沟通艺术.ppt

高效沟通的原则 --有效地接收信息
• 避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟 通时失去诚实，减少有效性
• 倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也 含有事实
• 提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了， 并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良 好效果
• 高效沟通的原则－积极聆听
• 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是 一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和 话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你 说话，我尊重和关怀你。
•Baidu Nhomakorabea——轻慢对方
• A.继续自己的工作 B.中途接待他人
• C.打电话
D.走来走去
• ——粗暴对待 • A.插话打断 • C.过早评论
B.提问误导 D.粗暴中止
有效管理沟通的检核表
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的 信息?
• 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资 料和环境状况?
• 你是否明确要实现和能实现的目标? • 你是否清楚听众的需要? • 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? • 你是否选择了正确的沟通渠道?
• 请判断下面的情况是不是积极聆听的：
•
当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听
一边与自己的观点对比，进行评论……
• 积极聆听技巧
• ◆倾听回应 • ◆提示问题。 • ◆归纳总结。
• ◆表达感受。
• 倾听中的禁忌
• ——不礼貌 • A.半听半不听 • C.始终没有回应
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
• 值班军官对连长说:根据营长的命令,明晚8点,哈雷彗星将在操场上空出现.如果 下雨的话,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现.
• 连长对排长:根据营长的命令,明晚8点,非凡的哈雷彗星将军将身穿野战服在礼 堂出现.如果操场上下雨,营长将下达另一个命令,这种命令每隔76年才会出现 一次.
沟通艺术与技巧
▪ －乔丹与皮蓬
▪ 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、 手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、 得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末 日来临了。
▪
• ★美国著名学府普林斯顿大学对一 万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
• 排长对班长:明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂出现,这是每隔76年才有的事. 如果下雨的话,营长将命令彗星穿好野战服到操场上去.
• 班长对士兵:在明晚8点下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下 身着野战服,开着他那”彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂.
• 一个非常好的有关成功沟通的故事
肢体语言 表述
手势
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的， 你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 。
结束语 只告诉我，我会忘记。 展示给我，我会记住。 让我参与，我会理解。
• 沟通的概念
• 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 • 或群体间传递，并达成共同协议的过程。
• 沟通是成功的重要因素 • ●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • ●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • ●只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， • 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量 数据
肢体语言的沟通渠道
• 非言语行为--使用适当的语言并对身体语言给 予注意
• 反馈--尽量富于情感理解他人，避免感情上的 对抗性沟通方式
• 期望--不要设想别人也有相同的参照系或观点 • 信任--建立个人的信用
• 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客 的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲 话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
• 语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟 通的是人与人之间的思想和情感。
• （ 7％ ） 你 在 说 什 么 • • （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的 • • （ 55％ ） 你 的 身 体 语 言
高效沟通的原则 --传递有效的信息
• 言语行为--建立明确的沟通目标及设定表达的 最好方法
沟 通 漏 斗
传递信息的 你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信息 的人
• 据说某部队1986年的一次命令传达是这样的:
• 营长对值班军官:明晚大约8点钟左右,哈雷彗星将可能在这个地区看到,这种彗 星每隔76年才能看到一次.命令所有的士兵着野战服在操场上集合,我将向他们 解释这一罕见的现象.如果下雨的话,就在礼堂集合,我将为他们放一部有关彗 星的影片.
• 1、沟通前，是否有充分明白自己要表达的内容？ • 2、沟通中，是否有充分表达自己的内容？ • 3、对方时候是否充分听到并理解你要表达的意思？ • 4、对方是否充分记得听见的内容？ • 5、沟通结束时是否得到了充分的反馈？
• 沟通的两种方式 • ★语言的沟通 • ★肢体语言的沟通
语言的沟通渠道