现场业务受理服务规范
10营业窗口服务规范 Microsoft Word 文档 (2)
十（理论）营业窗口服务规范、仪表举止规范、现场服务规范（一）《仪表举止规范》（一）服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工作牌。
（二）保持仪容仪表美观大方，工作时间精神饱满，站、坐姿势端正、自然。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
（三）接待客户时，应首先向客户以普通话问“您好！”。
客户办完业务离开时，服务人员应微笑与客户道别，做到来有迎声、去有送声，时时处处体现礼貌、谦和、热情的服务态度。
（四）为客户提供服务时，面带微笑，目光专注；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
（五）与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语。
收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。
（六）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。
（七）当客户的要求与政策、法律、法规及本公司制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有据有节。
遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，严禁与客户发生争吵。
（二）《诚信服务规范》（一）严格执行国家规定的水费水价政策及其他各项业务收费标准，严格按照公司财务制度规定为客户开具发票或收据。
（二）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供用水双方的权利和义务，明晰产权责任分界点，维护双方的合法权益。
（三）为方便客户就近办理用水业务，合理设置供水服务营业网点，保证服务质量，提供多样化水费缴纳方式，满足客户多元化需求。
（四）不断完善公开办事制度。
公开服务职责、工作标准，公开服务承诺、违诺责任，公开服务程序、办件时限，公开收费标准、收费依据，公开便民服务、监督投诉电话，自觉接受社会与客户的监督。
（五）聘请供水服务质量监理员，定期召开客户座谈会并走访客户，虚心听取客户意见、建议，努力改进供水服务工作。
供电客户现场服务的有关规定
供电客户现场服务的有关规定在客户服务现场，我们职工直接面对广大电力客户，我们的言谈举止和日常工作行为都代表企业的形象，我们的工作态度和服务水准关系到企业的文明和效益。
为规范供电职工的现场服务行为，提高供电营业服务水平和服务质量，特制定本规定。
服务现场工作规范的要求是：高标准、精细化、零缺陷。
服务现场指：95598客户代表、供电营业厅的客户接待及业务受理；供电所及业扩施工队进行的客户工程施工；客户供电故障现场抢修。
一、95598客户代表的接待服务规范：1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。
2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。
如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
4、因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。
投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
6、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。
遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
7、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
二、供电营业厅（包括供电所）的客户接待及业务受理规范1、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
2、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
服务窗口规章制度模版
服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。
2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。
2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。
二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。
1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。
2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。
2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。
3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。
3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。
三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。
1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。
2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。
2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。
3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。
3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。
四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。
1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。
2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。
2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。
关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知
关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知为深入推进“放管服”改革，进一步规范全省政务服务实体大厅（以下简称实体大厅）管理和服务，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，切实解决部分地区实体大厅存在的办事“排长队”、收费不合理、便民设施少、流程环节多、服务质量差、管理不规范等问题，不断优化办事创业和营商环境，着力打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的政务服务环境，经省人民政府同意，现将有关事项通知如下：一、升级实体大厅功能，整合优化窗口布局（一）推动线下“只进一扇门”。
各地要严格对照《云南省人民政府办公厅关于认真做好全省政府机构窗口服务督查问题整改工作的通知》（云政办发〔2018〕37号）要求，提升完善实体大厅服务功能，满足直接面向企业和群众、依申请办理的行政权力和公共服务事项（包括垂直管理部门事项）全部进驻、集中办理需要，按照应进必进、能进必进的原则，各级实体大厅要做到事项进驻大厅到位、审批授权到位、监督管理到位，公布必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，实现“只进一扇门、能办所有事”。
除进驻后对群众办事方便程度无提升的事项外，其他公共服务事项要纳入各级实体大厅集中办理。
除涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，原则上不再保留各级政府部门单独设立的服务大厅。
结合企业和群众办事需求，优化窗口设置、咨询导办、自助服务、办事等候、休息区域等实体大厅功能布局和服务设施，合理分流业务办理，减少办事群众排队等候现象。
实体大厅各类办事指引、办事指南、办理流程、收费标准、服务承诺、咨询导办等服务标识，要准确清晰、简单易懂、一目了然，让企业和群众看得懂、会办事，最大程度提供办事便利。
各地各部门要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予实体大厅进驻窗口的审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，真正做到“大厅之外无审批”。
组织开展专项督查，对实体大厅面积不达标、进驻部门和事项不到位、企业和群众办事“多头跑”等问题进行通报，限期整改落实到位。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
工地现场服务安全操作规程范文（二篇）
工地现场服务安全操作规程范文一、总则工地现场是建筑工程的核心场所，为了确保工程质量，保障工人的生命财产安全，有效规范和管理工地现场的服务安全操作，制定本规程。
二、安全准则1. 遵守法律法规所有参与工地现场服务的人员必须遵守国家、地方和行业相关的法律法规，不得违反法律法规进行操作。
2. 坚持预防为主在工地现场服务中，应当树立预防意识，要在操作前进行周全的安全检查和准备工作，杜绝事故的发生。
3. 注重人员培训所有从事工地现场服务的人员，在上岗前必须参加相关的培训，并取得相应资格证书，且应定期接受进修培训。
4. 保障装备完好工地现场服务人员必须保证所使用的设备、工具和安全防护装备完好，并经过检修和保养，确保其安全可靠。
5. 严格执行操作规程工地现场服务人员必须严格按照相关操作规程进行操作，任何违反规程的行为都是不允许的。
三、具体规定1. 作业前的准备（1）确认工程图纸：在进行工地现场服务前，必须仔细查看工程图纸，了解具体要求和安全注意事项。
（2）检查设备和工具：确认所使用的设备和工具是否完好，是否存在故障，必要时进行检修或更换。
（3）佩戴安全防护装备：必须正确佩戴安全帽、安全鞋、安全护眼镜等个人防护装备，确保头部、脚部和眼部安全。
（4）熟悉工作环境：在进入工地现场前，要熟悉工作环境，了解地形、设备和工具的布局，以及已经存在的安全隐患。
2. 作业时的操作（1）遵守信号指挥：在工地现场服务过程中，必须遵守相关信号指挥，严禁随意操作，确保作业的安全顺利进行。
（2）合理安排工时：根据工地实际情况，合理安排工时，避免疲劳作业带来的事故隐患。
（3）注意工作台面平稳：在进行操作时，要确保工作台面平稳，杜绝因工作平台不稳引发的意外事故。
（4）正确使用工具：使用工具时，必须掌握正确的使用方法，杜绝操作不当导致的伤害事件。
3. 事故处理和紧急救援（1）事故发生后，应迅速报告事故情况，及时采取措施进行事故处理，保障现场秩序和人员的生命安全。
业务办理窗口管理制度
一、总则为提高业务办理效率，规范窗口服务行为，优化服务质量，树立良好的服务形象，特制定本管理制度。
二、工作责任1. 窗口服务工作由具备相关资格证书的专业管理人员负责监督，窗口服务人员应接受定期培训并持证上岗。
2. 窗口服务人员应按照规定制定服务流程，提供规范、高效的服务。
3. 窗口服务人员应严格遵守服务规范，保证良好的服务态度和工作效率。
三、窗口服务流程1. 接待客户：在客户到达窗口前，务必提前准备好相关工作资料，做好服务准备工作。
2. 问询客户需求：在客户到达窗口后，应主动问询客户需求，及时准确地了解客户需求。
3. 提供解决方案：根据客户需求，及时提供解决方案，并尽可能给予专业建议。
4. 反馈处理结果：服务完成后，应及时向客户反馈处理结果，并确保服务质量。
四、服务标准1. 热情服务：窗口服务人员应热情接待客户，礼貌用语周到，不得出现冷漠、怠慢等不良行为。
2. 专业素质：窗口服务人员应具备专业素养和业务知识，及时解答客户疑问，妥善处理客户问题。
3. 服务态度：窗口服务人员应端正态度，服从领导、关心客户，保持良好的服务精神和态度。
4. 服务效率：窗口服务人员应高效完成客户要求，及时处理业务变更，确保窗口服务效率和质量。
五、服务监督1. 窗口服务工作应定期接受领导检查和专业培训，提高服务质量和工作效率。
2. 窗口服务人员应严格按照规范操作流程，不得擅自私定业务操作标准和服务流程。
3. 对窗口服务人员的服务态度和业务操作应定期开展考核，确保良好服务秩序。
1. 针对窗口服务中出现的问题和短板，应及时收集客户意见和反馈，提出改进建议。
2. 提高窗口服务流程和效率，优化服务质量和客户满意度，是窗口服务改进建议的核心目标。
七、窗口服务考核1. 窗口服务人员应按照规定的服务标准和流程执行工作，确保服务质量和效率。
2. 窗口服务考核应分为定期考核和突击考核，确保工作质量和服务态度。
3. 对于业绩突出、态度端正的窗口服务人员，应给予表彰和奖励，激发工作积极性。
关于印发《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》(试行)的通知
中国电信股份有限公司舟山分公司文件中电信舟山〔2009〕48号关于印发《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》(试行）的通知普陀区分公司，岱山县分公司，嵊泗县分公司，司内：营销中心各部室:为提升营业服务，逐步缩小与移动营业厅对比性服务感知，促进短板的改进以持续优化营业厅的四个能力建设,加强对全市营业的专业化管理，公司制订了《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》（试行），作为指导全市营业厅现场服务指导意见。
经2009年3月6日全市营业专业化管理推进工作会议讨论，现予印发，请各相关部门认真执行，并及时反馈相关修改、优化意见。
中国电信舟山分公司营业现场服务规范第一章总则第一条电信营业厅的定位：营业厅是汇主动营销、形象展示、业务受理、客户体验四大功能于一体的营销渠道。
它是集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。
是一个“店”。
第二条舟山的营业厅主要由二级营业厅及三、四级营业厅及合作或外包营业厅组成。
在舟山本地网，二级营业厅指分布在一类城市主干街道或中心城区的市公司中心营业厅，营业面积一般为200-500平米；三级指县级城市中心城区的各县区中心营业厅，营业面积一般为100-300平米，全市共4个；四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道，县级城市主干街道，及农村乡镇地区的支局、代办所等，营业面积一般为30-150平米，全市共有二级营业厅1个、三级4个，四级65个。
第三条本办法服务规范适用于二、三级营业厅及同等级合作或外包营业厅；四级营业厅可参照执行。
第二章现场环境管理第四条各营业厅应按照省公司统一的功能区域划分进行。
有条件的营业厅可自行提高标准。
注：1．*表示仅在县中心营业厅设立。
2．受理区VIP服务专席指专为重要客户、我的e家客户、C网钻金服务专用受理台席，三级可和VIP服务专区合设。
第五条各营业厅硬件配备标准注：本标准适用于同级合作营业厅。
第六条标准资费、对外服务承诺、首问责任制；消费者协会电话、电信对外服务10000、电信网上营业厅的网址必须上墙。
营业厅服务规范简要
营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。
2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。
”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。
4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。
5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。
”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。
如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。
11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。
”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。
”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。
16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。
营业厅服务规范
女士上岗时可化淡妆，化妆以衬托面部最美部位，避免 妆色过浓，补妆应回避众人。
营业员服务形象
营业员仪容
仪表时一种无声的语言，时人体形态的外延内涵 表露，它显示一个人的个性 身份 素养以及其心理 状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表 得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客 户对公司企业形象的认识度。
营业员服务形象
接待用户规范示意图
第二章 咨询岗服务技能
咨询岗服务技能
咨询服务岗
在客户遇到问题与困难的时候，咨询岗往往能起到 一个很重要的作用。除了负责营业厅内客户的引导及迎 候工作，还能解答客户的咨询与处理抱怨客户，同时进 行新业务的宣传工作。既能帮助前台缓解业务受理的压 力，又像一盏导航灯，将客户正确指引到业务受理处， 是一个非常关键的岗位。
营业员服务形象
工装
营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无 褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好；衬衫下摆应束在 裤或裙内，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜， 袖口应系上纽扣。男士穿着西裤时，应保持裤线笔直， 裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
领带、丝巾
女士上岗时佩带统一丝巾，丝巾应按标准扎结。男 士应佩带统一领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
营业员服务形象
员工坐姿规范示意图
营业员服务形象
员工员__行_工__姿_行___姿_____________
序 号
行姿标准
1 明确前行目标方向;保持身体 各部位协调、平稳，男士应 步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中 左右平衡，步速均匀，走成 一条直线；
2 双臂前后自然摆动，挺胸抬 头，目视前方。
的实际余额一。下客机户主如姓果名是”后。付费用户，向客户报出应缴纳 步骤的5：费客用户额如。果是预付费用户，必须报出用户的实时话费以及用 户
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。
一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务.二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。
三、实行限时服务.对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结.四、实行延时服务。
对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。
五、服务告知制。
对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证,将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。
六、实行首问负责制。
对办事群众提出交通管理业务问题,第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。
不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。
七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡,挂牌上岗，公开所有办事程序,制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。
八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题,听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。
对群众的投诉和意见,做到件件有答复.九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。
二○○八年四月一日业务大厅（窗口）管理制度一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后,应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。
二、大厅(窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。
三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待.四、大厅（窗口)工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈.五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。
六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。
七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。
八、凡是业务大厅(窗口)工作人员必须遵守以上条款。
电信营业服务规范
中国电信广东公司营业服务规范（2013版）中国电信股份有限公司广东分公司2013年3月前言电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。
在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。
中国电信广东公司营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的主动服务意识与服务能力十分必要。
为此，中国电信广东公司编写了《中国电信广东公司营业服务规范》（以下简称《规范》）下发各市分公司，要求各市分公司认真贯彻执行。
《规范》共有五部分，第一部分是总则，第二、三部分是营业厅的定位和营业厅等级的划分；第四部分从营业厅的现场管理能力、营业人员服务形象、业务处理能力、营销服务能力及客户信息保护能力五个方面对营业厅的管理、服务和营销提出了明确要求；第五部分明确了各市分公司对营业厅服务质量和规范化管理的要求。
目录前言 (I)第一部分总则 (1)1.1概述 (1)1.2总体服务要求 (2)1.3营业服务管理职责与分工 (3)第二部分营业厅定位 (4)2.1目的 (4)2.2营业厅工作职责 (5)2.2.1产品销售 (5)2.2.2客户服务 (5)2.2.3信息收集 (5)第三部分营业厅分类分级管理规范 (5)3.1营业厅分类与分级 (5)3.1.1 营业厅的分类 (5)3.1.2 营业厅的分级 (5)3.2营业厅的网点布局 (6)3.2.1营业厅网点分布 (6)3.2.2营业厅布局原则 (6)3.3营业厅的功能 (7)3.3.1各级营业厅功能 (7)3.3.2功能区域设置 (8)3.4营业厅辅导体验设施配置 (10)第四部分营业厅现场服务及营销规范 (10)4.1营业厅现场管理规范 (10)4.1.1营业厅VI规范执行要求 (10)4.1.2营业厅环境及室内布置 (11)4.1.3营业服务设施管理 (12)4.1.4营业工作设施管理 (13)4.1.5营业现场管理规范 (13)4.1.6营业厅突发事件处理规范 (17)4.2营业人员仪容、礼仪服务规范 (18)4.2.1仪容仪表 (18)4.2.2服务礼仪 (19)4.3营业厅业务处理规范 (19)4.3.1迎客服务规范 (19)4.3.2客户分流规范 (20)4.3.3客户等候关怀规范 (21)4.3.4客户咨询服务规范 (22)4.3.5现场业务受理服务规范 (22)4.3.6客户投诉处理规范 (23)4.3.7终端与应用辅导规范 (24)4.3.8自助服务客户服务规范 (25)4.3.9客户挽留服务规范 (25)4.4营业厅营销服务规范 (26)4.4.1营销职责 (26)4.4.2现场营销服务基本要求 (26)4.4.3现场营销服务技巧 (27)4.5营业厅客户信息保护规范 (27)4.5.1客户信息回收和整理环节的保护规范 (28)4.5.2客户信息保存环节的保护规范 (28)4.5.3客户信息使用环节的保护规范 (28)第五部分营业服务质量管控规范 (30)附件一：营业厅现场服务关键动作 (31)附件二：营业厅服务标准 (32)附件三：营业服务质量指标 (33)附件四：中国电信广东公司营业服务语言规范 (35)附件中国电信广东公司营业服务规范第一部分总则1.1概述1.1.1为强化中国电信“客户至上、用心服务”的理念，落实服务标准、完善营业服务管理，进一步提升营业服务客户满意度、创新服务能力、提升客户价值以及品牌影响力，特制定本《规范》。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1.制服工作服、制服胸卡和胸卡。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3.禁止在工作中整理衣服和头发，禁止挖耳朵、鼻子、指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5.定期清洁工作区域，保持桌面、桌面和办公设施整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9.主动站起来或问候服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11.严格执行一次通知制度。
服务对象提出的咨询事项应耐心、透彻地解释。
如果信息不完整，应一次性通知下一个流程和信息补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13.坚持“先外后内”、“先急后慢”的原则，在工作中注重服务对象。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
现场业务受理服务规范
现场业务受理服务规范一、目的明确营业厅现场业务受理的工作标准，保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围本规范适用于营业厅日常的现场业务受理管理和服务工作。
三、服务规范1．业务受理时间●营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间。
2．业务受理范围●全球通、动感、神州行三大品牌的业务受理；●各类缴费/充值卡、IP电话卡的销售；●话费查询、帐单/清单打印；●其他业务（如积分兑换，手机销售等）。
3．业务受理服务要求●客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候“您好，请问办理什么业务”，待客户入座后再入座（如遇业务繁忙或连续客户办理业务时，微笑示意客户入座即可）；●营业员受理业务时，首先要求客户出示本人身份证\营业执照，核对客户信息。
如代替他人办理，还需出示经办人身份证，证件都要进行复印留底，业务确认单上都要有客户的签字确认，与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求，要符合每个业务的具体要求；●如遇客户未携带有效证件办理业务，营业员需先判断客户所办理的业务是否可通过自助渠道办理（包括短信营业厅、网上营业厅或体验平台等）。
若可以办理则辅导用户通过自助渠道办理业务。
不得直接推诿客户回去取证件或自己拨打10086办理。
●营业人员需详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；●当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；●在业务受理过程中，须与客户逐一介绍并确认业务受理内容各细项，并提醒客户注意相关事项；●当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；●在请客户签字确认时，受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；注意应请客户再次核实业务受理内容，并请客户阅读协议中的关键点，一定要请客户确认内容及协议后再签字；●最短时间内完成业务受理，以免客户等待；●根据客户情况，针对性的向客户推荐公司最新业务“**先生/小姐，这是我们公司最近推出的……您可以了解一下。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
上海市民政局关于进一步加强社区事务受理服务中心窗口服务规范建设的通知-沪社标联办〔2018〕5号
上海市民政局关于进一步加强社区事务受理服务中心窗口服务规范建设的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 关于进一步加强社区事务受理服务中心窗口服务规范建设的通知沪社标联办〔2018〕5号各区社区事务受理服务中心联席会议办公室：为进一步贯彻落实《上海市人民政府办公厅关于本市各街镇社区事务受理服务中心办理事项全面实施“全市通办”的通知》（沪府办发〔2018〕3号）精神，现就进一步规范窗口服务通知如下：一、保证服务时间，提升服务质量（一）为确保365天“全年无休”，各社区事务受理服务中心具体对外服务时间如下：1.周一至周五：上午8:30—下午4:30，中午时段对外提供服务；2.双休日和国定节假日：上午8:30—11:30，下午由各受理中心自行安排。
各受理中心可根据本中心情况决定是否延长服务时间。
在对外公示的服务时间内，各中心不得限号。
在服务时间内居民取号需办理的事项，如在服务时间内来不及处理，应作延时办理，延长的工作时间进行记录，纳入员工绩效考核。
（二）各受理中心双休日及国定节假日受理服务事项数量及工作流程应与工作日保持一致。
二、充实工作力量，提升工作能级（一）随着“全年无休”知晓度的不断提高，居民选择双休日或国定节假日来社区事务受理服务中心办事将日益增多。
各受理中心要转变双休日或国定节假日“值班”的思维模式，根据实际工作量，安排好双休日及国定节假日服务窗口数量，合理调配工作力量。
（二）各受理中心应提升管理能级。
对于委办局业务集中受理期间可能出现的突发情况应提早做好预案。
调配工作力量，增设服务窗口，为居民提供更好的服务体验。
（三）各区联席办应在充分调研基础上，掌握本区受理中心受理业务量变化情况，提出工作人员配备建议方案。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
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现场业务受理服务规范
(一)目的
明确营业厅现场业务受理的工作标准,保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展,最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的.
(二)适用范围
所有自办营业厅
(三)服务规范
一、业务受理时间
营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间
二、业务受理范围
（1）业务办理
●全球通、动感地带、神州行的售卡；
●各类缴费卡、充值卡；
●话费查询、清单打印；
●其它业务
三、业务受理服务要求
（1）客户前来办理业务时，营业员应微笑示意.
（2）详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；
（3）当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻
放；
（4）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意.
（5）业务办理完毕后,如需客户签字认可,受理单应正向摆放在客户面前，并加以说明，及时将笔
递上（笔尖朝向自己）。
返还时应将证件及受
理单的正方朝向客户；
（6）收费时，需仔细核对客户资料，做到唱收唱付，双手接递票、款，票据应正向提供给客户。
（7）在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；
（8）完成业务受理时，应主动道别.
（9）如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。
四、受理信息的归纳总结
（1）当客户的受理内容有待进一步的跟进追踪时，服务人员要及时准确的记录相关内容，以待查
询解决；
（2）要积极跟进客户的待办事宜，予以快速回应；
（3）通过日常的业务受理过程，及时归纳总结，从中提取经验，巩固业务知识、提高服务技能。
(四)营业厅现场业务受流程
流程 相关记录 工作要求/说明
1、 客户来到营业厅办理业务。
2、 （适用于设导购岗情况）服务人员
应主动上前表示欢迎并询问客户要
办理何业务，并引导客户到相应的区域办理，并指导客户如何办理。
3、 服务人员应双目注视，伸出右手，
手指自然并拢，微笑示意客户请坐，并致问候；并在最短时间内完成业务受理。
4、 根据现场客户流量判断是否可以向
客户推荐其他业务。
5、 在现场客流量允许的情况下，判断
是否有合适客户的业务。
6、 应根据客户的实际情况，积极推介合适客户使用的业务。
7、业务受理完毕，客户要离开时，应
感谢客户的光临。
结束。