苏宁易购客服指导

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苏宁易购客服考试试题及答案

苏宁易购客服考试试题及答案[单选题]以下不符合商家在线客服规范范围的是（）A、至少9 ：00-18 ：00期间保持在线~B、顾客留言24小时内回复~C、顾客在线咨询45秒内回复~D、为顾客提供其他平台促销活动信息参考答案：D参考解析：无[单选题]延迟发货按照（）对商家进行处罚A、交易金额B、交易时间C、交易笔数D、商品类目参考答案：C[单选题]2004年，苏宁成功在深证交易所上市，股票代码（），成为中国IPO家电连锁第一股。

A、002020B、002042C、002040D、002024参考答案：D参考解析：无[单选题]苏宁易购在线客服客户端在商家后台哪个模块下载（）A、系统设置B、客户服务C、售前管理D、交易管理参考答案：A参考解析：无[判断题]商家在T恤类目下发布运动鞋商品即挂错类目，属于违规行为。

A、正确B、错误A参考解析：无[单选题]电梯内偶遇领导，你会( )A、视而不见，将领导当做陌生同事B、赶紧走出电梯，及时躲避C、主动礼让，问候，面带微笑，次身礼D、拿起手机打电话、装作没注意参考答案：C参考解析：无[单选题]1200员工的定位是( )A、苏宁事业的经理人B、苏宁事业的传承人C、苏宁事业的接班人D、苏宁事业的继承者参考答案：C无[单选题]( )是苏宁“自主培养、内部提拔、大胆任用”年轻干部的人才梯队标志A、卓越经理人B、店长梯队C、项目经理梯队D、1200工程参考答案：D参考解析：无[多选题]我们要遵守的办公行为规范有哪些?（）A、工作时间内会见家属和朋友需经上级同意B、切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。

因工作需要，借用的物品，需尽快归还。

C、说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私语。

D、公共场合禁止谈论工作或薪酬等保密信息，传递物品时应注意使用封套、文件袋或信封。

参考答案：ABCD无[判断题]商家耐克品牌下发布李宁品牌商品即挂错品牌，属于违规行为。

苏宁易购购物流程及常见问题

苏宁易购购物流程及常见问题本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。

目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。

因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。

一、苏宁易购首页重点专区图1在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时在右侧也能看到在线客服，4008198198是我们的销售热线电话。

在开展业务过程中，如有问题可以通过这些途径途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。

“新手上路”---即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、支付方式及售后政策等内容。

图2在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。

中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。

右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。

图3 八联版广告服务易栈图3位于首页最下面，认真了解这些信息，对你接下来的工作将会起到不可忽视的作用。

二、购物流程以“IPHONE 4S”来说明易购的购物流程及常见问题。

1.商品四级页面找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：此处判断是否有货和到货时间图4图片上边红字为商品卖点，大家可以此段文字作为推荐依据。

在价格下面可以选择收货城市，同时从“城市”后面的提示信息可以看出该商品是否有现货和到货时间，从图中可以看出，该商品有现货，半日内可以送到。

如无货，则会出现以下提示，如下图：图5如想在到货的第一时间购得该商品，可以点击图5中的“到货通知”，有货时系统会发短信到您的手机上。

除了购买本商品，如果还想买配件，可以在套餐一栏中查找，打上钩以后，点击“购买优惠套餐”，则配件和手机一起放进购物车，如图6：图6图7商品详情是对商品的基本性能的描述，从中可以看出商品的主要功能及性能数据，是了解商品的重要参考数据。

电商客服话术应对技巧

电商客服话术应对技巧
以下是 6 条关于电商客服话术应对技巧：
1. 要像朋友一样热情回应呀！比如顾客说：“我收到的东西有问题。

”你就该马上说：“哎呀，怎么会这样呢，亲别着急，我们马上解决！” 热情的态度能让顾客瞬间感觉亲切，减少抵触呢。

2. 千万别生硬拒绝哦！当顾客要求不合理时，别直说“不行”，而是说：“亲，这个真的有点难办呢，但我想想办法看能不能帮您协调一下呀。

”就像给人留有余地，而不是一堵墙呀。

3. 学会巧妙安抚情绪呢！要是顾客很生气，就说：“亲，我特别理解您现在的心情，要是我遇到也会不高兴的，我们肯定给您一个满意的交代。

”这不就跟春风一样能吹散愤怒嘛。

4. 得准确理解顾客需求呀！顾客模糊地说：“我想要个好用的。

”那你就得追问：“亲，您说的好用具体是指哪方面呀，是功能呀还是其他的呢？”就好像侦探在寻找线索一样重要呢。

5. 给顾客信心很关键哟！像顾客犹豫时，就得说：“亲，您放心，我们的产品和服务绝对不会让您失望的。

”这多像是一颗定心丸呀。

6. 及时回复不能忘哈！哪怕只是说：“亲，我收到您的消息啦，马上给您处理。

”也比半天不搭理强得多呀，不然顾客不就等跑啦！
我觉得电商客服掌握好这些话术应对技巧真的太重要啦，能极大提升顾客满意度和忠诚度呢！。

购物售后客服话术

购物售后客服话术
1. 问候
• 1.1 客服：您好，欢迎来到我们的售后客服中心，请问有什么可以帮
助您的吗？
2. 接听投诉
• 2.1 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验，麻烦您告诉我发生
了什么问题，我们会尽快解决。

• 2.2 客服：非常感谢您的反馈，我们一定会认真对待您的问题，并尽
快做出合理的解决方案。

3. 处理退款
• 3.1 客服：如果您要申请退款，请告诉我们您的订单号和退款原因，
我们会尽快处理并资金返还给您。

• 3.2 客服：对于退款申请，我们会尽快核实并处理，一般资金会在3
个工作日内到账，请您耐心等待。

4. 商品更换
• 4.1 客服：如果您希望更换商品，请将您的订单号告诉我们，并说明
您希望更换的商品信息，我们会为您安排更换流程。

• 4.2 客服：对于商品更换，我们会尽快处理您的需求，希望您能理解
并耐心等待新商品送达。

5. 解答常见问题
• 5.1 客服：如果您对商品使用方式或售后流程有疑问，可以查看我们
的常见问题解答，也可以直接咨询我们，我们会为您解答。

• 5.2 客服：我们十分重视客户反馈，如果您有任何意见或建议，都欢
迎告诉我们，我们会不断提升服务质量。

结语
•客服：再次感谢您选择我们的产品和服务，我们会持续改进，为您提供更好的购物体验。

有任何问题或需求，都欢迎随时联系我们，祝您生活愉快！。

电视购物客服的话术技巧训练

电视购物客服的话术技巧训练随着电视购物的兴起，越来越多的人选择在家中通过电视购物频道购买商品。

作为电视购物的客服人员，他们需要具备一定的话术技巧，以提供优质的服务，促成销售。

本文将介绍一些电视购物客服的话术技巧训练，帮助客服人员提升工作效率和销售能力。

一、积极主动的问候作为电视购物客服，首先要做到积极主动地问候客户。

当客户拨打电话或发送信息时，客服人员应该以亲切的语气问候客户，并主动询问客户的需求。

例如：“您好，欢迎来到我们的电视购物频道，请问有什么可以帮助您的吗？”这样的问候可以让客户感受到热情和专业。

二、倾听和理解客户需求在客户提出问题或需求时，客服人员应该耐心倾听，并确保自己完全理解客户的需求。

通过提问和确认，客服人员可以更好地了解客户的具体需求，从而提供更准确的解答和建议。

例如：“请问您对这款产品有什么特别的要求吗？我们可以为您提供更多的选择。

”这样的回答可以让客户感受到个性化的关注和专业的建议。

三、清晰明了的表达在回答客户问题或提供产品信息时，客服人员应该用清晰明了的语言表达，避免使用过于专业或复杂的术语。

客服人员应该将复杂的信息转化为简单易懂的语言，以便客户能够更好地理解和接受。

例如：“这款产品是我们最新推出的，具有高清晰度和多功能的特点，非常适合您家庭使用。

”这样的表达方式可以让客户更好地了解产品的特点和优势。

四、积极解决问题在客户遇到问题或困惑时，客服人员应该积极主动地解决问题，而不是回避或推诿责任。

客服人员应该对客户的问题进行分析和解答，并提供合适的解决方案。

例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们会尽快为您解决。

您可以尝试重新启动设备，或者联系我们的技术支持团队获取更详细的帮助。

”这样的回答可以让客户感受到问题得到重视和解决的可能性。

五、灵活应对客户异议在销售过程中，客户可能会提出异议或质疑产品的优势。

客服人员应该灵活应对，以客观的态度和专业的知识回答客户的疑问，并提供相关的证据和案例。

00多位消费者投诉苏宁易购

换货，现在还没答复。
且即使有硬盘售后也没有开鉴定这一说日安装，当时马女士觉得苏宁服务还不
一
张先生介绍，苏宁易购客服的回复法，芝硬盘一般都是凭销售凭证到经错，度快。速东天一个说法，前一天说货已发，后一天销商处保修退换的，下完订单不久，马女士接到苏宁易苏宁易购作为直接
炉，随后用建行网银付款２９。月１日５元７０去售后开鉴定单， ” 随后客服向熊先生要为此给您带来不便表示歉意。电磁炉到重庆北碚区门店，去自提的了个东芝七喜代理的售后电话说帮他他一
时候发现货物损坏，当时并没收货，随后联系，结果依然好几天过去，没有回音。张先生办理换货。熊先生也多次致电苏宁易购，要求尽快
就说货还在南京。前一天客服说在办理经销商，这样的态度实在令人心寒。退款，一天说是办理的换货。后直到７月２日货发到自提门店，是张先生希望４但退货，苏宁易购那边并没有进行处理。
发货；．２无货提价假促销；．３退款永无３０接到３．接口有问题，．别不了于是他电，下来大概２小时发现似乎压缩接３０识。期；．服骗人恶心你；．评网站全当天询问客服人员，服回复说退１元机工作的时候发出间歇性的拖拉机般噪４客５差客０屏蔽；．６二手当成新货卖；．７蜗牛送货总券给熊先生，他重新去买一根线。很吵人，于是和苏宁易购联系退货，让而音，关机；．８霸王条款陷阱多；．９电话通通打时至今日，先生依然没有看到任何返苏宁称要经过厂家检测确定是质量问熊

苏宁易购简介

苏宁易购业务模式——服务
苏宁易购售后优势：苏宁有4000多家售后服务可以支撑在全国范围内进行售后服务，在网上贩买的所有商品，都可以到苏宁的任何一家门店和网点进行售后服务。苏宁易购客服优势：苏宁易贩在线客服以及销售热线：4008-198-198 随时联通。 24小时售后服务电话 4008-365-365

苏宁易购优势——丰富的合作资源
战略合作
品牌合作

苏宁易购优势——与世界顶级信息服务商的合作
2005年起，IBM就和苏宁展开合作，幵最终达成战略合作的共识。双斱联合开収的SAP/ERP系统至今仍是中国零售业最强大的系统之一。而ERP/SAP系统已经和苏宁易贩平台对接，顾客在网站上下的订单会第一时间传逑到苏宁的后台信息管理系统，物流仏库能在第一时间进行反应。而苏宁电器原有的 B2B平台也应用到苏宁易贩的采贩体系中，生产厂商能第一时间看到销售情况，幵随时调整货源，让前后台的销售进行无缝关联，大大缩短了产品备货的反应时间，提高工作效率。
苏宁易购简介——网站功能
销售品类
支付斱式提货斱式我的易贩客服中心、论坛手机、数码、电脑、厨卫、生活电器、彩电、空调、冰洗、家具用品、百货品类网银支付、电话支付、货到付款、信用卡直付、财付通、快钱、在线分期和苏宁易付宝支付商品配送（可实现全国范围内的商品配送），商品自提（支持全国1300多家门店自提）、全程质保订单跟踪查询，优惠单查询，个人信息资料更改服务咨询，会员交流
资金链
服务网络

苏宁易购简介——发展历程
苏宁的电子商务：“想了10年”、 “四次升级” 2005年，苏宁独立成立B2C管理部，独立开収了第一代在线系统，苏宁电器网上商城一期开始运营。 2007年，通过第三斱平台开収第二代网络平台，销售覆盖全国幵丏拥有了单独的线上服务流程。

苏宁易购客服实习报告总结

苏宁易购客服实习报告总结合肥学院学生认知实习报告合肥学院管理系苏宁电器认知实习报告系别: 管理系专业: 会计班级: 2011级会计2班姓名: 洪小娣学号: 1113022001成绩:2013年9月1日Bridge, service levels and even end on the intersection of rongzhou bridge f. 3.1-5 network saturation and intersection service level (3) the operation of the bridge over the River connecting downtown five bridges, bridge traffic flow at least, morning and evening peak bi-directional flow of 3358pcu/h and 3191pcu/h, respectively. Bridge traffic most of the minjiang River, morning rush hour two-way traffic to 4362pcu/h, the evening rush hour 前言在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。

在实践活动，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。

一、实习目的通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

二、实习时间6月10日至8月31日三、实习地点江苏苏宁易购电子商务有限公司四、实习单位和部门苏宁电器总部呼叫心受理三部退换货兼投诉组五、实习报告内容1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位苏宁电器集团1990年创立于南京，位列国企业500强第54位，国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。

从苏宁易购电子商务系统看客服系统未来的发展

（三）在客户体验上，苏宁易购将着力打造综合的电子商务门户，
从丰富商品品类、拓宽服务、提供全面的专业知识、内容资讯以及建立易购社区等各个方面完善网站的功能和增值服务。
六、苏宁易购电子商务系统设计对客服系统未来发展的要
求
通过以上的分析介绍，相信大家已经对苏宁易购的电子商务全系统
定优势。
（二）目标用户
大中城市３Ｃ产品的网民消费者。具有３ｃ类与其他类型（如化妆品、
服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转
化为线上购买力的潜力（三）电子商务实施模式１．通过苏宁电器的庞大采购量获得与同行相比较低成本的货源，同时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类２．与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时优化网站设计，加强用户体验，努力提高用户购物环境。３加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率。
苏宁易购电子商务系统是与具有行业内领先水平的合作伙伴ＩＢＭ合作开发的新型网站平台，与全球领先的ＩＢＭ公司联手，着力打造最前沿的网络购物技术平台。苏宁易购电子商务系统目前已形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实
顾虑。从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售可以进一步扩大网购用户规模，从而做大整个市场。苏宁易购在其首页公布４ＯＯ免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，并根据这些信息进行物流和服务上的改进，或对厂商进行实时的市场咨询反馈，调整采购产品的种类和数量。

苏宁易购门店微信营销建议 (内部沟通资料)

二、微信公众平台设置
• 互动探头引导示例：
二、微信公众平台设置
• 互动探头引导示例：
二、微信公众平台设置
• 如果关键词自动回复不能解决客户问题，客户问题又比较多，建议使用微信多客服 • 微信多客服下载之后，服务号后台直接开通就可以使用了，非常方便，还有利于促进转化
点击开通
开通后
三、微信公众平台日常维护
新闻报道
社区论坛等
礼品、宣传册等
联盟推广
更多
五、门店微信营销活动
微信活动要点：
推送时
准备：
活动策划点要
间：早7
客户互
动：问题解答、
成交探头布局：
官网、微商城
活动礼品运用
策略：有噱头、
效果统计：阅
读、互动、成
素材、
回复、环节、
点前，中午12
点前，
有料
危机处
理、客服营销
探头
晚8： 30前
六、门店微信营销工具
• 微信官方服务号提供：
六、门店微信营销工具
• 第三方工具：刮刮卡、大转盘、微会员、微团购、有奖调研、投票等
六、门店微信营销工具
• 第三方工具：刮刮卡、大转盘、微会员、微团购、有奖调研、投票、红包等
七、更多，等您创新
指导思想：价值塑造扫码有礼经常活动全员发动线上线下全网营销体验为王
• • • • • 回复“0”获取微会员编码，到门店索取纪念品一份回复“1”了解门店分布回复“2”了解门店促销信息回复“3”了解空气净化知识（结合正在进行的主题活动） ……
二、微信公众平台设置
• 功能定位示例：品牌、功能、互动
二、微信公众平台设置

苏宁电器客户投诉接待及处理

对客户的投诉进行总结和归纳，不断改进服务质量和流程。
03 客户投诉分析
客户投诉原因分析
产品质量问题
家电产品的性能、功能、耐用性等方面存在问题，导致客户不满。
服务质量差
售后服务不及时、维修质量差、退换货流程繁琐等，影响客户体验。
价格波动大
产品价格波动频繁，导致客户心理失衡，产生不满情绪。
宣传误导
制定解决方案
根据分析结果，制定相应的解决方案，并尽快与客户取得联系。
反馈处理结果
及时向客户反馈处理结果，并收集客户的反馈意见。
客户投诉处理技巧
倾听技巧
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分表达自己的意见。
沟通技巧
用清晰、简洁的语言与客户沟通，确保客户能够理解处理方案和措施。
同理心技巧
产品宣传与实际不符，导致客户期望落空。
客户投诉处理效果评估
01
处理及时性
评估投诉处理的速度和效率，是否及时响应并解决问题。
重复投诉率
统计重复投诉的比例，衡量投诉处理的持续效果。
03
02
客户满意度
调查客户对投诉处理的满意度，了解客户的真实感受。
案例分析
对典型投诉案例进行深入剖析，总结经验和教训。
跟踪处理进展
及时跟踪处理进展，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。
客户投诉接待技巧
01
02
03
04
倾听技巧
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分表达自己
的意见和要求。
表达共情
站在客户的角度理解其感受和需求，用适当的语言和语气表
达对客户的关心和重视。
提供专业建议

超市客服操作手册

客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。

2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。

3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。

4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。

5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。

7、准备好退货备用金。

8、精神饱满的迎接顾客。

营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；a、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。

b、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。

C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。

9、有质量问题的商品及时上报处理。

统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。

营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。

2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。

3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。

苏宁易购购物流程

购物流程说明尊敬的老师：您好！苏宁-真爱梦想的“阳光梦想中心”公益合作成功启动，为了感谢各位老师的辛勤付出，梦想银行教师奖励与苏宁易购兑换合作，我司开发相关的系统流程会将礼品卡分发到各位老师的账户中，您可利用礼品卡在易购购买商品。

下面将会对苏宁易购的购物流程作简单的介绍，您可以根据介绍来完成购物。

邮箱注册1、打开苏宁易购网站，点击网页左上角“注册”；2、进入注册页面后，选择“邮箱注册”；3、填写注册信息，邮箱地址必须是未被注册使用的电子邮箱，按照网页提示，填写注册信息及密码。

选中“同意协议，并完成注册”，完成注册；4、恭喜您注册成功。

（1）您可以点击“完善个人资料”，进入我的易购，完善资料个人信息；（2）点击“手机绑定”，进入我的易购，将手机与易购账户绑定，这样登陆购物会更加的方便；（3）点击“邮箱验证”，进入我的易购，进行邮箱注册账户的验证，然后进入自己注册的邮箱，点击苏宁易购发出的确认邮件即可。

二、登录您注册完成后就可以登录我们的网站，进行下面的购物流程，下面介绍一下登录方式：1、打开苏宁易购网站，点击网页左上角“登录”。

2、填写用户名和密码。

用户名可以是邮箱账号、手机号码、昵称。

温馨提示：为了保证账户安全，请确保您的登录密码正确，若密码10次输入错误账户将被锁定。

如被锁定需您联系在线客服或致电4008-198-198进行解锁。

会员购买您可以在我们网站上选择您心仪的商品，或者直接搜索自己需要的商品，下面，我们以购买罗技M115鼠标为例子来演示一下如何进行购物：一、搜索商品搜索框位于页首中部，在搜索框中可输入罗技M115，完成后点击搜索按钮。

二、加入购物车（一）选择好您想要购买的商品后，将送至地址更改为收货城市，选择相应的颜色或型号、数量。

苏宁退货流程

苏宁退货流程苏宁的退货流程主要包括以下几个步骤：提交申请、等待审核、寄回商品、确认收货、退款处理。

下面将会逐一介绍详细流程。

首先，当顾客购买的商品出现问题或者不满意，可以进入苏宁官网或者苏宁APP，在订单页面找到需要退货的商品，点击进入商品详情页，找到“申请退货”按钮并点击。

接下来，顾客需要填写退货原因、数量、退货方式以及是否显示电脑填写快递单等相关信息，并上传退货凭证照片。

填写完毕后，点击“提交申请”。

此时，订单状态将会变成“退货申请中”。

然后，顾客需要等待苏宁的审核。

一般情况下，审核会在1-3个工作日内完成。

如果审核通过，订单状态将会变成“审核通过”，顾客可以继续下一步操作。

如果审核未通过，顾客可以根据客服的建议进行补充或修改申请信息。

审核通过后，顾客需要将需要退货的商品寄回。

苏宁会提供退货地址和退货单号等信息。

顾客需要将商品和退货单号一起打包好，并使用可记录快递轨迹的快递方式将商品寄回。

寄回的快递费用一般由顾客承担。

当商品寄出后，顾客需要将快递单号填写在订单详情页或者苏宁APP的“退货信息”处，并点击“确认退货”。

接下来，苏宁会进行商品的收货和检查。

若商品符合退货要求，苏宁将会确认收货，并开始处理退款。

如果商品未能通过检查，苏宁将会联系顾客协商解决。

最后，苏宁会在7个工作日内将退款金额返回到顾客的原支付账户中。

具体到账时间可能会受到银行或者第三方支付平台的影响，一般情况下，到账时间会在1-3个工作日内。

综上所述，苏宁的退货流程相对来说比较简单，且用户体验较好。

但需要注意的是，每个商品的退货政策可能会有所不同，顾客在退货前最好先了解清楚相关政策。

此外，顾客在填写退货信息时，应当保证填写准确无误，以免影响退货的进程。

苏宁易购实习报告

苏宁易购实习报告苏宁易购实习报告1随着时代的不断进步，人们物质生活有了显著变化，信息化时代的来临给网上购物带来很多的便利。

网上购物方便快捷，也是网友朋友们热爱的方式，因此，物流行业也是如雨后春笋般发展起来。

下面为大家推荐大学生苏宁易购物流实习报告，朋友们可以参考。

一、实习目的、要求:通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。

二、实习主要内容:1、接听苏宁易购公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务；物流公司客服实习报告由精品学习网提供!2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如:有关运价、可收送范围、收送的时效等；6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。

三、实习总结:实习单位简介:苏宁易购(集团)有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。

主要经营国内快递业务。

十五年来，苏宁易购以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。

成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属苏宁易购(集团)下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为:接单、查询及受理投诉等内容。

对苏宁易购配送存在的问题分析及解决措施

四川工业管理职业学院工商管理系题目：对苏宁易购配送存在的问题分析及解决措施姓名：杨露学号：指导教师：专业：物流管理年级：2012级2班专业物流管理年级 2012级2班学号姓名杨露指导教师题目对苏宁易购配送存在的问题分析及解决措施指导教师评语指导教师 (签章)成绩年月日诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请取消本人论文成绩。

承诺人：杨露2014年月日目录一、苏宁易购介绍 (6)二、苏宁易购的配送模式 (4)三、苏宁易购配送现状分析 (5)（一）、苏宁易购雨花配送中心介绍 (5)（二）、苏宁易购配送系统 (6)（三）、苏宁易购配送的特点 (7)四、分析苏宁易购配送存在的问题 (8)1、物流配送市场化程度低 (8)2、物流基础设施落后，物流的整体配送能力低 (8)3、配送中心选址不科学 (9)4、专业的物流配送管理和技术人才短缺 (9)五、苏宁易购配送的解决措施 (10)1、构建和完善物流配送信息系统 (10)2、加大物流基础设施建设 (10)3、科学选择配送中心地址 (11)4、重视企业配送人才的培养，实施人才战略 (12)六、总结 (13)七、致谢 (13)参考文献 (14)内容摘要物流是企业的“第三方利润源”，处于物流末端的配送是物流系统的核心组成部分，是企业经营活动的重要组成部分，对优化经济结构、节约社会劳动以及充分发挥物流功能起到了巨大的作用。

本文主要是以苏宁易购配送为研究对象，根据苏宁易购配送的现状，确定其所存在的问题。

对存在的问题进行分析研究并提出针对性建议，使苏宁易购配送得到进一步优化。

关键字:苏宁易购配送企业对苏宁易购配送存在的问题分析及解决措施一、苏宁易购介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。

2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台苏宁易购将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。

苏宁各岗位职责

苏宁各岗位职责苏宁是中国著名的电子商务公司，拥有多个岗位，每个岗位都有自己的职责和任务。

在这篇文章中，我们将详细介绍苏宁各个岗位的职责。

1. 销售岗位销售岗位是苏宁最重要的岗位之一，销售人员的主要职责是推销苏宁的产品和服务，与客户建立良好的关系，拓展销售渠道并达成销售目标。

销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，能够快速回应客户需求，并给予专业的咨询和建议。

2. 仓储岗位仓储岗位是苏宁运营的重要组成部分，仓储人员的主要职责是负责仓库的日常运作，包括收货、仓储、发货等工作。

仓储人员需要对产品进行分类、整理和装卸，确保产品安全和库存准确性。

同时，仓储人员还需要负责库存的盘点和记录，并协助管理层实现高效的仓储管理。

3. 客服岗位客服岗位是苏宁服务质量的保障，客服人员的主要职责是负责解答客户的疑惑和提供售后服务。

客服人员需要通过电话、在线聊天等渠道与客户进行沟通，及时解决客户遇到的问题，并为客户提供满意的购物体验。

客服人员需要具备耐心、细心和良好的沟通技巧，能够处理各种复杂的客户问题。

4. 采购岗位采购岗位是苏宁采购部门的核心岗位，主要职责是负责供应商的管理和产品的采购工作。

采购人员需要根据市场需求和销售数据进行供应链管理，与供应商进行谈判和合作，并确保产品的质量和价格的合理性。

采购人员还需要通过市场调研和竞争分析，不断优化采购策略，提高采购效率和业绩。

5. 财务岗位财务岗位是苏宁财务部门的重要组成部分，主要职责是负责财务数据的分析和报表的编制。

财务人员需要收集、核对和分析公司的财务数据，编制月度和年度财务报告，并协助管理层制定财务决策。

财务人员还需要处理日常的财务事务，包括支付、报销等，确保财务流程的规范和准确性。

6. 技术岗位技术岗位是苏宁信息技术部门的核心岗位，主要职责是负责开发和维护公司的在线服务平台和IT系统。

技术人员需要具备熟练的编程和开发技能，能够根据需求开发和维护各类软件和网站。

技术人员还需要进行系统的监控和维护，并及时解决技术故障和问题，以确保系统的稳定和安全。

对于苏宁易购的售后客服的评价

苏宁售后客服------------苏宁，请你不要拿消费者当傻瓜对于苏宁易购的售后客服的评价，请允许我说：垃圾！全世界为止，至今见到过的顶级垃圾！！我不是要求大家不要去那里购买，反正这是我一次亲身经历，且就前不久发生的。

请准许我将心中的恼怒说出，不是无理取闹，是被活活地激怒！！还是让我一五一十为大家道出我的血泪史吧。

2013年十月底购买一台46英寸的康佳电视（之前家里的冰箱也是在苏宁网购的）。

康佳嘛，原本、色彩质感就不如创维，不过既然买了，也不想再花费时间去退换货，就牵强这看（我们平时很少看电视）。

刚买不到一个星期，有次周末中午，我打开电视，切换了另外一个频道后，一直在闪黑屏（说明下，这电视每次切换频道都会是黑屏一会再连接上的切换频道画面的），眼睛被闪得非常不舒服，准备拿起遥控关机，才发现，是遥控按键被按下去备有弹起来！什么遥控？！什么按键！？之后也一直很留意并且非常小心去按键，这问题我个人估计跟售后客服反映（毕竟是个小遥控，再说我们都是比较），人家也不会在意，所以我一直也没反映这事。

直到2014年五月中旬…………………..今年5月中旬的一晚，打开电视在看新闻，忽然就出现黑屏一两分钟后又正常了，五六分钟后再次黑屏、正常……一直重复这动作，后来关机了。

隔了一两天忽然想起这事，就抽时间联系了售后客服（至今都保存有与她们的通话记录），这是因电视问题第一次联系她们（这次我同时联系上两个客服），跟他们反映问题后，均表示会联系厂家上门为我检查问题并修理好。

两三天后，师傅上门开机看了会说是主板问题，把主板拆走了。

大概十天后（6月七日），下午六七点，把“修好”的主板装上（当时我不在家，是我先生在家），听说打开看了会（听说五分钟以内），没黑屏，师傅就走了。

先生给我电话说“电视修好了，我外出健身去。

”听起来，好像干了件非常不容易事，现在终于完美收场了。

我回来，晚饭没吃，听说电视修好了，就迫不及待地打开电视，开机就几经黑屏挣扎后，终于开到了，正常显示画面五六分钟后，就自动关机、重启、开机一直不断自动重复这三个工作，假若这三个动作为一次，那至少七八次过后，才开到机，显示出首页，最大化显示画面五六分钟后有开始病情发作了，黑屏关机的频率比还没修理主板前还要高！此后几天，我们都尽量抽出工作空隙时间给打客服电话，就是打不通。

苏宁易购客服指导

供应商在线客服818旺销工作指导及要求为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。

一、818供应商在线客服工作目标（一）服务目标（二）各品类转化目标注：接通率=总会话量/总诉求量45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长留言回复率=已回复留言/所有留言评价率=有效评价数/有效会话量满意度=有效满意评价数/有效评价数询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2二、具体工作要求（一）接通方面1、服务量预测7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。

2、人力需求评估及补充（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。

（二）满意方面1、服务能力提升（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；2、经营能力提升7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；3、系统应用能力提升7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。