客户服务系统业务需求书
CRM系统业务需求说明书
Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架 (4)2.面向经营决策的功能 (5)2.1 综合查询 (5)2.2 综合统计 (5)2.3 综合分析 (5)2.3.1客户分析 (5)2.3.2产品分析 (5)2.3.3经营分析 (5)2.3.4综合管理分析 (6)2.3.5市场分析 (6)2.3.6客户服务分析 (6)3.面向业务运营的功能 (6)3.1 市场调研管理 (6)3.1.1 市场调查与分析 (6)3.1.2 调查问卷的设计与分发 (7)3.1.3 市场调研进度管理 (7)3.1.4 相关文档的整理 (8)3.2 销售管理 (8)3.2.1客户信息表 (8)3.2.2 商机管理： (9)3.2.3 销售过程管理 (11)3.2.4 功能 (16)3.3 市场营销管理 (16)3.3.1营销活动管理 (17)3.3.2 营销物料管理 (18)3.3.3 品牌管理 (19)3.4 客户服务管理 (20)3.4.1 客户日常联络管理 (20)3.4.2 客户拜访管理 (20)3.4.3 客户拜访成本管理 (21)3.5 产品管理 (21)3.5.1产品体系管理 (21)3.5.2 产品状态管理 (21)3.5.3 产品资料管理 (23)3.5.4 产品收入管理 (23)4.面向信息管理的功能 (23)4.1 功能概述 (23)4.2 信息管理容需求 (24)5. 面向综合管理的功能 (25)5.1 员工管理 (25)5.1.1 员工基本信息管理 (25)5.1.2 员工综合情况管理 (25)5.2 考核管理 (26)5.2.1 功能结构 (26)5.2.2 功能描述 (26)5.2.3 功能要求 (27)5.3 成本管理 (27)5.3.1 营销成本管理 (27)5.3.2 销售成本管理 (28)5.3.3 客户服务成本管理 (28)5.3.4 客户成本分析 (28)5.3.5 功能要求 (28)5.4 流程管理 (28)5.4.1 功能描述 (29)5.4.2 功能要求 (29)5.5 日常工作管理 (29)5.5.1 功能要求 (30)6. 系统管理功能 (30)6.1职责与权限管理 (30)6.1.1设置原则 (30)6.1.2功能要素 (30)6.1.3功能要求 (30)6.2 管理 (31)6.2.1 接收处理 (31)6.2.2整合功能 (31)6.2.2发送处理 (32)6.2.3坐席代表工作工具 (32)6.2.4管理人员的图形用户界面 (32)6.2.5与其它模块的整合 (32)6.3 系统监控 (33)6.3.1功能要素 (33)6.3.2功能要求 (33)6.4 数据备份 (34)6.4.1功能要素 (34)6.4.2功能要求 (34)6.5 日志管理 (34)6.5.1功能要求 (34)6.6 系统接口 (35)6.6.1与国漫一期系统接口 (35)6.6.2与ARCH接口 (35)6.6.3与系统接口 (36)6.6.4与工单系统接口 (36)1．系统整体框架ABCCRM 系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
客户关系管理(CRM)系统业务需求书
客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需求书1概述(ɡài shù)客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2使用对象3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能(gōngnéng)要点1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可输出对应的数据(shùjù)或信息项。
客户服务建议书
客户服务建议书尊敬的客户，感谢您一直以来对我们公司的支持和厚爱。
我们深知客户是企业发展的核心，为了更好地提供优质的客户服务，我们特别为您准备了以下客户服务建议书。
希望通过这些建议，我们能进一步改进客户服务，满足您的需求。
一、提升服务质量1. 建立全天候服务热线：我们将建立24小时全天候的客户服务热线，方便客户随时联系我们，及时解决问题。
2. 加强员工培训：我们将定期对客户服务团队进行培训，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力，以提供更专业、高效的服务。
3. 投诉反馈机制：我们将建立客户投诉反馈机制，及时处理客户的投诉，并且对投诉进行分析和总结，为客户提供更好的解决方案。
二、改进服务流程1. 简化办理流程：我们将优化服务流程，简化客户办理业务的步骤和时间，提高客户满意度。
2. 多渠道服务：我们将开发更多的服务渠道，包括在线客服、APP客户端等，让客户可以通过不同的方式与我们进行联系和沟通。
3. 个性化服务：我们将通过数据分析，了解客户的需求和喜好，提供个性化的服务，满足不同客户的需求。
三、提供增值服务1. 定期优惠活动：我们将定期推出优惠活动，为客户提供更多增值服务，优惠价格和礼品以表达对客户的感谢和支持。
2. 服务承诺：我们将提供服务承诺，包括品质保证、售后服务、质量保修等，让客户购买我们的产品和服务更加放心和安心。
3. 定制化需求：我们将开展定制化服务，根据客户的需求来量身打造产品和服务，满足客户个性化的需求。
四、加强客户沟通1. 客户满意度调查：我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们的服务的评价和建议，不断改进和提升。
2. 客户教育：我们将开展客户教育活动，通过培训、讲座等形式，向客户传递相关的行业知识和技能，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
3. 建立客户关系管理系统：我们将建立客户关系管理系统，及时记录客户的信息和需求，为客户提供个性化的服务。
结语以上是我们的客户服务建议书，我们将会将这些建议付诸实践，并且不断改进和创新，以提供更好的客户服务。
客户服务系统业务需求书
中国联通客户效劳系统业务需求书目录第一章概述工程提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国参加，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的效劳内容、效劳方式、效劳质量、经营管理以及效劳意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式效劳为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个效劳过程和效劳体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达“创造需求〞、“引导消费〞的现代客户效劳意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络根底设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化效劳，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益剧烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户效劳系统〔以下简称客服系统〕的建设就是在这种背景下提出的。
联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的效劳手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善效劳的外延和内涵，同时还可以树立现代客户效劳理念与客户效劳意识，标准业务管理，统一品牌形象，降低运营本钱，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。
客服系统概述客户效劳系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式效劳的管理与效劳系统。
它面对的是客户，强调的是效劳，注重的是管理。
招标文件CRM系统 业务需求说明书
Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架...........................................2.面向经营决策的功能......................................2.1 综合查询..........................................2.2 综合统计..........................................2.3 综合分析..........................................2.3.1客户分析 ....................................2.3.2产品分析 ....................................2.3.3经营分析 ....................................2.3.4综合管理分析 ................................2.3.5市场分析 ....................................2.3.6客户服务分析 ................................3.面向业务运营的功能......................................3.1 市场调研管理......................................3.1.1 市场调查与分析..............................3.1.2 调查问卷的设计与分发........................3.1.3 市场调研进度管理............................3.1.4 相关文档的整理..............................3.2 销售管理..........................................3.2.1客户信息表 ..................................3.2.2 商机管理：..................................3.2.3 销售过程管理................................3.2.4 邮件功能....................................3.3 市场营销管理......................................3.3.1营销活动管理 ................................3.3.2 营销物料管理................................3.3.3 品牌管理....................................3.4 客户服务管理......................................3.4.1 客户日常联络管理............................3.4.2 客户拜访管理................................3.4.3 客户拜访成本管理............................3.5 产品管理..........................................3.5.1产品体系管理 ................................3.5.2 产品状态管理................................3.5.3 产品资料管理................................3.5.4 产品收入管理................................4.面向信息管理的功能......................................4.1 功能概述..........................................4.2 信息管理内容需求..................................5. 面向综合管理的功能.....................................5.1 员工管理..........................................5.1.1 员工基本信息管理............................5.1.2 员工综合情况管理............................5.2 考核管理..........................................5.2.1 功能结构....................................5.2.2 功能描述....................................5.2.3 功能要求....................................5.3 成本管理..........................................5.3.1 营销成本管理................................5.3.2 销售成本管理................................5.3.3 客户服务成本管理............................5.3.4 客户成本分析................................5.3.5 功能要求....................................5.4 流程管理..........................................5.4.1 功能描述....................................5.4.2 功能要求....................................5.5 日常工作管理......................................5.5.1 功能要求....................................6. 系统管理功能...........................................6.1职责与权限管理 ....................................6.1.1设置原则 ....................................6.1.2功能要素 ....................................6.1.3功能要求 ....................................6.2 邮件管理..........................................6.2.1 接收邮件处理................................6.2.2整合功能 ....................................6.2.2发送邮件处理 ................................6.2.3坐席代表工作工具.............................6.2.4管理人员的图形用户界面.......................6.2.5与其它模块的整合.............................6.3 系统监控..........................................6.3.1功能要素 ....................................6.3.2功能要求 ....................................6.4 数据备份..........................................6.4.1功能要素 ....................................6.4.2功能要求 ....................................6.5 日志管理..........................................6.5.1功能要求 ....................................6.6 系统接口..........................................6.6.1与国漫一期系统接口...........................6.6.2与ARCH网站接口..............................6.6.3与邮件系统接口 ..............................6.6.4与工单系统接口 ..............................1．系统整体框架ABC有限公司CRM系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
中国联通客户服务系统技术规范书
中国联通客户服务系统技术规范书中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部名目第一章概述 (5)一、前言 (5)二、客服系统新功能整体描述 (6)三、整体设计原则 (8)1、规范性 (8)2、开放性 (9)3、扩展性 (9)4、有用性 (9)5、可靠性、安全性 (9)6、经济性 (10)7、灵活性 (10)四、适用范畴 (10)五、起草单位 (10)六、说明单位 (10)七、参考文献 (10)八、名词说明 (11)第二章客服系统本地用户资料库 (13)一、业务描述 (13)二、组网结构 (13)三、客户本地资料库的具体内容 (15)1、客户差不多资料 (15)2、用户差不多资料 (17)3、缴费历史信息 (20)4、用户异动信息 (21)5、客户历史账单 (21)6、用户历史详单 (21)四、本地资料库数据的爱护 (22)五、增量文件传递规则 (22)1、传输方式 (22)2、传输协议 (23)3、传输过程 (23)4、文件接口处理模式 (23)5、批量文件格式 (24)6、文件存放名目 (24)7、文件传递频率 (25)8、文件命名规则 (25)9、数据的备份 (26)六、技术性能要求 (28)第三章用户分层服务功能 (30)一、业务描述 (30)1、客户层次的划分 (31)2、IVR系统中差异化服务的实现 (32)3、人工服务差异化的实现 (32)4、客户层次接通率指标设定 (33)5、分层服务呼叫分配策略 (33)6、人工服务路由分配策略 (33)7、后台职能部门处理配合策略 (33)三、系统功能 (34)四、接口实现 (35)五、安全性与可靠性 (35)六、技术性能要求 (36)第四章座席咨询知识库 (38)一、业务描述 (38)二、组网结构 (38)1、体系结构 (38)2、物理组网 (40)三、系统功能 (40)1、功能描述 (40)2、业务流程 (43)3、系统治理 (43)4、安全性与可靠性 (43)5、有用性与扩展性 (44)四、接口实现 (44)五、技术性能要求 (44)第五章客服运营治理系统 (46)一、业务描述 (46)二、组网结构 (47)1、体系结构 (47)2、物理架构 (48)三、系统功能 (49)1、功能描述 (49)2、业务流程 (54)3、系统治理 (55)4、安全性与可靠性 (56)5、数据备份与复原 (56)6、有用性和扩展性 (56)四、接口实现 (57)五、技术要求 (57)第六章主动呼出系统 (59)一、业务描述 (59)二、组网结构 (60)1、体系结构 (60)2、模块组网 (62)1、功能描述 (63)2、业务流程 (66)3、系统治理 (67)4、安全性与可靠性 (68)5、有用性和扩展性 (68)四、接口实现 (69)1、物理连接 (69)2、协议接口 (69)五、技术性能要求 (69)第七章电子工单闭环治理系统 (70)一、业务描述 (70)二、体系结构 (71)三、系统功能 (71)1、功能描述 (71)2、电子工单模型 (72)3、电子工单的功能 (73)4、工作流治理功能 (75)四、接口实现 (76)1、内部接口 (76)2、与OA的外部接口 (77)五、技术性能要求 (77)六、业务名词说明 (77)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步出现从规模扩张到规模效益型进展的转变、从提供普遍和差不多服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
联通客服管理及业务管理知识需求书
联通客服管理及业务管理知识需求书一、引言近年来，随着信息技术的发展和移动通信行业的迅速发展，联通作为中国移动通信行业的领军企业之一，面临着客户规模的快速增长和业务种类的不断扩展。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，提升业务效率，联通客服团队迫切需要进行客服管理及业务管理知识的培训和学习。
本文将提出针对联通客服团队所需的管理知识需求，并进行相应的解读。
为提高客服管理的专业水平和团队的竞争力提供有力保障。
二、联通客服管理知识需求1.客户关系管理知识客户关系管理是现代企业管理的重要组成部分，对于提高客户满意度、增加客户黏性和提升企业竞争力具有重要意义。
联通客服团队需掌握客户关系管理的基本理论、原则和方法，了解客户需求的识别、分析和评估，掌握客户关系建立、维护和发展的技巧和方法，提升客户满意度和忠诚度。
2.团队管理知识客服团队是联通客户服务的核心力量，团队管理的好坏直接影响到客服工作的效率和质量。
联通客服团队需具备团队建设、团队协作和团队管理的知识和技能，了解团队合作的重要性和作用，掌握团队成员的角色定位和任务分工，培养团队合作精神和团队凝聚力，提升团队的执行力和协作效能，增强团队的战斗力。
3.客户投诉管理知识客户投诉是客户满意度管理的重要环节，对于改善客户体验、提升客户满意度具有重要作用。
联通客服团队需要掌握客户投诉管理的原则、流程和技巧，了解投诉处理的基本要求和策略，学习有效的投诉分析和处理方法，提供高效、专业和满意的投诉解决方案，增强客户对联通品牌的信任和忠诚。
4.服务质量管理知识高效的服务质量管理是提高客户满意度和客户忠诚度的关键环节。
联通客服团队需掌握服务质量管理的基本理论、原则和方法，了解服务质量的内涵和要求，学习有效的服务质量评估和监控方法，掌握服务质量改进和优化的技巧和方法，提高服务质量水平，提升客户满意度。
三、联通业务管理知识需求1.产品知识联通的业务线杂多，覆盖面广，各类产品层出不穷。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
银行客服系统建设需求说明书
银行客服系统建设需求说明书目录第1章项目背景 (4)第2章项目需求 (5)2.1总体目标 (5)2.2业务要求描述 (5)2.2.1 统一系统交易门户 (5)2.2.2 交易网关功能完善 (6)2.2.3 在线客服架构完善 (6)2.2.4 微信客服功能实现 (6)2.2.5 报表系统数据库迁移 (7)2.2.6 新增系统监控模块 (7)2.3技术要求描述 (7)2.3.1 专业设备和专业软件要求 (7)2.3.2 总体要求 (8)2.3.3 应用架构 (9)2.3.4 系统运行环境要求 (10)2.4系统建设目标和原则 (11)2.4.1 系统总体建设目标 (11)2.4.2 项目总体规划原则 (12)2.4.3 业务描述 (15)2.4.4 技术描述 (16)3.1应用架构 (18)3.2系统运行环境要求 (18)2.5项目实施要求描述 (20)2.6项目周期 (20)2.6.1 项目实施计划 (20)2.6.2 投入人员计划 (20)2.6.3 项目风险以及应对方案 (22)2.6.4 项目管理 (22)2.6.5 培训要求 (22)2.6.6 招标方职责 (23)2.6.7 项目交付 (23)2.6.8 其他 (24)2.7售后服务要求描述 (24)2.8维保费用 (25)在互联网金融的发展大潮下，2008年10月份徽商银行综合客服系统上线，系统已经运行5年。
在系统软件方面，根据业务发展需要进行过多次功能优化。
随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展，综合客服系统压力持续加大，运行缓慢，坐席平均操作时长不断增加，一定程度上导致了客户体验的下降。
在系统硬件方面，综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代，目前已无法从市场上买到替代产品，一旦发生故障，系统将无法正常运行。
考虑以上原因，徽商银行拟重新建设一套综合客服系统，同时构建客服系统灾备中心。
2008年10月份我行综合客服系统上线，系统已经运行5年。
系统需求规格说明书模板
系统需求规格说明书文档版本修订历史修改内容目录1.系统范围 (4)2.用户需求表 (4)3.系统需求 (4)3.1. 参考模型 (4)3.2. 功能需求 (4)3.3. 数据需求 (4)3.4. 接口需求 (4)3.5. 界面需求 (5)3.6. 报表需求 (5)4.可用性需求 (5)4.1. 使用的简单性 (5)4.2. 个性化和国际化 (5)5.性能需求 (5)5.1. 响应时间 (5)5.2. 精确性需求 (5)5.3. 容量需求 (5)5.4. 升级需求 (6)6.健壮性需求 (6)7.外部系统 (6)8.权限需求 (6)9.其他需求 (6)10.约束和假定 (6)11.用户文文件和培训支持 (6)12.验收标准 (6)13.系统原型 (6)14.参考文档 (7)15.署名 (7)1.系统范围<描述各类用户和系统的边界>2.用户需求表3.系统需求3.1.参考模型<指已有的用来表功能需求之间关系的模型,比如说实体关系图, 类图，活动图，功能需求分解图，数据流程图等>3.2.功能需求<功能需求详细描述>3.3.数据需求<描述系统主要的业务实体，通常是用一个数据模型或者业务模型来描述>3.4.接口需求<描述接口的信息><描述界面需求，用户可能对界面有风格、颜色、交互程度等方面的需求，需要描述产品的主要特征，使用户能够理解预见到将来的界面。
通常应用原型能够帮助理解用户的界面需求>3.6.报表需求<描述报表的用途及格式要求>4.可用性需求<对可用性进行如下方面的描述:>4.1.使用的简单性<描述系统使用的复杂程度，可用性需求应该描述诸如使用效率、容易记忆、错误提示等特征>4.2.个性化和国际化<描述用户可以通过配置来实现个性化的方式，例如语言选择，符号转化，用户配置等>5.性能需求<对性能需求进行如下方面的描述>5.1.响应时间5.2.精确性需求5.3.容量需求<说明系统可以处理的容量，比如: 系统可以满足300个用户同时访问的需求。
客户咨询服务说明书模板
客户咨询服务说明书模板尊敬的客户：感谢您选择我们的服务。
为了让您更好地了解我们的咨询服务，我们特别准备了以下客户咨询服务说明书模板，希望对您有所帮助。
【模板开始】客户咨询服务说明书1. 服务概述本咨询服务致力于为客户提供专业、高效、全面的咨询支持。
我们的目标是满足客户的需求，并帮助客户解决问题，实现更好的业务发展。
2. 服务内容（1）行业分析咨询：通过对客户所在行业的市场、竞争情况进行深入分析，为客户提供合理的发展策略和方向。
（2）业务规划咨询：根据客户的需求和目标，为其制定详细的业务规划，包括市场营销、产品策划、财务管理等方面的建议。
（3）流程优化咨询：通过对客户的流程进行全面调研和分析，提供针对性的流程优化建议，以提高客户的工作效率和资源利用率。
（4）技术支持咨询：为客户提供相关技术方面的咨询支持，包括软件的选择、系统的建设与维护等。
3. 服务流程（1）需求确认：与客户进行沟通，明确客户的需求和问题。
（2）数据收集：通过采访、调查等方式收集客户相关的数据和信息。
（3）问题分析：对客户提出的问题进行全面分析和研究，找出问题的核心和根源。
（4）方案制定：根据问题分析的结果，为客户提供解决问题的具体方案。
（5）方案实施：协助客户落实方案，并就方案实施过程中的问题提供支持和指导。
（6）效果评估：对方案的实施效果进行评估，及时进行调整和改进。
4. 服务优势（1）专业团队：我们拥有一支经验丰富、专业素质高的团队，能够为客户提供全方位的咨询支持。
（2）定制化服务：我们根据客户的具体需求，提供个性化的咨询方案，以最大程度满足客户的需求。
（3）保密性：我们对客户的商业信息和数据严格保密，确保客户的权益得到最大程度的保护。
（4）诚信服务：我们始终秉持诚信、专业的原则，为客户提供真实、可靠的咨询服务。
【模板结束】希望以上客户咨询服务说明书模板能够对您有所帮助。
如需进一步了解我们的服务内容和流程，请随时与我们联系。
业务需求定义书
XX系统
业务需求定义书
XX部：XX
制作日期：XXXX年XX月XX日
目录
1.业务背景 (3)
2.业务范围 (3)
3.业务目标 (3)
4.需求定义 (3)
5.业务交互数据 (5)
6.灾难恢复需求 (6)
1.业务背景
简单阐述业务背景。
2.业务范围
简单阐述业务范围（实体范围）。
3.业务目标
简单阐述业务目标（终极目标）。
4.需求定义
简单阐述业务功能需求。
例：平台基本功能类别如下表所示
5.业务交互数据
阐述本业务需要和哪些系统进行交互
例：
交互数据描述：
1.车辆绑定：车辆绑定数据需通过总线模块与TDS零售数据进行数据交互6.灾难恢复需求
阐述系统灾备要求
例：
a)软件系统引起的系统意外宕机，恢复时间必须小于12小时；
b)系统每天进行一次自动数据备份；
c)系统保障每天24小时连续正常运行
签字确认
说明：签字表明已确认业务需求并同意认可。
客户服务中心系统功能需求书模板
专业资料分享客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言 5第一部分总述 6第一章总则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章总体架构和功能描述 72.1 功能框架图 72.2 功能框架描述 8第三章桌面展示框架 93.1 概述 93.2 C/S结构 93.3 B/S结构 93.4 C/S+B/S结构的应用模式 103.5 定制 11第二部分生产运作系统 12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 121.3 话务转接功能 131.4 座席接续功能及接续状态 13第二章客户信息管理及分层服务系统功能 172.1 客户信息管理 172.2 客户分层服务功能 19第三章基本呼入业务系统功能 223.1 系统功能概述 223.2 系统功能要求 223.3 呼入业务流程 223.4 界面要求 233.5 呼入业务功能 24第四章呼出系统功能 274.1 概述 274.2 呼出流程 274.3 功能描述（即流程说明） 274.4 界面展示 304.5 查询统计 31第五章媒体接触功能 325.1 电子邮件 325.2 传真 325.3 短信、微信、微博 325.4 网站 32第三部分管理支撑系统 33第一章电子工单系统 331.1 概述 331.2 工单运营流程 331.3 系统功能描述 351.4 界面显示内容 381.5 查询统计 39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺） 402.1 概述 402.2 知识库管理系统功能 402.3 公告系统功能 432.4 便笺系统功能 43第三章员工管理系统 443.1 概述 443.2 人事管理系统 453.3 考试培训管理系统 463.4 排班管理系统 483.5 绩效管理系统 49第四章质检考评系统（服务评价系统） 494.1 概述 494.2 业务分类 504.3 质检考评系统功能要求 514.4 质检考评系统界面要求 524.5 质检考评系统查询统计 534.6 全面服务考核功能 53第五章数据统计和分析系统 535.1 概述 535.2 统计报表功能 545.3 数据分析 57第四部分系统管理功能 59第一章权限管理功能 591.1 概述 591.2 登录管理 591.3 人员管理 601.4 角色管理 601.5 功能权限管理 60第二章监控管理功能612.1 概述 612.2 系统监控功能 612.3本地集中网管系统监控功能 61 2.4台席监控功能 622.5主机监控功能 62第三章备份管理功能 623.1概述 623.2数据备份功能 633.3数据恢复功能 633.4数据处理功能 63第四章日志管理功能 644.1概述 644.2业务操作日志功能 64第五章外部接口管理功能 655.1概述 655.2接口功能描述 65第六章大故障管理及应急调度功能 676.1概述 676.2大故障管理功能类别 67 6.3应急调度功能 67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。
客户画像业务需求说明书
客户画像业务需求说明书某公司201*年3月目录1综述 (4)1.1建设目标 (4)1.2建设依据 (4)2建设方案 (5)2.1实现方案 (5)2.2系统架构 (6)3标签需求说明 (7)3.1客户基础属性标签需求说明 (7)3.1.1客户信息视图 (7)3.1.2渠道信息视图 (13)3.1.3终端信息视图 (15)3.1.4网络信息视图 (16)3.1.5他网客户视图 (17)3.2客户知识特征标签需求说明 (18)3.2.1客户综合评估标签 (20)3.2.2营销产品类标签 (22)3.2.3营销渠道类标签 (24)3.2.4营销时机类标签 (24)4标签系统需求说明 (25)4.1客户标签系统功能架构 (25)4.2客户标签系统应用流程 (26)4.3客户标签系统功能需求 (29)4.3.1提取营销名单 (29)4.3.2分析客户群 (29)4.3.3查看客户画像 (29)4.3.4标签选择 (30)4.3.5标签分析 (31)4.3.6标签输出 (31)4.3.7标签管理 (31)4.3.8客户标签库接口需求 (32)1综述1.1建设目标省级经分系统构建客户画像体系，聚合目前分散在各个业务平台和其他支撑系统内的信息，实现对业务融合运营的统一支撑。
客户画像体系以业务和客户为角度，利用画像和标签等为手段，精确刻画业务的基础信息、使用信息、客户的业务行为、内容偏好等特征，并利用扩展信息统一管理业务运营过程中所涉及的其他信息，既便于业务人员及时、全面的了解业务运营状况，又为上层分析应用提供基础信息支撑，助力业务融合运营。
构建客户画像体系主要实现以下目标：●数据集中管理：消除业务平台间及业务平台与业务支撑系统间的信息孤岛，实现业务数据的统一管控；●数据集中分析：从单一业务分析到融合业务分析，从简单统计分析到数据挖掘分析，实现多层次、多角度的业务集中、深入分析；●数据集中提供：通过省级经分的对外服务功能，打通面向业务平台、CRM 等系统的多向信息交互通道，为业务营销服务工作提供及时、准确的分析数据。
业务需求说明书
业务需求说明书（一）文档版本记录目录1引言11.1编写目的11.2预期读者11.3参考资料11.4术语、定义和缩写12业务需求概述12.1项目目标12.2总体业务流程22.3岗位职责23功能需求23.1功能一23.1.1功能描述23.1.2用户界面23.1.3输入要求23.1.4输出要求23.1.5业务规则23.2功能二34非功能需求34.1时间要求34.2性能要求35系统接口需求35.1系统一接口35.2系统二接口36服务需求36.1用户培训要求36.2服务支持要求37需求确认41引言1.1编写目的本需求说明书的编写目的为：(1)使各业务部门在与系统相关的业务流程、岗位权限、业务操作方式等方面达成一致，作为项目立项、工作量估算、系统需求分析、系统设计的依据。
(2)使IT需求分析、设计人员充分理解与本系统相关各项业务需求、系统实现目标、范围，同时明确为实现业务需求所需要的功能要点。
1.2预期读者本说明书的预期读者为安徽江淮汽车股份有限公司相关业务部门，需求分析、开发、维护等IT人员，以及系统最终用户。
1.3参考资料【描述参考业务制度文件等】1.4术语、定义和缩写【描述本文档涉及的专业术语、相关定义和缩写】2业务需求概述2.1项目目标【描述本项目背景和目标，说明系统应支持的业务类型，期望达到的管理目的等】2.2总体业务流程【描述本系统的总体业务需求，并通过图形和文字的方式，对业务流程以及流程特例进行说明】2.3岗位职责【描述相关业务岗位及其工作职责，对应于系统中的角色及权限】3功能需求【逐一描述业务需求、所需的系统功能和操作流程，按功能层次逐级描述】3.1功能一【描述主要业务功能，包括界面、输入输出和业务规则等】3.1.1功能描述3.1.2用户界面【描述主要用户界面和操作方面的要求，可以结合图表说明】3.1.3输入要求【描述输入介质，包括表单、数据清单、图形、扫描件等】3.1.4输出要求【描述输出要求，包括表单、报表、图形、扫描件等】3.1.5业务规则【描述数据处理的主要业务规则和逻辑】3.2功能二…4非功能需求4.1时间要求【明确上线时间等要求】4.2性能要求【描述用户数量、数据规模、响应时间要求等】4.3安全需求【描述账号口令、用户账号、访问控制、通信加密等要求】5系统接口需求【描述需要与哪些系统实现接口，及接口的具体要求】5.1系统一接口5.2系统二接口6服务需求6.1用户培训要求【描述用户培训要求，包括培训方式（远程视频、现场操作）、培训地点（北京、外地）和培训规模（人数）等】6.2服务支持要求【描述服务支持要求，说明系统投入使用后是否需要服务商现场支持，以及服务支持时间长度和现场服务人数等】7需求确认---文档结束---。
用户需求书
用户需求书一、项目概况1、实施背景随着学院的不断发展，在校师生的增长，通过信息化管理系统的建设，加强对学院的人、财、物资源进行整合和集成，以构成统一的用户管理、统一的资源管理、统一的权限控制，并通过系统内含的先进管理理念和标准化流程进行学院业务管理优化，推动学院进行运作体制创新、管理方法创新、教学手段创新，最终实现教育信息化、决策科学化和管理规范化的发展目标。
此次采购的设备，是学院提升教育信息化教学与管理水平必不可少的部分。
2、基本情况数据中心计算机房及网络设备建设，是为新建的软件系统（门户网站、统一信息门户平台、统一身份认证平台、统一数据平台、数据共享平台、OA管理系统、学生工作管理系统、档案管理系统、科研管理系统、财务管理系统、人事管理系统、后勤管理系统、校友管理系统、资产管理系统、一卡通系统、图书管理系统、教务管理系统等）提供运行平台，同时考虑后续可扩张性。
3、采购内容和预算需要采购中心计算机房内所需的配套网络设备、机房装修所需的材料与人工，预算资金260万元。
4、项目整体用途、功能目标通过对中心计算机房的改造和增加新系统及必须设备，达到《安徽省高等学院教育信息化建设评价指标体系（试行）要求，满足学院信息化教学与管理需求。
二、采购清单及技术需求注：以上参数要求中涉及测试报告、截图、证书均只需提供复印件并加盖供应商公章四、项目要求1、合同的交货（完工）时间及地点：（1）交货时间：中标通知书发出后30日内完成合同签订工作，并按合同规定时间 60 日完成供货、安装调试并交付使用。
（2）交货地点：池州职业技术学院指定地点。
2、本项目所有硬软件产品及服务质量保证期36 个月，终身提供软件免费升级服务。
厂家质保期超过36个月，按厂家质保期执行。
在质保期间，因材料和生产不良而产生的损坏，中标人应包修、包换、包退。
4、在质保期内，成交供应商提供7*24小时售后服务。
5、故障响应：在接到用户故障信息后，4小时内响应，24小时内派人上门维修和排除故障,若72小时未能排除故障，应及时提供相应的备用设备并负责安装调试6、培训：（1）培训人数5人（2）现场培训由中标方在实施现场进行，包括产品的安装、调试、使用，相关软件功能的原理、使用及维护培训。
客户需求说明书
X X X项目客户需求说明书（）二〇二〇年五月目录1.引言....................................................目的 ................................................文档概述 ............................................预期读者和阅读建议...................................缩略语 ..............................................参考文献 ...........................................2.项目范围................................................业务需求 ...........................................背景业务机遇 ..........................................业务目标 ..........................................客户或市场需求 ....................................提供给客户的价值 ..................................业务风险 ...........................................范围和局限性 .......................................首次发行的范围 ....................................随后发行的范围 ....................................局限性和专用性 .....................................业务环境 ...........................................客户概貌 ..........................................项目的优先级 .......................................产品成功的因素 .....................................3.功能需求...............................................4.非功能需求 ..............................................性能需求 ............................................约束和限制 ..........................................安全设施要求 ........................................安全和保密要求 ......................................质量属性 ............................................相关人员需求 ........................................兼容需求 ............................................客户界面需求 ........................................包装需求 ............................................开发进度需求 ........................................附加的需求 ..........................................有关产品生命周期阶段的需求...........................客户对产品验证活动的约束.............................客户对产品确认活动的约束............................5.接口需求...............................................6.需求的优先级和权重 .....................................1.引言【引言，作为文档的第一部分，对整个客户需求说明书文档进行概要性的说明，帮助读者快速了解文档目的、编写约定、阅读方式以及软件产品。
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中国联通客户服务系统业务需求书目录目录 (2)第一章概述 (4)1.1项目提出的背景 (4)1.2客服系统概述 (5)1.3客服系统的建设目标 (5)1.3.1近期目标 (6)1.3.2长远目标 (7)1.3、客户服务系统与相关系统间的关系 (8)第二章组织结构及职责 (10)2.1全国客户服务管理中心 (10)2.2省客户服务管理中心 (10)2.3地市客户服务中心 (11)第三章网络体系结构 (12)3.1客服系统全网结构 (12)3.2全国中心网络结构 (14)3.3省中心网络结构 (14)3.4地市中心网络结构 (15)第四章系统功能 (17)4.1共用部分客户服务系统功能 (18)4.1.1全国中心系统功能 (18)4.1.2省中心系统功能 (19)4.1.3地市中心系统功能 (23)4.2GSM业务功能 (23)4.3长途业务功能 (24)4.4IP P HONE业务功能 (24)第五章接口要求 (25)5.1客服系统内部的接口 (25)5.2与其它各个营业计费系统之间的接口 (26)5.3客服系统与其它系统的接口 (27)5.4电子派单及电子回单的基本信息 (27)第六章客服系统指标及要求 (29)6.1硬件相关指标 (29)6.2CTI/IVR相关指标 (29)6.3数据库相关指标 (29)6.4应用软件设计要求 (30)6.5用户界面设计要求 (30)6.6IVR流程设计要求 (31)6.7服务指标 (31)第一章概述1.1项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户服务系统（以下简称客服系统）的建设就是在这种背景下提出的。
联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。
1.2客服系统概述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。
客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。
通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。
从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。
为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。
1.3客服系统的建设目标根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的主要内容，考虑到联通目前的业务情况，联通的客户服务系统统的建设应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。
各省分公司可根据自身情况，在满足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。
这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。
1.3.1近期目标制订联通客服系统建设近期目标的基本原则是：按照现代Call Center的基本要求、涵盖的内容和实施方案，完成联通客服系统的基本建设并能为客户提供基本的服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。
为此，联通客服系统建设的近期目标如下：✧合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构和软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。
✧面向联通客户，针对GSM（含预付卡）、IP电话、193长途、市话及其相应增值业务，为客户提供语音、传真、E-Mail、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。
INTERNET接入方式主要为客户提供自助式服务。
✧主动呼出（Out-bound）与被动服务（In-bound）并重，主动呼出与客户回复采用语音、传真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS（短信）形式，为客户提供主动、周到的服务。
✧提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、坐席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。
✧通过与相关计费营帐系统的接口和系统内部各层次之间的接口，初步形成具有全网统一客户服务接入号码的面向客户的闭环服务网络。
✧初步建立联通客户资料库，对VIP及大客户提供有特色的服务。
提供分销/代销商管理功能。
✧近期的客户服务系统要与现有的营业系统共同完成面向用户的服务，主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除外）。
✧对于需归属地协助解决的漫游用户的投诉申告，漫游地应提供向归属地的投诉数据转递功能。
1.3.2长远目标在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（CRM），结合业务运营支持系统（BOSS），建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通与客户联络全国统一的综合服务窗口。
✧逐步完善客服系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系。
建立健全客服系统的网管与安全机制。
✧将营业系统、帐务系统纳入客服系统中来，实施统一的工作流（控制流、数据流）管理；实现“异地服务，实时受理”。
✧提供INTERNET网上交互式服务，实现Internet呼叫中心，并与Call Center实现统一排队、统一坐席管理。
✧将客服系统和Call Center、CRM及Internet Call Center有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。
✧完善客服系统与其他系统间的接口，包括与决策支持系统（BI）间的接口、与OA（办公自动化）系统间的接口、与财务管理、分析、决策系统间的接口、与各银行系统间的接口等。
✧统一分销/代销商客户服务界面，并对其实施统一管理。
✧对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。
✧客户服务系统中的呼叫中心（CALL CENTER）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供坐席出租等增值服务，将CALL CENTER发展成为应用服务提供商（ASP）和新的盈利中心。
✧结合联通各种内部资源如SMS、WAP、GIS系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司创造更大的利润。
1.3、客户服务系统与相关系统间的关系电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（OSS）和业务支持系统（BSS）。
业务支持系统由客户服务系统（客户服务与管理的核心）和计费营帐系统（业务管理的核心）组成。
客服系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉、话费查询等服务的窗口，与计费和帐务系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。
同时客户服务系统要为MIS、OA、财务管理及决策支持等系统提供数据支持。
如图1.1所示：业务支持系统（BSS）图1.1 客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的一个组成部分，其与相关的系统之间的关系如图1.2所示：注：下面虚线框内部分为联通现有各计费系统所涵盖的内容上面虚线框内部分为联通客服中心长远目标所涵盖的内容图1.2 客户服务系统与相关系统之间的关系第二章组织结构及职责针对联通公司客户服务系统的近期目标，中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务管理中心、省客户服务管理中心、地市客户服务中心。
2.1全国客户服务管理中心全国客户服务管理中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。
全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对客服质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。
具体职责如下：✧负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；✧负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；✧负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；✧设置投诉申告受理坐席，受理客户对服务质量的投诉和申告；✧负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；✧负责省级客户服务中心管理人员的培训；2.2省客户服务管理中心省客户服务管理中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司，在行政和业务上受省分公司领导，同时接受全国中心的监督和指导。