沟通技巧论文

浅谈沟通的技巧

摘要：本文从沟通过程中涉及到的听、问、说三个方面的内容着手，通过讨论这三方面的技巧来帮助我们进一步掌握沟通的技巧。

关键词：沟通技巧听问说

人际学家戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功15%是靠专业技术,而85%是靠人际关系技巧!”如何掌握良好的人际关系技巧，无疑要依靠良好的沟通能力去实现。人们常说，世界上最难的两件事情:一是把自己的思想放在别人的脑袋里，二是把别人的钱放在自己的口袋里。[1]当然，这都离不开沟通。那么，如何才能实现良好的沟通，从而实现我们的成功呢？本文从沟通过程中涉及到的听、问、说三个方面的内容着手，通过讨论这三方面的技巧来帮助我们进一步掌握沟通的技巧。

沟通是指为了设定的目标，双方通过互动的方式，把信息、思想和情感进行双向交流，并达成共识的过程。接下来，我们通过听、问、说三个方面的内容来探讨沟通的技巧。

一、听

听者，听到说者想说。这可谓是我们作为沟通中的信息接收方所需达到的最高境界了。苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴两只耳朵，也就是让我们多听少说！”有效地聆听，可以令说者感到自己的重要性，增加其自信心，同时，你的聆听可以令对方知道你明白他的感受，此时他自然会更加乐意与你合作。这一点在我们

家长与孩子的沟通过程中尤为重要，武断的打断孩子的话、自以为是的责骂无疑只会塑造出一个叛逆的孩子。

我们通常可以把聆听分为以下五个层次：

一是充耳不闻，压根就不听别人说话；

二是装模作样，总以“是的！嗯！没错！”等词搪塞、敷衍对方；

三是选择接收，只听一部分；

四是聚精会神，努力听到每一个字；

五是移情聆听，以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。移情聆听不只是理解个别的词句而已，而是要耳到，眼到，心到，用眼睛去观察，用心灵去体会。

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要想做一个好的听众，我们至少要从第三个层次做起，这也是根据我们所处的场景而定的。譬如我们在旁听一场报告会，可能并非我们的专业领域，只为拓展视野，那我们只要做到选择接收就可以了，再譬如你身为市长秘书，需要记录整理市长的讲话并发表新闻稿，那就必须做到第四层次乃至第五层次才够。然而，任何场合，第一和第二层次都是不合适的，显然在这两个层次下我们只是在浪费自己和说者的时间，毫无收益和实效可言。

二、问

问者，问到说者想说、问者想听。提问帮助我们思考、帮助我们确认设想的答案、帮助我们执行计划、帮助我们跨越单纯接受别人观点的被动状态、帮助我们关注目前的环境、帮助我们积极运用

解决问题的创造力。

为了更好的理解和掌握提问的技巧，我们通常将提问分为四种方式：封闭式提问；开放式提问；漏斗式提问；探究式提问。[3] 封闭式问题。这种提问方式类似于对错判断或多项选择题，答案只需要一两个词即是或不是，对或错，知道或不知道。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点，或者引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。

2、开放式提问。这种提问方式是提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体，可缩短双方心理、感情距离，但要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制沟通的节奏。

3、漏斗式提问。这种提问方式是一个逆向思维，站在对方角度考虑问题的倒金字塔模式。漏斗式提问真正从对方的角度出发，并且一步步引导对方产生需求，一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。

4、探究式提问。这种提问方式是为了了解对方的态度，确认对方的需求，向客户提出的需要探寻其结果或答案的问题。比如“您是怎么想的？”“您的看法？”“您认为我们的产品怎么样？”等等。探究式提问可以分为过去型、未来型、模式型。过去型是对过去已发生事情的原因探寻，譬如“是什么问题导致了这个结果呢？”；未来型是对未来将要发生的事情的结果探寻，譬如“您觉得事态照

这样发展的结果是什么呢？”；模式型是通过与类似情况的比拟探寻事情的结果，譬如“类似的情况您之前是如何处理的呢？”

三、说

说者，说到听者想听。如何去表达自己的想法，去吸引听者的注意力，激发听者的兴趣，迎合听者的需求，我们需要掌握fabe

原则。所谓fabe原则，是指f——features特点；a——advantages 优点；b——benefits利益；e——evidence证据。我们在表述观点的时候可以依据fabe原则达到良好的表达效果，为了更好地理解这一原则我们通过一个案列来加以解释。有位李先生去郑州玩，想给广州的朋友带回一点当地的特产新郑大枣，于是他走进一家卖枣的商店，老板给李先生介绍了他们的新郑大枣：优良鸡心枣品种，种植技术独特（f:特色）；新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜（a:优点）；如果你买我的枣超过100元，包装盒我免费送你，一点不比机场的包装差，你看看我这些包装（b：利益）；我就是新郑人，我家就在千年枣村王所在的村子，你看看我身份证（e：见证）。fabe策略的优势在于先介绍的不是优点而是特色，其次才介绍优点，这是因为先介绍特色，再引伸到优点，使优点有支撑点，显得更加真实、可信。

通过以上的讨论，让我们明白了沟通不等同于说话，它还包括了听和问，而且这其中存在着多种多样的技巧，我们在沟通过程中要充分去运用这些技巧，以达到良好的沟通效果，为我们的成功之路铺平道路。

参考文献：

[1]董玉芳，何大伟. 中国企业管理沟通问题及对策研究[j].经济问题.2005（3）

[2]易发久，白沙. 361度管理清除组织沟通的5种障碍[m].电子工业出版社.2009

[3]张文昌，成龙. 管理沟通——行为与心理教程[m].山东人民出版社.2008

作者简介：彭婷婷，女，四川乐山，硕士，讲师，贵州师范学院，管理学，贵阳市南明区都司路中天广场2组团12-6,