韦标__酒店客房部领班培训资料

.
3．走廊上的灯具有无正常 工作。
4．走廊天花有无开裂或墙 纸有无污渍。
.
5．壁灯、画灯、挂画、腰线、 窗框、楼梯、植物风口等是 否干净、有无杂物。
6．地毯、低位墙纸有无污渍、 杂物。
7．工作间、消毒间、员工洗 手间是否干净、完好、整齐 摆放。
8.公共区域是否干净整洁； 灯具是否按规定开、关；客 梯、烟盅、大理石是否干净、 有无杂物。
8.签名确认。
五．对会议主持人的要求
1.仪容仪表整齐 2.语言吐字清晰 3．用词简单易懂
4.逻辑性强 5．时间控制（15分钟之内） 6．娴熟的业务知识技能 7．反映灵活，机智
六．怎样组织会议 一．功能：
1.传达信息
2．与员工沟通（吸取员工提 出的意见）
3．分配工作任务的功能 4．检查员工精神面貌的功能 5．培训最好的时机 6．总结
19.不善沟通类（交代工作应 清楚）。
三．怎样当好客房领班
一．吓马威法 （不建议使用 该方法）
二．威信管理法
1．工作中服务员能做的我必 须能做，比如：铺床技能服 务员做的工作不能做好，我 要求自己也能做好。
2．通过培训服务员树立自己 威信。
1）对新服务员的培训业务和 技能.
2）淡季培训，对争议的讨论 找出答案。
二．如何安排 .
1．如何确定计划卫生项目参 考如下：
1）依据部门规定的计划卫生 周期表。
2）根据区域的. 实际情况确立 计划卫生项目。
3）上级临时安排的特殊的计 划项目。
（注：以上依据中，第一 条为原则依据）
2．分配任务：. 根据员工当天 的实际工作量，确定每个员 工应负责的间数，包括替班 并告知计划卫生在什么时间 内可以完成。
其他：
1．为确保在填写交班时遗漏， 当事情发生时必须及时笔记， 每样事情都在工作表上注明。
2．填写交班时，应以工作表 为依据逐项填写。
3．写完交班后，养成自我检 查的好习惯，减少错漏和错 别字。
九．巡楼的方法与注意事项
.
一．如何发现问题（巡楼时）
1．首先必须了解本部门的规 章制度，操作程序，员工纪 律等要熟悉。
6.犹豫不决类（. 领班拿不定 主义，如：待我考虑一下 吧）。
7.教条类（多听取意见，领 班不善听取别人的意见）。
8.武断类（领班很快下决定， 很难改变）。
9.时间管理不当类（处理事 情没条理，对工作产生消极 影响）。
10.不懂运用职权类（得不到 员工的尊重，弱者）。
11.难觅踪类（反映问题时找 不到领班的踪影）。
二．会议的来源及对领班的 要求
1．部门例会做记录
2．参与会议应该要全神贯注， 确保接收的信息准确
3．通过查房、巡视、观察员 工的优、缺点，及时记录
4．下班时及时整理会议内容
5．除了按上级指示培训内 容之外，还要根据总结指定 确定本小组（本区域）的培 训内容。
6．通过前一天的检查，部 门规定的计划性内容，确定 第二天的计划。
七．管理观念与技巧
1．基层管理者的重要性
领班、主管是酒店最基层 也是酒店各项工作和任务最 重要的执行层，是影响宾客 和员工的最主要的管理层。
2．应具备的素质 (1)．以身做则 (2)．业务素质 (3)．公平公正 (4)．坦诚相待
5．学习能力 6．培训能力 7．分析和判断能力 8．责任心 9. 沟通能力
（放房不均）走动管理不到 位而影响问题。
.
2. 如管辖的区域有员工纪律 较松散或效率达不到要求时， 应列为巡视的重点有目的巡 查。
十．如何安排计划卫生
一．什么是计划卫生？
指在客房日常清洁卫生的 基础上，拟订一个周期性清 洁计划。采用定期循环的方
.
法，将平时不易做到或不易 做彻底或不必每日都做的卫 生项目，进行彻底清洁和维 修保养，以保证客房的洁净 和良好的状态。
1)所属楼层房态交接，特别 是:NB、LB、S/O、OOO等。
2)所属楼层客衣收送交接
3)客人借物
4)所属楼层维修事项，维修 房的交接
5)工作间物品交接。固定物 品如：棉织品、加床等。
6)客情交接。如：VIP，长住 客，常客等。（生病客人）
7)上级安排的任务跟进情况交 接
8)楼层其它特殊事件交接 9)培训情况交接
2.开完早会，.上楼巡查（要 重点查看服务员有无按程序 操作）
3.用完中餐后，巡查员工的 到岗情况（一层查3-5间房后 更换楼层）
.
4.14：00交房态时巡楼，重 点查看员工的做房进度。
5.下班巡楼，重点查看手尾 工作，及交接事项。
四．注意事项
1．领班在查房过程时，应避 免在一个楼层停留时间过长。
客房部领班培训计划
一、员工心目中的现代酒店 领班
二、领班忌讳的十九种类型
三、怎.么当好客. 房领班 . 四、会议内容的顺序
五、对会议主持人的要求
六、怎样组织会议
七、管理理念与. 技巧 八、领班交接班制度 九、巡楼的方法及注意事项 十、如何安排计划卫生
十一.客房领班应具备的素质
十二、如何作好基层管理者
4．如何管理好员工的情绪： （三Q）IQ、EQ、AQ
1）．映对之道
2）.批评的艺术、智商、情 商、抗挫能力
3）．称赞的技巧
4）.善于给下属铺路（修路）
5．管理方式： 1）希望式管理 2）绝望式管理
6．错误的管理方法 1）认为必须亲自做才能完成，
而不把工作委托给下属 结果：被工作逼的团团转
2）以自己的方. 式、方法来处 理事情
培训能力：除做好自身工作外， 还要针对员工工作中存在的 不足，以及工作需要做好培 训。
分析判断能力：对于工作中的 问题及员工的工作表现，根 据事实做出客观的分析判断， 有自己的思想和判断能力， 不能人云亦云，更不能传播 小道消息。
9.操作是否规.范，精神面貌 是否良好。
10.员工岗情及去向。
11.检查楼层温度和音响高低 适宜。
职责：
.
1.物品保管（公区、房间， 固定物品配备），设备设施 各类突发事件。
2．员工的管理（借助别人的 力量来完成任务的人）。
3.安全问题（培训、及时巡 查）。
三．领班应如何巡楼：
1.领班在办公室完成工作后， 上楼层看楼层服务员交班、 巡楼、重点查看公区卫生、 员工到岗情况等。
三．按意愿分配不同的工种。
四． 不吝啬表扬（创造良好 的工作氛围，服务员渴望被 尊重，鼓励和赞扬比什么都 有效）。
五．偏心激励法：通过平时 技能，找出个好的榜样。
六．采用不同的批评法（错误 时）。
1）个别谈话法
2）开玩笑式批评，通过第三 者批评法。
3）表演法 4）先表扬后批评 七．参与式管理
10.语言能力 11. 应变能力 12.观察力 13. 组织能力
3．如何源自文库好基层管理者
1．要掌握正确的管理方法
2．对待员工要有爱心
3．管理者要以. 身做则
4．确保员工要了解
5．明确要求和目标（指示、 程序、结果、奖罚要明确、 清楚）
.
6．处理绩效低下的员工（接 受能力差的，必要时给与帮 助支援；有意拖延时间，严 格执行，制定方法）提醒， 要求，鼓励
三．安排计划卫生时，工作量 如何确定？
可以自己或让一名比较好 的员工尝试做一间计算一下， 所耗时间，以此为单位计算 应负担的工作量。
十一.客房领班应具备的素质
以下素质：
以身做则：身教重于言教， 员工工作的好坏犹如一面镜 子直接反射出管理人员的能 力。
业务素质：打铁还需自身 硬，要掌握知识标准。
填写交班的要求
1．填写交班记录应填交班 日期、班次、填写人。
2．记录要简单明了，字体要 工整，便于阅读。
3．记录中所交接的工作 要具体，应注明的一切信 息都应写入记录中
4．凡是未做完的工作无论 在交接中已经记录过多少次 应交班记录，直到工作圆满 结束，无论是换了领班、服 务员，对客人服务始终保持 一致。
2．养成将看见. 的事项与本 相关制度、程序、规定相照 应的习惯通过对比找出差异， 这是发现问题的关键。
3.要成为有心人，发现问题 后，必须解决问题，在有疑 问时，请示上级。
二．巡楼的内.容
1．房门有无关好，有无特殊 不正常的客情。
2．门把手上有无挂DND或 make up room sign。
五．要头脑灵活，能正确贯 彻上级的意图，对上级布置 工作应能准确认真落实。
二．领班忌讳的十九种类型
1.偏袒下属类（原则性强）。
2.不注意聆听类（交流时不 应打断对方的话）。
3.报喜不报忧类（不报坏的消 息，阻止问题的查询）。
4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。
5.过分敏感类（怀疑员工的工 作能力）。
3．要积极的学. 习新知识、 新技术、新观念、新理论。
4．要求见识要广，因为服 务“上帝”不容易，处在管 理第一线的领班，必须善于 把握新情况，不断研究顾客 的新要求。
5．紧急关头能起到激励员 工的作用。
二．现代酒店领班处人处事要 公平公正，不搞亲疏。
1．尊重员工的人格。
2．对犯了错误的员工，要 热情的帮助他，而不要讽刺、 挖苦。
如：定期除味，放水。
.
3．根据员工的理解程度，确 定是否进行现场实操培训。
4.做计划卫生所需的工具领 班应检查，确保准备妥当。
5.检查：对自己. 每个员工的 计划要抽查，每人不少于5间， 发现一两间不合格就要全面 返工。
6.填写相关记录表并做好交 接班。
.
7.可以让计划卫生做得好的 员工对其他员工进行培训。 （找榜样作模范）
提取自己区域有关事宜，并 在相关条款下签名。
领班在休完假返回，应将休 假期间的所有交班记录都阅 读一便，（休长假，公休假， 病假）了解客房做了什么工 作，都应将记录仔细阅读一 遍。
阅读过的有关信息和工作交 接都要签字。
将要跟进的事项填写在工作 单相应栏目内。
如何填写交班 填写交班要跟进以下内容：
3．对员工提出的问题，要 耐心地从正面作出回答。
三．现代酒店领班善于沟通、 会协调。
1.重视沟通的双重性。
2.应意识到与下属谈话的态 度比说话的内容更重要。
3.培养倾听下属意见的良好 习惯。
4.讲究沟通技巧、重视语言 的力量。
四．现代酒店领班要勇于承 担责任，不掩饰自己的错误， 员工很佩服那些勇于负责、做 事敢作敢当的领班。
结果：没有标准化、定型 化、效率不佳。
.
3）没有明确的 宣布工作的 要求，时间，地点及负责人
结果：本人不在时下属一筹 莫展，无法进行工作。
4）只是照本宣科
7．管理者心态要摆正
1）摆正自己的位置
2）不为眼前的利益所动
3）为自己创造机遇
八．领班交接班制度
认真填写并仔细阅读交接班 记录是客房部内部沟通的方 法之一，它帮助客房部员工 及管理人员了解上班所做的
12.缺乏信任类（对员工的能 力提出问题）。
13.缺乏组织类（使员工感到 领班管理混乱，令人烦躁）。
14.缺少领导艺术类（以礼相 待，保持自尊）。
15.独裁类（命令，在疑问中 执行）。
16.粗言秽语类（对语言谈吐 粗俗的领班没有好印象）。
17．善辩类（时喜时悲，喜 怒无常）情绪控制方面。
18.不善策划类（预先未作出 妥善安排，会事倍功半的）。
四．对会议内容的顺序
1.检查精神面貌、仪容仪表 （会议气氛的严肃性）。
2.传达部分例会内容。
3.做小结（技巧，表扬与批 评，树立威信）。表扬应点 明，批评对屡教不改者当众 提出警告，点明。
4.分派任务、分配落实。
5.培训（提前抽查）。 6.分配、落实当天工作
7.征求意见，解答疑问。 （反馈意见到部门，提出建 议）
十三、如何提高员工工作效 率
十四、如何管理员工情绪 十五、 如何做好培训
领班培训课
一 员工心目中的现代酒店领班
现代酒店领班有多元角色 作用，是领袖、是讯息传达 者、是导师、是裁判、是模 范、是咨询者。
一．具有真才，能实干。
1.熟悉本职工作的业务知 识，有较强的操作技能。
2．具有一定的管理理论基 础。
工作。明确自己班内将要完 成什么工作，通过阅读交班 记录，可以清楚地了解客房 部近期的工作轨迹，了解近 期发生的变化。
如何阅读交班记录本
提取部门性或公共性的信息， 如某日要更换节目单，尽管前 一班工作已完成，在更换的头 几天应连续检查是否有疏忽而 漏换，一旦发现，及时纠正。 （培训员工最重要）。
公平公正：任何小团体， 私人关系的好恶而造成的偏 袒都会引发员工的不满，导 致管理者信任危机。
坦诚相待：要有大腹能容，海 纳百船的姿态，能听进不同 的意见，不论意见相同或相 反，特别对能勇敢向你提出 不同看法的员工，不能置之
不理，甚至排斥和打击报复， 这样的管理人员只能让员工 看不起你，从而抵触。要努 力学习新知识，提高自身素 质。