业主满意度提升方案

陈茂霞 苏茵
陈茂霞
4、未入住业主已办理代扣的，扣费当天由财务提供房号及扣费金额，3天内客服人员电 话通知业主。
5、在春节、元宵、中秋、节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通 知客户。
针对业主入住后
的遗留问题进行
整改，对遗留问
题建档管理，实
遗留工程问题跟 进流程
行首问责任制直 至问题的解决。
楼宇管家
陈锦娟 殷战明 彭辉
6、家园聆听业主提出的问题当天落实方案，小问题当天解决，工程遗留整改类1周内解 决，特殊情况需及时向业主说明并保持跟进。
7、入住满第一个月时由所负责片区的主管进行回访，了解业主入住体验。
殷战明：2栋、商铺
彭辉：3栋
陈锦娟：别墅、4栋、5栋
新入住业主:重 点加强住户的居 住体验和物业服
了解客户，积极 通过社区文化活 收集客户信息 动的开展，了解 客户的兴趣爱好 。
楼宇管家
1、家园聆听时深入了解业主的兴趣爱好，为有公同兴趣爱好的业主搭建平台，更好的 服务于业主。
陈锦娟 2、为同类型业主开通不同QQ群，如各项体育运动群蓝球、乒乓球，如行业相同的业主 楼宇管家 群等。
部门更换客服人 员，及时发送短 信通知客户，建
喜客户入住小 加强新入住业主 区，跟客户建立 的沟通，建立初 初期关系，告知 期的客户关系， 其物业的服务范 使其认识并了解 围及与物业的沟
物业服务工作 通渠道和方式。
楼宇管家 2、对二天需入住业主的楼层卫生，公共设施完好情况进行彻底检查，发现问题发单给 保安领班 各部门整，并于所在楼层张贴“欢迎您回家”字样。
立第一印象。
1、更换人员即发群发短信通知业主，并由现任楼宇管家带领新任楼于管家拜访业主。 陈锦娟
2、管家电话固定不变。
建立关键客户、
优质客户和重点
客户信息库，针
对不同客户群
细分客户信息， 体，制定相应的
根据客户不同类 客户服务及访谈
型有计划有重点 计划。
的开展工作
短信关怀：生日
等重要日子里给
稳定期、老业
客户送去温馨的
主：注重客户管
祝福，包括业主
理的持续深化。
家庭成员。
上门关怀：生子 、结婚、等喜
事，可购买小礼 物或鲜花，上门
进行恭贺。
培养优质客户
个性化关怀：根 据客户需求，实 施力所能及的个 性化关怀。
在原有的客户恳 谈会的同时，采 取每月入户恳谈 的方式，有针对 性的解决问题。
陈锦娟
1、 对业主类型进行细分： 内部客户：与地产对接梳理名单，按公司标准提供服务及管理，方式注重委婉及尊重。 重点客户：如业主代表、政府部门工作人员等，重点关注，经常沟通。 优质客户：持续关注，保证服务质量，引导业主替物业做正面宣传。 一般客户：保证服务质量，关注细节做让业主感动的事情，转成满意业主 不满意客户：了解业主不满意原因，针对性解决及改善问题。视情况每半月与业主沟通 1次。
了解遗留问题的 解决进展，重大 问题协商解决办 法，统一回复口 径。
陈茂霞 1、 遗留问题实行首问责任制，最初接单人员必须为问题找到最终解决方式或下一步 跟进单位，并进行回访。建立电子档案，并与整改单一致，每月发项目负责人一份。
楼宇管家 2、业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理，物业工程全力协助配合。 彭辉 3、公共部分遗留问题由工程部主导，全员配合。
创办社区刊物， 通过报刊搭建物 业与业主的沟通 平台。
客服流程整理：
对客服现场服务
流程进行细致化
、明确化、制度
客户沟通渠道多 化的管理。
样化，加强社区
文明宣传和引导 通过模拟群诉等
突发事件，整理
应急处理预案。
客户服务体系建
设：梳理流程体 系，加强内部管 理和风险管控， 培养客服人才。
检查业主沟通渠 道是否畅通，是 否有专人负责跟 进处理，问题处
陈锦娟 10、12月法制宣传月
石亚妹 “感动客户”纪念册，收集日常工程中的感动客户事项，在公告栏内公布。印制成册。
1、服务手册内客户服务版块的三十个管理规程，每周梳理固化两个，3个月完成一次。 陈锦娟
2、每月要按实际情况制定培训计划，严格按计划实施。
陈锦娟
1、服务手册内的二十个应急预案组织每月学习2-3个，通过看公司视频，主管部门讲 解，现场模拟实操进行。
2、每月末对当月培训内容进行考核，并强制排名，奖励第1名，表杨第2名，处罚第3名 。
陈锦娟
1、服务投诉登记日报客户诉求事项，第1天未处理由管家进行跟进，第2天未处理由领 班跟进，第3天未处理由主管进行跟时空，超3天未处理则上报项目负责人。其中因工作 失职导致跟进不及时者，予以考核。
2、各部门主管不定期对投诉日报登记内容给予抽查。
务感受。
主动上门帮助客 户办理物业相关
手续。
楼宇管家 保安领班
1、帮业主办理月租停车卡。
苏茵 保安领班
2、在业主没时间时上门收缴管理费，由财务开好收据保安代收，第二天与领班对帐。
陈茂霞
1、建立客户入住动态表，管家每天更新数据（保安、管家收集数据），每周发各部门 。
建立客户入住动
不能忽视未入住 的客户
1、以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提 高各岗位对统一说辞的熟悉度。 2、通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力。 3、每日早会由各与会人员分享前一天成功案例，主管点评全员学习。典型案例记录存 档，建立国汇山物业服务案例档案。 4、举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧。
楼宇管家
3、业主搬家当天全程关注，业主有合理需求时调动各部门人员协助业主，并于根据业 主需求提供外卖信息服务。
楼宇管家 4、业主物品搬完后，管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政（清扫+拖地）服 邹丽姗 务，清理垃圾，同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时间。
楼宇管家 5、了解业主是否有需要协助其他事项，与业主约定一周内上门拜访时间。
陈锦娟 客服部主管与营销部对接，工程部主管与项目部对接，给予专业技术支持，由客服部制 彭辉 定统一口径，全员按统一口径回复业主。
通过管控软件或 建立“客户动态 表”，详细记录 客户信息及每次 和客户接触的情
况。
陈茂霞 1、根据业主资料、家园聆听信息记录建立详细档案“客户动态表”---前台 楼宇管家 2、管家保持更新，分析业主类型及性格
陈茂霞 2、短信或电话给生日业主祝福（持续）
陈锦娟 殷战明
1、结婚送给新人送鲜花：管家了解业主结婚日期后，当天各出入口岗关注业主家动 态，在新人进门后给新人送鲜花。
2、生子；由女性客服人员上门恭贺，赠送小玩具。
邹丽姗 根据别墅个性化服务，共享资源，在全小区内实施。代订服务、咨询服务等。---前台
每周每个主管房谈2-3户业主，并将访谈记录反馈给客服部统一整理收录，发项目负责 人。
态表，主动打电 话给未入住的客 户，了解其未入
住的原因。
楼宇管家
2、已装修未入住客户：管家电话或见面了解原因，收集大概入住时间，更新到动态 表，及时关注。
建立客户入住动
不能忽视未入住 的客户
态表，主动打电 话给未入住的客 户，了解其未入
住的原因。
陈茂霞
3、未装修业主：客服前台每月回访一次，回访时注意收集业主动态如何时准备装修， 过来看房等。并将当月管理费帐单、空置房检查情况、处理情况告知业主（有选择性）
陈锦娟
1、3月份进行文明养犬宣传，制定宣传册上门给到养狗为主，在各大堂公告栏、宣传栏 张贴。---管家、前台
每月有重点有主 题的集中进行文 明宣传和引导工
每月有重点有主
题的集中进行文
明宣传和引导工
持续开展各类客 户关怀活动
ຫໍສະໝຸດ Baidu
作，如文明养犬 宣传月、文明行 车宣传月、杜绝
高空抛物宣传月
、物业服务宣传
月等。
提升策略
行动策略
业主满意度提升方案
提升方案 责任人
具体措施
1、根据业主装修进度及与业主的沟通，确定业主入住时间（搬家时间由保安部确认） 楼宇管家 业主入住前由管家电话提醒业主注意事项：搬家当天的天气状况（查天气预报）、运送
家具车辆高度不可超过2.1m，不可超重，是否有大型家具电梯无法进入等
制定访谈和信息 回馈跟进机制， 在客户入住后进 行客户关怀，恭
培养客服人才。
制定部门人员岗 梳理客服流程体 位职责，明确工 系，建立完善客 作要求，制定工
户信息库 作指标，提高工 作积极性。
内部管理、人才 培养
加强员工业务能 力及对业务的熟
悉程度。
1、制定客服部分工明细，各项工作制定责任人，明确岗位职责及工作标准。 陈锦娟
邹丽姗 客服领班 邓晓敏 陈锦娟
2、对各责任人所负责的事项及时监督。
理是否及时。
彭辉 2、4月物业服务开放日/体验日
殷战明 3、5月文明行车月
陈锦娟 4、6月杜绝高空抛物宣传月
环境主管 5、7月环境卫生宣传月
陈锦娟 6、8月睦邻友好关系宣传月
环境主管 7、9月环保宣传月
陈锦娟 8、10月保健宣传月
殷战明
9、11月消防安全宣传月，方式同上，针对入住业主（同时进一步加强及固化走廊通道 杂物、鞋柜、自行车等管理）