物业客户满意度调查方案

客户满意度调查方案

1.0目的

1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。

1.2了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高业主满意度。

2.0时间安排

2.1第一阶段项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。

2.2第二阶段项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回收问卷。

2.3第三阶段调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12月15日前），调查结果形成报告。

3.0调查范围

3.1合作开发商：深圳*****房地产开发有限公司，

3.2住宅业主：**家园业主、**园业主

3.3写字楼项目：光大**、**售楼处、***、***。

4.0组织实施

4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。

4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

5.0调查实施

5.1合作开发商

5.1.1调查方法：深度访问

5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。

①详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等；

②详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度；

③了解促成开发商与物管公司合作的因素。

5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。

5.2公司内部人员

5.2.1调查方法：深度访谈

5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=4

5.2.3调查内容：①详细了解物管公司与开发商的分工与合作；

②详细了解物管公司工作流程、方法及现有主要问题；

③了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。

5.2.4调查成果：物管工作主要问题（以定量问卷指标形式提交）。

5.3业主满意度调查

5.3.1调查方法：入户访问、随机抽样

5.3.2样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率15－30%。

5.4.1访问时间：每个访问时间控制在15分钟以内

5.4.2访问流程：

①首先对所有参与访问员工进行内部培训；

②访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价；

③大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九

点半，周末从上午九点半到晚上九点半；办公项目在工作时间进行。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。

④问卷一审，重在是否遗漏，管理处负责；

⑤问卷复核（复核比例100％），品质管理部负责。

6.数据处理

6.1由品质管理部对调查数据进行处理，主要工作包括：

①封闭题答案；

②开放题答案及其编码；

③数据录入；

④逻辑检查。

6.2结果分析

6.2.1分析依据：

①前期研究结果（内部诊断＋外部客户）；

②前期双方会议讨论出的报告撰写思路。

6.2.2分析维度：

①对比分析：不同楼盘数据对比；

②今后工作优先改进方向【优劣势＋重要性分析】；

③行动指数分析；

④惩罚因子－奖励因子分析。

6.2.3分析内容：

①现状分析；

②改进建议。

7.形成报告

附件：《客户满意度调查问卷甲》

《客户满意度调查问卷乙》

《客户满意度调查问卷丙》

品质管理部

2018年11月6日

附件：《客户满意度调查问卷甲》

尊敬的 小区业主/住户，您好！

我是深圳**物业管理有限公司的访问员。我们正在进行2008年度客户满意度调查。本次满意度调查希望了解您对洪湖物业服务的满意程度和要求，从而使洪湖物业能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。

被访者姓名_______________

被访者电话_________________________

被访者地址____ _ 小区 （园/区）____号楼 单元 号房

本户房产常住人（

已居住时间（ 1

年

年

访问员 访问时间 年 月 日 时

下面我们想了解您对所在小区的物业服务方面的看法和意见。

A0. 根据您的居住体验，您对您这套房子的物业服务的满意程度如何？请用5分制评价，5表示非常满意，1表示非常不满意。

A1. 对于物业服务在以下各个方面的表现，您的满意程度如何？（8=不知道/不适用 9=拒答）

（访问员注意：对于A1评价为1-2的选项，提问）您不满意的主要原因是什么？97＝无 （访问员注意：回答不满意原因时，如果预编码有的，请圈选预编码；否则，请记录具体原因）

入住一年以上，则继续：

A2.和去年相比，您觉得物业服务的表现是1.更好了？2.差不多？3.更差了？（单选）____(17)

1. 更差了―――继续

2. 差不多―――停止

3. 更好了―――跳至G3b

A2a （访员注意：对A2回答“1”的提问）请问您觉得在哪方面变差了？（至多两个答案）98=不知道99=拒答

答案一：

__________________________________________________________________ 答案二：

__________________________________________________________________

A2b（访问员注意：对A2回答“3”的提问）请问您觉得在哪方面变好了？（至多两个答案）98=不知道99=拒答

答案一：

__________________________________________________________________ 答案二：

__________________________________________________________________

访问结束，谢谢您的合作！

尊敬的客户您好！

我是深圳**物业管理有限公司的访问员。我们正在进行2008年度客户满意度调查。本次满意度调查希望了解您与洪湖物业合作的满意程度和要求，从而使洪湖物业能够更好地改进工作，建立融洽的合作关系。