家居电商运营标准及服务流程2017.8.8

家具家装运营标准流程(sop)1. 制定目的 (2)2. 家居品类供应链服务类型 (2)3. 服务团队及岗位职责 (2)4. 市场导入要求 (5)5. 家居家装合同标准 (7)6. 家居家装报价标准 (7)7. 订单管理标准流程 (7)8. 干线提货标准流程 (9)9. 干线运输服务标准 (12)10. 同城配送服务标准 (13)11. 家具家装安装标准流程 (16)12. 订单回执单 (18)13. 售后或异常处理 (19)14. 家居家装项目管理标准要求 (22)15. 财务结算 (25)16. 甲方应履行的职责和义务 (25)17. 家装服务部奖惩管理办法 (26)18. 家具家装考核KPI (28)1.制定目的1.1.针对家居家装工程（线上/线下）业务的快速拓展，制定家居家装业务服务专属的运营标准及流程；1.2.目的：规范家居品类的营运操作，明确相关责任人的职能，加快问题响应处理速度，确保业务顺利的开展，标准化完成交付；2.家居品类供应链服务类型2.1.家居产品服务，包括产品干支线运输、同城配送、安装、仓储及售后维保服务；2.1.1.干支线：①提供公路运输自工厂至指定城市的整车或零担运输服务；②提供上门供货商或工厂承揽服务；③提供终端配送入仓（或配送至制定的物流点）服务；2.1.2.临时仓储周转备货：①根据客户需要，针对旺季、双11、双12提供短期内的临时周转仓储备货管理；②对仓储产品进行有效的出入库管理监控措施，仓储管理智能；满足家居服务短期周转仓储需要，实现储存周转的出入库、集货拣货、补退货的功能；2.1.3.产品配送：①满足该项目产品装卸需求；②项目配送能力要求，根据现场配送需求指令，从仓储调拨产品出货，装卸上车，运送到场，直至配送上楼并配合验收的整个物流作业要求；2.1.4.产品安装：根据家具产品标配要求，完成家具产品配套安装服务，并配合验收、签收；2.1.5.其他服务：轻安装、维修售后等等；3.服务团队及岗位职责3.1.家装服务部：3.1.1.接单：家装服务部集中接单并跟进整个订单流程，厂家接货-干线运输-同城配送-安装-售后全程跟进并反馈；3.1.2.建立沟通群：建立微信/QQ等商家-蚁安居沟通群，每日接单情况、订单进度、异常反馈等在沟通群中反处理与反馈；3.1.3.建立每日复盘制度：将每日派发订单、司机反馈信息、提货信息、配送安装、异常等信息记录并每日复盘，建立监督制度，针对每日复盘数据制定奖惩措施，跟进监督；3.1.4.客诉处理：家装服务部接到客诉订单记录并反馈跟进客诉原因，处理客诉；其他异常订单的处理跟踪，数据分析。

3.2.区域经理：3.2.1.负责管辖区域内的运营管理工作；服务团队管理运作资源的开发与管理（车队资源、技师资源等）；3.2.2.针对家居类小型会所，小型批量的工程软装，负责甲方、现场沟通对接，将需求转化为服务产品，现场问题决策，施工进度的把控，应急预案执行实施；项目服务完成与交付；对项目结果负责，拥有对资源调配、使用的权利；3.2.3.项目前期的实地考察，对施工环境、施工现场、施工技术难度进行准确把握交底，组织服务团队制定实施计划；3.2.4.运营管理（订单接收、提货计划的安排、技师的实施计划），单据的系统录入，以及数据的整理；3.3.干线服务部——干线承运商：3.3.1.根据产品运输需求，制定提货计划——准时到工厂提货——做好提货现场的验货、清点、分拣、签收工作，确保货物单一致——干线在途运输——指定城市物流点（规定确认干线交付地点）——做好签收交接工作。

3.3.2.干线运输资源匹配；确保车辆资源的充足（包含海运、铁路等干线服务模式）。

3.3.3.干线物流承运商的管理对接，确认整个干线业务环节流转正常，满足具备家具品类专业运输、满足项目所在地整车、零担及时效干线要求；3.3.4.所配车辆满足家具品类对于车辆尺寸、码放、防水、防雨的必要条件；具备提货揽货验收、及干线运输在途信息跟踪的能力；3.3.5.运输问题快速响应，应急预案处理，具备强大的售后保障能力；3.4.安维部——城市服务商；3.4.1.按照安维部要求，完成自物流点提货——预约——配送——上楼——安装——交付核销的全过程服务，与干线业务紧密相连；3.4.2.必须有长期合作的产业链工人，具备10年以上的服务经验，并且经过蚁安居平台培训并考评合格；（家具安装技师、专业维修技师等）；熟悉家居产品的工艺流程以及安装流程，按照产品的安装标准安装。

3.4.3.根据《安装示意图》《家居布置图》《其他设计图》，产品说明书为依据，结合项目要求，按图施工；3.4.4.安装完毕后，与客户（甲方）进行验收交接，并做好签证确认。

3.4.5.具备家具供应链作业的管理服务能力，具备一定的信息系统的操作能力；3.5.工程临时项目仓储建设：3.5.1.具备20户以上精装房同时进行仓储周转、存储能力、至少300平米以上的仓储面积；满足仓储内的物料合理码放，仓储管理；3.5.2.必须具备大型车辆停车装卸、防火、防潮、防水、防虫、仓库地势、安全布控、信息网络等必要的条件；3.5.3.距离工程项目较近，主干道距离，配送交通；考虑交通运输限制；满足项目24小时快速营运，保证项目进度供应；4.市场导入要求4.1.家居家装导入流程（导入期不少于20天，涉及到建仓不少于45天）4.1.1.市场部：业务接洽——收集甲方需求——编写导入计划书——组织导入会议4.1.2.导入会议：市场部主导——提出明确甲方需求——收集整理各职能部门意见——落实各部门责任到人4.1.3.运营部：编制导入运营规划——下发责任部门——责任部门按导入期职责交付导入资料——市场部完成报价合同签订——落实服务内容/确认实施细则4.2.家居家装导入标准4.2.1.市场部提供导入资料（参照导入模板）4.2.1.1.项目背景及合作主体（商家名称、服务品类、服务区域、服务类型、服务订单量及项目启动时间）4.2.1.2.明确甲方项目需求，如：建仓的地址；价格要求；服务团队配置；输出资料回执；服务标准；人员的对接等等；4.2.1.3.市场部对各运营板块，职能部门提出的需求，干线需求、安维需求、财务需求、技术需求、培训需求、其他部门需求；4.2.1.4.项目操作难点及客户特殊要求：如夜间作业，特殊的码放运输要求，货品的其他特点等；4.2.2.家装服务部：根据导入会明确收集整理各方意见，3日内完成运营实施规划编制；明确各方责任，落实运营责任；运营及其他板块：4.2.3.运营部及责任部门：按照导入时间规定，要求各责任部门完成项目运营资料的提报，并在导入期结束前，完成需求资源的整合；4.3.工程项目导入流程（从市场需求提报至项目实施不低于30天；）4.3.1.市场部/运营部：业务接洽——收集甲方需求——组织现场勘查输出勘查结果——编制运营规划/测算运营成本——市场部完成报价合同签订——召开项目导入会议4.3.2.导入会议：市场部/运营部主导——明确甲方需求/通报项目进展——收集整理各职能部门意见——落实各部门责任到人4.3.3.运营部：编制实施计划——下发各职能部门——落实服务内容/确认实施细则4.4.工程项目导入标准4.4.1.市场部4.4.1.1.明确甲方工程项目需求，如：工程地址；预算工程量，工程运作流程；服务团队配置；服务标准；人员的对接等等；将甲方需求提报至运营部，在可能的情况下，要求运营部配合完成4.4.2.运营部：4.4.2.1.现场实地勘察：，①项目所在地的实地勘察工作，②同时考察服务商资源③编写运营方案规划；运营提供预算成本，运营方案；市场部完成报价，合同签订，确认组建项目组成员；4.4.2.2.编制实施计划：明确各方责任，运营/市场共同组织召开项目导入会；4.4.2.3.项目导入会：对实施计划，各职能部门进行审议，明确各方责任，要求各责任部门配合完成，资源储备整合，项目实施前的准备；指定责任人管理板块；4.4.2.4.项目准备实施：项目组成员至少提前3天进入项目地，完成项目启动工作，直至项目正式实施；5.家居家装合同标准5.1.6.家居家装报价标准6.1.7.订单管理标准流程7.1.订单管理流程图7.2.订单管理运营流程7.2.1.订单发起，（家居商家（甲方）提供信息）：商家将销售订单进行整理，梳理出次日计划《提货订单明细》；当日16点30时前，将《提货订单明细》通过邮件或系统商家版发给蚁安居家装服务部对接人（特殊情况，急单或者其他情况）；7.2.2.订单接收：（家装服务部）：蚁安居商家服务商对订单明细进行确认，要确保《提货订单明细》的完整性，甲方下单的《提货订单明细》包含内容：预约提货日期、客户信息、联系方式、提货地址、联系人、货物种类件数、货物总方量等基础信息；7.2.3.订单流转至干线服务部：家装服务部将确认后的订单《提货订单明细》，提报至干线服务部，由干线服务部完成干线承运商的预约；7.2.4.干线服务部获取提报车辆信息：干线服务部负责对提货订单信息分类，整合预约提货车辆等资源，组织干线车队做好次日的出车计划，并要求干线承运商及时反馈，与甲方确认按约定上门的提货时间（由干线服务部，将提货车辆信息、司机姓名、联系方式、确认过的提货时间、干线运输时效等信息）回传至家装服务部；7.3.订单管理关注点及标准时效考核要求：7.3.1.家装服务部：7.3.1.1.订单录入，将甲方提供的订单明细、干线车辆资料、服务商资料、其他异常情况、跟踪订单的环节进行录入7.3.1.2.订单分类，数据分析，将不同类型的问题整理，总结，存档，形成订单数据库；7.3.1.3.录单错误率≤1%、订单相应时效、订单处理时效、满意度回访调查；7.3.2.干线服务订单管理：7.3.2.1.当日14点前干线服务部获得的预约订单，当日17点前完成车辆预约，并将车辆信息反馈至家装服务部；当日14点后干线部获得的预约订单，次日10点前，将车辆信息反馈至家装服务部；7.3.2.2.当日接收订单，次日18点前必须完成提货（甲方其他提货时效要求的，按照甲方要求执行），无法提货或出现其他状况时，必须立即提报；7.3.2.3.提货信息反馈及时率≥98%，提货及时率≥95%；8.干线提货标准流程8.1.干线提货流程图8.2.干线提货运营流程8.2.1.提货确认：在发车前，需与商家确认货物、单证是否准备齐全，如商家未备好货，则马上反馈给干线服务部及家装服务部，家装服务部进行信息记录，方便追责；8.2.2.干线承运商提货：提货车辆在到达提货点1小时前必须与商家（提货点）沟通确认，让厂家做好提货准备。

8.2.3.提货验收：提货司机提货时，要对约定的提货产品信息，进行最终确认；检查提货产品的质量及包装是否完好，是否符合运输要求，订单货物必须核对点数；8.2.4.提货签收：司机将产品签收，按照要求进行码放，注意防护和挤压；并将运输出发当日，第一时间将发货时间及提货状态，反馈给干线服务部；8.2.5.干线部反馈（运输出发时间）：在干线承运商提货当日，干线服务部对车辆的在途状态进行跟踪，将提货结果信息共享至家装服务部、安维服务部；8.2.6.安维部预约服务商：安维服务部在接到承运商提货信息时（信息共享），根据预计到货时间，当日安排服务商接货，同时将服务商的信息（服务商姓名、电话等信息）共享，家装服务部将提货信息及服务商信息记录；8.3.干线提货关注点及标准时效考核要求8.3.1.不能及时预约到提货车辆：8.3.1.1.干线服务部必须在提货日上午10点前，将无法预约的原因情况提报至家装服务部，家装服务部在10点30分前，并将处理的建议和补救措施一并反馈给甲方，确认后并执行；8.3.2.提货车辆不能准确提货：8.3.2.1.要求确定的提货车辆在提货当日必须完成提货，如果在提货当日不能完成提货的，应在提货当日17点前反馈干线服务部，给出未能提货的原因及证据影响资料等干线服务部第一时间提报至家装服务部，由家装服务部判断责任，记录方便后期追责，并给出补救措施一并反馈甲方；8.3.2.2.干线提货及其他异常问题（如出厂货物破损，甲方提供的订单与提货数量不相符等），自发现问题当日前提报家装服务部，当日发现当日提报，当日应对解决；8.3.3.提货分拣标记：8.3.3.1.货物提货时，承运商必须做好分拣，不同配送的地区做明显的货物分拣标记，避免串货，送货失误张冠李戴，影响交付；8.3.4.干线异常信息反馈及时率100%，提货及时率100%，配送准确率98%；服务商信息反馈及时率98%；9.干线运输服务标准9.1.干线运输流程图9.2.干线运输运营流程9.2.1.干线服务部：制定每条线路的信息反馈点，对在途车辆的节点进行跟踪，记录车辆在途信息，并将在途信息（关键节点）实时跟进反馈至家装服务部；9.2.2.在途跟踪：家装服务部将在途情况反馈，与甲方平台信息共享，完成在途运输和监控；9.2.3.干线到货：干线承运商将货物运输至指定城市（当地物流点），由物流点将到货信息反馈至干线服务部；9.2.4.预约服务商：干线部将到货信息分别通知安维部（区域经理、服务商等）安排提货配安，通知家装服务部做好到货信息的记录；9.3.干线运输关注点及标准时效考核要求9.3.1.选择调度车辆9.3.1.1.选择调度车俩必须确保能够达到甲方运输的时效要求；9.3.1.2.根据线路，确定的物流承运商，务必审核其订单运量是否超过该承运商的运输能力；9.3.1.3.确认是否有其他的配合装卸货物的需求；干线入户（项目）是否满足车辆的要求（如：地下室装卸，市内特定车辆限行，夜间装卸时间要求等等）；9.3.2.干线运输异常：9.3.2.1.干线承运商在途过程中发现存在异常问题时，第一时间上报干线服务部知晓，说明异常问题产生的原因；车上货物异常的情况并拍照提报；可能运输延误的时间天数及地址；9.3.2.2.收到异常后，干线服务部与家装服务部制定解决方案及措施，并提报甲方后，立即实施；9.3.2.3.承运商车辆到达城市仓储或项目地后，应遵守甲方和当地的收货规定，办理相关手续，完成货物的交接；10.同城配送服务标准10.1.同城配送流程图10.2.同城配送运营流程10.2.1.提货预约：服务商收到（安维部）到货通知后，第一时间与C端客户预约安装时间，与物流点确认提货时间，确认后安装时间，反馈至安维部及家装服务部（如出现业主更改原定的安装时间，因此产生的逾期物流费用，必须反馈）；10.2.2.提货验收：服务商到物流点提货时，必须要求：核对产品信息数量一一检查外包装——抽检验货——确认提货；出现外包装破损异常签收并6面拍照；10.2.3.同城配送：根据提货数量和行车路线按照重货在下的原则的优化车辆提货配送；抵达客户家前1小时内与客户联系，让客户做好接收验货安装准备；10.2.4.到达卸车：选择符合符合装卸货物的位置停车，打开车门时注意观察周围环境，避免开车门影响或撞到到其他人和物；根据客户的需要将货物搬运到客户指定的楼层；10.2.5.产品验货：货物配送上门，搬运上楼，按要求合理码放（原则摆放的位置，不能影响施工，或者被随意的踩踏）；由安装技师与客户共同验货拍照签收，先核实货物订单明细，后拆包检验；经业主确认无误签收后，再确定是否进行安装；10.3.同城配送关注点及标准时效考核要求10.3.1.物流点验收提货预约10.3.1.1.提货点验收拍照，服务商到指定物流点提货时，如发现包装的破损，变形等问题，拆包查验，必须做6面拍照，对产品破损情况记录拍照；照片内包含明确的产品资料；并做异常签收处理；10.3.1.2.包装无误的，根据运输品类的不同做验收，陶瓷制品、玻璃制品、大理石等易损已坏品必须一一查验，确认无误后，在做签收10.3.1.3.与客户预约安装时间：接到到货通知第一时间，与客户预约送货安装时间，并沟通现场是存在（货物入地下、远距离平移、确认送货地址楼号，是否需要配备工具等），并将当日订单预约的结果提报至安装服务部；干线服务部；10.3.2.配送上楼10.3.2.1.配送上楼：配送至客户家前1个小时，再次通知业主做好收货准备，告知配送到货的准确时间；10.3.2.2.联系客户过程中，如出现订单异常（电话无人接听、联系方式、地址错误、当天不收货等），要在30分钟内反馈给相关业务部门进行处理；10.3.2.3.卸车时要戴手套，并且双手搬运货物，单件超过50KG或者体积较大时要二人合作，单件超过150KG时要借助机械设备；10.3.2.4.干线运输准时率≥95%，干线破损率（软体家居≤2%,板式家居≤10%，瓷砖≤3%）；服务商提货及时率≥98%；预约上门及时率98%，11.家具家装安装标准流程11.1.家居品类安装流程图11.2.家居品类安装运营流程11.2.1.确认现场安装条件：安装前确认现场条件，是否符合安装要求；如不符合安装条件；必须与客户讲明，不建议安装的原因，经业主确认签字后，在进行安装；11.2.2.二次安装：预约改期二次安装；出现不具备条件等异常情况，服务商当日必须反馈安维部及安装服务部，并由家装服务部做记录，反馈甲方，方便后期追责；11.2.3.安装检查：货物拆包前,要求客户检查外包是否完好,收集客户意见并要求客户签字确认后再行拆包安装；安装其间要对货物轻拿轻放，禁止野蛮装卸，动作要轻，以免影响客户情绪；11.2.4.安装实施：根据产品要求进行安装，当安装出现问题，判定原因，制定解决方案并经客户确认，（决定是否产品返厂、技师维修、二次上门等）；11.2.5.调试完成：安装完毕后，对产品使用要求功能，进行讲解，并对成品进行保护，整理现场安装垃圾，并搬运至物业指定的垃圾堆放处；11.2.6.产品验收核销：要对安装产品进行验收，如有不合格，马上进行整改，如果合格，在《产品验收单》（系统APP）上核销确认（天猫核销产品，需要技师在喵师傅系统中确认核销）；11.3.家具家装安装关注点及标准时效考核要求11.3.1.安装验收异常处理：11.3.1.1.简单异常现场可解决的问题，由服务商主导处理，拍照存档做为判责依据，由服务商现场解决并维修；11.3.1.2.因产品质量，缺件少件导致的问题，首先确认是否有补救措施，经客户确认可使用；需要厂家重新补件退货的，第一时间发起补件申请并与厂家确认；补件到货后，24小时内完成安装并验收核销；留存影像资料；11.3.1.3.文明作业制度：服务商配送安装作业时，符合服务商管理相关规定11.3.1.4.服务商严禁品评产品：发现厂家的产品质量问题，可通知安维部，由安装服务部记录，与厂家沟通，不得在现场评论产品；11.3.1.5.安装过程中，尤其家居类沙发、软体床垫类，建议在客户同意的情况下只拆除外包装（如：纸包装），对内部薄膜珍珠棉保留，避免出现污损问题11.3.2.临时增项问题11.3.2.1.本来服务第一的原则，将问题及实际发生增项费用进行提报，提报至安维部及家装服务部，合理的解决费用问题，不得推诿，产生不满情绪，私自收取费用；11.3.2.2.上楼/平移：遇到超出服务标准等增值服务，需向客户收取增值费用，先行反馈到安维部及家装服务部，由平台统一标准要求向客户收取；不允许与客户进行私下交易及多收、少收费;11.3.2.3.技师在安装过程中，尽可能少说话，如果出现与客户的问题，及时反馈，服务商可视情况，与客户沟通，而后指派其他技师上门，合理的解释并处理客户的问题；11.3.3.系统核销问题11.3.3.1.无法核销的订单，服务商及时反馈至安维部，无法操作系统的，通过邮件表格方式，将完成情况反馈至安维部，由安维部记录存档；所有安维订单信息由安维部汇总整理并解决，提报至家装服务部确认；11.4.其他订单问题11.4.1.订单录入问题：目前家具没有和天猫维护数据，不能进行推单，因此需要家装服务部完成系统手工录入；11.4.2.订单接收问题：订单量问题前期不能和商家对接系统，所以目前商家（除了对接系统商家外），需要采取商家提交《提货订单明细》到家装服务部指定人员邮箱或者制定qq群，进行订单接收；11.4.3.订单格式：统一模版，标注必填项目。