催收沟通培训

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第五节 风控的重要性
（五）、风控的重要性
领导层的决策正确
风险控制是 直接影响盈利 的关键和重 要原因！
客户数量多，规模扩张 优质客户占比多
成本控制良好
成本包括：市场活动成本、人员工资成本、办公设备成本、 风险成本…
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二、逾期原因分析
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（一）、客户方原因
1、客户没有高度重视自己的信用度。 2、客户还款日与发薪日有偏差。 3、委托划款账户余额不足导致扣款失败。
风险控制 -- 催收沟通业务知识
2020.8
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一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
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一、风险概述
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（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
找不到人
电话查找
找到债务人/家人
查号台
谈判：
1、分各时段测试电话 2、套取新联络人 /电话地址等资料及核对地址
查找信函
外访 （查找/施压）
答应还款 PTP(承诺还款)跟进
无新资料
无回应
NFA/RTN （流程截止）
登帐/结清结案
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五、催收话术
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（一）基本话术
情景
A、 初次债务 人接电 （原则上 首先要核 实对方的 身份）
是银行信贷风险管理的主要任务。
➢ 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
➢ 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
3、流动性风险
➢流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资 产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。 ➢流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风 险。
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第二节 风险的类别
（二）、风险的类别
4、流动性风险
➢流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的风 险。 ➢流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。
5、国家风险
➢国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来时，由于别国经济、政治 和社会等方面的变化而遭受损失的风险。 ➢国家风险可分为政治风险、社会风险和经济风险三类
金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生
活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大
，远远超过一般企业的风险损失。由于商业银行具
有信用创造职能，其信用活动风险往往会通过连锁
反应放大数倍，从而对整个
风险
经济体系产 生较大影响。
特征
具有较强的可控性，管理要求 高。基于上述特点，银行信贷风 险管理的要求高于对一般风险的管理，商业银行必须 加强信贷风险管理，通过一定的管理手段减少风险发 生的概率，减轻或避免风险造成的损失。这也是研究 并加强信贷风险管理的意义所在。
施。
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4、打消客户拖延思想，采取相应催收措
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（三）逾期催收
1、电话催收 电话密度，时时提醒债务人。
2、信函催收 寄发催告函、律师信。
3、外访催收 上门拜访，了解债务人状况，并提供电
催员最新信息。
4、司法催收 施以法律行动，迫使债务人出面处理债
务。
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四、催收流程
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（二）催收个案详细工作流程图
2、通知过程中的注意事项 (1) 电话已变更的，通过联系人询问新的联系方
式。 (2) 电话关机的或无人接听的，通过短信通知。 (3)客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写
新的扣款委托书。
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（二）回款跟踪
1、查看扣款情况。
2、取得沟通，视情况采取相应策略。
3、建议客户还现，维护客户良好的还款 记录。
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（二）、风险的类别
根据信贷风险产生的原因，信贷风险通常可以划分为信用风险 、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险等主要类别。
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期 偿还贷款本息或无法履行由金融机构担保的责任， 都会产生信用风险。信用风险通常也包括客户信用 等级下降的风险，这种风险并不等同于违约，但它 意味着违约可能性的增加。商业银行信贷风险的根 源在于借款人信用风险，因而防范和化解信用风险
导致信用风险的主要原因是
原因1
授信对象没有足够的现金流量，不能按期偿还贷款或其他 授信项下应向银行支付的款项
原因1
授信对象没有还款意愿，有能力还款但不愿还款。这种情 况在法制及社会征信体制不健全的环境下经常发生。
原因1
授信对象多头贷款或透支，导致信贷风险上升
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第四节 信用风险的特征
（四）、信用风险的特征
（二）、公司自身原因
1、有无在客户到期还款日前通知到借款客户 本人。
2、有无将还款的事情准确地表达清楚。 3、是否细心跟踪扣款情况，做好二次通知。 4、是否让客户重视个人信用的重要性,扭转客 户还款的拖、赖思想。
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三、逾期控制流程
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（一）通知还款
1、业务人员通知还款 （1）还款日前一天通知到客户，告知明确金额。 （2）要确定还款方式。 （3）帐户里是否有钱，是否足额。 （4）确定还款时间。
基本应对话术
对话要点
例：王明先生，我姓张， 1、普通致电不用急
是融宜宝负责处理你贷款 于强催，等获取相
逾期的问题，最近贷款处 关信息后，再慢慢
理了吗？了解欠款原因。 施加压力。
地址、电话（住家、公司）2、语气坚定、形象
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第二节 风险的类别
（三）、信用风险的定义及原因
一般来讲，风险是指因种种不确定性导致的损失的可能性。信用风险（Credit Risk）是 在贷款或投资中发生的一种风险，也即为借款人违约的风险。信用风险是借款人因各种原 因未能及时、足额偿还债务或贷款而违约的可能性。发生违约时，债权人或公司必将因为 未能得到预期的收益而承担财务上的损失。
产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的 社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面， 具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样 的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经 济周期波动； 还有自然的，如自然灾害；甚至是道德上的，如 欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样 性。
可能直接造成货币资金损失。商业银行的经 营对象是货币资金，因此其所面临的信贷风 险将直接表现为货币资金损失的风险，风险 控制不到位，银行将直接损失货币资金。