电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习

客户关系管理综合练习4

一、单项选择题

1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在（）

A、产品为中心

B、管理为中心

C、营销为中心

D、客户为中心

2、下列哪一项不属于CRM流程：（）

A、信息管理阶段

B、采购管理阶段

C、活动管理阶段

D、实施管理阶段

3、客户实现购买价值的总成本不包括（）

A、货币成本

B、时间成本

C、消费活动的价值

D、精力成本。

4、CRM的直接目标是：（）

A、提高客户的满意度、建立客户忠诚

B、促进企业改组

C、促进产品质量

D、提高企业赢利水平

5、不属于CRM功能模块的一项是：（）

A、营销功能模块

B、销售功能模块

C、售后服务和技术支持功能模块

D、操作功能模块

6、CRM的战略环境不含有：（）

A、营销环境

B、销售环境

C、管理环境

D、服务环境

7、CRM中客户分类中不含的一项是：（）

A、公利客户

B、消费者客户

C、中间客户

D、领导客户

8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于（）

A、“4P”强调满足客户需求

B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销

C、“4P＋4C”等同于“4P”

D、“4P”优于“4P＋4C”

9、下列哪一项是关系营销的最高层级：（）

A、购物赠礼品

B、建立客户会员制

C、建立结构性联系

D、增加社交利益

10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：（）

A、广泛搜集客户有价值的信息

B、建立营销数据库

C、针对性营销

D、建立战略伙伴关系

二、判断题

1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。（）

2、如何有效减少客户流失。淘汰铁质客户，转化铅质客户，提高对金质、白金质客户的服务和管理水平。（）

3、关系营销：市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及的目标都能够实现。（）

4、 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息技术支持的长远规划和长远目标。（）

5、CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。（）

6、客户数据库ERP系统和CRM系统都有，CRM更全面一些。（）

7、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。（）

8、在顾客满意度模型中，期望质量和顾客满意度之间成正相关关系。（）

9、CRM产生于“以产品为导向”的卖方市场经济，即产品经济时代。（）

10、CRM涵盖和综合了企业ERP、MIS、SCM等系统，形成了以客户为中心，实现对客户活动的全面管理。（）

三、画图题

请你根据所学画出客户关系管理系统的逻辑体系结构图。

四、名词解释

1、客户关系管理

2、营销自动化

3、供应链管理

4、客户问题首次解决率

五、问答题

1、什么是客户让渡价值？客户让渡价值的决定因素有哪些？

2、关系管理的十大关键问题是什么？

3、企业实施CRM系统应遵循的基本原则是什么？

4、数据挖掘的基本步骤是什么？

5、PRM系统的主要功能有哪些？

客户关系管理试题答案

一、单项选择题（每小题 1 分，共 10 分）

二、判断题

1、√

2、×

3、√

4、√

5、×

6、√

7、×

8、×

9、×

10、√

三、画图题

四、名词解释

1、 客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。其具体含义包括三个层

面：即管理理念的宏观层面，企业管理模式的中观层面，应用系统的微观层面。

2、 营销自动化：也称作技术辅助式营销。其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行

动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程使一些共同的任务和过程自动化。

3、 供应链管理：指以6R —即客户所需的正确的产品能在正确的时间、按正确的数量、正确

的质量和正确的状态送到正确的地点为目标，对整个供应链系统中的物流、资金流和信息流进行计划、控制和协调的一种现代管理思想和管理技术。

4、 客户问题首次解决率：是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来

电或业务代表回电解决的电话比例。

五、问答题

1、按照科特勒的定义，客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

整体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面的要素；客户整体成本所涵盖的内容包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。上述内容构成了客户让渡价值的决定性因素。

2、关系管理的十大关键问题：1）谁是我们的客户？2）客户的需要和期望是什么？3）客户的潜在价值是什么？4）我们想与客户建立什么样的关系？5）我们如何培育客户交流？6）我们如何与客户合作和分离控制权？7）我们是谁？8）我们如何组织才能使创造的价值更能满足客户的需求？9）我们如何评估和管理组织的绩效？10）我们如何提高变革的承受力？

3、企业实施CRM系统应遵循以下四个基本原则：

1）实施系统必须专业化、社会化和开放式的运作思路；

2）要专注于业务流程的研究，优化和重构，树立长期战略，分步实施；

3）要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作；

4）要加强网络的应用能力。

4、1）了解应用领域；2）生成目标数据集；3）数据过滤与预处理；4）数据简化与投影；5）数据挖掘功能的选择；6）数据挖掘算法的选择；7）进行数据挖掘；8）解释；9）挖掘知识的应用。

5、PRM系统的主要功能有以下几个方面：

1）渠道确定功能；

2）新产品发布功能；

3）电子产品传递功能；

4）货款及折扣计算功能；

5）技术培训功能。