质量管理学4499365363.pptx
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质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
质量管理学--质量功能展开分析(ppt 78页)(共76张PPT)
3.关系矩阵
子系统详细技术要求供应商详细技术要求系统详细技术要求制造过程详细技术要求零件详细技术要求按顾客需求分解为5个质量屋矩阵技术需求重要困难和新的性能技术要求子系统零部件特性重要困难和新的子系统零部件技术要求制造过程需求重要困难和新的制造过程技术要求统计过程控制重要困难和新的过程控制参数
第五章 质量功能展开
§5.1 质量功能展开的起源与发展
质量功能展开(Quality Function Deployment,
QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满
足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。
质量功能配置 (863); 质量功能部署
质量功能展开于七十年代初起源于日本，
进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重 视并得到广泛应用。
二、QFD瀑布式分解模型
实施QFD的关键是将顾客需求分解
到产品形成的各个过程，将顾客需求转 换成产品开发过程具体的技术要求和质 量控制要求。通过对这些技术和质量控 制要求的实现来满足顾客的需求。
技术要求
用
户 关键零件特性的技术规范。
·质能量够控需断制定规产划品矩是阵否样满表足了产用品户的计需划要； 求 竞争分析配置计算过程中的各项计算公式
障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问 题进行分析，以便采取预防措施。
5.零件设计及工艺过程设计
根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完
成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完 成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择好工艺 实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和 装配工艺。
工艺步骤 得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。
(2) 将要求项目转换成要求质量
《质量管理学》讲义课件
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4
国际标准化组织（ISO）的定义
• ISO 8402：1994 反映实体满足明确和隐含的需 要能力的特性总和。
• ISO 9000：2000 一组固有特性满足要求的程度 ＊“固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、时
间特性、人体功效特性、功能特性等
• 归纳起来，质量的本质是用户对一种产品或服务 的某些方面所做出的评价。
——组织项目团队 ——发现原因 ——找出补救措施 ——证明措施的有效 性
——讨论文化阻碍 ——对取得成果采取 控制程序
朱兰三部曲过程是相互作用的。
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1.3 质量管理及其发展历史
一、 质量管理定义
1、质量管理的定义
• ISO 9000 ： 2000 质 量 管 理 （ quality management ） ： 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协调活动
• 过程质量：
指满足明确过隐含需要特征和特性的总和。
• 工序质量：
指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。
海尔完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个 时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质 的生产线。
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8
3、质量特性（quality characteristic）
（2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产品 或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定 需求的能力。
（3）朱兰博士：质量即“适用性”。
（4）克劳斯比：“符合规格”。
（5）格鲁科克：质量，是指产品所有相关的特性和特性符合 用户所有方面需求的程度。
（6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为 ：产品或服务，是 指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。
质量管理学PPT课件
ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标 准化组织质量管理和质量保证技术委员会） 制定的所有国际标准。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和 术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并 定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》， 规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组 织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的 产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
第二章 质量管理理念与框架
第一节 现代质量管理的主要代表人物及 理念
戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之 一，他是一位全球公认的质量管理专家、统 计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科 学方法来优化系统，从而实现质量的改进， 强调质量改进要着力于减少设计和制造过程 中的变异性。
低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统 来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训； （7）进行领导； （8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有
效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号； （11）取消定额或指标； （12）消除影响工作完美的障碍。 （13）开展强有力的教育和自我提高活动； （14）使组织中的每个人都行动起来去实现
转变。
朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾 客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括 质量改进三步曲，关键的少数原理。
休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合 在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控 制这一新的领域。
石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质 量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业 员工所接受。
ISO9000族标准的主要核心标准如下：
ISO9000：2000《质量管理体系——基础和 术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并 定义了质量管理体系的术语；
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》， 规定了质量管理体系的要求 ，用于证实组 织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的 产品的能力，目的在于增进顾客满意度；
第二章 质量管理理念与框架
第一节 现代质量管理的主要代表人物及 理念
戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之 一，他是一位全球公认的质量管理专家、统 计学家、管理顾问。
戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科 学方法来优化系统，从而实现质量的改进， 强调质量改进要着力于减少设计和制造过程 中的变异性。
低；
（5）通过持续不断地改进生产和服务系统 来实现质量、生产率的改进和成本的降低；
（6）做好培训； （7）进行领导； （8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有
效地工作；
（9）拆除部门间的壁垒；
（10）取消面向一般员工的口号； （11）取消定额或指标； （12）消除影响工作完美的障碍。 （13）开展强有力的教育和自我提高活动； （14）使组织中的每个人都行动起来去实现
转变。
朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾 客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括 质量改进三步曲，关键的少数原理。
休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合 在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控 制这一新的领域。
石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质 量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业 员工所接受。
2024年《质量管理》完整版电子标准课件.
2024年《质量管理》完整版电子标准课件.一、教学内容本节课我们将学习《质量管理》教材第6章“质量策划与质量控制”。
详细内容将涵盖质量策划基本概念、质量控制原则和方法，以及质量管理常用工具。
还会结合实际案例，讨论如何在企业中实施有效质量管理。
二、教学目标1. 理解质量策划与质量控制基本概念和原则；2. 学会运用质量管理工具进行问题分析和改进；3. 掌握质量管理实施方法，能在实际工作中运用。
三、教学难点与重点1. 教学难点：质量策划与质量控制具体实施方法，质量管理工具运用；2. 教学重点：理解质量管理基本概念，掌握质量管理方法和工具。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、白板笔、教学视频；2. 学具：教材、笔记本、彩色笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：播放一段关于某企业质量管理问题视频，引导学生思考质量管理重要性；2. 理论讲解：讲解质量策划与质量控制基本概念、原则，以及质量管理方法和工具；3. 例题讲解：结合案例，讲解质量管理工具运用；4. 随堂练习：让学生分组讨论，运用质量管理工具分析实际问题，并提出解决方案；5. 小组汇报：每组选一名代表进行汇报，其他组员补充；六、板书设计1. 质量策划与质量控制基本概念；2. 质量管理方法和工具；3. 实际案例及解决方案。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，选择一个实际企业案例，运用质量管理工具进行分析，并提出改进措施。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对质量管理基本概念和方法掌握程度较高，但在实际运用中还存在一定问题，需要在今后教学中加强实践环节；2. 拓展延伸：鼓励学生课后阅读相关质量管理资料，解质量管理在我国企业中应用和发展趋势。
同时，组织学生参观质量管理优秀企业，加深对质量管理认识。
重点和难点解析在教学过程中，有几个细节是我需要重点关注。
是实践情景引入环节，这直接关系到学生能否从实际案例中感受到质量管理重要性。
是质量管理工具讲解与运用，这是本节课核心内容，关系到学生能否掌握并运用质量管理方法。
质量管理学完整版PPT课件全套教程(精美)
一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B
第一章 质量与质量管理 (《质量管理学》PPT课件)
•另一位生于美国、被称为“管理三教父”之一的是 克劳斯比。他被《时代》杂志称为“质量福音的传 道者，本世纪伟大的管理思想家”。
•克劳斯比的一生中写了15部畅销书，涉及质量与管 理的丰富主题，最著名的莫过于《质量免费 （quality is free）》。他认为，只要在一次把事情 做对，那么产品的质量就是免费的，不需要企业再 花钱来提高。
❖ 组织的成长离不开国内外环境与形势的变迁，而概念的形成与演变、 理论的提出与完善，往往都是在应对组织发展所遇到的挑战。故而， 本节以参考资料的方式提供了对制造强国发展的主要经验与启示的研 究成果，供大家参考。
制造强国发展的基本启示
1. 政府对产业发展战略的把握和规划
美德日韩四国政府都结合国际的经济形势和国内产业的发展状况，
全面质量
管理阶段
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
质量检验阶段
•质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工 操作者的手艺和经验进行把关。 •早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情 况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的 思想，导致了质量控制理论的应用。
•随着我国经济与世界经济一体化进程的加快，有效的质量管理必将成为我国企业 求生存、图发展和在竞争中取胜的强大武器。
第1章 质量与质量管理
❖1.5 三位质量管理大师简介
❖ 1、戴明（Edwards W. Deming）
•1925年，戴明在得到数学与物理的硕士双学位之后 继续深造，三年后获得了耶鲁大学的物理博士学位。
❖ 适用性质量
•克劳斯比的一生中写了15部畅销书，涉及质量与管 理的丰富主题，最著名的莫过于《质量免费 （quality is free）》。他认为，只要在一次把事情 做对，那么产品的质量就是免费的，不需要企业再 花钱来提高。
❖ 组织的成长离不开国内外环境与形势的变迁，而概念的形成与演变、 理论的提出与完善，往往都是在应对组织发展所遇到的挑战。故而， 本节以参考资料的方式提供了对制造强国发展的主要经验与启示的研 究成果，供大家参考。
制造强国发展的基本启示
1. 政府对产业发展战略的把握和规划
美德日韩四国政府都结合国际的经济形势和国内产业的发展状况，
全面质量
管理阶段
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
质量检验阶段
•质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。 手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工 操作者的手艺和经验进行把关。 •早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情 况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的 思想，导致了质量控制理论的应用。
•随着我国经济与世界经济一体化进程的加快，有效的质量管理必将成为我国企业 求生存、图发展和在竞争中取胜的强大武器。
第1章 质量与质量管理
❖1.5 三位质量管理大师简介
❖ 1、戴明（Edwards W. Deming）
•1925年，戴明在得到数学与物理的硕士双学位之后 继续深造，三年后获得了耶鲁大学的物理博士学位。
❖ 适用性质量
质量管理学第9章质量检验 31页PPT文档
质量管理学
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1–23
检索和使用抽样方案的示例
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1–24
附录A 我国已颁布的常用抽样检验标准
1）GB/T2828.1—2019逐批检查计数抽样程序及
抽样表(适用于连续批的检查)
2）GB/T2829—2019周期检查计数抽样程序及抽
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1–28
附录A 我国已颁布的常用抽样检验标准
17）GB/T14437—97产品质量计数一产供销监督
抽样检验程序(适用于总体量较大的情形)
18）GB/T14900—94产品质平均值的计量一次监
督抽样检验程序及抽样表
19）GB/T15239—94孤立批计数抽样检验程序及
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1–7
●自检 ●互检 ●专检
三检制
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1–8
标识与可追溯性
●标识 ●可追溯性
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1–9
●返工 ●返修 ●让步 ●降级 ●报废
不合格品管理
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1–12
验收检验中的一些常用术语
●单位产品 ●样本 ●交验批 ●合格判定数和不合格判定数 ●批不合格率和过程不合格率 ●合格质量水平和生产者风险 ●最大允许不合格率和消费者风险
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1–13
验收抽样方案的基本类型
质量管理学全面质量管理和质量体系PPT课件
• 1.建立企业的质量信息反馈系统和质量信息中心 • 2.整理信息实行分级管理 • 3.加强生产班组的质量信息管理
第11页/共83页
• 建立质量责任制，就是明确规定企业中的每 一部门、每一职工的具体任务、职责和权限， 以便做到质量工作事事有人管，人人有专责， 办事有标准，工作有检查。实践证明，只有 建立严格的质量责任制，才能调动广大职工 的质量管理积极性。为了保证质量责任制的 真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制 度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意 力吸引到质量上来。
理标准、质量计划、各种工艺、试验、检验规程等。
机构的的全隶属过关程系和，联系也方就法。是存在于质量环的各个阶段。
第23页/共83页
四、资源和人员
• 资源和人员是质量体系的基本组成部分，也是企业能生产出合
格产品的必要条件。资源包括
(1) 人才资源的专业技能；（培训、资格认可）
(2) 设计和研制设备；（新产品、新技术、新工艺）
第25页/共83页
一、质量手册
• (1)企业的质量方针； (2)企业的组织机构及其质量职责； (3) (4)质量手册的管理办法。
第26页/共83页
二、质量体系程序
• 书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面策划和 管理所用的基本文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管 理标准、工作标准和规章制度。
• 一、全面质量管理的含义 • GB/T 6583 – 94的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目
的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径。
第1页/共83页
与传统质量管理比价，TQC具有以下特点
• 1.把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从 管结果转变为管因素。
第11页/共83页
• 建立质量责任制，就是明确规定企业中的每 一部门、每一职工的具体任务、职责和权限， 以便做到质量工作事事有人管，人人有专责， 办事有标准，工作有检查。实践证明，只有 建立严格的质量责任制，才能调动广大职工 的质量管理积极性。为了保证质量责任制的 真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制 度，体现奖优罚劣，把职工的积极性和注意 力吸引到质量上来。
理标准、质量计划、各种工艺、试验、检验规程等。
机构的的全隶属过关程系和，联系也方就法。是存在于质量环的各个阶段。
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四、资源和人员
• 资源和人员是质量体系的基本组成部分，也是企业能生产出合
格产品的必要条件。资源包括
(1) 人才资源的专业技能；（培训、资格认可）
(2) 设计和研制设备；（新产品、新技术、新工艺）
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一、质量手册
• (1)企业的质量方针； (2)企业的组织机构及其质量职责； (3) (4)质量手册的管理办法。
第26页/共83页
二、质量体系程序
• 书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面策划和 管理所用的基本文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管 理标准、工作标准和规章制度。
• 一、全面质量管理的含义 • GB/T 6583 – 94的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目
的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径。
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与传统质量管理比价，TQC具有以下特点
• 1.把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从 管结果转变为管因素。
质量管理学课件
首先，标高分析是战略计划活动的重要组成部分； 其次，标高分析也是组织绩效改进的强大武器，
它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必 需的行事方式的手段； 再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、 结构、行事方式等进行变革的过程。
有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了， 但这的确是一个事实。
n
我们家有一个传统的习惯，就是我们后甜点。由于冰
淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定
要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但
自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇
淋的这段路程问题就发生了。
质量管理学课件
n 一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没 有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司 都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这 些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、 创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了 便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价 值观应该有比较详尽的阐释。
质量管理学课件
n 组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方
针； （2）将愿景分解为少数关键的战略； （3）制定战略目标； （4）目标的展开； （5）用关键绩效指标来测量进展状况； （6）评审进展状况； （7）经营审核。
质量管理学课件
第四节 标高分析
质量管理学课件
n 核心价值观：也称为“关键信念”，它是一 个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最 重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的 变化而改变的原则。
质量管理学课件
n 价值观必须以管理层的行动和行为作为支持， 否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热 讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的 要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太 多，通常只是3-5条而已。
它是一种有助于找到并理解实现新目标、所必 需的行事方式的手段； 再次，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、 结构、行事方式等进行变革的过程。
有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了， 但这的确是一个事实。
n
我们家有一个传统的习惯，就是我们后甜点。由于冰
淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定
要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但
自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇
淋的这段路程问题就发生了。
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n 一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没 有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司 都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这 些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、 创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了 便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价 值观应该有比较详尽的阐释。
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n 组织的战略计划活动通常由如下步骤所构成： （1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方
针； （2）将愿景分解为少数关键的战略； （3）制定战略目标； （4）目标的展开； （5）用关键绩效指标来测量进展状况； （6）评审进展状况； （7）经营审核。
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第四节 标高分析
质量管理学课件
n 核心价值观：也称为“关键信念”，它是一 个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最 重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的 变化而改变的原则。
质量管理学课件
n 价值观必须以管理层的行动和行为作为支持， 否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热 讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的 要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太 多，通常只是3-5条而已。
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质量管理学
Quality
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质 量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。
含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意 度的测评结果。
该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同 体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构 建的。
该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期 质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾 客忠诚。——中国质量2004第3期
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落实措施之四 如何满足顾客需求
质量管理学
Quality
石川馨的观点
关于真正质量特性与代用质量特性
1、真正质量特性——用户要求的质量特性 2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业
标准
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质量管理学
石川馨教授对企业的忠告 Quality
掌握真正的质量特性。 寻找代用质量特性。 在此基础上确定测量方法。
上世纪９０年代开始
含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受
理念——顾客满意影响组织的获利能力
通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人 员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。
通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效。
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中国顾客满意度指数
3、关键在A阶段
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第四节 TQC的基础工作
质量管理学
Quality
一、概念(复旦二版P191)
二、具体内容：
1、标准化 质量要求：检验、考核。 做好：制订标准、执行标准 2、计量 质量要求：用数据说话。 做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。
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标准化
质量管理学
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全过程
质量管理学
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全员 “三全一多样”
全对象
理解：
管理方法多样
传统质量管理与TQC的区别
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二、朱兰质量螺旋及三步曲理论
质量管理学
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教材P6，复旦P52 理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲
全过程管理 朱兰质量螺旋
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关于朱兰质量螺旋
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第三节 TQC的工作程序
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一、含义：什么是PDCA循环 二、图形
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三、实践运作步骤
四个阶段八个步骤
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四、特点
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1、每转动一周质量水平就提升一步
2、大环套小环，小环保 大环， 推动大循环（P97理解）
案等； 10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。
A、地板上
1、杂物、灰尘、纸屑、油污等； 2、不再使用的工装、模具、夹具等； 3、 不再使用的办公用品； 4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等； 5、呆滞物料 等。
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第五章 全面质量管理(TQC)Quality 讨论： 什么是全面质量管理？ 为什么要进行全面质量管理
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本章主要内容
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第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
TQC的概念及特点 TQC的理念 TQC的工作程序——PDCA循环 TQC的基础工作 TQC的工具
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调研
计划 设计
仪器
采购
规格 工艺
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关于朱兰三步曲
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产品质量的全过程管理主要有三个 管理环节：
质量计划 质量控制 质量改进
思考：
Page8 朱兰三步曲与PDCA循环的关系
第二节 TQC的理念
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一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
全面掌握上述三方面的应用的企业将在 竞争中处于有利的地位。
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石川馨关于质量特性等级的观点 Qua、严重缺陷 3、轻微缺陷
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其他有效的落实措施
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魅力质量理论 ISO9000族标准 实施TQM 实施零缺陷管理 实施六西格玛管理 世界三大奖项 我国国家质量管理奖 实施卓越绩效评价准则
3.影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要；
4.质量成本可分为四类：预防成本， 鉴定成本，外部损失成本和内部损失成 本；
5.重要的是要控制源头质量。
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质量管理学
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第一节 TQC的概念及特点
一、TQC的含义及特点
1、TQC的含义(复旦P59)
2、特点:
分类 识别状态
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需要和不要基准
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类别
基 准 分类
1、用的机器设备、电气装置； 2、工作台、材料架、板凳； 3、使用的工装、模具、夹具等；
要
4、原材料、半成品、成品等； 5、栈板、周转箱、防尘用具； 6、办公用品、文具等； 7、使 用中的看板、海报等； 8、各种清洁工具、用品等； 9、文件和资料、图纸、表单、记录、档
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落实措施之一：
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怎样才能真正实现“质量第一”？
满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进
“质量无须惊人之举” ——戴明
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落实措施之二
质量管理学
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顾客满意管理（教材尤建新P26）
CS战略（customer satisfaction)
产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。
朱兰质量螺旋：
是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各 质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质 量形成的整个过程及其规律性。
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朱兰质量螺旋图
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销售 售后服务 调研 测试
检验 工序 生产
费根鲍姆
费根鲍姆在推行“缺陷成本” 方法方面发挥着重要作用。根据这一方 法，管理应服从于质量。他于1961年出 版了《全面质量控制》。
1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。
2.质量控制的“控制”方面应该包括 制定质量标准，评价与这些标准有关的 行为，当没达到预定标准时采取纠正措 施以及制定改进质量标准计划；
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中国顾客满意指数测评基本模型
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感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意度
顾客 忠诚
品牌 形象
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落实措施之三
5S运动
整理（SEIRI） 整顿（SEITON） 清扫（SEISO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）
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