白马广告客户服务流程
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
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第六步：执行方案
执行方案
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确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
客户服务流程
客户服务流程1. 客户咨询- 渠道: 客户可以通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种方式进行咨询。
- 接待: 客服人员需在第一时间响应客户，礼貌问候，了解客户需求。
- 问题分类: 根据客户咨询的内容，将其分为产品咨询、售后服务、物流查询等类别。
2. 信息收集与整理- 基本信息: 收集客户姓名、联系方式、订单号等基本信息。
- 详细需求: 针对客户的具体问题，进行详细记录，为后续处理提供信息。
- 问题归档: 将收集到的信息进行整理，便于后续跟踪处理。
3. 问题处理- 咨询解答: 根据客户的问题，提供相应的解答。
若需要技术支持，及时转接相关部门。
- 操作指导: 对于需要操作指引的问题，提供清晰的步骤说明。
- 解决方案: 对于复杂问题，提供全面的解决方案。
4. 方案实施与跟进- 执行方案: 根据提供的解决方案，指导客户进行操作。
- 跟进反馈: 在实施过程中，及时跟进，了解问题解决情况。
- 调整方案: 根据客户的反馈，调整解决方案，确保问题得到解决。
5. 结束咨询- 确认解决: 确认客户的问题已经得到解决。
- 满意度调查: 征询客户对本次服务的满意度，收集服务过程中的意见和建议。
- 礼貌道别: 以礼貌的语言结束通话或会话，留给客户良好的印象。
6. 后续跟踪- 定期回访: 对曾经咨询过的客户进行定期回访，了解产品使用情况，提供进一步的帮助。
- 问题反馈: 将客户反馈的问题进行整理，优化服务流程，提高服务质量。
- 培训提升: 对客服人员进行定期培训，提升专业知识和服务水平。
以上是客户服务流程的详细说明，旨在为客户提供优质、高效的服务体验。
请相关人员严格按照流程执行，不断提升服务水平，以满足客户的需求和期望。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务流程
客户服务流程概述：客户服务是企业与客户之间沟通的重要环节，对于企业的发展和形象建立具有重要意义。
良好的客户服务流程能够提高客户满意度，增强客户黏性，促进持续性经营。
本文将以客户服务流程为主题，探讨企业如何建立和优化客户服务流程。
一、了解客户需求建立良好的客户服务流程首先需要了解客户需求。
通过与客户的有效沟通，收集客户的反馈和意见，从而更好地理解客户的期望和需求。
可以通过电话调查、问卷调查等方式了解客户的需求，并将这些信息进行分类整理，为后续客户服务提供依据。
二、制定服务目标根据客户需求，制定明确的服务目标是确保客户服务流程顺利进行的关键。
服务目标应该明确具体，并且能够量化，以便后续进行评估和改进。
例如，提供快速响应的时间目标、问题解决率的目标等，这些目标能够激励团队成员积极配合，提高工作效率和质量。
三、培训员工提供高质量的客户服务需要有专业的团队支持。
因此，对员工进行定期培训是保证服务质量的关键。
培训内容可以包括产品知识、客户沟通技巧、投诉解决能力等方面。
通过不断提高员工的专业水平和服务意识，能够提升客户对企业的满意度和信任感。
四、建立沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，企业需要建立多样化的沟通渠道。
传统的电话和邮件之外，可以考虑使用社交媒体、在线聊天等形式。
通过这些渠道，客户能够更加便捷地联系到企业，提出问题和反馈意见。
同时，企业需要对这些渠道进行管理和维护，及时回复客户的咨询和反馈。
五、快速响应客户客户在提出问题或投诉后，期望能够得到快速的反馈和解决方案。
因此，建立起快速响应机制非常重要。
通过设置专门的客户服务热线，或者聘请专职客服人员，能够更好地满足客户的需求。
并且，对于一些常见的问题，可以建立常见问题解答库，提供更快速的解决方案。
六、持续跟踪和改进客户服务流程不能停留在建立之后，而应该进行持续的跟踪和改进。
通过定期进行客户满意度调查和服务质量评估，了解客户对服务的评价和建议，并将这些反馈纳入改进计划。
广告与客户管理详细流程(doc 53页)
广告与客户管理详细流程(doc 53页)一广告公司的角色在市场竞争日益激烈的今天，广告公司不仅要完全融入市场操作的每一项行为里面，同时还必须能够客观地观察自己的行为。
在很久以前，客户们对广告公司提出要求，广告公司来执行；然后是客户们提出问题，广告公司负责解决问题，或者说提出解决问题的方法和线索并与客户们共同执行；广告公司发现问题，客户确认问题的存在，共同完成解决问题的方案。
广告公司的角色正变得与客户们密不可分，由被动变为主动。
广告公司的功能也从单纯的执行层面向全方位的沟通转换，从平面的服务向立体的服务过渡。
广告公司必须是一个对市场全面的思考者，站在一个冷静客观的角度。
在今天，无论是做哪个层面的广告执行，广告公司的角色必须是一个观察者、思考者、创造者和行动者。
二客户部人员应有的基本思维我们不做没有促销力的广告。
我们要亲自深入市场，与客户一道，共同拟定市场策略、建立销售渠道、组织分销网络，将公关、广告、促销、直效行销等传播工具结合在一起，使其发挥更大功效，一直坚持不懈地收集各类产品的市场信息，与市场调查公司保持长期、良好的合作关系，可获取大量可靠的市场资料，并在此基础上形成准确的市场分析。
·市场观通常，在一家企业讲出希望通过广告促进产品销售之后，至少有90%的广告人会这样说：“一个产品是否好销，因素不仅仅在广告，最根本上的是有没有好的产品，然后要看你销货的渠道，供货的能力，产品在店堂摆放的位置，促销员的培训……”还可以讲许多理由，如果这种知识果真必须传送给客户，是不是在广告公司接触广告主较长时间之后的非正式场合介绍比较合适，它最不适合在双方初交往的正式场合“灌输”，因为，它显示了合作尚未开始，你就已经在为自己开脱责任，那就是远离广告主，让他不信任你。
广告主需要给他从头到尾的策划，从大到小的忠告。
专业的客户服务或者客户管理指的是广告代理公司同客户之间的联络。
对于客户而言，客户经理和客户部就是代理人。
顾客服务流程(八步曲)课件
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
客户服务操作规程
客户服务操作规程1. 目的本操作规程旨在规范公司的客户服务流程，提高客户满意度，保障客户的权益。
2. 客户服务团队公司将组建专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和需求。
客户服务团队由经验丰富的员工组成，具备良好的沟通和解决问题的能力。
3. 客户服务流程3.1 客户接触当客户需要联系我们的客户服务部门时，接待员将通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户取得联系，并尽快回复客户的咨询或问题。
3.2 问题记录客户服务团队将记录客户提出的问题和需求。
记录包括客户的姓名、联系方式、问题描述和解决方案等信息。
3.3 问题解决客户服务团队根据问题的性质和复杂程度，分配合适的员工进行解决。
团队将与客户保持良好的沟通，积极解决问题，并及时向客户反馈解决方案。
3.4 客户反馈客户在问题解决后，团队将征求客户的反馈意见，以了解客户对我们服务的满意度，并提供改进建议。
4. 服务质量监控为确保客户服务的质量，公司将进行定期的服务质量监控。
监控内容包括客户反馈情况、问题解决的及时性和准确性等。
监控结果将用于改进客户服务流程和提升服务质量。
5. 客户服务培训公司将定期为客户服务团队进行培训，提升团队成员的沟通和解决问题的能力。
培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧和解决问题的方法等。
6. 法律要求和保密规定在处理客户问题和需求时，客户服务团队必须遵守相关的法律法规和保密规定，确保客户的信息和权益得到保护。
7. 文档更新和审查本操作规程将在必要时进行更新，并定期进行审查，以确保其适用性和有效性。
8. 附则本操作规程自发布之日起生效，并适用于公司的所有客户服务活动。
以上为《客户服务操作规程》的主要内容，旨在规范公司客户服务流程，提高客户满意度。
客户服务的步骤
客户服务的步骤
客户服务是企业保持客户忠诚度的重要组成部分。
以下是一些
普遍适用的客户服务步骤：
步骤一：建立联系
建立联系是客户服务的第一步。
当顾客以任何方式联系企业时，他们需要快速获得反馈并了解他们的问题是否得到了解决。
让顾客
知道他们的需求受到关注，这样他们才会愿意再次购买你的产品或
服务。
步骤二：认真倾听
当顾客向企业反馈意见，并不一定想知道企业对自己意见的看法。
重要的是要倾听顾客话语背后的真正需求，以便为其提供帮助。
利用积极的口头和非口头沟通技巧，让顾客感到他们被认真对待。
步骤三：为顾客提供支持
一旦了解了顾客的需求，企业的下一步就是提供必要的支持。
这可能需要企业提供额外的服务，或者解决问题或争议。
成功的客户服务需要快速响应。
步骤四：更新记录
操作完每一个案例后，一定要更新客户的记录。
无论顾客的请求是通过电话，电子邮件或社交媒体进行的，这个步骤是至关重要的。
它可以帮助企业了解顾客需求以及如何更好地满足顾客需求。
步骤五：随后跟进
客户服务的步骤不应该止步于企业满足客户的请求。
它的最终目的是建立长期的关系，并增加客户忠诚度。
为此，企业需要进行随后跟进，以确保顾客对最初解决方案的满意度，并继续获得他们的支持。
这是客户服务的一般步骤，企业可以根据不同的情况进行调整和处理。
重要的是应该始终以顾客需求为中心，以建立忠诚度和信任的关系。
客户服务流程及基本运作
客户服务流程及基本运作第一篇：客户服务流程及基本运作客户服务流程及基本运作流程一：填写《客户需求建议书》1.基本动作（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。
（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。
（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。
（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。
（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。
（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。
（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。
2.注意事项（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。
（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。
（4）电话接听时，主动热情的回答问题。
（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。
（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据流程二：制定《项目申请方案》1.基本动作（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。
（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。
在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。
（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。
（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。
后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。
（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。
客户服务流程基本规范及操作指南
客户服务流程基本规范及操作指南1. 概述本文档旨在为公司客户服务团队提供一份基本规范和操作指南，以确保提供高质量的客户服务。
客户服务是公司与客户沟通和交流的重要环节，对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
2. 客户服务基本规范2.1 礼貌和尊重- 每位客户都应受到礼貌和尊重，无论其身份或问题的复杂程度。
- 使用友好、礼貌的语言与客户进行沟通，避免冷漠或傲慢的态度。
- 接听电话时，始终用专业的称谓和问候客户。
2.2 积极倾听和理解- 仔细倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
- 如果有疑问，应主动询问客户以确保准确理解。
- 在回复客户时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解提供的解决方案。
2.3 及时回应和解决问题- 在客户提出问题或投诉后，应尽快回复和解决，以避免不必要的延误和客户的不满。
- 如果无法立即解决问题，应向客户说明处理进度，并在规定时间内提供解决方案。
2.4 信息保密- 客户提供的个人信息和业务信息应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
- 在处理客户问题时，务必采取必要的措施，确保客户信息的安全性。
3. 客户服务操作指南3.1 联络方式- 提供公司客户服务团队的联系方式，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
- 需要在文档中明确指出各种联系方式，并说明工作时间和回复时间的范围。
3.2 问题记录和跟进- 每个客户提出的问题都应有明确的记录，包括问题的描述、提出时间和客户身份等关键信息。
- 确保及时跟进问题的解决进度，并在解决后将解决结果反馈给客户。
3.3 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和建议。
- 根据客户反馈的结果，及时进行改进和优化，以提升客户满意度。
3.4 培训和培养团队- 定期进行客户服务培训，提高团队成员的沟通技巧和问题解决能力。
- 鼓励团队成员相互研究和分享经验，以不断提升团队整体素质。
4. 结论本文档涵盖了客户服务流程基本规范和操作指南，旨在确保提供高质量的客户服务。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
广告公司客服的内部运作流程与方法
广告公司客服的内部运作流程与方法广告公司客服部门的内部运作流程与方法是确保客户满意和顺利完成各项广告项目的关键。
下面将介绍一个典型的广告公司客服部门的内部运作流程与方法。
1. 项目接洽阶段：- 首先，客服团队与业务拓展团队密切合作，进行客户接洽与需求分析。
客服团队了解客户需求，并对项目的可行性、时间和费用进行初步评估。
- 在接洽阶段，客服团队与客户达成共识，并与内部团队协调，确定项目的具体要求和目标。
2. 规划阶段：- 在接洽完成后，客服团队将项目要求转交给创意部门与制作团队。
他们协调创意、制作、市场等相关团队资源，制定广告策略、草案和详细计划。
- 客服团队也会策划项目资源分配、时间进度、预算等，并与客户沟通，以确保项目始终按时、高质量地完成。
3. 执行阶段：- 在项目执行过程中，客服团队负责与客户保持密切联系，确保及时沟通和准确理解客户需求。
- 客服团队还需要与内部团队保持良好的协作与协调，确保各个环节顺利运作。
同时，他们也要实时跟踪项目进展情况，及时发现和解决问题，确保项目顺利进行。
4. 监控与评估：- 客服团队会持续监控广告项目的执行情况，并定期与客户开展沟通和反馈。
他们积极倾听客户意见和反馈，及时解决问题和优化服务。
- 在项目完成后，客服团队会与客户进行综合评估，了解客户对广告项目的满意程度，并提出改进建议。
5. 客户关系维护：- 客服团队不仅负责项目的实施，也是营造良好客户关系的重要角色。
他们通过及时回应客户需求、提供专业建议和支持，以及持续跟进项目进展等方式，贴近客户，增进互信。
- 客服团队会组织一些客户活动、礼物等，以表达对客户的感谢和关心，进一步巩固客户关系。
综上所述，广告公司客服团队的工作流程主要包括项目接洽、规划、执行、监控与评估等环节。
通过与客户和内部团队的协作，他们致力于提供优质的客户服务，确保广告项目的成功实施。
同时，客服团队也持续维护客户关系，以促进长期合作和客户满意度的提升。
顾客服务流程(七步曲)
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切招呼，例 如：“先生，您好，我们部分 货品正在推广，请随意看看， 或先生，您好我们有新款上市 ，请随意看看！”一定要避免 强迫性/催促顾客，让顾客感觉 刻意推销。
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第三步：诚意推介
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目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知道您已经 留意到他的需要并愿意提供协 助。应及时主动上前说先生小 姐您好，请问有什么可以帮你 ，或者先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令顾客不安 。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生兴趣时
要求：要及时主动山前介绍并 引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是 最新的款式“或者是”这面料 是绵质的非常透气，这样的天 气穿最适合了“
要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被 重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐 （先生），上一次你你选的那件衣服 送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小 姐（先生），您好，这是最近新到的 几款很适合你，或者是好久不见，最
近忙什么？打算逛街买点什么？
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼
2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客
客户服务相关工作流程
客户服务相关工作流程（一）前台来访登记程序1、当访客对大厦客户进行拜访时，保安人员将其引导至前台办理登记手续。
2、前台服务人员应主动、礼貌的向访客打招呼，并询问其拜访公司具体名称、相关人员及姓名。
3、得知访客所拜访的公司后，应电话咨询该公司是否同意访客进入。
4、客户不同意进入大厦，应婉言告知访客下次约好时间再来。
5、客户允许访客进入大厦，应主动递送《来访登记表》请访客进行登记，并仔细查阅登记项目是否完整。
6、登记完毕，引导访客进入电梯，并主动告知被访公司所在楼层及区域。
（二）来电来访处理程序一、来电来访处理原则1、耐心听取在接待客户来电来访时，应首先耐心听对方讲完，听清客户诉说内容。
期间不得打断对方说话，更不能急于表态。
2、询问清楚待对方讲完后，要问清有关情况，以便进一步处理，切忌与客户正面辩解，应当客观冷地引导客户叙述清楚实际情况。
3、首问负责接待客户来电来访要坚持首问负责制，要一跟到底，直到问题得到解决并回访客户。
对不能解决的问题要婉转的向客户解释清楚，并记录在案，与有关部门沟通督促其解决。
4、及时回访对客户来电来访所反映的问题在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果回复客户。
5、详细记录对于客户的来电来访，应将事由、处理过程及处理结果详细记录在《来电来访登记本》上，并存档。
二、来电来访处理程序1、报修1）客户服务中心接到客户来电或来访报修2）仔细询问客户所报修的项目，认真登记到《来电来访登记本》上。
3）将客户所报修项目通知工程维修中心进行及时维修。
4）每天下班之前，电话询问工程维修中心是否对客户报修的项目已维修完毕。
5）得到肯定后，登记到《来电来访登记本》上，写明回访时间、回访人。
6）如没有维修好，问明原因及具体修复时间，并作记录，于该时间进行再回访。
7）客服助理每月将本月接到的报修进行统计，在月底与前台的维修回访月统计进行汇总核对，上报客服主管。
2、客户问题咨询或求助客户来电来访对一些问题进行咨询或求助，客户服务中心服务人员应尽量给予解答，一时解决不了的应转达给有关责任部门，尽快给客户满意的答复。
顾客服务流程—服务七步曲
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间 服务时
要求：要了解顾客所需货品的 款式、颜色、尺码，与顾客确 认，避免拿错码、错色，如货 场上没有合适顾客的货品，需 要到仓库取货，那么要请顾客 稍等，可以先让他看看别的货 品，并告之马上到仓库帮您取， 取货的时间尽量控制在一分钟 之内。其次要帮顾客拆除衣、 裤架的包装纸，解开货品纽扣、 拉练、绳带等，这些动作要尽 量控制在30秒内，然后带领顾 客到试衣间门口，先敲门，确 定试衣间里没有人并迅速检查 试衣间与试衣物品 是否正确摆 放。
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入
第六步：收银服务 （标准服务案例）
1.当顾客需要交款时
要求：帮顾客拿好所需购 买的货品，带领顾客到收 银台将顾客介绍给收银同 事，其次收银员要与顾客 清点所购货品的数量款式、 尺码、颜色，逐一告诉顾 客与其确认。用扫描仪将 货品条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零，包装货 品，最后将货品交给顾客， 并提醒顾客公司更换货品 的规定和保养方法。
第五步：附加推销
（标准服务案例）
3.当顾客在做VIP申请 时
要求:告诉顾客，我们 店铺凡一次性购满3000
元或者对顾客累计购 买正价货品5000元就可 以成为我们的VIP客户， 享有8.8折的优惠，增 加销售的机会。
客户服务的流程a.结束语
客户服务的流程a.结束语下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户服务的流程通常包括以下几个步骤：1. 问候语：以热情、友好的态度迎接客户，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等。
简述客户服务的基本流程
简述客户服务的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客户服务流程和标准（2）
客户服务流程和标准（2）2)告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机客户满意度MOT：1)信息确认不完整2)工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图MOT管理要点：1)制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的内容和客户确认2)先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户3、客户抵达服务要求：1)在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达2)再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址3)客户抵达时，要主动引导客户停车客户满意度MOT：1)顾客因为堵车，无法正常到达2)顾客到达后，没有车位可以停车3)公司的位置不明显不容易找MOT管理要点：1)随时跟踪客户，确认顾客到达时间2)根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置3)设置专门的详细清晰指示牌引导客户4、服务咨询师接待客户获取车辆信息服务要求：1)根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。
递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。
2)向顾客获取行驶证和车辆保养手册。
客户满意度MOT：1)没有注意到顾客到达2)顾客的车辆保养手册，忘记带在身上MOT管理要点：1)设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达2)在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册5、客户提出具体故障服务要求：认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。
客户满意度MOT：客户有难以表达和表达不清的故障。
MOT管理要点：服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。
6、故障诊断服务要求：根据顾客提出的故障信息进行诊断。
当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。
客户满意度MOT：故障诊断错误。
MOT管理要点：为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。
7、估算所需费用和时间服务要求：与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。