员工综合素质培训课程

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西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
Hale Waihona Puke 绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
高昂员工士气
明确自己的处境
增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴趣
100%客户满意
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5、商务就餐常见问题
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
□迟到没致歉
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
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2、打电话的礼仪：
敬业 热情 实干 完善 创新
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第二章
•商务礼仪与职业形 象
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
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◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
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女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
职业化：即将职业行为
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标准 化
规范 化
流程 化
三、职业化塑造的根本要求
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以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质
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四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
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3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
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四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
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一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
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二、商务着装的典型问题
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
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6、办公室日常工作礼仪
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□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动AA制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
员工综合素质培训课程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月4日星期六
第一章
•职业化与职业素 养
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一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
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二、职业化的核心内涵
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□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节
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2、接电话的礼仪：
□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
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第三章
•有效沟通
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一、什么是沟通？
是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
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请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
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二、有效沟通的重要性
对于组织：
对于个人：
达成组织的目标 传达意图和信息
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3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
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4、日常来访的接待礼仪
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□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
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2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手
□直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
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•握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手 手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握 约3-5秒。