门店销售技巧培训(完整版)ppt课件
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事这种销售的组织，无论是生产者、批发商和零 售商，都是在开展零售业务； 2. 其次，零售的内容涵盖了货物和服务两种； 3. 零售必须是指向最终消费者，满足最终消费者需 求的，而不是再生产。
顾客的需求分类
顾客能否对企业产生忠诚，主要看企业是否能满 足顾客两方面的需求：
1、顾客“功能利益”利益的需求。功能利益体现 在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等 营销要素上。
➢ 最佳成交时机： ➢ 1、顾客突然不再发问；2、顾客的话题集中在某
一个商品时。3、顾客征求同伴的意见时；4、顾 客提出成交条件时；5、当顾客不断点头时；6、 当顾客关心售后服务时。
接待步骤与技巧：待机
所谓待机：就是顾客还未上门之前的等待行动， 待机工作应遵循以下几个原则：
1、营业员必须站在能环视自己职责范围内的位 置上，能随时照顾到自己负责的柜台或货架；
购买
联想
信任
欲望 比较
注视或观察阶段
消费者进店后，会有意无意浏览一下卖场全
貌，初步获得对店容店貌的感受。顾客进店后如 果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位 置，寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比 较发现与头脑中的产品概念最接近的商品。
兴趣阶段（接近顾客）
消费者发现目标商品便会对其产生兴趣。
门店销售技巧培训
培训大纲
❖ 零售的概念 ❖ 顾客的需求分类 ❖ 零售服务的概念 ❖ 顾客心理和待客艺术
1. 消费者购物过程的心理阶段 2. 接待步骤与技巧：待机、接近顾客、商品展示和
介绍、诱导劝说、促进成交
❖ 销售案例分享
何谓零售？
零售是什么？ 指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终
消费者的销售活动 零售的含义： 1. 首先，对零售的主体并没有限定，只要是任何从
欲望阶段（商品介绍）
产生联想之后，消费者就开始需要这件商品
了。但他此时是否就会请营业员包好呢？答案是
否定的。在产生欲望的同时，消费者也会产生一
种疑虑。例如：“这件商品适不适合我？”，
“有没有比这件更好的？”等。然后在他的心中
才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。
这种疑问和愿望，会使他虽然有很多的购买欲望，
补充性服务。
打造优质服务我们需做的5件事
优质服务其实就是建立一种人与人之间的良好关系。为达 到这种目的，需要做5件事：
1、认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须 对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他；
2、对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中， 第一位的是关于产品的知识，我们必须告诉顾客其所需商 品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜 却不知道是用什么原料做出来的；
➢ 消费者产生购买信心的来源主要有以下三个方面： 1、相信营业员；2、相信商店或制造商；3、相信 商品。
➢ 消费者失去购买信心的原因有：1、没找到称心的 商品；2、陈列方法和买货方式不对；3、营业员 不了解商品知识；4、对售后服务感到不安全；5、 同购买计划相矛盾。
购买阶段或行动阶段（促进成交）
➢ 行动阶段即购买成交。成交的关键在于能不能巧 妙地把握住消费者的购买时机，把握好，就能销 出去；把握不好，就销不出去。
但却不会立即购买该种商品。
比较阶段或评价阶段（诱导劝说）
消费者形成商品的拥有概念后，进一步要解
决的就是质量和价格的评估问题了。消费者对同 类商品进行比较、权衡优势，作出评价。商品评 价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格 和质量却是常用的普遍准则。
信任阶段或信心阶段（诱导劝说）
➢ 消费者进行比较评价之后，有两种可能：一种是 树立购买信心；另一种是失去购买信心。
抓住恰当的时机招呼顾客等于销售成功了一半！ 根据购物心理判断，接近顾客的理想时机应该在顾 客表示兴趣的阶段，具பைடு நூலகம்迹象表现如下：
此时，消费者会更加关注商品的质量、功能、款
式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一
件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感
情去判断这件商品，而且还会加上一定的客观条
件，来做综合评判。
联想阶段
联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另 一事物的思维。事物之间的共性以及人们对事物 之间存在的某种认识上的关联性，是联想形成的 基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中， 自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、 质量以及可能给自己带来的满足和享受的联想， 这种联想会促使顾客更加深入地了解商品。
2、顾客 “情感利益”的需求。情感利益则更多 地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环 境、“ＶＩＰ待遇”和专业提供等方面。
因此，药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞 争中更好的留住顾客，除了应该注重满足消费者 的功能需求之外，情感需求有时显得更重要。
零售服务的概念
服务的定义：是一方能够向另一方提供的任何一 项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生 对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种 物质产品有关，也可能还无关联。
服务的重要性：《哈佛商业杂志》早在1991年发 表的一份研究报告就曾指出，再次光临的顾客可 为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光 临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格。可见销售是永恒的，服 务更是永恒的！
服务的分类
一、按销售流程分类 1. 售前服务： 2. 售中服务： 3. 售后服务： 4. 二、从投入资源分类 5. 物质性服务： 6. 人员性服务： 7. 信息服务: 8. 资金信用服务： 9. 三、按顾客需求分类：包括方便性服务；伴随性服务；
2、要以良好的态度迎接顾客。营业员要保持正 确的待机姿势：身体离柜台或货架10厘米，两脚 平踩地，双腿端正站立，两手合于前方，正视顾 客或注意顾客的一举一动，尤其是声音；
3、无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商 品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸引顾客 的注意（移动商品和清扫橱柜等）。
接待步骤与技巧：接近顾客
3、让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚 的；
4、营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被 拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，反而觉得自己是 受骗者、牺牲者；
5、顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的 关系，而不是一种纯商业的关系。
消费者购物过程的心理阶段
注视 兴趣
顾客的需求分类
顾客能否对企业产生忠诚，主要看企业是否能满 足顾客两方面的需求：
1、顾客“功能利益”利益的需求。功能利益体现 在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等 营销要素上。
➢ 最佳成交时机： ➢ 1、顾客突然不再发问；2、顾客的话题集中在某
一个商品时。3、顾客征求同伴的意见时；4、顾 客提出成交条件时；5、当顾客不断点头时；6、 当顾客关心售后服务时。
接待步骤与技巧：待机
所谓待机：就是顾客还未上门之前的等待行动， 待机工作应遵循以下几个原则：
1、营业员必须站在能环视自己职责范围内的位 置上，能随时照顾到自己负责的柜台或货架；
购买
联想
信任
欲望 比较
注视或观察阶段
消费者进店后，会有意无意浏览一下卖场全
貌，初步获得对店容店貌的感受。顾客进店后如 果想买一件商品，就会寻找自己想要的商品的位 置，寻找的依据是其头脑中的产品概念，通过比 较发现与头脑中的产品概念最接近的商品。
兴趣阶段（接近顾客）
消费者发现目标商品便会对其产生兴趣。
门店销售技巧培训
培训大纲
❖ 零售的概念 ❖ 顾客的需求分类 ❖ 零售服务的概念 ❖ 顾客心理和待客艺术
1. 消费者购物过程的心理阶段 2. 接待步骤与技巧：待机、接近顾客、商品展示和
介绍、诱导劝说、促进成交
❖ 销售案例分享
何谓零售？
零售是什么？ 指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终
消费者的销售活动 零售的含义： 1. 首先，对零售的主体并没有限定，只要是任何从
欲望阶段（商品介绍）
产生联想之后，消费者就开始需要这件商品
了。但他此时是否就会请营业员包好呢？答案是
否定的。在产生欲望的同时，消费者也会产生一
种疑虑。例如：“这件商品适不适合我？”，
“有没有比这件更好的？”等。然后在他的心中
才会描绘出一种理想的图案，并形成一种愿望。
这种疑问和愿望，会使他虽然有很多的购买欲望，
补充性服务。
打造优质服务我们需做的5件事
优质服务其实就是建立一种人与人之间的良好关系。为达 到这种目的，需要做5件事：
1、认识到顾客的不同个性；由于顾客的个性不同，必须 对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他；
2、对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中， 第一位的是关于产品的知识，我们必须告诉顾客其所需商 品的全部知识，否则顾客会感觉像到了一家饭店，点了菜 却不知道是用什么原料做出来的；
➢ 消费者产生购买信心的来源主要有以下三个方面： 1、相信营业员；2、相信商店或制造商；3、相信 商品。
➢ 消费者失去购买信心的原因有：1、没找到称心的 商品；2、陈列方法和买货方式不对；3、营业员 不了解商品知识；4、对售后服务感到不安全；5、 同购买计划相矛盾。
购买阶段或行动阶段（促进成交）
➢ 行动阶段即购买成交。成交的关键在于能不能巧 妙地把握住消费者的购买时机，把握好，就能销 出去；把握不好，就销不出去。
但却不会立即购买该种商品。
比较阶段或评价阶段（诱导劝说）
消费者形成商品的拥有概念后，进一步要解
决的就是质量和价格的评估问题了。消费者对同 类商品进行比较、权衡优势，作出评价。商品评 价准则因商品种类不同而有所不同。但是，价格 和质量却是常用的普遍准则。
信任阶段或信心阶段（诱导劝说）
➢ 消费者进行比较评价之后，有两种可能：一种是 树立购买信心；另一种是失去购买信心。
抓住恰当的时机招呼顾客等于销售成功了一半！ 根据购物心理判断，接近顾客的理想时机应该在顾 客表示兴趣的阶段，具பைடு நூலகம்迹象表现如下：
此时，消费者会更加关注商品的质量、功能、款
式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一
件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感
情去判断这件商品，而且还会加上一定的客观条
件，来做综合评判。
联想阶段
联想是由当前感知的事物引起的对与之有关的另 一事物的思维。事物之间的共性以及人们对事物 之间存在的某种认识上的关联性，是联想形成的 基础。顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中， 自然而然地会产生有关商品的特性、款式、功能、 质量以及可能给自己带来的满足和享受的联想， 这种联想会促使顾客更加深入地了解商品。
2、顾客 “情感利益”的需求。情感利益则更多 地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环 境、“ＶＩＰ待遇”和专业提供等方面。
因此，药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞 争中更好的留住顾客，除了应该注重满足消费者 的功能需求之外，情感需求有时显得更重要。
零售服务的概念
服务的定义：是一方能够向另一方提供的任何一 项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生 对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种 物质产品有关，也可能还无关联。
服务的重要性：《哈佛商业杂志》早在1991年发 表的一份研究报告就曾指出，再次光临的顾客可 为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光 临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格。可见销售是永恒的，服 务更是永恒的！
服务的分类
一、按销售流程分类 1. 售前服务： 2. 售中服务： 3. 售后服务： 4. 二、从投入资源分类 5. 物质性服务： 6. 人员性服务： 7. 信息服务: 8. 资金信用服务： 9. 三、按顾客需求分类：包括方便性服务；伴随性服务；
2、要以良好的态度迎接顾客。营业员要保持正 确的待机姿势：身体离柜台或货架10厘米，两脚 平踩地，双腿端正站立，两手合于前方，正视顾 客或注意顾客的一举一动，尤其是声音；
3、无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商 品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸引顾客 的注意（移动商品和清扫橱柜等）。
接待步骤与技巧：接近顾客
3、让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚 的；
4、营业员所做的一切，不能使顾客感到尴尬、生硬和被 拒绝，否则顾客就不会感到自己被重视，反而觉得自己是 受骗者、牺牲者；
5、顾客与营业员之间的关系，应该是一种富有人情味的 关系，而不是一种纯商业的关系。
消费者购物过程的心理阶段
注视 兴趣