clv分析法
客户价值评估
客户价值评估一、背景介绍客户价值评估是指对客户的价值进行量化分析，以评估客户对企业的贡献程度。
通过客户价值评估，企业可以了解客户的特征、需求和购买行为，为企业制定精准的营销策略提供依据，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
二、评估指标1.客户生命周期价值（CLV）客户生命周期价值是指一个客户在与企业建立关系的整个时间段内对企业的贡献总和。
计算CLV需要考虑客户的购买频率、购买金额、客户维持时间以及利润率等因素。
2.客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
通过调查问卷、客户反馈等方式收集客户的意见和建议，从而评估客户满意度水平。
3.客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续购买意愿。
通过客户购买频率、购买金额、客户投诉率、客户流失率等指标来评估客户忠诚度。
4.客户增长率客户增长率是指企业获得新客户的速度和程度。
通过分析新客户的来源、转化率、留存率等指标，评估企业的客户增长能力。
三、评估方法1.数据收集通过企业内部系统、市场调研、客户调查等方式收集客户相关数据，包括客户购买记录、交易金额、客户反馈等信息。
2.数据分析利用统计分析方法对收集到的数据进行处理和分析，计算客户生命周期价值、客户满意度、客户忠诚度和客户增长率等指标。
3.结果解读根据评估结果，对客户进行分类和分级，识别高价值客户和潜在价值客户，制定相应的营销策略和服务方案。
四、评估应用1.精准营销通过客户价值评估，企业可以了解不同客户的需求和购买行为，制定个性化的营销策略，提高营销效果和ROI。
2.客户关系管理通过评估客户满意度和忠诚度，企业可以及时发现并解决客户问题，提升客户体验，增强客户黏性。
3.客户开发与维护通过评估客户增长率，企业可以确定客户开发的重点和方向，提高客户获取和留存能力。
4.产品创新与优化通过评估客户反馈和需求，企业可以及时了解市场需求变化，进行产品创新和优化，提高产品竞争力。
五、案例分析以某电商平台为例，通过客户价值评估，发现高价值客户的购买频率和购买金额较高，因此对这部分客户进行个性化推荐和优惠活动，提高客户购买意愿和忠诚度，增加销售额。
银行信用卡用户生命周期价值分析研究
银行信用卡用户生命周期价值分析研究随着金融业的快速发展，信用卡已成为人们日常生活中不可或缺的支付方式之一。
银行为吸引用户、提高用户黏性、扩大用户群体，不断推出各种信用卡。
而分析和研究用户生命周期价值的重要性也得到了越来越多的人关注。
一、生命周期价值概念生命周期价值（CLV）是指某一客户在使用某一产品或者服务期间，其所能为企业带来的盈利总值。
也就是说，生命周期价值不仅与客户的投入有关，还与客户产生的效益有关，通常包括了客户在购买或使用某个产品/服务的过程中支付的费用以及从该客户中获得的回报。
在信用卡领域，银行的定价策略、客户引导和服务维护等决策都必须考虑到生命周期价值因素，即在全面的识别和衡量客户价值的基础上，确定合理的产品差异化定价策略，优化销售渠道，灵活的合理激励和回馈措施，从而最终实现可持续发展。
二、生命周期价值的计算银行要想对信用卡用户的生命周期价值有个清晰的认识，先要对其进行计算。
具体计算方法如下：1、确定计算周期（通常为3-5年），统计一段时间内的收入及支出数据。
如果对客户的购买历史有详细记录，那么也可以根据每笔订单总结出消费次数和消费金额。
2、计算客户的总收入：客户的总收入是指在计算周期内由其产生的收入总和。
包括购买卡片的收入，利润率、积分、转介绍奖励等。
3、计算客户的总成本：客户的总成本是指为了服务客户而产生的总成本。
包括分配成本（为客户提供服务时需要投入的人力、物力、财力等成本）、维护成本（为了增加客户黏性、保持持续交易关系而投入的成本）。
4、计算生命周期价值：生命周期价值即为客户的总收益减去总成本。
其意义在于，从整体上来看，这个客户是否值得花费大量成本来维护和服务。
三、如何提高用户生命周期价值提高用户生命周期价值并非一蹴而就，需要长期不懈的努力。
具体来说，银行想要提高用户生命周期价值，需要根据不同的客户群体，采取不同的策略：1、满足客户需求：从客户视角出发，了解用户的购买习惯和消费需求，并提供相应的服务来满足其需求。
clv分析法把客户分类图形
clv分析法把客户分类图形
1、第一类是忠诚客户。
这类客户是最重要的客户资源，对他们进行长期维持是客户关系管理工作中的重中之重。
这类客户对企业的信任度是非常关键的，他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征，也就是价格敏感度低。
2、第二类是潜在客户。
这类客户在客户资源中的整体占比是比较大的，这类客户可能是因为接触时间更短，所以我们需要在服务中促使他们转向第一类客户类型。
3、第三类是边缘客户。
这类客户对于店铺的贡献值以及购买力是比较低的，但是同样需要占用人力、物力、精力。
所以能够精确地把这类客户区分出来，有利于我们更好地调配资源。
4、第四类是流失客户。
这类客户也是挖潜的重要群体。
由于客户流失的原因不能一概而论，我们需要专门收集信息，分析原因，针对流失原因进行改善，做好挽留计划。
CLV分类法的把客户分为以上四类。
第四章 区分客户
D解决思路
建立企业月度考核制度，以潜在客户的销售 阶段进行每周周会监控，预测下周潜在客户 所处的阶段，需要哪些资源？有哪些策略？ 如何尽快签单？通过周会制度，及时解决了 销售人员的难题，并相互学习，提高了销售 技能，增强了团队作战意识。
思考与探讨
Ｐ165 兴业银行如何对家庭理财卡的客户分级， 兴业银行如何对家庭理财卡的客户分级，起到 了什么效果？ 了什么效果？
垃圾客户
风险客户
低
客户忠诚度
高
类型组合的客户分类法
大 明日客户 客 户 规 模 加温客户 小
低 客户忠诚度 高
金牛客户
鸡肋客户
A类 类 分类依据 高周转率 高盈利率 情感交流， 情感交流，发 挥示范效 应
B类 类 高周转率 低盈利率 心理安慰， 心理安慰， 基础知识和技 巧的辅导
C类 类 低周转率 低盈利率
CLV分析法
客户未来价值 “改进型” 改进型” 改进型 客户 “贵宾型” 贵宾型” 贵宾型 客户 客户当前价值
“放弃型” 放弃型” 放弃型 客户
“维持型” 维持型” 维持型 客户
思考与探讨
应该如何进行客户区分？ 应该如何进行客户区分？
4、类型组合的客户分类法
高
明星客户
客 户 信 用 度 低
黄金客户
客户访问管理表
人员等 级
销售人员
业务经理
市场总监
总经理或副 总
A类
走访： 电话： 每月3 每月2～3 次 次 走访： 电话： 每月2 每月1～2 次 次 走访： 电话： 每月1 每月1次 次
走访： 1～2个月 1次 走访： 2～3个月 1次 —
走访： 半年1次 走访： 6～12个月 1次 —
产品经理必学的6大分析模型
产品经理必学的6大分析模型一、用户价值模型1、RFM模型RFM分析是客户关系分析中一种简单实用客户分析方法，他将最近一次消费、消费频率、消费金额这三个要素构成了数据分析最好的指标，衡量客户价值和客户创利能力。
RFM分析也就是通过这个三个指标对客户进行观察和分类，针对不同的特征的客户进行相应的营销策略。
R——最后交易距离当前天数（Recency）F——累计交易次数（Frequency）M——累计交易金额（Monetary）在这三个制约条件下，我们把M值大，也就是贡献金额最大的客户作为“重要客户”，其余则为“一般客户”和”流失客户“，基于此，我们产生了8种不同的客户类型：重要价值客户：复购率高、购买频次高、花费金额大的客户，是价值最大的用户。
重要保持客户：买的多、买的贵但是不常买的客户，我们要重点保持；重要发展客户：经常买、花费大但是购买频次不多的客户，我们要发展其多购买；重要挽留客户：愿意花钱但是不常买、购买频次不多的客户，我们要重点挽留；一般价值客户：复购率高、购买频次高，但是花费金额小的客户，属于一般价值；一般保持客户：买的多但是不常买、花钱不多，属于一般保持客户；一般发展客户：经常买，但是买不多、花钱也不多，属于一般发展客户；一般挽留客户：不愿花钱、不常买、购买频次不高，最没有价值的客户；下面是我用FineBI做的RFM模型可视化仪表板，可以通过RFM模型对客户的终生价值做一个合理的预估，基于一个理想的客户特征来衡量现实中客户价值的高低，通过此类分析，定位最有可能成为品牌忠诚客户的群体，让我们把主要精力放在最有价值的用户身上。
2、波士顿模型波士顿模型最初是一个时间管理模型，按照紧急、不紧急、重要、不重要排列组合分成四个象限，以此便于对时间进行有效的管理。
运用在客户分析中，也就是利用销售额和利润这两个重要指标分为四个象限，对我们的客户进行分组。
我们将这两个维度作为横纵坐标轴分为四个象限，将产品或者服务分为下面四种类型：明星类：增长率高、占有率高，代表着十分成功的产品，是主打的明星产品；金牛类：增长率低、占有率高，已经占据了市场但是没有发展空间的产品，属于现金牛产品；问题类：增长率高、占有率低，说明用户需求高，但是本身产品有问题，需要改进优化；瘦狗类：增长率低、占有率低，市场不认可的失败产品，需要尽快去除；我们如此分类的目的正是要根据波士顿矩阵，将一些没有发展前景和市场潜力的产品尽快淘汰掉，保证明星产品和现金牛产品的份额，从而搭配好产品或者业务的整个市场布局。
客户关系管理复习资料2
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产 品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能 力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系 励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系 时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系 进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系 帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消 他们是企业产品或者服务的直
产业客户 接消费者。根据企业产品和服 务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者 服务，但他们并不是直接的消 费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向 企业提供资源，然后直接或者 间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级
clv分类法的具体步骤
clv分类法的具体步骤CLV分类法是一种常用的客户价值分类方法，通过对客户的行为数据进行分析，将客户分为不同的价值类别，有助于进行个性化的营销和维护高价值客户。
以下是CLV分类法的具体步骤：第一步：数据收集要进行CLV分类，必须首先收集和整理客户的相关数据。
这些数据包括购买记录、订阅信息、活动参与、在线行为等等。
确保数据的准确性和完整性对于后续的分析非常重要。
第二步：计算每个客户的CLV根据收集到的数据，可以计算每个客户的客户生命周期价值（CLV）。
CLV是指在客户与企业进行长期合作的过程中，该客户对企业带来的净利润总额。
第三步：确定分类指标根据企业的经营目标和需求，确定用于分类的指标。
常用的指标包括历史购买金额、购买频率、购买周期、留存率等。
这些指标应能够较准确地反映客户的价值水平。
第四步：分析数据和建模利用数据挖掘和分析技术，对收集到的数据进行深入分析，建立相应的分类模型。
这些模型可以基于聚类、决策树、关联规则等算法来进行。
第五步：进行分类利用建立好的分类模型，对所有客户进行分类。
通常将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户等不同的类别。
根据企业的需求，也可以细分出更多的类别。
第六步：制定营销策略根据不同价值类别的客户特征和需求，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，可以提供更加个性化的产品和服务，甚至提供独家特权。
对于低价值客户，可以采取一些促销活动来提高其价值。
第七步：评估效果和调整策略在营销活动实施过程中，需要不断地对效果进行评估和监控。
通过比较实际效果与预期效果的差异，及时调整和优化策略。
这样可以提高CLV分类模型的准确性，并取得更好的市场表现。
综上所述，CLV分类法是一种通过分析客户价值的方法，能够帮助企业识别不同价值的客户群体并采取相应的营销策略。
通过这种方法，企业可以更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度，从而实现营销目标的同时也提升企业的盈利能力。
小米公司的客户关系管理分析
信息战略管理课程论文专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 2012512022 指导教师梁妍2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录1 客户关系管理 (4)1.1 客户关系管理的概述 (4)1.2 客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)2.1 小米公司简介 (5)2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5)2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6)2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6)2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7)2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8)3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8)3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8)3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8)3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8)3.6 改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10)1客户关系管理1.1 客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理考试复习重点
f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1）含义：① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2）内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1）含义：关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
3）关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意，客户满意的关键条件是客户需求的满足。
3、关系营销与交易营销的区别1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保住客户2）交易营销较少强调客户服务，关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺4）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1）定义：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
客户区分
在于识别并保留高忠诚度高价值客户。
这就需要对对客户简介资料、客户反馈
信息、客户创造利润率等进行分析，从
而识别出这部分客户，并且为这部分客
户度身订制不同的理财方案。
11
QQ客户区分
会员
黄钻
蓝钻
黑钻
……
区分客户价值的方法
12
（1）ABC分析法
（2）RFM分析法
（3）CLV分析法（Dwyer法计算客户生命周期） Байду номын сангаас4）三种方法的比较
步骤三：分析不同客户的特征
22
分析同一类别客户的共同特征，需要抓
住此类别客户的关键共性；
分析不同类别客户之间的差异，了解不
同类别客户之间的关键差异有哪些，造 成这些关键差异的原因是什么。
人的客户进行统计，计算持有“会员打 折卡”成员的价值，并运用客户时间价 值来判断这一营销策略是可行的
五、客户区分过程
19
确定区分客户的基础
区分不同的客户
分析不同客户的特征
步骤一：确定区分客户的基础
20
在企业具体区分客户的过程中，需要明
确依据哪种标准来区分客户；
是仅仅使用一种标准，还是组合应用不
同的标准。
步骤二：区分不同的客户
21
根据选定的标准，将客户分为不同的类别。
在此步骤中，需要注意的是如何确定客户类
别的多少。
过于宽泛的客户区分能够节约时间和成本，但会混
淆不同客户的特征，难以为后续的营销活动提供有 力的支撑； 太过细致的客户区分尽管能够识别不同的客户群体 ，但意味着较高的成本，同时企业在后续的营销活 动中也需要大量的资源以满足不同类别客户的需求 。
用银行的一些产品和服务； 提供反馈信息；
基于CLV模型优化广告投放降低成本
基于CLV模型优化广告投放降低成本随着互联网和电子商务的迅速发展，广告投放越来越成为企业吸引顾客和提高销售额的重要手段。
然而，广告投放成本的不断上升也成为企业面临的一大挑战。
为了有效降低广告投放成本，提高广告营销的效果，许多企业开始采用CLV（顾客生命周期价值）模型来优化广告投放策略。
本文将详细介绍基于CLV模型优化广告投放，从而降低成本的方法和步骤。
一、了解CLV模型CLV模型是指通过对顾客的行为、购买历史和消费习惯等数据进行分析，预测每个顾客在其整个生命周期内带来的价值。
这个价值可以包括购买金额、购买频率、购买时间等多个维度。
只有清楚了解顾客的价值，才能更好地制定广告投放策略，避免浪费资源，降低成本。
二、数据收集和分析为了进行CLV模型的优化，首先需要收集和分析相关的数据。
这些数据可以包括顾客的消费记录、购买量、购买频率、购买渠道等信息。
通过对这些数据的深入分析，可以了解顾客的行为习惯和购买偏好，进而对广告投放进行优化。
三、制定个性化广告策略根据CLV模型的分析结果，企业可以制定个性化的广告策略。
这些广告策略可以针对不同的顾客群体和不同的购买阶段制定。
比如，在顾客刚进入购买周期的初期，可以通过投放吸引顾客的广告来引导顾客进行第一次购买。
而对于那些已经成为忠实顾客的人群，可以通过投放促销广告来提高复购率。
四、建立有效的监控和优化机制广告投放的优化是一个持续不断的过程。
只有建立有效的监控和优化机制，才能及时发现问题并做出调整。
在CLV模型的基础上，企业可以监控广告投放的效果，了解每次广告投放所带来的收益和成本，并根据数据分析结果进行调整和优化。
五、实施AB测试AB测试是一种常用的广告优化方法，也可以在CLV模型的基础上进行运用。
通过将不同的广告策略对比，可以确定哪种广告策略更加有效，从而在投放广告时更加精确和有效地降低成本。
六、不断改进和优化最后，企业需要意识到广告投放优化是一个不断改进和优化的过程。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；(3）信息价值;（4）网络化价值3。
客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面.其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”.第二章1。
客户关系管理理论基础:关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1)识别客户（2)对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1。
客户的定义：是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2。
客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段.图3。
1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入,开始盈利。
客户关系管理练习题
第1章1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。
A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ).A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化.B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。
C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。
D、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。
3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。
A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业与客户之间的关系D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别,同质化使企业越来越重视( C )A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B)。
A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。
A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？（ D ）A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5（C）是一种既能适应“多品种．小批量"订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系.A刚性生产体系B大规模生产体系C柔性生产体系D流水线生产体系第3章答案未出1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。
客户关系管理产生原因
客户关系管理产生原因:1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动客户关系管理含义：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理内涵：理念、技术、事实。
理念是CRM实施关键，技术是CEM成功实施手段和方法，实施是CRM成功与否.效果如何的直接因素.按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
按运用集成度分类：CRM专项运用：单一业务的完成处理;CRM整合运用:实现多业务不同业务的协调;CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件产品集成运用.按系统功能分类：1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持3部分。
2、合作型CRM：用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理、WEB集成管理。
3、分析型CRM：用于对上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能。
第二章关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程.关系营销与交易营销区别关注保持客户/关注一次性交易高度重视客户服务/较少强调客户高度的客户承诺/有限的客户承诺高度客户关系/适度客户关系所有部门关心质量/生产部门关心质量5种客户关系：基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
被动式关系:企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后。
如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通过打电话的方式。
负责式关系：企业在产品或服务售后不久,就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议,以及对产品的特殊要求，把得到的信息反馈给企业，以便不断改进产品主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通,不时地打电话与消费者联系,向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供新产品的消息，促进新产品销售。
快递公司如何区分客户
过
以便采取措施，及时改进，防止其他客户继续流失。
程
谢谢大家！
客 户
第二、从客户价值区分 来看，大客户、协议客 户与普通小客户给企业
的 过
带来的价值差别十分明 显。
程
所以我们可以得到，对 于快递公司来说，区分
客户是十分必要的。
快
客户区分步骤
递
公 确定区分客户的基础
司
区
分
客
户
区分不同的客户
的
过
程
分析不同客户的特征
快
递 2. 快递公司区分客户的方法
公
司
按客户价值区分有：
客 户
相反，尽最大限度的合理分配企业的资源，并满足客户 需求。
的
过
程
快
递 现实客户
公
司
按产品和服务又分为进口、出口和国内业务客户。
区
由于许多快递企业承载着国际快递业务，而国际快递与
分
国内快递又有较大不同，由于国际快递往往利润较高，
客 户
所以对于国际快递业务客户企业需要重点管理，以高端 客户的方式进行管理。
的
易成为进一步的长期客户。
过
程
快
递 现实客户
公
司
按照客户价值分为高端客户、大客户、中小客
区
户，以及个人散户。
分
高端客户和区域大客户来说是企业的管理重点，应当给其
客
提供高质量、高效率的快递业务服务并建立详细的客户资
户
料，对客户的消费行为进行追踪，要尽可能的满足其需求， 开发不同的业务。并且还要给予良好的反馈，花费更多的
分 客
求的，所以那些与企业产品或服务无关的客户就被归到 此列中，企业不必对此类客户化花费任何精力，应为他 们没有可能为企业提供任何价值。
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clv分析法
随着互联网的普及和发展，CLV分析法越来越受到关注。
CLV（客户价值）分析法又称为客户贡献分析的相关技术，它的目的就是帮助企业更准确地定位客户，从而带来独特的商业价值和最大化持续利润。
CLV分析法让企业能够识别自己客户中最有价值的部分，从而能够有针对性、精准地进行有关营销活动，不仅能够优化营销资源的配置，而且能够根据有价值的客户的特性，采用更加有效的客户营销策略。
其中，CLV分析法可以从客户群体中提取出许多有价值的数据，例如根据消费习惯和消费能力的差异，定义的客户价值指数（CVI）和客户贡献分析（CCA）等，这有助于企业分辨出真正值得重视的客户以及需要重点营销的客户。
最后，CLV分析法还可以评估客户满意度，确定客户未来价值，以及指导企业重新设计客户服务流程等。
从而帮助企业预测客户利用价值，从而构建一个更加完善的客户关系增长系统，从而实现客户价值的最大化和持续利润的最大化。