据会议需要也可以临时安排相关部门经理参加。
总办会议除了在年头、年尾因讨论有关酒店发展战略方针、对酒店当年工作进行总结、来年工作计划进行商定等原因召开的较为频繁外，一般是每月召开一次或总经理根据工作需要临时通知召开，会议内容一般是就近期酒店总体工作进行总结，检查酒店预算工作完成情况，安排部署下月工作计划,酒店高层互通信息,协调一致等等。
酒店总办会议主要是讨论有关酒店发展战略层面以及重大人事任免等方面的问题。
3．部门经理会酒店部门经理会一般每周召开一次，时间一般放在周一进行，会议由酒店运行副总经理主持。
现代酒店管理制度大全之欧阳学创编
现代酒店管理制度大全第二章总经理室管理制度总经理岗位职责1、负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。
2、制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
制定市场拓展计划，带领销售部门进行权面的推销。
制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。
详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。
3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。
主持每周总经理室的办公例会。
阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。
传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效的工作系统。
4、健全酒店的财务制度。
阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。
5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
6、培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。
负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、晋升等。
9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。
副总经理岗位职责1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员；3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度；4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会；5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标；6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务；7、亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠；8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考；9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才；10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
维也纳酒店-人事管理手册之欧阳学创编
目录一、总则3（一）对员工的态度3（二）解决问题的途径3（三）培训与发展3二、酒店组织架构图4三、酒店各岗位描述4（一）酒店总经理4（二）酒店总经理助理8（三）驻店销售9（四）值班经理10（五）客房主管11（六）前台接待员12（七）客房服务员14（八）PA清洁服务员16（九）餐厅服务员17（十）厨师18（十一）维修技师19（十二）保安20四、员工制服政策21（一）制服标准21（二）制服穿着标准23（三）制服保管23（四）制服申请23（五）制服网收、销毁23（六）制服调拨24五、酒店员工仪容仪表24（一）仪态24（二）仪表25（三）表情25（四）言谈25六、员工宿舍管理26（一）住宿登记26（二）宿舍管理条例26（三）不得住宿的人员范围27（四）自动退宿人员(包括离职)28（五）员工宿舍的相关费用收取规定28七、分店考勤制度28（一）工作时间29（二）考勤29（三）请假29（四）迟到和早退30（五）旷工30（六）加班管理30（七）考勤统计31八、员工关系31九、处罚制度31（一）纪律处分／失职的种类31（二）各类失职处分32（三）违纪行为的处理程序36十、财务信息／商业秘密36十一、附表37（一）制服申请单(印刷)37（二）制服发放回收记录表（印刷）38（三）制服销毁记录表（印刷）39（四）制服调拨单（印刷）40（五）住宿申请单（印刷）41（六）员工失职处罚单（印刷）42十二、流程／标准调整记录43一、总则（一）对员工的态度在维也纳酒店集团，所有团结合作、积极进取和追求卓越的员工都将是我们企业成功的宝贵财富。
我们有义务和责任协助每个员工在集团内找到合适的职位和职能，并为合适的员工提供发展和提升的机会。
（二）解决问题的途径在本职岗位上，如果有任何问题或投诉，你可与你的直接上级主管商讨政策。
如果你的问题仍然得不到解决，你还可向更上一级主管或人力资源部门反映并寻求协助和解决，而不必有任何顾虑和担心。
（三）培训与发展公司根据整体发展战略和人力资源管理战略，提供完善的公司员工培训及发展体系，营造鼓励学习及发展的组织文化，为员工的学习和成长创造条件。
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会议服务流程
欧阳家百（2021.03.07）
一、会前准备
1、掌握会议情况。
根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。
（1）会议主办单位及会议名称。
（2）参加会议的人数和会议时间。
（3）会议主席台的人数、名单、身份等。
（4）会议的茶水、水要等要求。
（5）会议室布置要求。
（6）会议的服务要求，等等。
2、会议室布置：
（1）搞好会议室的清洁卫生工作。
（2）布置好会议主席台人员的会前休息室。
（3）按主办单位要求悬挂会标。
（4）按主席台人数布置主席台。
（5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。
（6）备好话筒，调试好扩音设备。
（7）以盆景花草装饰主席台及会议室。
（8）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度。
3、准备用具并摆放：
（1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。
如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。
（2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。
（3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。
（4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆
放（用保鲜膜包盖）。
（5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。
（6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。
（7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。
4、检查。
上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。
如发现有错漏之处应及时纠正。
最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。
最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。
二、会议服务
1、迎领服务：
（1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。
（2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。
（3）根据需要提供衣帽服务。
（4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。
（5）将会议主席台人员引入会前休息室，休息室服务员在礼貌问候后提供茶水、点心或水果服务。
（6）会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室的门，但应事先明确会议工作人员的所坐位置，以便能及时联络。
2、会中服务：
（1）客人入座后，会议室服务应由里到外依次为客人斟倒茶水，撤去水果盘上的保鲜膜。
（2）适时续水。
一般要求会议室服务员半小时为客人斟倒一次茶水。
（3）适时换毛巾。
一般要求在会议中途休息时为客人更换一次毛巾。
如主办单位要求，还应在会中提供点心服务。
（4）会中休息时还应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟灰缸。
（5）注意观察会议室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级或通知工程维修部门。
3、会后服务：
（1）会议结束时应及时打开会议室的门，服务人员应热情送客、礼貌道别。
如客人衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。
（2）将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单，并及时送交饭店财务记入会议总账。
（3）询问会议工作人员下次会议的有关事宜，以便做好相应的准备工作。
（4）向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。
（5）迎领员应将客人送出会议室门口，并引领至电梯口，按好电梯，示意客人进入电梯后道别。
三、会后整理
1、待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室的门窗通风换
气。
2、检查有无尚未熄灭的烟蒂及客人的遗留物品，如有则应正确处理（方法与餐厅相同）。
3、将茶具、毛巾等物品分类整理，及时送至工作间进行清洗消毒。
4、检查设备、用具有无短缺或毁损，如有，则应开具赔偿单请会议工作人员签单后交财务入账。
5、清理后有垃圾，搞好会议室的清洁卫生，必要时进行消毒。
6、关上窗户，、拉好窗帘，关闭电灯等所有电器的开关，锁好会议室的门。
四、注意事项
1、如有年老体弱客人参加会议，应提供特殊服务，并密切关注其情况。
2、应做好主席台人员的休息室服务，在会前、会中休息时提供茶水、毛巾、点心、水果等服务。
3、主席台讲话人如有更换，应及时调换茶具并斟倒茶水。
4、如会议内容不便让服务人员知道，服务人员应及时退出会议室，但应备足开水、饮料等。
5、与会议工作人员随时保持联系，以便及时了解会议客人需要，从而做好相应的针对性服务。
6、会前、会中如客人要租借设备、物品，或要求其他代办服务，应尽量满足客人要求。
7、在会议进行中，如有电话找与会客人时，应通过会议工作人员寻找客人，不能大声寻呼。
8、在会议进行过程中，应保持会议室周围的安静，以确保会议安全。