物业服务质量保证和承诺

服务质量保证和承诺各项管理指标及服务质量标准一、管理指标二、管理质量标准(一)安全管理标准1．管理要点1)组织保障建立健全物业安全管理之组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能、服务技巧和职业道德的训导。

2)资源保障在充分利用物业固有的安防系统之基础上，物业安全管理将配备训练有素、体现**特色之安全管理队伍和充足的安全装备，以提供必备的资源保证。

在实际中完善区域内安全技防管理，合理利用物业安全技防系统，并不断总结，提出安防系统改进方案，配合人力防范确保安全。

3)职责明确，突出重点明确各安全岗职责和责任区域，制定各岗之岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理。

4)重点区域，重点管理，重点加强市领导办公楼层、机要部门楼层的安全管理。

按要求做好日常安全管理工作记录。

5）全员参与，注重细节以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量，积极开展QC活动，提高全员参与的程度，从细节上不断提高服务品质。

6)24小时安全防范严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。

7)快速反应能力针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。

定期组织各类防灾害事故和应急处理之演习，以防患于未然。

8)文明值勤、善待市民强调安全员值勤中举止文明、态度和蔼，体现政府机关良好的社会形象。

着装整齐、干净整洁，体现政府机关良好的精神风貌。

9)保障秩序、消除隐患维护日常政府机关良好的环境秩序。

防止噪音喧闹、防止发生交通、人流的堵塞。

安全管理以预防为主，消除所有安全隐患。

2.紧急突发事件的应急管理1)应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。

接受**集团和**物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。

在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。

2)紧急突发事件处理流程各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。

事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。

如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有关领导、**物业公司相关领导汇报。

固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。

事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。

并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。

3）安全紧急事件处理程序见下图：注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理3．防台风、暴雨应急处理△物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。

△中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。

△物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。

△停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决；△如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经理根据情况作出相应处理。

△如气象台发布三级(黄色)以上台风警报或红色以上雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。

△物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。

△每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。

4、发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理△设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。

△熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。

△控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。

△支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。

△向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。

△协助公安人员善后处理。

△处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部。

5．火灾应急处理△控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班组长组织自救，并通知灭火总指挥(物业服务中心经理)△经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速向上级领导和政府部门相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场。

△启动消防水泵(启动自动灭火装置)，所有电梯落底、消防梯运送救火人员。

立即切断火灾现场电源和煤气总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源。

△监控消防设备运行，保持通讯联络。

△组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。

△义务消防队员组织群众撤离危险地区，救助伤员并做好妥善安排。

保护好现场，维持火场秩序。

△协助有关部门做好善后工作。

△处理完毕后，物业服务中心将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》并报公司品质部。

6．消防安全管理消防管理是政府机关物业管理的重点和难点，是保证行政中心和大会堂人身、财产安全的重要管理环节。

1)消防安全管理要点：△强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。

△建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合，，方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员(原则上为物业服务中心全体人员)。

△建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措孥、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消△防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。

△落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。

△强化消防意识：加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。

△加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。

各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。

△24小时监控：对物业各区域实行9.4小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。

△定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。

△全员防范：安全管理员、保洁员以及全体物业服务中心工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。

△标识完备：严格遵照**物业完备之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。

2)强化消防意识：△坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针△每两周举行一次消防宣传△每季度组织一次消防知识培训△每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3)建立消防队伍：△根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队(成员为物业服务中心全体人员)。

△物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。

并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥。

△经理助理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。

△各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。

△指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。

△全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。

41．建立消防制度：△建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防没诧·明确防火档案制度及消防员职责。

△物业服务中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由钧业服务中心经理审批后报公司品质管理部验证生效。

消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。

A．义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务△消防总指挥：由物业服务中心经理担任，负责消防作战的全面指挥。

△消防副总指挥：由物业服务中心经理助理和安全管理主管担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。

△灭火组组长：由当值安全班长担任，在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情。

△联络人员：在进行灭火时定时向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工作。

△灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。

△后勤组成员：负责协助消防器材和消防工具的运输。

△救护组成员：负责在火灾发生时实施现场救护。

△疏散组成员：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。

B．消防工作的控制过程：△物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。

每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。

△每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。

△定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。

演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。