提高业主满意度实战策略

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中国物业管理

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产 业 论 坛

文_潘

育晖

提高业主满意度实战策略

件事和每一项工作都是建立在“公开、公平、公正”的基础上的，从而让员工在这个公司看到自己的前途；在公司内部建立一套行之有效的人才备用系统，班队长、主管及项目经理等中层以下干部由内部产生，为员工提供晋升空间。对公司的中层干部灌输一种“成全下属就是成全自己的”人才培养和使用模式。只有让员工安心地为公司工作，为客户服务，员工才能安心为业主服务，提高业主满意度才有可能。

完善基础管理，关注客户触点

物业服务企业是由一个个项目服务中心所组成的，因此提高业主满意度要求各服务中心必须高效地完成小区的日常基础服务工作，如：秩序维护、保洁、绿化、工程维修等。此外，物业服务企业还要关注业主的各项诉求，每年业主满意度调查中业主所提出的问题就是他们最为关注的焦点、痛点，也是我们急需解决的难点。物业服务企业必须及时解决这些难点问题，回应业主期待。

譬如，联发物业在对五缘湾项目进行业主满意度调查中，就发现了一些问题，包括非机动车乱停放、维修及时率偏低和保洁过程中产生异味扰民等，联发物业高度重视这些问题，及时把这些问题处理好。第二年，该项目的业主满意度出现了大幅度的上升。

非机动车乱停放一直是业主反映比较强烈的问题。五缘湾项目就此问题采用在架空层统一制作不锈钢停车架，将非机动车有序地停放，并且通过宣传栏的广泛宣传及秩序维护员的耐心管控，小区非机动车乱停放问题最终得到有效解决，业主对此也非

业主满意度是衡量物业服务企业服务水平的重要指标。一个优秀的物业服务企业必然要把提高业主满意度作为自己最重要的工作任务之一。那么，作为物业服务企业，应如何提升业主满意度呢？几年来，笔者所在的厦门联发（集团）物业服务有限公司（下简称“联发物业”）采取多项措施提升业主满意度，取得了不错的效果。笔者现结合企业实践谈谈如何提升业主满意度。

员工满意是业主满意的基础

物业管理行业属于劳动密集型行业，各个岗位都需要有人去操作，并且行业长期存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、员工对工作的环境和报酬的期望值过高等一系列问题，以上的一切导致员工不能静下心来工作，对公司忠诚度不高等，也造成了较大的人员流失率。而从历年来业主满意度调查中得出的结论也证明业主非常关注物业服务企业的一线服务人员是否稳定。因为，小区的秩序维护员和客服人员更换过于频繁，秩序维护人员不能正确快速地确认业主身份等，会导致小区的服务质量和业主对物业服务的体验感下降。这一切说明：人员的流失和不稳定已经成为业主对物业管理不满意的一个重要原因。

如何更好地留住一线员工，更好地为业主服务，就要充分的运用各种措施，如通过提高薪酬，尽量使薪酬与行业内的中上水平接轨，帮助员工规划事业前程，创建并运用企业文化，加强与员工的沟通，正确运用绩效考核系统，让员工感觉到公司所作的每一

PROPERTY FORUM

常赞赏。

维修及时率也是五缘湾项目业主反映的焦点问题，而

解决这一问题的关键是要提升工程人员的稳定性、主动性

及专业性。联发物业从薪酬方面进行倾斜，有效地稳定了

现有工程人员，并不断招聘专业水平更高的工程人员，同时

通过合理排班有效解决了维修不及时的难题等，真正做到“小

修不过夜”，如因配件及客观原因不能马上修好，客服人员

也要对业主及时反馈且每隔3天要跟踪情况并对业主进行

回复。

每天早晨，保洁员收集垃圾与上班业主挤电梯，且收集垃

圾通过大厅产生异味甚至有污渍等，直接影响了小区的管理品质，

也引起了不少业主的投诉。为解决这一难题，服务中心通过提

前安排保洁员收集垃圾，错开与业主上下班时间，且垃圾直接

下地库不走大厅，配备汽车直接从地库运出小区，解决了垃圾通过大厅产生异味甚至有污渍的现象，让业主满意。

心系业主，时刻与其保持互动

现在小区的业主较大部分都过着“家里—上下班的路上—公司”这种三点一线的生活，这种快节奏的生活，让他们不能更多地参与到小区的管理中来，对于服务中心所作的一些工作，他们可能无法及时的或是不能深层次的了解到，小区组织的社区文化活动也无暇参与，邻居之间也会变得比较陌生，久而久之，就会犯一个城市通病：小区变的很冷淡，业主之间没有太多的沟通而变得很陌生。邻里之间的争议、口角及对公共部位、设施设备的报修只有通过投诉、电话等渠道反映到服务中心。因此，为提高业主满意度，就必须心系业主，时刻与业主保持互动，让业主了解各项物业服务工作。

对物业服务企业来说，针对业主的诉求，要第一时间去响应，并要根据不同的诉求应用不同的处理程序，确保业主的工作和生活不受影响。对于业主的投诉，物业服务企业不要去护短，要学会用“闻过则喜”的心态去对待业主的投诉，要感谢业主的投诉改变了我们的工作思路和工作效率。接诉人员要有较高的处理和分辨问题的能力，对待业主的投诉要先有预判，对待投诉内容要分轻重缓急，并且要把分辨问题排在处理投诉的前面。如：业主来电说，他正在洗澡，可是整个小区停水了，要求得到服务中心的协助。这个时候，我们的接诉人员首先想到的应该是：先让服务人员提水给业户送过去，而不是先找维修人员去维修水管。因为这个时候，先让业主把身上肥皂沫冲掉，比先修好管道更重要。此外，物业服务企业还应制定人性化的应急方案，如：小区突然停

电时，要送蜡烛；小区突然停水时，要组织秩序维护员送水；

在特殊时刻，要解决业主生活中遇到的难题，才是业主最

需要的。

物业服务企业还要从邻里之间的沟通和小区的文化建

设上入手，着重建设和谐社区，相信客户满意度会有一个质

的提升。2016年开始，联发物业厦门分公司展开“联发家

务会”活动，把与业主互动常态化，通过召开各种类型的家

务会与业主互动，物业服务企业可以使业主的诉求、心声甚

至怨气及时得到释放。

为维护小区的和谐，提高业主满意度，常态化的社区活

动至关重要。如在三八妇女节、母亲节给业主送康乃馨，在

中秋节举办业主博饼活动；在圣诞节、万圣节派发糖果；在

元旦、春节则在小区内举行过年活动及请书法家为业主写对

联等。这些活动都可以有效地拉近业主与业主、业主与物

业服务企业之间的关系。

因为老人是最有时间呆在小区里的，而且老年人有着特

有的生活习惯，他们喜欢聚堆讨论问题，因此，老人这个群

体对小区的业主满意度提升起着较大的作用。物业服务企业

可以通过解决好老人的业余生活问题，让他们的孩子们更安

心地工作，从而让他们支持小区的工作，间接地提升小区的

业主满意度。联发物业在五缘湾项目组织如下老人团体，一

是在小区里成立舞蹈组、书法组等；二是建立老年人义工队伍，让他们闲暇时穿着义工制服或跟秩序维护员一起巡逻，

或是独自巡逻，让老人老有所为、老有所用，发挥余热。◇

作者单位：厦门联发（集团）物业服务有限公司

编辑：

谢罗群

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2017.03