欢迎光临护理标准
优质护理服务规范
优质护理服务规范一、护士综合素质规范1、仪容仪表（1）着装：着装整洁。
工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。
着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。
（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。
（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。
工作时手机调振动状态。
不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。
工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
2、语言态度（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。
（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。
（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。
（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。
（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。
（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。
3、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。
（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。
（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。
（4）执行各项操作均需履行告知义务。
（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。
二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。
2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。
完成入院时体重、生命体征收集。
3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。
4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。
5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。
皮肤管理中心接待标准流程及话术(护理前+护理后)
皮肤管理中心接待标准流程(护理前及护理后)新顾客进店常见服务全流程：第1步：迎客进店（微笑问候+标准站姿+15°鞠躬+手势指引+端茶递水）；A+B第2步：登记顾客信息及介绍店铺（根据顾客的类型、时间、反应灵活地介绍店铺特色）；C+D+E第3步：皮肤检测（按照检测流程检测并提供专业护理方案）；F+G+H 第4步：项目操作（护理前准备好需要的产品、物料、仪器、推车、床铺+护理时按照标准流程操作+护理完进行效果引导+指引顾客到体验区体验产品）；I+J第5步：引导好评（引导顾客现场好评+确定顾客购买的卡项内容、价格、项目等+引导顾客付款）；K第6步：送客离店（提醒顾客家居护理事项+礼貌道别+整理顾客档案+做好回访计划+定期进行电话/微信回访+及时记录反馈+提供专业护理建议）。
L护理开始前：① 新顾客：A请顾客进入待客区入座---B上茶水---C1咨询顾客是否有预约---D进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）---E正式自我介绍、店铺介绍---F1皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理师简单填写诊断表反面），G引导关注店铺或品牌公众号、或简单介绍店铺内现行优惠或新客第一次到店优惠----H引导进入操作间---I开始皮肤管理流程---J1护理完进行效果引导---K1 指引顾客到体验区体验产品及销售卡项---L送客离店② 老顾客：A请顾客进入待客区入坐----B上茶水---C2进行老顾客到店登记--F2查看顾客皮肤状态确认操作项目----H引领进入操作间---I开始皮肤管理流程---J2护理完进行效果引导---K2 指引顾客到体验区体验产品---L送客离店老顾客部分话术：C2：陈小姐您来了呀，非常准时哟，像上一次一样请在这边签到一下，谢谢。
E：谢谢您的认真填写。
您是怎么知道我们家XX皮肤管理中心的呢？（美团上看到的）哦，是吗，谢谢您的关注，我们家XX皮肤管理中心已经开业三年了，在XX区这边口碑都非常好，使用的是侑熙品牌的专业皮肤管理产品，很有针对性，也很温和。
护理工作标准
护理工作标准一、病房护理工作标准（一）、医德医风1、护士素质符合护理部要求。
2、病人初入病房，热情接待，帮助尽快适应环境，了解有关规章制度。
3、保持正常呼唤关系，不吃请，不收礼，不要求病人或家属为自己办私事。
4、定期调查病人对护士服务质量的满意程度，每月调查一次，对病人提出的问题，有解决措施，满意度≥95%。
调查项目有：（1）对病房整洁干净的意见。
（2）新入院病人是否做入院介绍。
（3）护士进行各项工作的服务态度。
（4）护士接红灯是否及时。
（5）护士送药是否按时协助病人服下。
（6）护士做各种治疗检查前是否向病人解释，征得同意、配合。
（7）护士各种操作的熟练程度如何。
（8）护士是否主动巡视病区，满足病人合理要求。
（9）护士是否对病人进行健康教育。
（二）病房管理1、保持病房整洁、安静、安全，有管理措施。
2、对入院出院病人有管理制度，有实施措施。
3、有探视陪护有制度及管理措施4、护理人员遵守病房工作制度，不随便离岗，经常巡视病人，及时发现病情变化，遵医嘱处理。
5、病房各种用物放置有序，做到规格化管理，一般要求如下：（1）病房物品摆放位置合理，方便检查和治疗，符合医院内感染控制要求。
（2）护理工作场所（护士站、治疗室、处置室）的办公桌、治疗台、药柜、无菌物品栏、抽屉、各种盘内用物放置规范。
（3）病人床头柜内清洁，吃、用分开放置。
（4）杂物防止不影响摆放美观。
（5）病人呼叫系统便于病人使用。
（6）各种护理标记齐全、统一，病人一览表上的护理级别有标记符合规定，床头卡上的饮食、护理级别与遗嘱、一览表一致，药物过敏有标记。
6、急救工作管理（1）按护理部要求设置抢救室内的物品、药品及各类抢救器材。
（2）用物完整无缺，性能良好，随时处于备用状态。
有交接班清点制度。
（3）认真执行急救物品交接班制度，按要求定期进行清点，检查并记录。
（4）用物做到四定：定人管理，定时核对消毒、定点放置、定量供应。
（5）用物及时送检维修，及时领取。
美容师面部护理话术
美容师面部护理话术作为一名美容师，与顾客进行有效的沟通是提供优质面部护理服务的关键。
恰当的话术不仅能够让顾客更好地理解护理流程和效果，还能建立起良好的信任关系，提升顾客的满意度和忠诚度。
以下是一些实用的面部护理话术示例，希望能对您有所帮助。
一、接待顾客当顾客走进美容院时，美容师要以热情、友好的态度迎接，微笑着说：“您好，欢迎光临！请问是第一次来我们店吗？”如果是新顾客，可以接着说：“那让我先为您简单介绍一下我们的面部护理项目吧。
”如果是老顾客，则说：“好久不见，您最近看起来状态不错哦！今天还是想做之前常做的那个护理项目吗？”引导顾客坐下后，递上一杯温水，然后说：“请先喝杯水，稍作休息，我马上为您安排护理。
”二、咨询与分析在开始护理之前，需要了解顾客的皮肤状况和需求。
可以这样问：“请问您最近皮肤有没有什么特别的问题，比如干燥、出油、长痘或者过敏？”“您平时的护肤习惯是怎样的？用的是什么护肤品？”仔细观察顾客的面部皮肤，给出一些初步的建议：“我看您的皮肤有点干燥，可能是补水不够，我们的补水护理套餐会很适合您。
”或者“您脸上有几颗痘痘，可能是最近作息不太规律或者饮食有些油腻，我们有专门针对痘痘肌的护理方案，可以帮您改善。
”三、介绍护理项目根据顾客的皮肤状况和需求，介绍相应的护理项目。
比如说：“我们的面部清洁护理项目，能够深层清洁毛孔内的污垢和油脂，让皮肤清爽干净。
它包括面部卸妆、洁面、去角质等步骤。
”“如果您想要提亮肤色，我们的美白护理项目是个不错的选择。
这个项目会使用到一些含有美白成分的精华液和面膜，能够有效减少黑色素沉淀，让肌肤变得更加白皙有光泽。
”“对于想要抗衰的顾客，我们有专门的紧致提升护理。
通过按摩手法和高科技仪器的配合，可以刺激胶原蛋白的生成，提升肌肤的紧致度，减少皱纹的出现。
”在介绍过程中，要突出项目的特点和优势，让顾客产生兴趣。
四、护理过程中的沟通1、清洁步骤在进行面部卸妆和洁面时，可以说：“我现在用的这款卸妆产品非常温和，不会刺激您的皮肤，能有效地去除彩妆和污垢。
欢迎光临护理标准共103页文档
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
欢迎光临护理标准
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
护士服务标准要求
护士服务标准要求
（一）服务规范
1.认真执行护理人员语言行为规范。
2.以饱满的工作热情，接待病人，进行各项护理操作时面带笑容，语言语气语调恰当，使病人感到亲切友善，善于与患者沟通。
3.形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴上胸牌，坚守岗位。
4.经常巡视病房或诊室，护理工作做在前、让病人放心满意。
说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
5.首诊负责制、首问负责制，发现有病人（无论科内科外、班内班外）需要帮助时，均能主动协助，如挽扶、询问、给予方便等。
接听呼叫器时操作规范。
6.在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，满腔热情、温柔体贴。
7.对所管的病人能做好基础护理、健康教育、心理护理。
（二）主动服务
具有服务意识，预测患者需求的能力强，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病人之所急。
（三）工作质量
1.对工作端正负责，严格执行三查七对制度及操作规程，无护理缺陷。
2.按时准确测量生命征和出入量，无弄虚作假。
对门诊病人热情，满足其测血压等需求。
3.观察病情变化和处理后的反应。
4.抽血、注射、输液局部无瘀肿。
5.护理操作中无因工作不慎而增加病人的痛苦。
6.工作条理性强，按时、按要求完成本班工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。
护理岗位语言行为服务规范
护理人员岗位服务规范一、门诊护理人员服务规范（一）咨询导诊护士服务规范1.面带微笑, 规范坐姿站姿, 热情礼貌, 接待病人时站立, 耐心回答病人询问, 正确引导病人到各科就诊。
2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态, 对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶, 提供轮椅, 协助挂号, 必要时协助就诊、取药、检查等。
（二）门诊分诊护士服务规范1.提前上班做好诊前或治疗准备等工作, 如打开电脑、电视屏幕、空调, 物品备齐。
2.巡视候诊者, 维持秩序, 全面掌握本科医师应诊时间, 按预约号顺序就诊, 遇到特殊情况可优先安排就诊,发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊, 及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。
3.对需要住院或留观的病人给予联系, 视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区, 必要时协助办理入院手续。
4.执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔, 扶助行动不便的病人, 特殊部位的治疗注意遮挡。
二、急诊科护理人员服务规范（一）急诊科导诊人员服务规范1.面带微笑, 规范站姿, 热情礼貌, 耐心回答病人询问, 正确引导病人就诊。
2.随时观察急诊大厅和门口的情况, 主动迎诊, 搀扶或帮助病人上下车, 把危重病人送入抢救室, 必要时协助送检查等。
3.为病人提供水杯、针线等便民服务, 无家属陪伴的病人需要饮水时, 主动倒开水给病人。
4、热情主动迎接来科参观的客人, 需要时向客人介绍情况。
5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位, 洗手间及开水房的位置。
协助行动不便的病人交费。
（二）急诊抢救室护士服务规范1.穿着整齐, 淡妆上岗, 面带笑容规范坐姿站姿。
2.主动迎诊, 耐心安慰病人, 为病人测量生命体征记录。
3.按轻重缓急安排就诊次序, 及时处理各类危重病人。
4.坚守岗位, 不擅自离岗。
5.工作时间集中精神, 主动、热情接待每一位病人, 不得看书报, 聊天, 谈论与工作无关的事情。
6、危重患者来诊必须马上做出处理, 开放绿色通道, 先抢救后交费。
美容院新客服务流程标准谈话术
美容院新客服务流程标准谈话术美容院新客朋务流程标准谈话术美容院新客服务流程标准谈话术1、“您好！欢迎光临！”2、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）”3、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，麻烦请跟我来！”4、“我们店针对第一次来的客人都有一次试做的机会，您想尝试一下吗？”“试做前我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您跟随我来！”5、“为了更好地了解您的皮肤，我请我们专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录。
”“××，您平时经常做美容护理吗？”“××，您的皮肤看起来挺丌错，是丌是经常做皮肤护理？”6、“××，您看，您的皮肤现在是……，我们美容院有一品牌的产品，可以有效维护您健庩的肌肤，我给您介绍一下，幵让您亲自感受一下。
”“××，您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”“××，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容朋。
”7、“××，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜，今天没有机会为您朋务，希望下次能有为您朋务的机会，再见，谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早一点再见到您！”8、“××，这套护理一共需要一个小时一刻钟时间！”“什么首先作清洁工作→调理→去角质→喷雾→按摩→面膜→护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。
”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮劣皮肤有效的吸收，我丌会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。
”9、“××，请喝水（花茶），您看现在精神多了……”10、“××，现在我们美容院正在做活劢，您现开个美容护理卡，定期保养皮肤，开卡护理比单次护理合算得多。
美容院服务礼仪标准
服务礼仪标准1、迎客礼（2分）话术：您好，欢迎光临！里面请！动作：鞠躬30°，指引（身体前倾15°、侧倾15°，大臂与身体夹角30°，小臂与水平面30°至45°，手掌水平面倾斜45°）2、入座、奉茶礼（4分）话术：您请坐，我去为您准备养生茶！这是为您准备的养生茶，请您慢用！动作：茶倒七分满，双手奉茶，左手水平托住杯底，右手握住背身（不能触碰杯口），奉茶时，身体前倾30°，茶与身体呈3个拳头的距离。
3、换鞋礼（4分）话术：XX姐，您稍等，我去帮你拿一下拖鞋！这是特意为您准备的拖鞋，请您放心使用！请稍等，我去帮你放一下鞋！动作：一脚在前一脚在后，身体保持挺拔姿态，下蹲，双手呈90°指引客户换鞋。
4、指引顾客至操作间（4分）话术：XX姐，房间已为您准备好了，这边请！小心台阶！动作：指引手势，参见第1条。
5、操作间服务话术：XX姐，客袍是一洗一换的，请放心使用！XX姐，先帮你称下体重吧，这边请！XX姐，今天为您做的是XX疗程，请您先俯卧！本次疗程护理时间为XX，现在是XX点钟，我们将在XX结束！（操作过程中穿插）XX姐，请您稍等，我去帮您准备XX！（中途出去准备物品）动作：指引手势，参见第1条。
6、服务结束话术：XX姐，本次护理结束了，请问您对我的服务还满意吗？XX姐，您先换衣服，我将在门外等候您!XX姐，换好啦？这边请！（引领至大厅）动作：指引手势，参见第1条。
7、二次奉茶（2分）话术：请坐，我去帮你倒杯茶吧！动作：参照第2条。
8、二次换鞋（2分）话术：XX姐，我去帮您拿下鞋子！XX姐，请换鞋子！动作：参见第3条。
9、顾问、美容师二次接待话术：XX姐，这是今天做的疗程本，请在这里签字！XX姐，帮您预约一下下次的护理时间吧！（根据护理周期，您下次的护理时间是XX，帮您预约一下吧！）XX姐，请问还有什么可以帮到您的吗？动作：递送时双手拿在疗程本后三分之一处，双手从胸间递出，送至桌上或者客户手中。
护理工作标准
第五部分医院护理工作标准一、病房护理工作标准（一）工作标准临床护理工作坚持“以病人为中心”，用爱心、细心、耐心和责任心服务患者。
突出中医护理特色，辨证施护。
加强护理管理、规范护理服务，贯彻分级护理制度，落实基础护理措施，健全各项制度，实施中医专科护理常规，实现患者质量安全管理目标，保障患者合法权益。
（二）布局与设施1、设有护士站、治疗室、处置室、抢救室、污物间，有条件的设中医治疗室。
2、布局整齐，设施安全，病床有护栏、呼叫系统，护理标识统一；告知、警示标识清晰。
3、治疗室分区合理，标识清楚。
配置空气消毒设备、操作台、无菌柜、药品柜、治疗车、冰箱、洗手池及药物配伍禁忌表。
4、配备心电监护仪、简易呼吸器、负压吸引装置、氧气装置、除颤器、抢救车、中医护理盘。
5、抢救室设备齐备，抢救床可调节体位并易于移动。
（三）管理要求1、核心制度健全，包括分级护理制度、交接班制度、查对制度、抢救制度，护理文件管理制度。
2、病房制度健全，包括病区管理制度、消毒隔离制度、不良事件报告制度等以及中医专科专病护理常规、中医护理技术操作规程。
3、人员配置：护士长应具有护师以上职称。
实际开放床位数与护士比例不低于1：0.4；ICU床位数与护士比例不低于1：2.5，CCU床位数与护士比例不低于1：1.5。
4、人员培训：完成继续护理教育学分要求，落实三基三严培训。
加强西医护士中医知识培训。
重点突出中医基础知识、基本技能。
中医专科专病护理常规的培训，急救技术培训，科研、教学能力培训以及职业素质培训等。
5、建立患者安全管理制度，措施具体，落实到位，患者身份识别方法不少于两种。
6、药品、设备、急救物品管理：（1）各类药品具有一定基础数量，标识清楚，剂量统一，各类药品单独放置，定期检查并有记录；口服、注射、外用药使用规范标签，分开放置；麻醉药品设专用保险柜保管，专人管理并有使用记录，每班清点并记录。
化疗药品、肠外营养液的配制在生物安全柜内操作，并配备操作防护用品。
2021年护理标准
2021年护理标准：2021年护理标准如下：1.基础护理质量标准：护理人员需要履行分级护理，包括包干护士与管床医生共同依据病人的病情和生活自理能力制定病人的护理级别，并依据状况及时、动向调整，做到医嘱、病区和生活自理能力三符合。
依据医嘱履行分级护理，按分级护理制度落实各项护理工作，要求护士娴熟掌握分级护理制度，常常抽查护士对分级护理制度的掌握状况，以便于护士落实不一样护理级别的实行。
2.特殊护理标准：对特殊护理（特护）用大红色标记，凡病情危重或重大手术后的病人，随时可能发生意外，需要严密观察和加强照顾。
特护的都是重危病人，但重危病人不必须都要特护。
特护派专门护士昼夜守护，有时需把病人搬入抢救室或监护室。
按照特护计划，定时测量体温、脉搏、呼吸、血压，密切观察病情，记录饮食和排出物的量，进行基础护理和生活护理，翻身按摩等。
特护的收费比较高，上级有收费标准，自费病人应思考自己的负担潜力。
3.一级护理标准：用粉红色标记，表示重点护理，但不派专人守护。
对绝大多数重危病人来说，这就算是高等级的护理。
按规定，对一级护理的病人，护士每隔15～30分钟巡视1次，既了解病情和治疗状况，又帮忙饮食起居。
根据病情需要帮忙病人更换体位、擦澡、洗头、剪指（趾）甲等。
4.二级护理标准：用蓝色标记，表示病情无危险性，适于病情稳定的重症恢复期病人，或年老体弱、生活不能完全自理、不宜多活动的病人。
对二级护理病人，规定每1～2小时巡视1次。
在这之间，如病情有变化或有特殊需要，病人可用呼唤电铃呼叫医生护士。
5.三级护理标准：是普通护理，不作标记。
对这个护理级别的轻病人，护士每3～4小时巡视1次。
入院时护士服务规范
入院时护士服务规范
(一)服务规范
1、患者持住院证来到病房,接诊护士主动起身相迎,热情接待病人，并安置病人到病床上休息，及时通知医生。
2、10 分钟内责任护士到病房，向病人或家属介绍病房环境、分管医生和护士及相关的规章制度、安全需知。
3、责任护士全面评估病情，提出护理问题，采取措施，做好记录，并落实医嘱。
4、按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。
5、随时与病人沟通，满足病人的合理需求。
6、及时为每位患者发放《病区爱心卡》。
(二)语言规范
1、您好，您是来住院的吧?请把住院证交给我好吗?请稍后，我为您安排床位。
2、请您在这里称体重，我带您到病房去，您住的是x室x床，我叫xx，是您的管床护士，住院期间有什么问题您都可以找我。
您的
主管医生是xx，主任是xx，护士长是xx。
3、请您再住院期间配合我们的工作，保持病区卫生。
贵重物品请您自己保管好，防止丢失。
我们病区 24 小时为您提供引用开水。
这是床头呼叫器，有事请您按钮呼叫，我们会及时来为您解决。
4、现在我为您测量生命体征。
5、请你在住院期间不要紧张，医生会精心为您诊治的，您先休息一会，医生马上来为你检查，谢谢您的配合。
6、我是您的责任护士，您的主治医生是xx，他马上就会来为你检查。
临床护理技术服务规范及标准
临床护理技术服务规范一、患者入院护理（一）工作目标。
热情接待患者，帮助其尽快熟悉环境；观察和评估患者病情和护理需求；满足患者安全、舒适的需要。
（二）工作规范要点。
1.备好床单位。
根据患者病情做好准备工作，并通知医师。
2.向患者进行自我介绍，妥善安置患者于病床。
3.测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。
4.入院告知：向患者/家属介绍主管医师、护士、病区护士长。
介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关管理规定等。
鼓励患者/家属表达自己的需要及顾虑。
5.完成入院护理评估，与医师沟通确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。
6.完成患者清洁护理，协助更换病员服，完成患者身高、体重、生命体征的测量（危重患者直接进入病房）。
（三）结果标准。
1.物品准备符合患者需要，急、危、重患者得到及时救治。
2.患者/家属知晓护士告知的事项，对护理服务满意。
二、患者出院护理（一）工作目标。
患者/家属知晓出院指导的内容，掌握必要的康复知识。
（二）工作规范要点。
1.告知患者。
针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。
2.听取患者住院期间的意见和建议。
3.做好出院登记，整理出院病历。
4.对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要求进行终末消毒（三）结果标准。
1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对护理服务满意。
2.床单位清洁消毒符合要求。
三、生命体征监测技术（一）工作目标。
安全、准确、及时测量患者的体温、脉搏、呼吸、血压，为疾病诊疗和制定护理措施提供依据。
（二）工作规范要点。
1.告知患者，做好准备。
测量生命体征前30分钟避免进食、冷热饮、冷热敷、洗澡、运动、灌肠、坐浴等影响生命体征的相关因素。
2.对婴幼儿、老年痴呆、精神异常、意识不清、烦躁和不合作者，护士应采取恰当的体温测量方法或在床旁协助患者测量体温。
高端护理服务流程
高端护理服务流程一、接待客户。
咱们高端护理服务的第一步呢，就是热情地接待客户。
当客户一进门，咱得用那种特别灿烂的笑容去迎接，就像看到好久不见的好朋友一样。
“欢迎光临呀！”这一声招呼得充满活力。
然后赶紧引导客户到一个舒服的地方坐下，像客厅里最柔软的沙发之类的。
在这个时候，可不能让客户干坐着呀。
要赶紧端上一杯精心准备的饮品，热饮或者冷饮得看客户的喜好啦。
如果是冬天，一杯暖暖的花茶就超级贴心；要是夏天，一杯冰爽的柠檬水就很棒。
然后就开始和客户聊天，别搞得那么严肃，就像朋友聊天一样。
问问客户今天过得咋样，怎么想到来咱们这儿啦之类的。
二、了解需求。
聊得差不多了，就该进入了解需求的环节啦。
这个时候呀，咱得特别认真地听客户说话。
客户可能会说自己身体哪里不舒服啦，或者是想要改善哪些方面的健康状况。
咱可不能打断人家，要时不时地点点头，表示咱在认真听呢。
要是客户说的有点含糊不清，咱也别急。
可以用更通俗易懂的话再问一遍。
比如说客户说感觉自己有点累，咱就可以问：“您是那种身体沉甸甸的累呢，还是精神上感觉很疲惫呀？”然后把客户说的需求都一条一条地记下来，可别记错或者漏记了哦。
三、制定护理方案。
了解完需求之后，就该给客户制定专属的护理方案啦。
这个方案可不是随便写写的，得根据客户的具体情况来。
要是客户主要是皮肤问题，那护理方案里就得重点关注皮肤护理的项目。
咱们可以把能做的护理项目都详细地给客户介绍一遍。
比如说皮肤护理，就有清洁、补水、美白这些不同的小项目。
然后告诉客户每个项目都是干啥的，能有啥效果。
就像介绍一款超棒的美食一样，把每个护理项目的好处都讲得明明白白。
而且在制定方案的时候，也得考虑客户的时间安排呀。
如果客户很忙，那咱们就得设计一个比较紧凑又有效的方案。
四、实施护理。
护理过程中呢，护理师的手法一定要轻柔。
就像对待最娇嫩的花朵一样。
而且要随时和客户聊天，问问客户感觉咋样，有没有哪里不舒服。
要是客户有点紧张，还可以讲个小笑话逗逗客户，让客户放松下来。
欢迎光临护理标准
(6)確保病人營養和身體平衡需要標準
確保病人食物之攝取 維持給液平衡
舉例說明
確保病人食物之攝取評估標準與準則
需要時護理人員協助病人進食 病人飲食能在適當的時間配送 針對特殊疾病病患提供特殊飲食或衛教 護理人員注意各種影響病患營養攝取的因素
發展問卷
題 目：
03 護理人員是否協助病人進食？問病人：當你 需要幫忙時，護理人員是否協助你進食？ (1)無協助 (2)有時 (3)經常 (4)不適用
舉例說明
靜脈注射方面標準與準則
靜脈注射瓶或袋至少每24小時更換 靜脈注射部位或留置導管至少每72小時 更換，不包括靜脈切開，或鎖骨下之導 管
發展問卷
題 目：
01 靜脈注射瓶或袋是否每24小時更換過？ (1)否 (2)是 (3)不適用
3.確保病人心理及社會需要
子目標：
(1)入院時病人之環境介紹 (2)對待病人之禮節 (3)尊重病人隱私及權利 (4)確保心理情緒需要 (5)對維護病人健康及預防疾病之衛教 (6)護理計劃過程包含家屬
(4)確保病人用氧需要標準
維持呼吸道順暢 預防呼吸道感染 用氧設備放置 氧氣功能維持及使用注意
舉例說明
維持呼吸道順暢評估標準與準則 病患至於肺部可極限擴張之姿勢，如搖高 床頭，使用支扥枕支扥頭、頸、胸位置 特殊需要時協助深呼吸、厥嘴呼吸訓練及 扣擊背部
發展問卷
題 目： 02 對於軟弱、昏迷、老年病患是否適 當地維持其良好呼吸功能位置？ (1)否 (2)是 (3)不適用
(1)入院時病人之環境介紹標準
接應病人 聯絡方法 醫院設備及規定
舉例說明
接待病人評估標準與準則 護理人員在病人到達病房後十五 分鐘內接待病人
發展問卷
美容院顾客接待的标准流程
美容院新顾客接待流程标准一、咨询环节1、迎客:当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑,双手交叉于腹位打招呼“您好，欢迎光临，美在华彩,您这边请。
”。
2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳,欢迎光临,请问。
?”3、店长：“姚小姐,现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位,您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。
再请您体验1个半小时标准服务好吗？4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐,您先换上顾客服,这是专门为你准备的是消毒过的。
5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间,介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润,在店里很受老顾客喜欢的,今天由她为您服务，在服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。
6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了,好好为她服务”二、护理环节：感受标准拆求不谈任何关于产品问题(顾客自己问除外),只是谈心.1、奉茶：X姚小姐,您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶,它养颜排毒功效非常好,特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。
2、头肩颈放松(按摩前）姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松,这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。
3、洁肤:姚小姐!现在，我为您做清洁皮肤,这是我们的葡萄籽精华洗面乳,它的清洁力很好的,因为它是由微囊包裹的技术,可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤,同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！4、调理:姚小姐！现在我给您做角质层的补水,玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值,而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好5、去角质：姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉,便于我们的皮肤更好的吸收营养.6、按摩：姚小姐!我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的,是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点,如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我,我可以调整手法的轻重度,以便更好地为您服务！开始切入主题销售年卡:姚小姐!您的皮肤干燥、有少许细纹,这属于典型的干燥缺水性皮肤,这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹.就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。
医院护理人员服务规范
医院护理人员服务规范
1.基本要求仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
2.服务理念替健康精打细算，为患者排忧解难。
3.规范要求
(1)患者入院应站立相迎,态度和蔼、热情,语言亲切,送患者到病床。
详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。
耐心倾听，了解患者的需求,满足患者合理要求,做好疾病健康指导。
执行首问负责制和首见负责制。
(2)病房巡视应主动，密切观察病情,善于倾听,运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求,尽量理解其内在含义,通过自己的行为来满足患者的需要,提供及时、有效的护理服务。
树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。
(3)护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规,技术服务必须以质量标准为准绳,各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德,符合患者需求,实现三者统一的优质护理服务。
(4)检查护送前做好解释,每次检查有人护送,特殊、危重患者护士护送,在检查护送中以患者安全、舒适为第--,做好交接。
(5)患者出院应提供延伸护理和附加服务(健康指导、叫车、电话回访等),提供预见性超前护理服务,给患者以惊喜,提高满意度。
(6)护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不
满”,竭尽全力解决患者问题。
①首先认真、耐心倾听不满的事由。
②以换位思考方式,寻找不满的原因。
③及时采取补救措施并诚恳致歉。
④尽己所能,为患者解决问题。
⑤实在无法解决,应逐级反映。
⑥承诺必须兑现,增加忠诚服务信度。
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發展問卷
二、護理標準的定義
護理標準是用來描述護理照 顧所需達到的本質或目標， 顧所需達到的本質或目標，其內 涵可包括結構、過程與結果。標 涵可包括結構、過程與結果。 準是將所應達到的水準予以量化， 準是將所應達到的水準予以量化， 必須是可以測量且可達到。 必須是可以測量且可達到。
三、建立護理標準的目的
(一)維持及促進護理照顧的品質 一 維持及促進護理照顧的品質 (二)降低醫療的成本 二 降低醫療的成本 (三)提供行政管理、在職教育的參考 三 提供行政管理 提供行政管理、
(4)護理計劃及護理記錄內容標準 護理計劃及護理記錄內容標準
護理計畫內容必須切合病情需要， 護理計畫內容必須切合病情需要，並且 可行、明確、 可行、明確、有效 護理計劃必須包括執行方法 護理計劃必須包括護理目標 護理計劃涵蓋整體性的需要或問題 護理計劃包括出院衛教計劃 護理記錄內容 護理記錄範圍
舉例說明
發展問卷
題 目：
1. 病人入院時是否記錄他的體溫、 病人入院時是否記錄他的體溫、 血壓、 脈搏、 血壓、 脈搏、呼吸 (1)否 (2)是 否 是
(2)入院時一般醫療護理資料評估標準 入院時一般醫療護理資料評估標準
一般身體外觀情形 輔助器具之安全性及適用性 過去病史 飲食習慣 日常生活型態 對本身疾病了解及入院理由 社經狀況
舉例說明
一般身體外觀評估標準與準則 描述病人外觀，如蒼白、瘦弱、肥胖、 描述病人外觀，如蒼白、瘦弱、肥胖、 姿勢、穿著情形等， 姿勢、穿著情形等，注重外觀的描述而 非生理症狀(年齡 婚姻、種族、 年齡、 非生理症狀 年齡、婚姻、種族、性別等 不含在此項中) 不含在此項中
發展問卷
題 目：
01 病人入院 小時內是否記錄其一般身 病人入院24小時內是否記錄其一般身 體外觀情形？ 身體外觀的記錄包含描 體外觀情形？(身體外觀的記錄包含描 述而非生理狀態，亦不含行為的描述) 述而非生理狀態，亦不含行為的描述 (1)無記錄、記錄不完整或不具體 無記錄、 無記錄 (2)記錄具體完整 記錄具體完整
(1)預防病人發生意外標準 預防病人發生意外標準
手圈、 手圈、名牌之配戴 維持身體之功能性位置 注意物品之放置 單位環境之佈置 醫療裝備之安全 防藥物之意外 防護理執行上之意外
舉例說明
手圈、 手圈、名牌之配戴評估標準與準則 即使醫院政策未規定， 即使醫院政策未規定，但對老年科失 智症或意識不清者仍應予以配戴手 圈、名牌
(五)決定建立何種架構及型態的標準 五 決定建立何種架構及型態的標準 (六)書寫標準及理論架構 六 書寫標準及理論架構 (七)評值其適用性及文字之清晰度 七 評值其適用性及文字之清晰度 (八)出版標準 八 出版標準
六、名詞定義
目 標： 為達到『目的』之具體行為描述， 為達到『目的』之具體行為描述， 是指引工作完成的一個方向。 是指引工作完成的一個方向。
(二)依標準之用途分類 二 依標準之用途分類
1.結構 結構(Structure standard)： 結構 ： 以組織、 以組織、機構為取向 2.過程 過程(Process standard)： 過程 ： 以護理人員為取向 3.結果 結果(Outcome standard)： 結果 ： 以病人為取向
歡迎光臨
護理標準
徐南麗 教授
慈濟大學護理系(所 主任 慈濟大學護理系 所)主任 兼花蓮慈濟醫院護理顧問
台北榮民總醫院有其自訂需共同遵守的護理標準
大 綱
一、前 言 二、護理標準的定義 三、建立護理標準的目的 四、護理標準種類
大 綱
五、建立護理標準之步驟 六、名詞定義 七、訂定目標與子目標 八、電話禮貌標準 九、結 論
一、前 言
護理為服務事業， 護理為服務事業，其服務直接 影響到病人的生命與健康。 影響到病人的生命與健康。護理人 員有專業及社會責任來維持護理照 顧品質的水準。 顧品質的水準。護理標準可以提供 臨床護理的指引， 臨床護理的指引，幫助護理人員成 亦是行政管理、 長，亦是行政管理、教學和研究的 基礎。 基礎。
發展問卷
題 目： 02 病患指甲是否清潔？觀察病人手腳 病患指甲是否清潔？ 指甲外觀？ 指甲外觀？ (1)不清潔 不清潔 (2)清潔 清潔
(4)確保病人用氧需要標準 確保病人用氧需要標準
維持呼吸道順暢 預防呼吸道感染 用氧設備放置 氧氣功能維持及使用注意
題 目：
01 是否記錄適合病人情況之治療性護理措施？ 是否記錄適合病人情況之治療性護理措施？ 治療性的護理措施，是不含醫師之醫囑的， 治療性的護理措施，是不含醫師之醫囑的， 如病人呼吸短促時協助抬高頭部， 如病人呼吸短促時協助抬高頭部，協助肢 體不能動的人運動， 體不能動的人運動，記錄壓瘡傷口護理並 測量傷口大小等。 測量傷口大小等。 (1)無記錄 (3)記錄完整 無記錄 記錄完整 (2)記錄不完整 (4)不適用 記錄不完整 不適用
2.確保病人生理需要 確保病人生理需要
子目標： 子目標：
(1)預防病人意外傷害 預防病人意外傷害 (2)確保病人身體休息和舒適需要 確保病人身體休息和舒適需要 (3)確保病人身體清潔需要 確保病人身體清潔需要 (4)確保病人用氧需要 確保病人用氧需要
確保病人生理需要
(5)確保病人活動需要 確保病人活動需要 (6)確保病人營養和身體平衡需要 確保病人營養和身體平衡需要 (7)確保病人排泄需要 確保病人排泄需要 (8)確保病人皮膚照護需要 確保病人皮膚照護需要 (9)確保病人預防感染 確保病人預防感染
發展問卷
題 目：
02 病患是否戴手圈、名牌？ 病患是否戴手圈、名牌？ (1)否 否 (2)是 是 (3)不適用 不適用
(2) 確保病人身體休息和 舒適需要標準
身體清潔、 身體清潔、保持舒適 提供休息、 提供休息、舒適環境 姿勢合宜 需要時的協助
舉例說明
身體清潔、 身體清潔、保持舒適評估標準與準則 病患每日漱洗、整理儀容 病患每日漱洗、 長期臥床、無法自行移動的病人， 長期臥床、無法自行移動的病人， 每日應得到一次背部護理
(三)依理論架構不同分類 三 依理論架構不同分類
1.健康型態 健康型態 2.護理診斷 護理診斷 3.診斷關係症候群 診斷關係症候群 (Diagnosis-Related Group) 4.人類需要 人類需要 5.護理理論 自我照顧、系統理論等 護理理論(自我照顧 護理理論 自我照顧、系統理論等)
(四)依標準之範圍分類 四 依標準之範圍分類
(3)病人現狀評估標準 病人現狀評估標準
生命徵象、 生命徵象、意識程度及體重測量 皮膚狀況 飲食情形 排泄類型 活動狀況
病人現狀評估標準
睡眠情形 疼痛不適之評估及處置 心理反應 自我照顧活動依賴程度
舉例說明
生命徵象、 生命徵象、意識程度及體重測量評估標準與準則 各種異常現象應詳細記錄，如呼吸速度及性質： 各種異常現象應詳細記錄，如呼吸速度及性質： 費力、陳式呼吸、換氣過度、 淺、費力、陳式呼吸、換氣過度、下陷式吸氣等 對人、 對人、時、地的定向感 每七天應測量病人體重並記錄
發展問卷
題 目： 02 病患今日是否已經漱洗、整理儀容？ 病患今日是否已經漱洗、整理儀容？ (1)否 否 (2)是 是 (3)不適用 不適用
(3)確保病人身體清潔需要標準 確保病人身體清潔需要標準
身體清潔 衛生習慣 提供設備
舉例說明
身體清潔評估標準與準則 病患指甲清潔 活動受限者協助床上沐浴 使用留置導尿管者、 使用留置導尿管者、自我照顧能力 喪失者或大小便失禁者之會陰部保持乾 燥、清潔
1. 擬定護理計劃
子目標： 子目標：
(1)入院病人情況評估 小時內完成並記錄 入院病人情況評估(8小時內完成並記錄 入院病人情況評估 小時內完成並記錄) (2)入院時一般醫療護理資料評估 小時內 入院時一般醫療護理資料評估(24小時內 入院時一般醫療護理資料評估 完成並記錄) 完成並記錄 (3)病人現況評估 病人現況評估 (4)護理計劃及護理記錄內容 確保 小時內完成 護理計劃及護理記錄內容(確保 小時內完成) 護理計劃及護理記錄內容 確保24小時內完成 (5)護理計劃與醫療小組之協調 護理計劃與醫療小組之協調
四、護理標準之種類
(一)依期望分類 一 依期望分類 (二)依標準之用途分類 二 依標準之用途分類 (三)依理論架構不同分類 三 依理論架構不同分類 (四)依標準之範圍分類 四 依標準之範圍分類 (五)依標準之型式分類 五 依標準之型式分類
(一)依期望分類 一 依期望分類
1.規範式： 規範式： 規範式 由專家訂定較高品質的執業理想。 由專家訂定較高品質的執業理想。 專業機構如：美國護理學會多採之。 專業機構如：美國護理學會多採之。 2.經驗式 經驗式(Empirical standard)： 經驗式 ： 如以單位為主之護理標準。 如以單位為主之護理標準。
全院的標準 護理部的標準 病房的標準 技術的標準 給藥的標準
(五)依標準之型式分類 五 依標準之型式分類
1.書寫式 書寫式 2.電腦化 電腦化
五、建立護理標準之步驟
(一) 組成標準建立小組 一 (二) 尋找資源 二 (三) 參考專科團體或單位之護理 三 理念及工作方針 (四) 界定護理人員工作職責 四
(5)護理計劃與醫療小組之協調標準 護理計劃與醫療小組之協調標準
醫護協調 計劃內容
舉例說明
醫護協調評估標準與準則 護理人員與醫師共同討論或審視病人的 問題， 問題，並擬定計劃 護理人員與醫師以外之其他醫療人員共 同討論有關病人問題與計劃
發展問卷
題 目：