奶粉公司客服回访培训
客服回访技巧22
主题，服务双赢内容：一、服务的概论什么是服务？用我们的语言和行动去满足顾客的全面需求。
服务要有服务的价值。
所谓服务的价值：是指令客人舒心、舒服、舒适。
而服务的最高价值是：享受。
那么，何谓享受呢？享受=精湛的医技+先进的设备+情感+美感，而我们工作的服务风格是：主动、热情殷情、耐心、细致、周到和亲和。
从而充分的理解和关心顾客：1、理解顾客的需求。
2、理解顾客的心态。
3、理解顾客的过错。
第一节服务意识1、服务意识服务是不以实物形式，而是以提供劳动的形式来满足他人某种特殊需要的工作。
2、服务意识的主要内容。
（1）热爱服务工作，以服务顾客为荣。
（2）在工作中要认真，眼观六路、耳听八方，随时准备迎接顾客可能传递来的任何需求信息。
（3）当顾客走向自己时，无论自己在干什么，都应暂时停下，先招呼客人。
（4）要有意识的去信赖我院的每一位顾客，应尽量记住他们的姓名和职务，便于以后主动打招呼，对于特殊的顾客，我们还应建立客户档案。
（5）认真倾听客人所提出的问题，并热情、耐心的回答每一位顾客的各种询问。
（6）如客人问的问题不太清楚时，切勿搪塞或答不知道，而应请客人稍等，待自己向有关部门去了解后，再跟客人解释。
（7）热情服务每一位客人是无条件的奉献，不能也不应该有所企求或报答的要求。
（8）工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应也不能与客人有所争辩，而是婉言解释或报告上级处理。
（9）非工作需要，不能使用客梯上、下班，应从指定的职工通道进出。
（10）每一位医务工作者，都应该严格的去遵守医院的规章制度。
第二节个体服务及整体服务意识一、个体服务的基本要求1、顾客就是上帝。
2、在服务工作中要微笑服务。
3、真诚、诚实和友好。
4、提供快速敏捷的服务。
5、医护人员至少要经常使用两句魔术般的话语“谢谢”“没关系”6、工作时要佩戴好自己的工作牌。
7、每一位医护人员都要以自己经过修饰的面貌为骄傲。
8、要有与其他人互助合作的团队工作精神。
9、在顾客问候你之前，要先主动问候。
电话回访技巧培训课件
汇报人： 日期:
目 录
• 电话回访的重要性 • 电话回访的准备工作 • 电话回访的沟通技巧 • 电话回访的流程 • 电话回访中的常见问题及解决方案 • 电话回访的案例分析
01
电话回访的重要性
提升客户满意度
0102Biblioteka 03了解客户需求通过电话回访，企业可以 了解客户对产品和服务的 满意度，以及客户对企业 的印象和评价。
总结词
通过周到的关怀和专业的建议，成功挽留了 考虑退订的客户。
详细描述
某健身中心员工小王，在收到一位经常光顾 的会员考虑退订的消息后，主动致电客户了 解情况。原来客户因为出差频繁，无法保证 健身次数。小王随即向客户推荐了灵活的会 员政策，并针对客户的出差情况，建议其选 择更灵活的会员方案。成功挽留了这位会员 。
建立良好的口碑
电话回访可以建立良好的 口碑，使客户愿意向亲朋 好友推荐企业的产品和服 务。
促进二次销售
通过电话回访，企业可以 向客户推荐新的产品和服 务，促进二次销售。
发掘潜在需求
了解客户需求变化
通过电话回访，企业可以了解客 户的需求变化，为开发新产品和
服务提供参考。
引导客户需求
电话回访可以通过专业的销售技巧 和话术，引导客户需求，从而促进 销售。
失败案例一：电话回访中不注重细节导致失败
总结词
回访中不注重细节，导致客户产生不愉快的体验。
详细描述
某酒店前台小李，在电话回访中没有自我介绍，也没 有征得客户同意，就直接进入了正题。当问到客户对 住宿体验的评价时，客户表示不满意。但由于小李没 有事先了解情况，无法针对性地解决问题，导致客户 不满情绪加重。
主动引导对话，询问客户是否 有任何问题或关注的事项。
回访话术培训课件
回访话术培训课件回访话术培训课件：提升客户关系的关键在现代商业环境中，建立和维护良好的客户关系是企业成功的关键。
而回访话术作为一种重要的沟通工具，对于提升客户关系起着至关重要的作用。
本文将探讨回访话术培训课件的重要性以及如何通过培训课件来提升客户关系。
首先，回访话术培训课件的重要性不可忽视。
回访话术是指在回访客户时使用的特定沟通技巧和语言表达方式。
通过正确的回访话术，可以有效地传达企业的关怀和专业性，增强客户对企业的信任感，并提升客户满意度。
而培训课件作为一种教育工具，可以系统地传授回访话术的核心要点和技巧，帮助员工提升沟通能力，从而更好地与客户进行交流。
其次，回访话术培训课件可以帮助员工建立自信心。
在回访过程中，员工需要面对各种不同类型的客户，包括满意的客户、不满意的客户甚至是抱怨的客户。
通过培训课件，员工可以学习到如何应对各种情况，掌握有效的回应方式，从而增强自己的自信心。
自信的员工更容易与客户建立良好的关系，提升客户满意度。
此外，回访话术培训课件还可以提高员工的专业素养。
在回访过程中，员工需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地回答客户的问题和解决客户的困扰。
通过培训课件，员工可以了解企业的产品或服务的特点和优势，掌握相关的知识和技能，提高自己的专业素养。
专业的员工能够更好地满足客户的需求，提升客户对企业的认可度。
最后，回访话术培训课件还可以提升团队协作能力。
在回访过程中，团队成员需要相互配合，共同完成回访任务。
培训课件可以帮助团队成员了解彼此的角色和职责，明确团队的目标和任务，提高团队的协作能力。
通过共同学习回访话术，团队成员可以相互借鉴和学习，形成良好的团队氛围，提升整个团队的绩效。
综上所述，回访话术培训课件在提升客户关系方面起着重要的作用。
通过培训课件，员工可以学习到有效的回访沟通技巧，建立自信心，提高专业素养，增强团队协作能力。
这些都将有助于提升客户满意度，增加客户忠诚度，进而推动企业的发展。
客服回访实施方案
客服回访实施方案一、背景分析。
客服回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户满意度，增强客户黏性，促进企业的持续发展。
因此，制定一套科学、高效的客服回访实施方案对于企业来说至关重要。
二、客服回访实施方案。
1. 确定回访频次。
根据客户的重要性和需求情况，确定不同客户的回访频次。
对于重要客户可以采取定期回访，而对于一般客户可以采取不定期回访，以确保资源的有效利用。
2. 制定回访流程。
建立完善的回访流程，明确回访的目的、内容和方式。
回访内容可以包括客户满意度调查、产品使用情况了解、问题反馈等，回访方式可以采取电话回访、邮件回访、面对面回访等多种形式。
3. 培训回访人员。
对回访人员进行专业的培训，提高其沟通能力和问题解决能力。
回访人员需要具备良好的服务意识和敏锐的洞察力，能够及时发现客户的需求和问题，并给予有效的解决方案。
4. 收集回访数据。
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求情况、回访记录等数据，形成客户数据库。
通过数据分析，及时发现客户的变化和趋势，为企业决策提供有力支持。
5. 反馈和改进。
及时对回访结果进行分析，总结客户的意见和建议，形成反馈报告。
针对客户反馈的问题，及时改进产品和服务，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
三、实施效果评估。
建立客户满意度评估体系，定期对客户进行满意度调查，评估客服回访实施效果。
根据评估结果，及时调整和改进回访方案，不断提升客户满意度和忠诚度。
四、结语。
客服回访实施方案的制定和落实，对于企业来说具有重要意义。
只有不断改进和完善客服回访工作，才能更好地满足客户的需求，提高客户满意度，促进企业的长期发展。
希望通过本方案的实施，能够为企业的客户服务工作带来更大的价值和意义。
奶粉公司客服回访培训
＞回访日的：＞二、消费肾资料分类：＞三.实施步彈＞四、消费芹电话回访的流程。
＞五、做好消费者回访的五项我点；＞7 匕冋访人员必须了解的制见营养问題：＞七、常用的儿种谈话模式：一*回访目的为巩固老客户开发新客户打卜下眦从而提升品牌形象二、消费者资料分类］-回访的锻料来源于终彌和氏务两种途径「H中最i要是来于医务方面的■收柬的各种消费者资料5分成以卜丸种卡来笛埋** Wk：这种E■工要足斯直接从妇保所或拧足虫锐和而拿川來的没有经过任何亡教或者展淘通的准妈妈资料卡.-丄对丄k 这种*主要是來甘医院或妇保所经过了1对1沟題过的准妈妈的贽料卡. 终端卖场亍购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该仁类型.•老客户卡t这种卡是指接受过服务或背是参加了活动后产生了期买，自愿的建立拦案的客户°*废仁凡足径过了3次沟通都无法取得烦客的信任”或者昆在沟通过程中客H电接拒绝的壷料卡可以当作是战仁*在蛍料3到定数过的时像，为『便丁•管理，陶该按宝宝的年龄和时段來划分为以下儿个阶段.-II段（用TO来表示）代表的是还未曾主产的怀爭妈妈.* I段f用TI來农示）損个月内的新生儿n这足東点回访跟踪的对彖*也兄符育了公司提出的争取第一口奶的要求。
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客服回访话术
客服回访基本话术一.客户回访目的1.通过回访可以掌握每一个客户的基本情况和动态；2.在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系和回访；3.了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；4.发现自身的不足之处，及时改进；5.提高客户的满意度。
二.客户回访的基本话术（一）咨询客户的回访1. 您好！我是兰州镕诚车联的客服人员XXX请问您是XX先生/女士吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！2.您XX月XX日在本公司咨询了XX产品，我想将这次情况做个回访。
3.请问您对我们公司的产品满意度如何？4.请问经过沟通，接待人员对您需求的了解程度如何？5.请问您对接待人员的专业知识及服务满意度如何？A:满意------好的B:不满意-------请问您是对哪方面不满意我会详细记录，并及时反馈给相关人员。
6.感谢您的宝贵意见，我们会及时改进，提升工作能力。
祝您生活愉快！再见！（二）已签客户的回访1.您好！X先生/女士，我是兰州镕诚车联的客服人员XXX，请问您现在方便接听电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！2.您XX月XX日在本公司购买了XX产品，我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗？3.请问您对销售顾问的服务及专业知识是否满意？4.请问您对技术人员××的服务是否满意？5.请问近期的销售及运营情况如何，以及对产品有什么不清楚的？6.请问您对本公司的各项管理制度是否满意?7.反馈意见时：我已经记录了您的反馈意见了。
非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢！8. 结束语：非常感谢您！有问题随时可以打我们的服务电话，祝您生活愉快，再见!（三）流失客户的回访1. 您好！我是兰州镕诚车联的客服人员XXX请问您是XX先生/女士吗？请问您现在方便接电话吗？A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！2. 您XX月XX日在本公司购买了XX产品，我想将这次情况做个回访。
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术在现代化服务经济飞速发展的今天，客户体验已经成为企业衡量竞争力的重要指标之一。
而回访制度及标准话术作为服务运营中的重要组成部分，已经成为企业提升客户体验，增强竞争力的重要手段。
本文将针对客服回访制度及标准话术进行介绍和讲解。
客服回访制度的重要性a. 长期发展的重要保障回访制度是服务企业长期发展的重要保障。
客户的满意度是企业能否长期生存发展的关键之一，而回访制度可以有效跟踪客户对服务的满意度，及时解决客户投诉，不断完善和提高服务品质。
b. 挖掘客户需求的重要途径客户回访是企业挖掘客户需求，了解客户需求及时针对性的推出服务、产品和优惠政策的重要途径。
回访可以让客户感到被重视，也可以让客户满意度得到提高，同时也是了解客户需求和偏好的重要渠道。
c. 拓展客户关系的重要方式回访可以有效拓展客户关系。
客户满意度的提高，可以促进客户对企业的信赖感，进而建立良好的企业品牌和口碑，推动企业发展壮大。
客服回访的标准话术了解了客服回访制度的重要性后，我们需要了解回访话术的设计和实施，以及回访的时机和方式。
常见的回访方式包括电话回访、短信回访、邮件回访等，那么要如何准确而有效地回访客户，建立良好的沟通和信任关系呢？下面我们来介绍客服回访的标准话术。
a. 确定回访的时机回访的时机要避免在顾客烦忙、疲惫、恼怒或者有计划的离开等情况下进行。
如果在这样的情况下进行回访，往往不能达到回访的良好效果。
因此，我们需要根据不同的情况，选择合适的回访时间，比如在工作日下班后或周末早上等。
b. 问候客户，表达感谢与关切在进行回访时，首先要用和蔼的语气向客户问候，并表达对他们使用我们服务的感谢和关切。
比如：“您好，我是XX公司的客服，您上次的服务体验我们一直在关注，您的满意就是我们最大的动力。
”c. 询问客户的服务满意度在表达感谢后，我们需要询问客户的服务满意度，以了解客户对我们服务的评价和建议，并记录下来，以便后续跟踪改进。
奶粉回访
一、回访目的为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象二、消费者资料分类：1 回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。
收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：新卡：这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。
这种卡主要是来自医院或妇保所经过了1 对1 沟通过的准妈妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该卡类型。
老客户卡：这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自愿的建立挡案的客户。
废卡：凡是经过了3 次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。
2 在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为以下几个阶段。
0 段（用T0 来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。
1 段（用T1 来表示）指一个月内的新生儿。
这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公司提出的争取第一口奶的要求。
2 段（用T2 来表示）指2 个月到4 个月的宝宝。
这个阶段转牌的相对而言都比较少，只要细心的维护就可以了。
3 段（用T3 来表示）指5 到8 个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从1 段转到2 段的经历。
所以也是转牌率最高的时期。
为了不流失客户，所以必须加强跟踪是相当必要的。
4 段（用T4 来表示）指9 个月以上到1 岁半的宝宝。
5 段（用T5 来表示）指的是1 岁半以上的儿童。
三、实施步骤所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：一：由医务代表或者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访员。
回访工作人员通过筛选后归类。
从而分清楚回访的秩序。
并且一定要在资料上写上回收时间、回收人、回收医院，资料类型。
（属于新卡？还是属于1 对1 卡？）这样工作起来就会很清楚了。
在这里最需要注意的就是在回访之前一定要和医务代表做好沟通。
了解情况。
比方说还在医院做治疗的，就千万不要马上打电话以免打搅到别人从而产生反感，也有可能给医院带来不必要的麻烦。
培训跟踪服务回访计划及内容
培训跟踪服务回访计划及内容1. 培训跟踪服务回访的重要性培训跟踪服务回访是对培训服务的一种质量监控和反馈机制，通过回访可以了解学员在培训后的实际应用情况和对培训服务的满意度，有助于促进培训效果的持续改进和提升。
此外，通过回访可以建立学员和培训机构之间的良好沟通和互动，提高学员对培训机构的信任和满意度，有助于保持学员的忠诚度。
2. 培训跟踪服务回访流程培训跟踪服务回访流程主要包括确定回访目标、制定回访计划、进行回访调研、整理回访结果、制定改进措施和落实改进措施等环节。
在确定回访目标时，需要明确回访的目的和范围，并根据培训内容和学员的情况确定回访的方式和时间。
在进行回访调研时，需要与学员进行深入的沟通，了解他们在培训后的实际应用情况和对培训服务的看法，同时还要重点了解学员的问题和建议。
在整理回访结论时，需要对回访结果进行分析和总结，找出影响培训效果和学员满意度的问题，并提出改进建议。
在制定改进措施和落实改进措施阶段，需要根据回访结果和建议，及时调整和改进培训服务内容和方式。
3. 培训跟踪服务回访内容及计划为了进行有效的培训跟踪服务回访，我们可以将回访内容分为学员满意度回访、学习效果回访和改进建议回访三个方面。
3.1 学员满意度回访学员满意度回访是对培训服务整体满意度的评估，通过回访可以了解学员对培训服务的满意程度，包括对培训内容、培训师、培训场所、服务质量等方面的评价。
在进行学员满意度回访时，可以使用问卷调查的方式收集学员的意见和建议，同时还可以通过电话或面谈的方式进行个别回访，了解学员的真实感受和需求。
学员满意度回访计划如下：1）确定回访对象：全体参加培训的学员；2）回访方式：电话、问卷、面谈等；3）回访时间：培训结束后1周内进行满意度回访；4）回访内容：培训内容、培训师授课、服务态度、设施设备等方面的评价；5）整理回访结果：对回访结果进行整理和分析，制定改进措施。
3.2 学习效果回访学习效果回访是对学员在培训后实际应用情况的调研，通过回访可以了解学员在工作中所取得的成绩和效果，以及培训内容对其工作能力和业务水平的提升情况。
回访技巧培训课件
售后服务完善
01
回访是售后服务的重要环节，通 过回访可以及时发现和解决售后 服务的不足之处，提高售后服务 的质量和效率。
02
回访过程中，可以主动向客户提 供必要的支持和帮助，增强客户 对售后服务的满意度和信任度。
Part
05
回访的注意事项与规范
尊重客户隐私
尊重客户隐私是回访过程中最重要的原则之一。在回访前应确保获得客户的同意， 并严格遵守保密协议，不泄露客户的个人信息和对话内容。
在回访过程中，应避免涉及客户不愿透露的敏感信息，如家庭住址、电话号码等， 以保护客户的隐私安全。
避免过度打扰
回访时要注意避免过度打扰客户，以免引起客户反感。在选 择回访时间时，应尽量避开客户忙碌或休息的时间，如上下 班高峰期、午休时间等。
Part
03
有效回访技巧
倾听与表达
01
02
03
总结
有效的倾听和表达是回访 中不可或缺的技巧，能够 促进沟通，建立信任关系。
倾听
在回访过程中，要耐心倾 听客户的需求和问题，不 要打断客户，让客户感受 到被尊重和关注。
表达
清晰、简洁地表达自己的 观点和解决方案，避免使 用模糊或含糊的语言，让 客户能够明确理解。
回访数据整理与分析
回访结束后，应对回访数据进行整理 和分析，以了解客户需求、意见和建 议，为改进产品和服务提供依据。
通过分析回访数据，可以发现产品或 服务的不足之处，以及潜在的改进空 间。针对这些问题和需求，制定相应 的改进措施，以提高客户满意度和忠 诚度。
Part
06
回访技巧培训实践与案例分析
培训回访话术
培训回访话术
1. “嘿，培训完了，咱不得问问效果咋样啊！就像你种了棵小树苗，不得看看它长得好不好嘛！比如，‘亲，这次培训对你有帮助不？’”
2. “哇塞，回访的时候可别太生硬啦！好比你跟朋友聊天，不能太刻板呀！像这样说，‘嘿，朋友，培训后你感觉自己有进步没呀？’”
3. “哎呀，得让对方感受到你的关心呀！就像冬天里的一杯热茶，暖到心里。
‘亲，培训的内容你在实际中用上了没呀？’”
4. “可别小瞧了这些话术哦！这就像一把钥匙，能打开对方的心门。
比如问，‘这次培训哪个部分最让你印象深刻呀？’”
5. “嘿，要让对方愿意跟你聊呀！好比划船，得顺着水流走。
‘亲，培训对你工作上的难题有帮助解决吗？’”
6. “哇，回访话术要用得巧妙呀！像下棋一样，要步步为营。
‘那你觉得培训老师讲得清楚不？’”
7. “哎呀呀，得问出有价值的东西呀！就像挖矿，得找到宝藏。
‘培训后你对自己更有信心了没呀？’”
8. “别总是那么死板嘛！像跳舞一样灵活点呀！‘亲，你会把这次培训推荐给其他人不？’”
9. “哇哦，话术要有趣味性呀！跟做游戏似的。
‘培训中有啥让你哈哈大笑的事儿不？’”
10. “嘿嘿，要让对方觉得你很在乎他的感受哦！就像好朋友一样。
‘亲，你对下次培训有啥期待呀？’
我的观点结论：培训回访话术就是要亲切、自然、有趣，让对方愿意跟你交流，这样才能真正了解培训的效果和对方的需求。
客服必备专业回访话术框架
客服必备专业回访话术框架一、引言客服回访是维护客户关系的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、解决潜在问题、提供个性化服务等。
为了提高回访效果，客服人员需要掌握一套专业的回访话术框架。
本文将介绍客服必备的专业回访话术框架，帮助客服人员提升回访能力。
二、建立联系1. 问候客户客服人员在回访开始时应先问候客户，例如：“您好，我是XXX公司的客服人员，请问现在方便接听电话吗？”这样可以表达出对客户的尊重和关心。
2. 确认身份在建立联系的过程中，客服人员需要确认客户的身份，以确保与正确的客户进行沟通。
可以通过询问客户的姓名、订单号等信息来确认身份。
三、了解客户需求1. 询问客户满意度客服人员可以通过询问客户对之前的服务是否满意来了解客户的需求。
例如：“对于我们之前提供的服务，您是否满意？有没有什么不满意的地方？”2. 了解客户问题客服人员需要主动询问客户是否遇到了问题或困扰，并详细了解问题的具体情况。
例如：“在使用我们的产品/服务过程中，您是否遇到了任何问题？请您详细描述一下。
”四、解决问题1. 提供解决方案客服人员需要根据客户的问题，提供相应的解决方案。
可以根据公司的政策和流程，给出具体的建议和操作步骤。
例如：“针对您提到的问题，我们建议您尝试重新安装软件，或者联系我们的技术支持团队进行进一步的帮助。
”2. 解答疑问客服人员需要耐心解答客户的疑问，确保客户对解决方案有清晰的理解。
可以通过简单明了的语言和实例来解释复杂的问题。
例如：“您提到的这个功能是我们最新推出的，我可以为您详细介绍一下它的使用方法。
”五、提供个性化服务1. 根据客户需求推荐产品/服务客服人员可以根据客户的需求和偏好，推荐适合的产品或服务。
例如：“根据您的需求，我们推荐您试用我们的高级会员服务，这样您可以享受更多的特权和优惠。
”2. 提供增值服务客服人员可以主动提供一些增值服务，提升客户的满意度和忠诚度。
例如：“我们可以为您提供免费的培训课程，帮助您更好地使用我们的产品。
奶粉回访
奶粉回访一、回访目的为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象二、消费者资料分类：1 回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。
收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：新卡：这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。
这种卡主要是来自医院或妇保所经过了1 对1 沟通过的准妈妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该卡类型。
老客户卡：这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自愿的建立挡案的客户。
废卡：凡是经过了3 次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。
2 在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为以下几个阶段。
0 段（用T0 来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。
1 段（用T1 来表示）指一个月内的新生儿。
这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公司提出的争取第一口奶的要求。
2 段（用T2 来表示）指2 个月到4 个月的宝宝。
这个阶段转牌的相对而言都比较少，只要细心的维护就可以了。
3 段（用T3 来表示）指5 到8 个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从1 段转到2 段的经历。
所以也是转牌率最高的时期。
为了不流失客户，所以必须加强跟踪是相当必要的。
4 段（用T4 来表示）指9 个月以上到1 岁半的宝宝。
5 段（用T5 来表示）指的是1 岁半以上的儿童。
三、实施步骤所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：一：由医务代表或者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访员。
回访工作人员通过筛选后归类。
从而分清楚回访的秩序。
并且一定要在资料上写上回收时间、回收人、回收医院，资料类型。
（属于新卡？还是属于1 对1 卡？）这样工作起来就会很清楚了。
在这里最需要注意的就是在回访之前一定要和医务代表做好沟通。
了解情况。
比方说还在医院做治疗的，就千万不要马上打电话以免打搅到别人从而产生反感，也有可能给医院带来不必要的麻烦。
客户投诉回访培训纲要(客服)
第一部分 客户求助 第二部分 投诉处理 第三部分 客户回访 第四部分 调查客户满意度
第一部分 客户求助
求助服务的分类: （1）急救病人求助服务; （2）报修求助服务; （3）投诉求助服务; （4）咨询求助服务; （5）盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中
毒、交通意外的求助服务； （6）台风、浸水、火灾等灾害事故的求
六、投诉的处理承诺
重大投诉：当天呈送公司上级进入 处置程序。
重要投诉：接待后1小时内转呈主管 进行处置程序；
轻微投诉：不超过2天内或在客户要 求的期限内解决。
七、投诉处理程序（内部工作）
客户投诉 接待人员应先填写 《客户投诉记录表》 当天分类 汇总给主管 投诉分类整理（工程、 保洁等） 主管了解情况发出整改 措施 由主管向上级领导汇报 预约时间安排回访 资料整理存 档
八、投诉处理时效
轻微投诉：一般在2日内处理完毕， 超时需经服务处主任批准。
重要投诉：一般在3日内处置完毕， 超时需经物业管理部经理批准。
重大投诉：应当在2日给投诉住户明 确答复，解决时间不超过10日。
第二部分 客户回访
分管上级负责重大重要投诉的回访 工作。
主管负责制定回访计划和组织、安 排一般回访工作。
客服人员负责依照本规程实施具体 回访工作。
回访记录、归档。
回访人员的安排：
重大投诉的回访由分管的上级领导 组织进行；
一般投诉的回访由客服主管与客服 人员共同进行；
维修服务、特约服务和求助服务的 回访由客服人员进行。
资料归档：投诉、咨询等相关资 料于次年年初归入服务处统一归 档，一般保存期两年。
记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明
公司回访教育实施方案
公司回访教育实施方案一、背景介绍。
公司回访教育是指在客户购买公司产品或服务后，公司派遣专业人员对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，并进行相关教育指导，以提升客户的满意度和忠诚度。
公司回访教育对于提升客户体验、改善产品或服务质量具有重要意义，因此需要制定科学合理的实施方案。
二、目标设定。
1. 提升客户满意度，通过回访教育，提高客户对产品或服务的认可度和满意度，增强客户忠诚度，实现客户满意度的持续提升。
2. 改善产品或服务质量，通过回访教育，了解客户对产品或服务的实际使用情况，及时发现问题并改进，提高产品或服务的质量和性能。
3. 建立良好的客户关系，通过回访教育，增进与客户的沟通和交流，建立良好的客户关系，为公司的长期发展奠定基础。
三、实施步骤。
1. 制定回访计划，根据客户购买产品或服务的时间节点，制定回访计划，明确回访的时间、对象和内容。
2. 进行回访调研，通过电话、邮件或现场拜访等方式，与客户进行详细的沟通，了解客户对产品或服务的使用情况、存在的问题和建议意见。
3. 提供专业指导，针对客户提出的问题和建议，公司专业人员进行解答和指导，帮助客户更好地使用产品或服务。
4. 收集反馈意见，及时收集客户的反馈意见，对回访教育的效果进行评估和总结，发现问题并及时改进。
5. 定期跟进，建立客户档案，定期跟进客户的使用情况和满意度，保持与客户的密切联系，持续改善产品或服务。
四、实施保障。
1. 人员培训，公司需要对参与回访教育的人员进行专业培训，提升其沟通能力和产品知识水平，确保回访工作的质量和效果。
2. 数据分析，建立客户信息数据库，对客户的购买记录、使用情况和反馈意见进行数据分析，为回访教育提供科学依据。
3. 技术支持，公司需要为回访教育提供必要的技术支持，包括电话、网络、软件等方面的支持，确保回访工作的顺利进行。
五、实施效果。
1. 客户满意度提升，通过回访教育，客户对产品或服务的满意度得到提升，客户忠诚度明显增强。
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➢一、回访目的：➢二、消费者资料分类：➢三、实施步骤➢四、消费者电话回访的流程。
➢五、做好消费者回访的五项要点：➢六、回访人员必须了解的常见营养问题：➢七、常用的几种谈话模式：一、回访目的为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象二、消费者资料分类：•回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面的。
收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：•新卡：这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。
•1对1卡：这种卡主要是来自医院或妇保所经过了1对1沟通过的准妈妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分为该卡类型。
•老客户卡：这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自愿的建立挡案的客户。
•废卡：凡是经过了3次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。
•在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段来划分为以下几个阶段。
•0段（用T0来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。
•1段（用T1来表示）指一个月内的新生儿。
这是重点回访跟踪的对象，也是符合了公司提出的争取第一口奶的要求。
•2段（用T2来表示）指2个月到4个月的宝宝。
这个阶段转牌的相对而言都比较少，只要细心的维护就可以了。
•3段（用T3来表示）指5到8个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从1段转到2段的经历。
所以也是转牌率最高的时期。
为了不流失客户，所以必须加强跟踪是相当必要的。
•4段（用T4来表示）指9个月以上到1岁半的宝宝。
•5段（用T5来表示）指的是1岁半以上的儿童。
三、实施步骤•所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：•一：由医务代表或者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访员。
回访工作人员通过筛选后归类。
从而分清楚回访的秩序。
并且一定要在资料上写上回收时间、回收人、回收医院，资料类型。
（属于新卡？还是属于1对1卡？）这样工作起来就会很清楚了。
•在这里最需要注意的就是在回访之前一定要和医务代表做好沟通。
了解情况。
比方说还在医院做治疗的，就千万不要马上打电话以免打搅到别人从而产生反感，也有可能给医院带来不必要的麻烦。
或者是在坐月子的期间或者是预产期快到了，就不要通知本人来参加活动，可以由家人代替参加。
•二：资料分类好之后就可以打电话了。
首先要做的就是需要确定资料的完整和真实。
把不完整的部分都补充完整，使之成为完整卡。
在确定的过程中，电话不真实，外地的，或者是3次都没有打通的、态度恶劣的、拒绝服务的就可以简单注明情况直接筛选掉。
剩下的就只有大约70%左右了。
•三；在完整卡中，需要邮寄资料的，或者是对产品有兴趣有了解的，或者是买过我们产品的。
不管属于那种情况都备注好。
再按照情况来进行。
这时候应该尽早的进行宣传。
该邮寄资料的就邮寄资料。
该通知活动的就通知其参加活动。
•四：活动结束以后，或者是资料应该到达以后。
及时的打电话过去进行第二次回访。
进一步宣教。
也可以听听消费者的意见，及时的解答疑惑。
假如对产品有兴趣的话这时候就可以适时的推推产品了。
只要像和朋友一样聊聊天就好。
顺便可以说说我们的最近促销活动。
顾客假如愿意的话可能会有小部分人会少量订货。
虽然只是很小部分，也只订一点点，但是也是非常重要的，这时候需要把他们从新卡中分出来，按照时段分好。
定期的维护。
•五：如果在打了两个电话之后还是不能接受我们的产品或者是存在疑惑，也没有关系。
要对自己有信心。
告诉她不管你是不是选择我们的产品，我们都会给你最好的服务，如果有问题可以随时打电话进行咨询，会为其提供及时的帮助。
可以询问顾客对哪方面的育儿知识感兴趣。
假如有合适的活动，可以进行第二次通知，或者是邮资料。
六：通过三次以上的联系，还是态度比较坚硬的客户就可以算做是拒绝服务了，直接将资料作废。
假如态度有了转变点或者还有疑惑的客户，按照当时的情况来处理。
•回访最重要的是为了维护老客户做好售后服务。
建议回访人员不要参与直销，医务代表也不可以私自隐藏客户资料。
回访的老顾客中，可以根据顾客的忠诚度，可以将顾客分为金卡客户、银卡客户、普通会员卡客户及普通客户再给予相应的优惠措施。
统一由指定人员负责送货。
当有促销活动的时候，顾客可以选择享受当时的优惠促销活动或者享受会员卡优惠活动（二选一形式），以保证对外统一宣传，维护公司、产品的信誉。
这样时间长了就会有比较好的宣传效果，并能发展一定的新客户。
•当然，所有的客户资料不管是属于那种类型，都属于公司的资源，必须回收。
并且在公司备案。
关于医务代表根据实际情况可以定下合理的任务，每星期发展新客户若干人。
名单在专职回访员回访的时候可以得到确认。
并且工作人员的服务态度等等问题也可以通过回访得到一定的了解。
四、消费者电话回访的流程。
•1、自我介绍•2、询问小孩的一些基本情况（如喂养方式、月龄、体重等情况）•3、有针对性的建议，喂养方式,早期教育\智力开发\孕期保健；•4、公司介绍、产品介绍、建议试用、告之可免费咨询。
如果已经购买可以听取对方对该产品的建议。
•5、道别五、做好消费者回访的五项要点：•（一）选准时点：在恰当的时间进行电话回访•1、把握回访周期：可采取”四级回访”制度进行常规的回访•一级回访：在顾客购买奶粉后1周内进行第一次常规回访；•二级回访：在第一次回访后间隔2周再进行第二次常规回访；•三级回访：在第二次回访后间隔3周再进行第三次常规回访；•四级回访：在第三次回访后间隔4周再进行第四次常规回访。
•以后可以根据顾客的需求每个月（或者2个月）回访一次。
•2、选准回访时间段：在回访消费者的时间段应选择在消费者相对空闲的时间，已经上班的顾客最好是在中午11：30－14：00或者在下午6：00－8：00。
太早消费者可能不在，晚上不要太晚，否则会导致消费者反感。
•（二）、整理资料、填好表格：在消费者回访登记表中寻找购买商机•消费者资料中最基本的内容应该包括：1、家长的姓名（最好是妈妈的）；2、电话；3、宝宝出生年月；4、宝宝姓名与性别；5、现使用品牌；6、家庭住址；6、备注。
•对每一次的回访认真作好记录，总结回访中存在的一些问题，便于下次回访时注意和提高，同时对记录中反映的问题及时进行再次回访和跟进，在这一过程中发现一些新的机会。
•（三）、增强可信度：讲事实增强信任、打消疑虑•能够用案例现身讲解；发布信息激发一定的购买欲望。
•（四）、节约资源，创造利益：•一般一个有效的消费者电话回访的时间需要3—5分钟以上，利用座机进行回访大概需要1元话费，但用手机或小灵通回访则需要2元左右话费，所以可以选择座机固定回访。
比较方便和特殊的消费者可以登门回访，提升成功率。
•（五）、统一流程：采用相对标准的语言进行沟通•1、统一问题答案：在回访之前应该列出自己所要回访的问题，预测消费者可能提出的疑问，做出正确回答。
•2、统一问候语：消费者回访采用统一的问候语：“您好，我是******公司的营养顾问××（售后服务部的咨询人员）。
您×月×日在××商场购买了******奶粉，今天来电主要是询问宝宝的生长发育情况及使用情况。
•3、统一回访步骤：按照《消费者回访流程》多向消费者提出问题，引导消费者积极参与我们的回访活动，发现和解答消费者的一些疑问。
•4、统一结束语：“非常感谢您对我们******的支持，如果您宝宝在使用我们产品过程中还有什么问题可以拨打电话******，我们将竭诚为您服务。
再见！六、回访人员必须了解的常见营养问题•为了做好回访工作，必须在喂养和护理宝宝方面有一定的知识，并且知道怎么去说比较得体让客户觉得信服。
•以下的几个是顾客问的最多的问题。
多去了解和学习是十分有必要的：❖便秘了怎么办？？❖拉肚子怎么办？？❖湿疹怎么处理？？❖上火怎么处理？？❖转奶很困难怎么办？？❖宝宝不喝牛奶怎么办？？❖宝宝为什么晚上容易惊醒？？❖宝宝吐奶怎么办？?❖以上几个问题虽然不多。
但是在顾客提出的问题当中占了非常大的比例。
所以一定要学习好。
❖除了知道怎么解决的基本方法之外，最好是能够说出安全的可以使用的几种药物名称。
❖比如说“便秘”或者是“拉肚子”可以在注意喂养同时服用一定的*****（一种活性的有益菌口服剂，非常安全。
）*****对于便密或者是拉肚子都是有效果的。
在药店和医院都有销售。
并且便秘宝宝还可以用一点四磨汤也是有效果的，按摩肚子的右下方也有效果。
“湿疹”一定要保持干燥和清洁。
多喝水。
用一点儿*康（纯中药的制剂，也很安全，是现在很多医生的首选。
）****等都是比较好的选择。
❖“转奶”非常困难的原因，大多是因为我们的奶粉味道很淡，可以适当延长转奶的过程。
多半都是可以转过来的。
不喝牛奶的话可以重点解释宝宝厌奶期的问题。
❖而关于为什么晚上宝宝容易“惊醒”这是很常见的。
要养成良好的睡眠的习惯。
并且保证宝宝没有饿肚子。
晚上给宝宝抚慰，给宝宝安全感。
并且还要保证宝宝没有尿裤子。
在这些都有保证后还是很容易惊醒的话可以考虑是否缺乏钙。
补充点伊*欣（维生素D3）多晒太阳。
遵照医生叮嘱去开钙补充制品……总之掌握的知识要越多越好。
因为谁也不知道明天顾客会提出什么问题。
七、常用的几种谈话模式：•以下有几种平时喜欢用的谈话模式。
•（一）：回访新卡的时候•新卡是最不好打的，很容易遭受拒绝。
处理的不得当的话还会有不必要的麻烦。
所以一定要小心处理。
尤其是第一次拜访的时候。
大概的提提产品就好了。
主要目的是要别人接受你的服务方式。
如果别人没有特别的询问你什么问题。
交谈过程不宜超过5分钟。
以免遭来反感。
•以下A代表回访人员B代表新卡客户•A：小姐（或者先生）您好！请问***您在吗？？•B：你是那里？？•A：我这里是******。
*小姐。
了解您最近可能家里多了一位小宝宝，所以我们特地打个电话来，想看一下您有没有什么问题需要向我们咨询或者需要我们提供服务的？•1--B：有。
……我觉得我的小宝宝…….所以想问一下•A：根据提的问题先进行详细的解答•2—B：******是做什么的？？•A：******是澳大利亚进口的高品质婴儿配方奶粉。
•B：我不需要奶粉！！！•A：哦，没有关系的。
不管您是否需要，我们都会给您最好的服务。
您可以随时的拨打我们的电话********不管是喂养方面还是其他任何方面我们都会尽力提供最大的帮助。
•3—B：哦，我没有什么需要咨询的。
•A：那您喂养宝宝一定进行的很顺利。
总之宝宝健康是我们最大的心愿，妈妈您要是在平时有什么不明白需要咨询的可以随时拨打我们的电话********不管是喂养方面还是其他任何方面我们都会尽力提供最大的帮助！•B：好吧。
•A：***小姐，您宝宝有母乳吃吗？？•1---B：有。