综合金融客户服务表流程与话术

电话约访

业务员：**您好，平安拥有1000多名自有专职医生团队，可以为您全家免费提供私人医生服务，非常实用。您今天上午或者下午什么时候有空，我来教您一下！

见面寒暄

业务员：早上好，王大哥，我是平安综合金融的小李，我们之前通过电话的。今天过来路上还顺利吗？

客户：有点堵，还好。

业务员：现在人多、车多，出门还是要注意安全的。我今天见您也算是及时，给您普及一下医疗咨询和安全理念。

服务项目

业务员：现在人最重视的就是健康了，钱再多，没有健康又有什么用？

客户：是的

业务员：您看，这是我们平安金管家APP上提供的免费服务项目，我今天给您介绍个跟健康有关的项目——问医生。您点进去，这里面有1000多个专家随时为您问诊，感冒发烧啊，家里有人不舒服啊都可以及时到线上去咨询，不用去排队挂号，省了时间又省了专家费。这个平台是平安公司斥巨资打造的，1000多名专家都是经过医师资格认证的，而且是拿平安工资，接受平安指标考核的，所以他们服务态度好，专业精。

客户：一时想不到问什么问题哎

业务员：比如小孩磨牙呀，老人血压高呀、女性体寒、男性脚气等等

业务员：您看这医生回复是不是很及时，2分钟内肯定给回复

客户：恩，蛮快的。

业务员：您觉得这个服务怎么样？

客户：是不错，很方便。

要求转介绍

业务员：如果您觉得这个项目好的话，回去可以推荐给您的亲友

客户：是是。

业务员：我还有3个名额，您可以给我3个您朋友、同事的电话，我帮您把这个服务推荐给他们。

客户：还要三个人的号码啊？记不得号码了

业务员：没关系，您把手机打开看下通话记录，找三个您常联系的朋友号码

客户：好吧，张三、李四·····

业务员：那现在能不能就帮我打个电话给张三，约个时间？电话我教您怎么讲，很简单。

客户电话推介

您就说：“我有一个朋友在平安，平安现在有一个问医生。线上问诊，非常好。我刚刚试了一下，医生很专业，服务态度也很好。但具体的操作我还不太会弄，我让给我服务的这个小李去给你介绍一下，看你上午有时间还是下午有时间，让他和你联系。行吗？

客户：现场打电话（话术如上）

业务员：你好张三，我是客户王大哥的朋友，是这样子的，因为他体验了我们免费的问医生服务，他也想把这样好的服务介绍给您，您看下午您在哪里方便，我去找您。

张三：那就在北海的想来就来咖啡店吧。

业务员：好，那我们下午见。

画图讲保险

业务员：约成了，谢谢王大哥啊。您知道我们平安是以保险起家的，既然来了，跟您聊聊保险理念，普及保险知识，好不好？（切入草帽图）

客户：好啊

业务员：您看这个图，比如这是我们的生命线，从我们出生那一刻起，还会有另外一条线始终伴随着我们，就是支出线，因为我们的一生都需要消费，你也认同吧？

客户：是呀，人活一世始终都要花钱呐

业务员：但我们能赚钱的时间却是有限的，大约就是25岁到60岁期间。这是我们的收入线，这个阶段我们需要准备一生要花的钱，包括：生活费用、买房买车的费用、生育和抚养孩子的费用、孩子长大后创业和成家的费用、自己的养老费用，应急所需的费用。

业务员：可是，王大哥，你想没想过，我们什么情况下会中断收入呢？大概是生病或者意外的情况下，你说是吧？

客户：那肯定啦。

业务员：是啊，王大哥，这种情况下我们的收入就无法保障了，一旦我们发生意外或者疾病，支出不但不会减少，反而还会越来越多！所以说人生是需要提前进行规划的。王大哥，你认同这个说法么？

客户：这个说法还是挺有道理的。

业务员：冒昧的问一下你有没有社保

客户：有的。

业务员：知道社保是怎么报的吗？（切入社保报销V字图）

客户：不太清楚

业务员：社保其实很简单，它是一个V字型。有一句话说：“上不报，下不报，左不报，右不报！“什么意思呢，上不报是指生了大病了，社保最高只能报销上一年度社平工资的4倍，南京大概18万左右；下不报是指1000元的起付线，起付线以下需要我们自己负担；右不报是自付比例，国产药里分甲类药、乙类药、丙类药，甲类是100%报销的，乙类是需要自负10%-20%，丙类是不报的，举个例子，比方说做个CT要250元，社保规定自付20%，就是自付比例；左不报是指超出限额自费部分，不同的人群、金额、就诊医院的级别决定了不同的报销比例。能报销的只剩下中间这一小块了。所以我们把社保形象的比喻成我们吃的水果甘蔗，甘蔗吃的时候把顶部和底部削掉，外面的皮剥掉，只喝中间部分的汁。朱镕基总理都说，社保只能满足基本的”保“，不能解决全部”包“。所以光有社保你觉得够吗？

客户：不够。

保险购买原则

业务员：（切入商业保险）所以为了人生美满，要商业保险做补充。商业保险的购买要遵循三大原则：（切入家庭支柱图）1、一家之主优先原则，在您的呵护之下您的配偶、父母、子女都生活得很舒适，因为您就是他们的保险，但是一个人无论多有本事，有两件事情是控制不住的，一个是大病、一个是意外，假使有一天，您突然不能照顾他们，对您太太来讲，她失去的不仅仅是丈夫，您孩子失去的不仅仅是一个父亲，最重要的是一个家庭失去一个持续稳定的收入，您家人就失去了保障，您认可吗？所以买保险是谁先买，一定是您这样的一家之主先买。那应该买什么样的产品呢?（切入自下而上原则）意外、重大疾病是最基础的保险，是一定要买的。其次是子女的教育，然后是我们的养老，最后是理财投资。保险的购买一定是从下往上去考虑的，因为最下面的保障，是房子的地基，地基不牢，上层不稳。您认可吗？

客户：恩，同意。

业务员：那花多少钱买多少保额才是合理的呢？（保费保额原则）保费建议是全家年收入的10%-20%，比如年收入10万，保费不要超过2万块钱，这样的保费是合理的。保额是什么意思呢？是全家年收入的5-10倍。如果一年的收入是10万，保额是100万。打个比方，我买了这样的保险，发生了意外，我给家人留下了100万，儿子将来教育金、婚嫁金我就不用再担心了。有没有想法也考虑一下我们平安的保障型的产品？

客户：这个可以考虑一下的。

保单年检

业务员：当然今天来不是和您谈这个的，主要是给您做服务，这是保单年检表，可以对您家庭的保单情况进行梳理，帮您答疑解惑，让您资产分配更合理。（切入保单年检）您有车险有吗？

客户：有的。

业务员：几月份的？

客户：五月

业务员：到期的时候，您把您的行驶证拍照发给我，我会报价给您，咱们关系这么好了，给您优惠。团险有吗？

客户：没有

（没买过的用红笔打叉）

业务员：商业保险医疗？

客户：没有

业务员：养老？

客户：没有

业务员：理财类呢？

客户：有

业务员：教育金？

客户：没有

业务员：您看保障这块您的家庭缺口还挺大的，这是我给您的建议。今天给您介绍了问医生，其实平安定期都会推出一些好的免费项目，下周我再来您做个了解好吗？

客户：好

客服报

业务员：王大哥，我今天给您服务过，您就已经是平安的准客户了，公司会给您免费提供一年的客户服务报，您是否需要？还可以参加读报有奖的活动，中奖率特别高，最高奖是苹果7手机，您是否参加？

增员一句话

业务员：今天的服务就到这边，您身边有没有找工作或换工作的人？

客户：好像没有吧，不太清楚