《中国银行营业网点服务规范》考试复习题

《中国银行营业网点服务规范》考试复习题一、填空题

（一）网点外部应设臵无障碍通道和（）。

（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。

（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。

（五）营业厅内的清洁工具放臵在客户视线（）的位臵。

（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。

（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。

（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。

（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。

（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放臵在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。

（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。

(十二)未设臵叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。

（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。

（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。自动玻璃门贴有醒目的（）。（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。

（十九）炎热季节，可统一着（）。

（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。

（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位臵。男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。参照我行个金部下发的《网点服务人员仪容着装规范》。（二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿（）、（）与行服相近的职业装。

（二十三）上班时间，仪容应干净整洁，（）、（）、（）庄重。

（二十四）男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，（），不佩戴（）和其它饰物。

（二十五）女员工应（），使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海（），过肩长发应（），并佩带（）。不染彩发、（）、（）、（）、不佩带过多饰物。

（二十六）员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户（），（），做到来有迎声（），问有答声（或），办完业务有提示（），走有送声（）。不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及（）等。

（二十七）在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应（），表示对客户尊敬。

（二十八）服务用语应礼貌，规范，语言亲切（），语气平和，提倡讲（），也可根据区域习俗使用（），实现语言无障碍服务。

（二十九）大堂服务人员服务外宾时，应使用（）或（），语言表达准确、礼貌，并能掌握简单（），为聋哑人提供特殊服务。

（三十）封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以（）手式招迎客户，按星级柜员评定系统的（）键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户（）。

（三十一）为客户专注办理业务，按照（）的原则，原则上不接听电话，特殊情况需（）接听，快速结束。

（三十二）提示客户办理小额存款及（）以下取款的简单业务使用自助设备。（三十三）因系统故障等原因中断服务，须摆放（）提示牌或利用柜台叫号屏显示（）并做好解释工作。

（三十四）当发现假币时，应向客户说明（）的依据，诚恳向客户讲解识别假钞的方法，并按规定履行假币（）手续。

（三十五）封闭式柜台柜员在办理业务过程中，要用（）营销方式有针对性，有重点推荐近期银行的主推产品，向客户进行（），快速，准确完成业务交易，识别发现中、高端客户并推荐给（）、（）等不同功能区域。

（三十六）客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。

当出现系统故障时，（）告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

（三十七）办理业务时，（）递接钞、单、卡、折、证等，以（）客户所办的业务。

（三十八）办理复杂业务或等候时间较长的业务，应（）。（三十九）不随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放（）或利用（），并作好解释工作。

（四十）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

二、选择题、多项选择题

（一）我行个人网上银行安全措施

A、密码

B、密码附加码

C、动态口令牌

（二）网银可以办理的业务

A、关联帐户之间转帐

B、买卖基金

C、转往他人帐户

D、买卖股票

（三）哪些渠道可以还信用卡透支款

A、柜台

B、网银

C、ATM

（四）哪些业务使用卖出价结算

A、兑换外币现钞

B、境外汇出汇款

（五）2005年版人民币的防伪特征

A、凹版印刷

B、磁性全息开窗式安全线

C、红蓝纤维

D、隐形面额数字

（六）我行零售贷款的产品有

A、国家助学贷款

B、个人住房贷款

C、个人投资经营贷款

（七）对封闭式柜台服务人员的要求包括：

A、无叫号器的应向客户点头示意

B、用“一句话”方式进行营销

C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务

D、因系统故障等原因中断服务，摆放“暂停服务”提示牌后，离岗等待系统恢复

E、按规定履行假币没收手续

（八）在推介、销售产品时，理财人员应做到：

A、对于初次见面的客户，应主动介绍自己的姓名和职务

B、向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”

C、在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品

D、引导客户仔细阅读风险条款