家居电商运营标准及服务流程2017.8.8

家具家装运营标准流程(sop)

1. 制定目的 (2)

2. 家居品类供应链服务类型 (2)

3. 服务团队及岗位职责 (2)

4. 市场导入要求 (5)

5. 家居家装合同标准 (7)

6. 家居家装报价标准 (7)

7. 订单管理标准流程 (7)

8. 干线提货标准流程 (9)

9. 干线运输服务标准 (12)

10. 同城配送服务标准 (13)

11. 家具家装安装标准流程 (16)

12. 订单回执单 (18)

13. 售后或异常处理 (19)

14. 家居家装项目管理标准要求 (22)

15. 财务结算 (25)

16. 甲方应履行的职责和义务 (25)

17. 家装服务部奖惩管理办法 (26)

18. 家具家装考核KPI (28)

1.制定目的

1.1.针对家居家装工程（线上/线下）业务的快速拓展，制定家居家装业务服务专属的运营

标准及流程；

1.2.目的：规范家居品类的营运操作，明确相关责任人的职能，加快问题响应处理速度，

确保业务顺利的开展，标准化完成交付；

2.家居品类供应链服务类型

2.1.家居产品服务，包括产品干支线运输、同城配送、安装、仓储及售后维保服务；

2.1.1.干支线：①提供公路运输自工厂至指定城市的整车或零担运输服务；②提供上

门供货商或工厂承揽服务；③提供终端配送入仓（或配送至制定的物流点）服

务；

2.1.2.临时仓储周转备货：①根据客户需要，针对旺季、双11、双12提供短期内的

临时周转仓储备货管理；②对仓储产品进行有效的出入库管理监控措施，仓储

管理智能；满足家居服务短期周转仓储需要，实现储存周转的出入库、集货拣

货、补退货的功能；

2.1.

3.产品配送：①满足该项目产品装卸需求；②项目配送能力要求，根据现场配送

需求指令，从仓储调拨产品出货，装卸上车，运送到场，直至配送上楼并配合

验收的整个物流作业要求；

2.1.4.产品安装：根据家具产品标配要求，完成家具产品配套安装服务，并配合验收、

签收；

2.1.5.其他服务：轻安装、维修售后等等；

3.服务团队及岗位职责

3.1.家装服务部：

3.1.1.接单：家装服务部集中接单并跟进整个订单流程，厂家接货-干线运输-同城配

送-安装-售后全程跟进并反馈；

3.1.2.建立沟通群：建立微信/QQ等商家-蚁安居沟通群，每日接单情况、订单进度、

异常反馈等在沟通群中反处理与反馈；

3.1.3.建立每日复盘制度：将每日派发订单、司机反馈信息、提货信息、配送安装、

异常等信息记录并每日复盘，建立监督制度，针对每日复盘数据制定奖惩措施，

跟进监督；

3.1.

4.客诉处理：家装服务部接到客诉订单记录并反馈跟进客诉原因，处理客诉；其

他异常订单的处理跟踪，数据分析。

3.2.区域经理：

3.2.1.负责管辖区域内的运营管理工作；服务团队管理运作资源的开发与管理（车队

资源、技师资源等）；

3.2.2.针对家居类小型会所，小型批量的工程软装，负责甲方、现场沟通对接，将需

求转化为服务产品，现场问题决策，施工进度的把控，应急预案执行实施；项

目服务完成与交付；对项目结果负责，拥有对资源调配、使用的权利；

3.2.3.项目前期的实地考察，对施工环境、施工现场、施工技术难度进行准确把握交

底，组织服务团队制定实施计划；

3.2.

4.运营管理（订单接收、提货计划的安排、技师的实施计划），单据的系统录入，

以及数据的整理；

3.3.干线服务部——干线承运商：

3.3.1.根据产品运输需求，制定提货计划——准时到工厂提货——做好提货现场的验

货、清点、分拣、签收工作，确保货物单一致——干线在途运输——指定城市

物流点（规定确认干线交付地点）——做好签收交接工作。

3.3.2.干线运输资源匹配；确保车辆资源的充足（包含海运、铁路等干线服务模式）。

3.3.3.干线物流承运商的管理对接，确认整个干线业务环节流转正常，满足具备家具

品类专业运输、满足项目所在地整车、零担及时效干线要求；

3.3.

4.所配车辆满足家具品类对于车辆尺寸、码放、防水、防雨的必要条件；具备提

货揽货验收、及干线运输在途信息跟踪的能力；

3.3.5.运输问题快速响应，应急预案处理，具备强大的售后保障能力；

3.4.安维部——城市服务商；

3.4.1.按照安维部要求，完成自物流点提货——预约——配送——上楼——安装—

—交付核销的全过程服务，与干线业务紧密相连；

3.4.2.必须有长期合作的产业链工人，具备10年以上的服务经验，并且经过蚁安居

平台培训并考评合格；（家具安装技师、专业维修技师等）；熟悉家居产品的工

艺流程以及安装流程，按照产品的安装标准安装。

3.4.3.根据《安装示意图》《家居布置图》《其他设计图》，产品说明书为依据，结合项

目要求，按图施工；

3.4.4.安装完毕后，与客户（甲方）进行验收交接，并做好签证确认。

3.4.5.具备家具供应链作业的管理服务能力，具备一定的信息系统的操作能力；

3.5.工程临时项目仓储建设：

3.5.1.具备20户以上精装房同时进行仓储周转、存储能力、至少300平米以上的仓