常见的宽带故障处理

一、端口解绑
对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带
客服代表处理规范：不允许进行端口解绑操作。

1、如用户不认可超出所办宽带范围内使用的，进行派单处理；
2、如出现非用户原因的异常情况引起，报向班长台。

班长台收集意见后反馈给预处理班长台后，确定临时性处理规则。

在未确定有流程变化的情况下，做派单处理。

二、删除在线记录
对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带
客服代表处理规范：不允许进行删除在线记录操作。

三、拨号软件临时解绑
对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带
条件：用户无法上网失败原因为：客户端限制；询问用户解绑星空极速的原因，如果是因为重装系统导致拨号软件丢失或者本身拨号软件损坏。

客服代表处理规范：不允许进行完全解绑操作。

1、以上条件具备时，可以暂时进行解绑。

并告知用户在本次断开网络前下载相应的拨号软件安装文件。

按照“谁进行临时解绑，谁负责进行绑定”原则，进行责任到人。

2、如用户不愿安装，意见较大的。

备注用户情况后，将工单进行派单处理。

四、IPTV机顶盒
对应客户群：公司名称、非公司名称
客服代表处理规范：根据用户反映的机顶盒品牌到相应品牌的售后点进行处理。

五、同步操作
对应客户群：公司名称、非公司名称
客服代表处理规范：
1、通过查询用户账号和线路实际状态与CRM、BSN系统中的状态是否一致。

如不一致时，进行同步操作；
2、通过查询用户账号和线路实际状态与CRM、BSN系统中的速率是否一致。

如不一致时，如果实际速率高于CRM速率，不进行同步操作，如果实际速率低于CRM速率，可进行同步操作。

六、MAC地址解绑
对应客户群：公司名称、非公司名称
验证信息：核对装机地址、户名、身份证号码（本机或本机捆绑的手机号码来电时可不要身份认证）
条件：通过查询帐号失败日志，帐号认证失败原因为MAC地址绑定问题。

客服代表处理规范：不允许进行完全解绑操作。

1、如符合条件，通过认证后，可对用户账号进行临时解绑操作；
2、如用户该问题多次出现或意见较大，在备注用户情况后，进行派单处理。

七、TOP卡用户
对应客户群：校园宽带
验证信息：1、户名、身份证号码；2、服务密码。

客服代表处理规范：
1、TOP卡实卡不提供密码重置因TOP卡实卡为不记名不挂失，无法提供密码重置；
2、15
3、133、189的TOP网包卡，指导用户通过相应的手机卡发送短
信“xykd”到“10001”获取密码，或者通过发送“cx”到10659248进行密码查询；
3、遇一月一密用户，因密码被盗或疑似被盗而强烈要求修改密码的，验证用户身份后，生成“卡式用户”对应故障单，至后台为用户修改密码，请注明“一月一密用户密码被盗（或疑似被盗）来电强烈要求修改密码和身份已验证”，同时向用户说明，“将为其做特殊处理为其修改密码，但本月只能修改一次，请妥善保管自己的密码。

新密码将以短信方式发送给用户”。

八、密码重置与修改
对应客户群：非公司名称
验证信息：1、装机地址、户名、身份证号码；2、服务密码。

条件：通过查询帐号失败日志，帐号认证失败原因为密码错误问题。

客服代表处理规范：
1、如符合条件，在通过认证后，转IVR让用户进行密码修改；
2、如用户多次修改无效，可进行人工修改。

九、修改为下线状态
对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带
条件：通过查询帐号失败日志，帐号认证失败原因为超过最大用户数的问题。

客服代表处理规范：
1、如用户符合条件，用户账号认证信息中的VLAN和MAC与最近一条上网记录中的VLAN和MAC一致时，可进行修改为下线状态；
2、其他情况下，不允许对用户账号做修改为下线状态。

跟用户进行解释，用户不认可或意见大，备注好用户情况后，进行派单处理。

十、（黑户）干扰日志
对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带
客服代表处理规范：在服务能力前置系统中，“平台信息”内的“干扰日志”栏内，选择相应的日期查询后，空白状态为没有进行干扰；如果有文字叙述的，说明该用户是黑户，因没有按照办理的业务来使用宽带，导致局端对其进行了干扰，用户端在使用中掉线、慢或多台电脑不能使用等现象，这时坐席员必须给用户进行解释，不能再受理故障工单。

十一、联电无人（外呼台席）
对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带
联电无人接听规则：半小时内分2个时段（每次联系时间间隔不得少于5分钟）与用户进行联系，每次联系需与用户联系电话、申告号码和来电号码都进行联系（每个号码不得少于2次），均无人接通时。

1、普通外呼台席：如用户一周内重复申告3次或一月内重复申告5次，符合联电无人接听规则的，将情况进行备注后，进行派单处理；
2、普通外呼台席：除第1点情况外，将情况进行备注后，进行销单处理；
3、销单二次回访台席：受理工单为销单二次回访工单，符合联电无人
接听规则的，将情况进行备注后，进行派单处理。