物业报修管理流程图
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、流程概述物业报修管理流程是指居民或租户发现物业设施或房屋出现故障或需要维修时，向物业管理部门提交报修申请，并由物业管理部门进行处理和跟进的整个流程。
该流程旨在提高物业管理的效率和服务质量，确保居民的生活环境和设施得到及时维护和修复。
二、流程步骤1. 居民发现故障或需要维修的物业设施或房屋，如水管漏水、电器故障等，向物业管理部门提出报修申请。
报修方式可以是电话、邮件、在线报修系统等。
2. 物业管理部门接收到报修申请后，记录报修信息，包括报修人姓名、联系方式、故障描述等，并为每个报修申请生成唯一的报修单号。
3. 物业管理部门根据报修的紧急程度进行分类，如紧急、一般、非紧急等。
紧急情况下，物业管理部门将立即派人进行处理；一般情况下，将按照一定的优先级进行处理；非紧急情况下，将根据维修队伍的安排进行处理。
4. 物业管理部门将报修信息分派给相应的维修人员或维修队伍，并告知维修人员相关信息，如故障类型、具体位置、联系方式等。
5. 维修人员接收到任务后，前往现场进行检查和维修。
在检查过程中，维修人员需要记录维修情况，如故障原因、维修方法等，并及时向物业管理部门汇报。
6. 维修人员根据实际情况进行维修或更换设备和零件。
若需要更换设备或零件，维修人员将向物业管理部门提出申请，并等待批准后进行更换。
7. 维修完成后，维修人员将维修结果和维修时间记录在报修单上，并将报修单归档。
8. 物业管理部门在维修完成后，将通知报修人员维修结果，并进行满意度调查，以了解居民对维修服务的满意度和改进建议。
9. 物业管理部门对报修流程进行分析和总结，及时发现问题并进行改进，以提高物业管理的服务质量和效率。
三、流程优化措施1. 引入在线报修系统，方便居民提交报修申请，并实时跟踪维修进度。
2. 设立紧急报修通道，确保紧急情况得到及时处理。
3. 建立维修人员技能库，根据不同类型的维修任务分派相应专业的维修人员。
4. 定期对维修人员进行培训和考核，提高维修技能和服务态度。
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图物业报修管理流程图是指对物业报修事务进行管理和处理的流程图。
下面将详细介绍物业报修管理流程图的标准格式，包括流程的各个环节和相关步骤。
一、报修申请1. 业主发现物业需要维修或修理的问题，如水管漏水、电线故障等，向物业管理处提交报修申请。
2. 报修申请可以通过电话、电子邮件、物业管理处的网站或手机应用程序进行提交。
3. 报修申请应包括以下信息：报修人姓名、联系方式、报修内容、报修位置等。
二、报修登记1. 物业管理处收到报修申请后，将进行报修登记。
2. 登记时应记录报修人的基本信息、报修内容、报修位置、报修时间等。
3. 物业管理处可以为每个报修申请分配一个唯一的报修编号，以便进行跟踪和管理。
三、报修分类和评估1. 物业管理处根据报修内容将报修申请进行分类，如水电维修、设备维护、公共区域维护等。
2. 对于每个报修申请，物业管理处将进行评估，确定是否需要派遣维修人员进行处理。
3. 如果报修内容需要进一步评估或检查，物业管理处将安排相关人员进行现场勘察。
四、维修派遣1. 如果报修内容需要维修人员进行处理，物业管理处将安排合适的维修人员进行派遣。
2. 维修人员应根据报修内容和报修位置，及时到达现场进行维修工作。
3. 物业管理处可以通过电话或电子邮件通知报修人维修人员的到达时间和相关信息。
五、维修处理1. 维修人员到达现场后，应仔细检查报修内容，并进行相应的维修或修理工作。
2. 维修人员应及时向物业管理处报告维修进展情况，如需要更换零件、增加维修人员等。
3. 维修人员应确保维修工作的质量和安全，遵守相关的操作规范和安全措施。
六、维修完成确认1. 维修人员完成维修工作后，应向物业管理处报告维修结果和维修时间。
2. 物业管理处将与报修人联系，确认维修是否满意，并记录相关信息。
3. 如果报修人对维修结果不满意，物业管理处将重新安排维修或采取其他解决方案。
七、报修记录和统计1. 物业管理处应对每个报修申请进行记录和归档，包括报修人信息、报修内容、维修结果等。
报修、维修作业流程图
报修、维修作业流程图1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
物业报修服务流程图
物业报修服务流程
①发现自用设施损坏、报修
②报修受理
③情况记录登记
④情况调查、判断
⑤维修记录、现场清理
⑥客户签字、验收，收费
⑦客服中心回访
物业报修服务流程
节点控
制
情况说明
①业主发现设施损坏，通过电话或书面形式向服务中心提出保修申请。
②服务中心受理报修业务
③接待人员对损坏情况进行详细记录，并转交工程管理部。
④工程人员对损坏情况进行调查、判断，提供维修计划并组织维修。
⑤维修结束后，需对维修情况进行记录并清理现场
⑥由客户对维修情况进行检验，并签字确认后，缴纳有偿维修费用。
⑦由服务中心接待人员或主管对维修情况进行回访。
物业报修流程介绍PPT
• 5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修； 有偿服务的，维修前应该向业主说明情况， 并出具《有偿服务报价单》，经业主同意 后进行维修。
• 6、维修中需要维修材料时，若业主自行提 供，需要提前向业主说明需材料的型号、 规格、质量标准，经工程维修人员验证合 格与否并在备注栏里注明，维修后因材料 不达标而造成的损失由业主自行承担；若 业主委托物业公司提供维修材料，则请业 主签字确认材料的价格。
• 4、工程人员维修完毕后需客服人员到 现场跟踪完成情况，并签字确认。
• 5、维修完毕的派工单及时交到客服中 心处进行存档，客服中心进行整理， 并对未维修问题进行及时更新跟进。
物业报修流程
第一项：业主报修
• 通过客服员面谈、电话、自动语音应答、 电子邮寄、手机短信等方式，受理各类故 障（如水、气、电、房屋等报修服务）， 受理报修并迅速作出反应。根据故障地点、 性质，以电话分机、短消息、手机等方式 通知工程部门进行修理。故障处理完毕后 将信息反馈给客户并对报修户进行回访、 接受客户监督。
一、维修类型
• A类：业主已经正式入住、房屋质量问题 直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵 塞）。 B类：业主未正式入住、但已入场装修、 房屋质量问题影响到业主装修进度的。
C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。
•
•
二、处理时限要求
• 1 、A类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过三天； • 2 、B类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过七天。
• 2、客服中心根据每日大堂上报的公共 区域报修情况进行分类汇总，属于施 工方及外联单位的及时联系维修，预 约维修时间，属于物业维修的及时提 报工程维修人员进行维修。
• 3、维修人员在到达维修地点前需到大 堂客服人员处领取派工单及客服人员 对报修的详细记录，对该问题有个详 细的了解，并填写派工单。
物业报修流程图
因，另定时间。 4、敦促维修人员维修完毕，让业主进行在派工单上签注。 5、确保派工单100%返回，不允许丢单。如丢失，注明原因。 6、楼管员接前台完成的派工单，及时进行回访（有时效性），回访不单单为维修内容确认，
前台受理业主报修
前台记录相关内容，填写派工单，维修人员签单
前台约定时间进行维修
维修单位维修完毕，业主在派工单上签注意见 维修单位返还派工单
部门主管分析、沟通， 制定合理处理方案，
跟进维修
楼管员பைடு நூலகம்访
前台整理存档
报修流程注意事项及涉及相关表格
1、前台受理业主报修时要注意接待礼仪，详细记录业主报修事项。 2、根据业主报修内容初步判断派工单位及责任人，准确记录维修单问题。对于问题严重的，
还涉及维修、保洁、保安等物业相关服务。 7、维修单不合格，要及时返回前台2次维修。此维修单需楼管员跟进维修。如问题严重可
通知主管给予处理意见。必要时，要求上门进行回访。 8、电话回访在70%，入户回访在30%。100%回访。主管20%进行抽检。 9、前台定期对派工进行汇总，分析近期报修事项，是否存在共性，上报经理。 10、整理派工单存档，以备日后查找。 11、表格：《业主报修记录登记表》、《派工单》、《业主回访记录表》。
物业服务工作流程图
1.管理处管理运作流程图人员编制的设定规章制度的建立招聘入职培训房屋的验收与接收住户入住日常管理与维修养护房绿车环治商社屋化辆境安业区管管管卫秩网文完善配套及部门关系的协调档案资料的建立物业效劳处接待业主投诉处理流程图业主到客服中心投诉客服接待员热情效劳、耐心倾听、认真将投诉者反映的重点记录在?投诉记录本?上，并重复口述一次给业主如属一般投诉，当即重大投诉问题，上报如实整改或是其他职进展解释工作或安排部门主管，并商讨解能部门职责范围内的相应区域的物业管理决方法问题，前台应填写?投人员到现场处理。
诉、报修单?并告知相关部门处理完毕后，将有关结果未解决，上报工程负责回访的人员根据投记录在?投诉记录本， ?并部经理，统一调动诉记录进展回访，解决，有相关人员签字证实。
各部门资源进展协公司品控部在每月从中回复调解决。
并将有关业主抽取30％作回访。
处理过程记录成案例。
.顾客满意管理流程图顾客满意信息获取业主业主业主满意率报修回访问卷调查投诉接处回抽回发回回待置访样访放收复统计分析改进过程监视过程监视.安保管理流程图安保员根本要求标准及规程培训上岗车辆管理物业监控消防平安封闭管理指进出监安巡执设工消状封人监物控保逻行施作防态闭员控品示出租中监巡法检检训标时管跟管标停车心控视规查查练识间理踪理识放管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报。
物业报修流程ppt课件
2、客服中心根据每日大堂上报的公共 区域报修情况进行分类汇总，属于施 工方及外联单位的及时联系维修，预 约维修时间，属于物业维修的及时提 报工程维修人员进行维修。
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3、维修人员在到达维修地点前需到大 堂客服人员处领取派工单及客服人员 对报修的详细记录，对该问题有个详 细的了解，并填写派工单。
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7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用 方法，请业主在《派工单》上签字确认。
8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服 进行上门回访，确认维修完成情况，确认 完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24 小时内做出回访。
9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总， 并进行回访。
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四、报修处理流程图
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一、维修类型
A类：业主已经正式入住、房屋质量问题 直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵 塞）。
B类：业主未正式入住、但已入场装修、 房屋质量问题影响到业主装修进度的。
C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。
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二、处理时限要求
1 、A类：在业主认可方案的前提下，从接 受维修信息到处理结束不得超过三天；
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2、将详细信息记录在《报修登记 表》上，并告知该单元大堂客服业 主报修情况，客服人员给工程部维 修人员发出《派工单》，并请工程 部填明接收时间并签字确认。
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3、工程部根据在业主约定时间前 半小时，再次向业主确认维修时间， 按照最终约定时间准时登门查看报 修内容，责任界定或维修。
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4、严格按照维修规范，根据现场情况，进 一步确定维保期内、维保期外维修。维保 期内若业主责任，则确定为有偿服务；施 工单位责任，则协调施工单位进行维修， 施工单位服务不利则启动第三方维修单位， 产生的维修费用在施工单位工程质保金内 扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人 员维修，工程量难、专业要求高的维修在 业主同意下协调第三方维修单位进行维修。
物业报修管理流程图
物业报修管理流程机电设备检修流程机电设备检修流程文件受控状态名称文件管理部门维修主管维修人员相关制度/ 表单物业管理部经理设备检修记录表》检修计划申请书》检修清单》检修实施规定》主管督导记录表》检修记录表》物业管理制度设计物第13 条入口处地面清洁工作程序（1 ）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。
（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
（3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。
第14 条玻璃门窗清洁工作程序（1 ）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A 字铝合金梯辅助（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。
（4）用地托将地下的滴水抹干。
第15 条扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。
（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。
（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。
（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。
第16 条货运电梯清洁工作程序（1 ）打扫电梯的地板，使之无纸屑等杂物。
（2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
（3）清洁电梯的不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
（4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
第17 条观光电梯清洁工作程序（1）清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。
（2 ）将观光电梯的地板清扫干净，并用拖把拖抹。
（3）清洁观光电梯的玻璃，使之无污点。
第18 条扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
（2 ）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。
第19 条垃圾处理工作程序（1 ）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。
（2）将垃圾运送到垃圾房。
第38 条部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表10-1 所示表10-1 保洁检查奖惩表绿化工作管理制度第一章总则第1 条目的对物业管理区域绿化工作实施控制，为业主和客户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。
花园物业客户报修流程图
说明：
1.“可直接处理的信息”信息。
2.“不能直接处理的信息”主要是指维修、保洁、搬运、订餐以及客户对于参观接待、庆典活动、剪彩仪式等配合的需求等前台不能进行处理的信息，需转入后台进行处理。客服人员应做好记录，并及时报送给部门后台人员跟进处理。
3.后台人员应及时安排派工，接到派工后，维修人员应在20分钟内到达现场进行处理，其他服务人员应在15分钟内到达现场提供服务。视现场情况，如需增援，应及时联系上级进行处理。
4.处理结果应及时反馈给客户/业主。信息反馈时，应有楼层前台客服人员一同前往，针对处理结果，对客户/业主进行回访，完成意见收集。