客房培训大纲

客房培训大纲

一、客房简介(1个课时1.5小时)

客房部分管PA、行政楼层、洗衣房、房务中心。客房10---18楼共201间房,有商务标间、商务单间、行政单间、豪华单间、行政套房、总统套房。

二、客房管理制度(4课时,一天)

管理制度

一、仪表

1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物;

2、每天早、晚要刷牙,提倡饭后刷牙漱口,上班前不得吃带异味的

食物(如葱、蒜、韭菜等);

3、头发要常洗,保待头发整齐。上班前要梳头,提倡落少量头油,

头发不得有头屑。

4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆;

5、上班上不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上;

6、上班必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,

注意修整;

7、进入工作区域之前,应检查仪容仪表。

二、表情

1、微笑,是员工最起码应有的表情;

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情

的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢;

3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是;

4、工作时双手不得交叉在胸前或插入衣裤内,不抓头、抓痒、挖耳、

抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击中玩弄其它物品;

5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与

客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼;

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚;

7、不得随地吐痰、乱丢杂物;

8、不得当众整理个人衣服物;

9、不得将任何物件夹于腋下;

10、在客人面前不得经常看手表;

11、咳嗽、打喷嚏进应转身向后,并说对不起;

12、工作时,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必

要响声;

13、在服务过程中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西‘

14、不得用手指或笔杆指向客人或为客人指示方向;

15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动;

16、客人和你讲话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不

在焉;

17、在为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼;

18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。

三、言谈

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装作势,声量不要过高, 亦不要过抵,以免客人听不太清楚;

2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言;

3、三人以上对话,要用互相都懂的语言;

4、不得模仿他人的语言和谈话;

5、不讲过分的玩笑;

6、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口;

7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

8、要注意称呼客人姓氏,未姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;

9、指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生”或“那位女士”;

10、从客人手上接过物品,要讲谢谢;

11、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应;

12、客人来要问好,注意讲“欢迎您到禁毒基地”,客人走时,注意

讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次再光临”;

13、在任何时候,不准讲“喂”,或说“不知道”;

14、离开对面的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

四、制服

1、制服应干净、整齐、笔挺;

2、非因工作需要,不得在基地外穿着制服,亦不得带出基地;

3、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上, 不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人物品,如纪念

章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起;

5、上班时,楼层服务员一律着布鞋上班,领班着皮鞋上班,女员工

只准着肉色袜子,其他颜色和带花边的袜子一律不准穿,袜子不得有破洞。

五、电话

1、所有电话,务必在三响内接答;

2、接电话先问好,报单位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱

次序;

3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒另一头置于唇下5公分处,

中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒;

4、必要时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍;

5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时间不得用力掷听筒;

6、在基地内不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从

速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

六、考勤

1、部门经理可批准属下人员三天以内的假期;

2、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上

消失或未经请假离开达十分钟,视为早退或旷工;

3、不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处;

4、员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务,加班或额外工作达一定数量,方由经理级以上人员确定补偿。

七、其他

1、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得带人、陪人进入客房区域;

2、非因工作需要或经部门经理(含领班)以上员工批准,不得搭乘客用电梯或其他客用设施;

3、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠;

4、未客人允许或上级批准,不得将房间号码告知他人;

5、谢绝客人业务联系单位人员送礼、请客;

6、不得跟客人兑换外币,不得索取小费,非接不可的应上交;

7、一切拾获物要交公,否则按盗窃论处;

8、不论房内有人否,任何不得擅自进入客房内;

9、上班用膳时间必须服从领班安排。

二、客房楼层早班、中班、夜班工作职责,工作内容

三、开荒培训