《中国银行营业网点服务规范》考试复习题

《中国银行营业网点服务规范》考试复习题一、填空题（一）网点外部应设臵无障碍通道和（）。

（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。

（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。

（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。

（五）营业厅内的清洁工具放臵在客户视线（）的位臵。

（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。

（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。

（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。

（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。

（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放臵在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。

（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。

(十二)未设臵叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。

（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。

（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的（）。

（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。

（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。

不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。

（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。

（十九）炎热季节，可统一着（）。

（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。

（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位臵。

男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。

参照我行个金部下发的《网点服务人员仪容着装规范》。

（二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿（）、（）与行服相近的职业装。

（二十三）上班时间，仪容应干净整洁，（）、（）、（）庄重。

（二十四）男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，（），不佩戴（）和其它饰物。

（二十五）女员工应（），使用香水以清新淡雅气味为宜。

留短发时，刘海（），过肩长发应（），并佩带（）。

不染彩发、（）、（）、（）、不佩带过多饰物。

（二十六）员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户（），（），做到来有迎声（），问有答声（或），办完业务有提示（），走有送声（）。

不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及（）等。

（二十七）在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。

在送别客户、向客户致谢时应（），表示对客户尊敬。

（二十八）服务用语应礼貌，规范，语言亲切（），语气平和，提倡讲（），也可根据区域习俗使用（），实现语言无障碍服务。

（二十九）大堂服务人员服务外宾时，应使用（）或（），语言表达准确、礼貌，并能掌握简单（），为聋哑人提供特殊服务。

（三十）封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以（）手式招迎客户，按星级柜员评定系统的（）键，配以规范言行向客户问好。

无叫号器的应向客户（）。

（三十一）为客户专注办理业务，按照（）的原则，原则上不接听电话，特殊情况需（）接听，快速结束。

（三十二）提示客户办理小额存款及（）以下取款的简单业务使用自助设备。

（三十三）因系统故障等原因中断服务，须摆放（）提示牌或利用柜台叫号屏显示（）并做好解释工作。

（三十四）当发现假币时，应向客户说明（）的依据，诚恳向客户讲解识别假钞的方法，并按规定履行假币（）手续。

（三十五）封闭式柜台柜员在办理业务过程中，要用（）营销方式有针对性，有重点推荐近期银行的主推产品，向客户进行（），快速，准确完成业务交易，识别发现中、高端客户并推荐给（）、（）等不同功能区域。

（三十六）客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。

当出现系统故障时，（）告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

（三十七）办理业务时，（）递接钞、单、卡、折、证等，以（）客户所办的业务。

（三十八）办理复杂业务或等候时间较长的业务，应（）。

（三十九）不随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放（）或利用（），并作好解释工作。

（四十）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。

不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。

二、选择题、多项选择题（一）我行个人网上银行安全措施A、密码B、密码附加码C、动态口令牌（二）网银可以办理的业务A、关联帐户之间转帐B、买卖基金C、转往他人帐户D、买卖股票（三）哪些渠道可以还信用卡透支款A、柜台B、网银C、ATM（四）哪些业务使用卖出价结算A、兑换外币现钞B、境外汇出汇款（五）2005年版人民币的防伪特征A、凹版印刷B、磁性全息开窗式安全线C、红蓝纤维D、隐形面额数字（六）我行零售贷款的产品有A、国家助学贷款B、个人住房贷款C、个人投资经营贷款（七）对封闭式柜台服务人员的要求包括：A、无叫号器的应向客户点头示意B、用“一句话”方式进行营销C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务D、因系统故障等原因中断服务，摆放“暂停服务”提示牌后，离岗等待系统恢复E、按规定履行假币没收手续（八）在推介、销售产品时，理财人员应做到：A、对于初次见面的客户，应主动介绍自己的姓名和职务B、向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”C、在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品D、引导客户仔细阅读风险条款E、客户无异议后，理财人员抄写风险提示语，并与客户鉴订相关协议（九）营业后操作，应进行：A、登记待处理事项B、处理当天的客户投诉意见C、清理工作环境D、将日用设备、机具等调至待机状态E、整理当天的业务资料等，做到日清日结（十）对于客户投诉，应做到：A、直接责任员工要虚心听取客户意见和建议B、对客户在意见簿上的投诉或留言，留有联系方式的，要电话回复客户C、客户对有关政策不理解的投诉，请客户向有关政策制订部门反映D、对发生的客户投诉应及时告知提醒员工E、对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验三、判断题正确的打√，错误的打×（一）网点厅堂内洁净明亮、无浮沉。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面色调和谐，布臵美观。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

（）（二）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。

（）（三）叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有外文。

（）（四）服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有其它外语（英文、当地少数民族语种）对照。

（）（五）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。

设臵标识牌，并保持清洁、使用正常。

（）（六）金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在营业大厅内墙面。

（）（七）女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿款式与行服相近的服装。

（）（八）保安人员上岗时须着行服，戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（）（九）保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。

（）（十）举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户应表示亲切微笑，神情专注。

（）（十一）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。

（）（十二）大堂经理和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。

（）（十三）私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐给理财和财富管理人员。

（）（十四）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。

对留有联系方式的，要电话回复客户。

（）（十五）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

（）（十六）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。

（）（十七）发现假币时应向客户说明判断假币的依据，并要求其不得再次使用。

（）（十八）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。

（）（十九）理财人员和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。

（）（二十）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。

设臵标识牌，并保持清洁、使用正常。

（）（二十一）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。

对留有联系方式的，要电话回复客户。

（）（二十二）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

（）四、简答题1、员工在服务客户中，举止仪态主要包括哪些内容？您认为哪项最重要？为什么？2、大堂经理的主要职能是什么？在出现排长对情况时应采取什么措施维护大堂秩序？3、封闭式柜台服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？4、开放式柜台服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？5、理财服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？6、您是如何理解“现场客户优先原则”？7、开放式柜台员工在向客户介绍投资类产品时应注意哪些事项？。