电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习

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国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分．共20分）1．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。

A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户2．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商3．互动营销强调()。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确4．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。

A．公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化 5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈6．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。

A.客户对企业产品的感知偏好B．客户的期望C．客户的关系价值D．客户忠诚度7．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。

A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。

A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种9．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。

A．直接负向B．直接正向C．间接负向D．间接正向10．下列属于客户交易性数据的有()。

A.客户交货要求B．客户的工作类型C．客户收到的电话促销D．客户的性别二、多选题（每题2分，共20分）11．客户关系管理对企业的作用表现在()。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案(试卷号：2417)

国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多选题1．客户忠诚给企业带来的效应包括()。

A．长期订单B．回头客C额外的价格D．良好的口碑E．新的成本2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本3．公司价值观形成包含的要素有()A．时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务5．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户B．潜在客户c．分销商D．流失的客户E．无关客户6．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储B．寻找理想消费者C．数据处理D．数据分析E．数据归类7．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心8．客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D-企业对客户的反应E．企业的业务流程9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。

A．消费者的需求B．地点c．沟通D．销售渠道E．营销推广10．汽车企业竞争的焦点包括()。

A．品牌竞争B．集团化竞争C技术突破D．人才E．服务11．客户关系管理对企业的作用表现在()。

A．营销智能B．提高效率C．销售自动化D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。

A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间E．客户的重复购买次数增加13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。

国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案

国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案形考作业一答案"试题1：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。

A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1：4A 理论"试题2：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。

A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2：增强客户忠诚度"试题3：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3：长久保持型"试题4：4. 客户让渡价值是指（? ）。

A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值－总客户成本D. 客户终身价值－总客户成本"标准答案4：总客户价值－总客户成本"试题5：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。

A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5：满意试题6：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。

（? ）标准答案6：对试题7：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。

（? ）标准答案7：错试题8：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。

（? ）标准答案8：对试题9：4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。

（? ）标准答案9：错试题10：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。

（? ）标准答案10：对试题11：1. 客户关系管理标准答案11：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题（每题2分，共20分）1.下列属于市场促销性数据的是（）。

A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好2.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的效用3.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B数据存储、数据处理、寻找理想消费者C寻找理想消费者、数据处理、数据存储D数据处理、寻找理想消费者、数据存储4.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA.物质满意B.精神满意C社会满意D.视觉满意5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益6.CRM 是指（）。

A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理7.客户的利益忠诚来源不包括（）oA.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便8.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。

A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者9.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）oA.-般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C- VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）oA.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系二、多选题《每题2分，共20分）11.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

国开电大客户关系管理形考作业三答案

国开电大客户关系管理形考作业三答案试题1：1. 数据仓库系统的核心是（? ）。

A. 前端工具B. 数据源C. 联机分析处理技术D. 数据存储与管理技术"标准答案1：数据存储与管理技术"试题2：2. （? ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

（? ）A. 客户平均消费金额B. 客户消费金额C. 客户消费频率D. 客户最近一次消费时间"标准答案2：客户消费金额"试题3：3. （? ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A. 重要客户B. 普通客户C. 次要客户D. 小客户"标准答案3：重要客户"试题4：4. （? ）不属于客户沟通策略。

A. 向客户表明诚意B. 站在企业的立场上与客户沟通C. 对不同客户实施不同的沟通策略D. 站在客户的立场上与客户沟通"标准答案4：站在企业的立场上与客户沟通"试题5：5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（? ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A. 客体多样性B. 供求平衡C. 矛盾复杂性D. 客户参与性"标准答案5：客户参与性试题6：1. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。

（? ）标准答案6：对试题7：2. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。

（? ）标准答案7：对试题8：3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。

（? ）标准答案8：错试题9：4. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。

（? ）标准答案9：错试题10：5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。

24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。

3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。

5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。

三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。

客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案

客户关系管理科目代码：01003一、单项选择题1.在常见的客户接触途径中，（）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触正确答案: D2.（）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点正确答案: A3.（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失正确答案: B4.下列不属于客户抱怨的特点的是（）。

A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性正确答案: C5.关于CRM系统的部署方式，（）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。

A.本地部署模式B.SaaS模式C.PaaS模式D.IaaS模式正确答案: B6.数据仓库系统的核心是（）。

A.数据源B.联机分析处理技术C.数据存储与管理技术D.前端工具正确答案: C7.（）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

（）A.客户消费金额B.客户消费频率C.客户平均消费金额D.客户最近一次消费时间正确答案: A8.（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户正确答案: A9.（）不属于客户沟通策略。

A.对不同客户实施不同的沟通策略B.向客户表明诚意C.站在企业的立场上与客户沟通D.站在客户的立场上与客户沟通正确答案: C10.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A.供求平衡B.矛盾复杂性C.客体多样性D.客户参与性正确答案: D11.（）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)

2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。

每题2分，共 20分）1．( )是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人，是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

A. 重要客户B．次要客户C．普通客户D．潜在客户2．( )是先为一个产品定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价格购买同系列的其他互补品来获利。

A. 声望定价B．折扣定价C．组合定价D．结果定价3．在寻找和发掘潜在客户的方法中，( )是指销售人员通过搜索各种外部信息资料来识别潜在客户和客户信息的方法。

A. 资料搜索法B．连锁介绍法C．中心开花法D．抢夺竞争对手客户4.( )是企业的核心客户，企业需要有计划、有步骤地开发和培育对企业的生存和发展有重要战略意义的客户。

A. 小客户B．普通客户C．次要客户D．关键客户5．在进行客户沟通时，( )主要是把国家行业产业的相关政策向客户传达，让客户了解相关产品的国家政策法规。

A．政策沟通B．情感沟通C．理念沟通D．意见沟通6．在影响客户满意度的主要因素中，( )包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素。

A. 企业因素B．产品因素C．客户关怀D．营销与服务体系7．在迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中，( )意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购买率，同时相对态度强烈。

A. 忠诚型B．伪忠诚型C．潜伏忠诚型D．不忠诚型8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同特点。

( )的客户虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易，此时，客户的特征就是询问。

A. 潜在客户阶段B．新客户阶段C．忠诚客户阶段D．新业务的新客户阶段9．客户的( )不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的，应该在弹性流失范围之内。

国家开放大学学习网客户关系管理形考作业一答案

国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业一答案注意：学习平台题目可能是随机，题目顺序与本答案未必一致，同学们在本页按“Ctr1+F”快捷搜索题目中“关键字”就可以快速定位题目，一定注意答案对应的选项，如果答案有疑问或遗漏，请在下载网站联系上传者进行售后.1.客户的（）是指由于漏意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A.信息价值B.口碑价值C.聚客效应D.利润源泉答案：口碑价值2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A.上升期B.成长期C.稳定期D.成熟期答案：稳定期3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A.客户关系管理的战略说B.客户关系管理的理念说C.客户关系管理的技术说D.客户关系管理的方案说答案：客户关系管理的技术说4.（）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A.操作型客户关系管理系统B.运营型客户关系管理系统C.分析型客户关系管理系统D.协作型客户关系管理系统答案：协作型客户关系管理系统5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A.移动互联网的可定位性B.移动互联网的可识别性C.移动互联网的可移动性D.移动互联网的可重复性答案：移动互联网的可定位性6.【名词解释】客户的信息价值答案：客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

7.【名词解释】客户感知价值答案：客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面θ8.【名词解释】客户经理制答案：客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2021-2022期末试题及答案(试卷号：2417)

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2021-2022期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单项选择题【将正确答案的字母填在答题纸上。

每题2分，共20分）1·( )是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的基础；信息系统和技术是客户关系管理成功实施的手段和方法。

A.管理B．理念C．目标D．信息2.( )是在确定目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施客户关系管理的对象。

A.客户细分B．客户选择C．客户识别D．客户开发3．在“门当户对”矩阵图中，( )区域的客户属于企业在适当的时机（如当服务能力提高时）可以选择的客户群。

A．重点选择B．择机选择C．消极选择D．放弃选择4．常见的心理定价主要包括以下三种形式：吉利数字定价、( )和零头定价。

A．差别定价B．关联定价C．结果定价D．整数定价5．与广告相比，公共关系对客户的影响更深远，其类型主要包括服务性公关、( )、宣传性公关等。

A．公益性公关B．合作性公关C．征询性公关D．补救性公关6．( )就是在系统思想指导下，利用计算机技术、管理技术、自动化技术和现代制造技术等手段，对全生命周期内与产品相关的数据、过程、资源和环境进行集成管理。

A．企业资源计划B．供应链管理C．产品质量管理D．产品生命周期管理7.( )是客户关系的快速发展阶段。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，愿意承诺一种长期关系。

A．考察期B．形成期C．稳定期D．退化期8．在客户生命周期模式中，( )客户关系没能越过考察期就进入了退化期，这种模式代表的是一种非常多见的客户关系形态。

A．早期流产型B．中途夭折型C．提前退出型D．长久保持型9．在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源，对待流失的关键客户，企业应( )。

A．极力挽回B．尽力挽回C．见机行事D．彻底放弃10.企业文化是无形的、非正式的、非强制性和不成文的行为准则。

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号2417）

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号2417）答：(1)了解客户的个性化需求。

只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分）(4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分）(6)增强企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分） 2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。

（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。

（1.5分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。

（1分）企业可以通过设计返利奖励；扩大服务项目；引导高品位的消费；扶持客户成长；建立稳定客户群等方式，努力将具有升级潜力的普通客户培养成为次要客户。

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客户关系管理综合练习4
一、单项选择题
1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在（）
A、产品为中心
B、管理为中心
C、营销为中心
D、客户为中心
2、下列哪一项不属于CRM流程：（）
A、信息管理阶段
B、采购管理阶段
C、活动管理阶段
D、实施管理阶段
3、客户实现购买价值的总成本不包括（）
A、货币成本
B、时间成本
C、消费活动的价值
D、精力成本。

4、CRM的直接目标是：（）
A、提高客户的满意度、建立客户忠诚
B、促进企业改组
C、促进产品质量
D、提高企业赢利水平
5、不属于CRM功能模块的一项是：（）
A、营销功能模块
B、销售功能模块
C、售后服务和技术支持功能模块
D、操作功能模块
6、CRM的战略环境不含有：（）
A、营销环境
B、销售环境
C、管理环境
D、服务环境
7、CRM中客户分类中不含的一项是：（）
A、公利客户
B、消费者客户
C、中间客户
D、领导客户
8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于（）
A、“4P”强调满足客户需求
B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销
C、“4P＋4C”等同于“4P”
D、“4P”优于“4P＋4C”
9、下列哪一项是关系营销的最高层级：（）
A、购物赠礼品
B、建立客户会员制
C、建立结构性联系
D、增加社交利益
10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：（）
A、广泛搜集客户有价值的信息
B、建立营销数据库
C、针对性营销
D、建立战略伙伴关系
二、判断题
1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。

（）
2、如何有效减少客户流失。

淘汰铁质客户，转化铅质客户，提高对金质、白金质客户的服务和管理水平。

（）
3、关系营销：市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及的目标都能够实现。

（）
4、 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息技术支持的长远规划和长远目标。

（）
5、CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。

（）
6、客户数据库ERP系统和CRM系统都有，CRM更全面一些。

（）
7、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。

（）
8、在顾客满意度模型中，期望质量和顾客满意度之间成正相关关系。

（）
9、CRM产生于“以产品为导向”的卖方市场经济，即产品经济时代。

（）
10、CRM涵盖和综合了企业ERP、MIS、SCM等系统，形成了以客户为中心，实现对客户活动的全面管理。

（）
三、画图题
请你根据所学画出客户关系管理系统的逻辑体系结构图。

四、名词解释
1、客户关系管理
2、营销自动化
3、供应链管理
4、客户问题首次解决率
五、问答题
1、什么是客户让渡价值？客户让渡价值的决定因素有哪些？
2、关系管理的十大关键问题是什么？
3、企业实施CRM系统应遵循的基本原则是什么？
4、数据挖掘的基本步骤是什么？
5、PRM系统的主要功能有哪些？
客户关系管理试题答案
一、单项选择题（每小题 1 分，共 10 分）
二、判断题
1、√
2、×
3、√
4、√
5、×
6、√
7、×
8、×
9、×
10、√
三、画图题
四、名词解释
1、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。

其具体含义包括三个层
面：即管理理念的宏观层面，企业管理模式的中观层面，应用系统的微观层面。

2、营销自动化：也称作技术辅助式营销。

其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行
动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程使一些共同的任务和过程自动化。

3、供应链管理：指以6R —即客户所需的正确的产品能在正确的时间、按正确的数量、正确
的质量和正确的状态送到正确的地点为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。

4、客户问题首次解决率：是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来
电或业务代表回电解决的电话比例。

五、问答题
1、按照科特勒的定义，客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

整体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面的要素；客户整体成本所涵盖的内容包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。

上述内容构成了客户让渡价值的决定性因素。

2、关系管理的十大关键问题：1）谁是我们的客户？2）客户的需要和期望是什么？3）客户的潜在价值是什么？4）我们想与客户建立什么样的关系？5）我们如何培育客户交流？6）我们如何与客户合作和分离控制权？7）我们是谁？8）我们如何组织才能使创造的价值更能满足客户的需求？9）我们如何评估和管理组织的绩效？10）我们如何提高变革的承受力？
3、企业实施CRM系统应遵循以下四个基本原则：
1）实施系统必须专业化、社会化和开放式的运作思路；
2）要专注于业务流程的研究，优化和重构，树立长期战略，分步实施；
3）要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作；
4）要加强网络的应用能力。

4、1）了解应用领域；2）生成目标数据集；3）数据过滤与预处理；4）数据简化与投影；5）数据挖掘功能的选择；6）数据挖掘算法的选择；7）进行数据挖掘；8）解释；9）挖掘知识的应用。

5、PRM系统的主要功能有以下几个方面：
1）渠道确定功能；
2）新产品发布功能；
3）电子产品传递功能；
4）货款及折扣计算功能；
5）技术培训功能。