案场保洁服务标准

案场保洁服务标准

1 目得

为业户与顾客提供优美、舒适、洁净得生活、办公与经营环境与购物环境。

2 适用范围

适用于奥特莱斯案场服务区域内得保洁与环境管理服务。

3 保洁服务标准

3、1 基本要求

3、1、1 保洁工应按公司规定统一着装,佩带胸牌,仪容仪表整洁端庄。

3、1、2 遵守服务单位得规章制度,听取客户、同事意见,不断改进工作。

3、1、3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。

3、1、4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨得环境。

3、1、5 敬业爱岗,爱物物业设施与相关财物。

3、1、6 为顾客、为业户着想,礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。

3、1、7 确保安全,防止对第三者得意外伤害。

3、1、8 保洁服务过程中,防止出现二次污染。

3、2 行为规范

3、2、1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。

3、2、2 不得在通道与客人抢道,员工应顺着墙边走。

3、2、3 手持尘布擦地时,注意形象,禁止用脚擦地,严禁坐在地上清洁。

3、2、4 用拖把托地时,应注意从左向右,边拖边退;注意动作幅度不要太大,以免将污水溅到客人身上。

3、2、5 持拖把行走时,应注意竖直提起拖把。

3、2、6 洗拖把时,注意身后客人,以免撞伤。

3、2、7 严禁将垃圾与尘土扫到通道中间。

3、2、8 扫地时与客人保持一定距离,脚步适中,严禁冲撞与阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高,灰尘飞扬。

3、2、9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。

3、2、10 严禁在工作场所大声叫喊与奔跑。

3、2、11 待人接物要求有礼貌,注意使用礼貌用语。

3、2、12 上班期间不得会客,如有急事应在办公室会客,并经得上级同意。

3、2、13 工作要精神饱满,操作要符合规范。

3、2、14 严禁与客人争吵,严禁与同事争吵或嬉戏打闹。3、2、15 禁止在工作现场任何地方坐下,应在指定地方休息。

3、2、16 注意工具得清洁,且将工具间整齐得摆放在工具间。

3、3 仪容仪表标准

3、3、1 员工上班时必须穿着整洁得工作服,戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子与平板布鞋,鞋子不得露脚趾。

3、3、2 男士头发必须整齐,不留长发与怪发型,鬓角不过耳,必须每天刮胡须。

3、3、3 女士头发不过肩,过肩必须盘起。

3、3、4 不得佩戴饰物与留长指甲,要经常修剪指甲。

3、3、5 制服口袋不得装与工作无关得东西。

3、3、6 勤洗手洗脸,并保持鞋子得干净。

3、4 礼貌礼节得要求

3、4、1 与人讲话时要面带微笑注视对方,并随时注意会带给对方得问题。

3、4、2 必须时刻使用礼貌用语,如:请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。

3、4、3 随时注意向管理人员与客人问好致意。

3、4、4 严禁在通行时与客人抢道,员工应顺着墙边走。3、4、5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引,应四指并拢,手臂弯曲,用手势指出方向。

3、4、6 推尘时与客人保持一定距离,严禁冲撞与阻挡客人,注意回避客人。

3、4、6 做错事时,必须首先道歉,请求谅解,严禁强词夺理。

3、4、6 遇到有关公司投诉时,无论就是否与己相关,首先应代

表公司向客人道歉,不得讲“不就是我得事”、“我不知道”等语言。

3、4、6 得到任何人帮助时,应表示感谢。

3、4、6 得到表扬时,应回答“谢谢,这就是我应该做得”。

3、4、6 不得直接拒绝客户得要求,当无法做到时,应尽量给对方解释,以求谅解。

3、5 服务质量要求

3、5、1 不同材质得地表面应保持材料得原有色泽,无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁,无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹与胶黏物等,保持地面干燥清洁。

3、5、2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色,无积尘、霉斑与蜘蛛网。

3、5、3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮,无水迹、指印与张贴物。

3、5、4 窗台及上下四周接缝处等应光洁,无灰尘、水迹与霉斑。

3、5、5 门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰,无油迹与灰尘,金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮,无锈斑、污迹与水迹。

3、6 各类设施保洁服务标准质量要求

3、6、1自动扶梯与垂直电梯

a) 扶梯金属踏板表面无锈斑与污迹,槽缝无残留垃圾。

b)扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹与污迹。橡胶护手表面应保持光洁,无胶黏物及油迹。

c) 直梯面板应光亮,无指印与污迹。

d) 直梯电梯轿厢门与内壁面应保持光亮洁净,无指印、污迹与胶黏物。

e) 直梯地面无灰尘、脚印、纸屑与胶黏物

3、6、2 其它设施保洁服务质量要求

a) 照明灯具(包括应急灯)应保持清洁明亮,灯具无积尘。

b) 灯罩应明亮,无灰尘与蜘蛛网。

c) 各楼层得风机与风口百叶窗无积尘、油垢与蜘蛛网。

d) 消防排烟装置、报警装置与外漏管道应无积尘与污迹。

e) 消火栓箱玻璃应清洁明亮,箱内消防带、水嘴,阀门无积尘。

3、7公共区域保洁服务质量要求

3、7、1 办公区域

a) 办公区域会议室、领导办公室得木制家具、沙发等应保持表面光洁,无灰尘。

b) 辅助设施得物体表面无积尘与污迹。

3、7、2室内走道

a) 门、闭门器得清洁要求见本标准3、5、2。

b) 楼梯无痰迹、油污、纸屑与废弃垃圾。