酒店营销部质检工作项目 - 制度大全

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酒店质检部规章制度

酒店质检部规章制度酒店质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织，各部门负责人参加。

2、综合大联检时间定为周五下午16：30 分，不得出现迟到及早退现象；3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。

5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。

7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。

8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道。

9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。

10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。

二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1 次、10 日前举行，由质检部组织。

2、参会人员：总经理、副总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。

3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。

②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。

③对本月各部门的质检情况进汇总报告。

④执行总经理对各部门下达要求。

⑤总经理对各部门下达要求。

4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。

三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的E0单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。

（在E0上注明）②具体质检时间安排，至少比E0单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1 小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。

酒店质检岗位职责和管理制度手册

酒店质检岗位职责和管理制度手册酒店质检岗位职责：酒店质检岗位是一个重要的职位，主要职责是检查并确保酒店各项服务和设施的质量，以确保客人的满意度。

具体职责如下：1. 了解并贯彻酒店的质量管理体系，确保各项服务符合标准和规定。

2. 检查和记录酒店各项服务和设施的质量，包括客房清洁和维修，餐饮服务，会议服务等。

3. 及时反馈客户意见和建议，协调相关部门处理客户投诉或意见反馈。

4. 监督岗位员工执行工作流程以确保酒店服务的连贯性和一致性。

5. 及时提出改进建议，并与相关部门合作推进改善措施。

6. 指导和培训酒店员工，提高员工对质量管理的认识和能力。

7. 检查并确保酒店设施设备的正常运作，及时处理设施设备的问题。

8. 向上级领导汇报工作进展情况，以便及时调整管理策略。

酒店质量管理制度手册：1. 质量管理目标和原则酒店质量管理的目标是提供满足客户需求和期望的服务和产品，并持续改进服务质量和客户满意度。

质量管理的原则包括：客户导向、全员参与、持续改进和管理的全面性。

2. 组织结构和职责酒店应设立质量管理部门或指定专人负责质量管理工作，定期开会并向上级领导汇报工作进展。

质检员应负责检查和监测酒店各项服务质量，及时反馈客户投诉，提出改善建议。

3. 质量管理流程酒店应建立完善的质量管理流程，包括收集客户反馈、分析客户需求和期望、研究和实施改善措施、监测和评估改善效果。

酒店应将流程纳入管理体系文件中，并定期进行内部审核和管理评审。

4. 员工培训和考核酒店应定期组织员工培训，提高员工对质量管理的认识和能力。

同时对员工进行考核和奖惩，以鼓励员工对质量管理工作的积极参与。

5. 设施设备的管理和维护酒店应建立设施设备管理制度，并定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常运作，提高服务质量。

6. 客户投诉和处理酒店应建立客户投诉处理流程，并指定专人负责客户投诉处理工作。

客户投诉应及时处理，并将处理结果反馈给客户，避免再次出现同类问题。

酒店质检部管理制度大全

酒店质检部管理制度大全1. 简介酒店质检部门是酒店管理和服务的重要组成部分，在酒店日常运营中扮演着关键的角色。

为确保酒店的质量水平得以持续提升，制定并实施严格的酒店质检部管理制度非常必要。

本文档旨在为您介绍酒店质检部门的管理制度大全，帮助提高酒店质检标准和服务水平。

2. 酒店质检部门的职责酒店质检部门的主要职责是确保酒店运营符合法律法规和酒店标准，提供高质量的服务，并持续改进酒店服务和管理水平。

为此，酒店质检部门需要承担以下职责：1.制定和执行酒店质检标准和流程；2.审核和评估酒店各项服务；3.监督酒店员工的行为和操作；4.报告酒店在质量管理方面的情况。

3. 酒店质检部门的组成酒店质检部门应该由经验丰富、具有高质量服务意识的专业人士组成。

部门人员应该清楚了解酒店的业务和流程，并具有以下职能：1.质检主管：负责整个酒店培训和质量管理；2.质检官员：站在客户视角出发，对客户的订单、餐厅和客房等方面服务进行检查和评价，严格按照酒店的质量标准和运营目标；3.质检协调员：处理质检部门和酒店其他部门之间的沟通，以确保所有业务流程的高度一致性。

4. 酒店质检部门的制度为确保酒店质检部门的有效运营，需要实行一系列管理制度。

以下是酒店质检部门务必要遵守的制度：4.1 质检标准和流程酒店质检部门应该制定一系列质检标准和流程，以确保酒店宾客服务的稳定和高质量。

质检标准和流程需要考虑宾客的观感，配合酒店的运营目标，包括但不限于以下方面：1.受理客人预定和入住；2.厨房和餐厅的开放和关闭；3.客房清扫和整理流程；4.客房服务和设备的操作流程。

4.2 数据分析和报告数据分析是酒店质检部门的重要职能之一。

酒店质检部门需要收集和管理各个方面的质量数据，制作并发布质检报告，以帮助酒店管理者能够了解客户感受和服务质量问题，进而采取相应的改进措施。

4.3 培训和教育酒店提供优质服务需要投入相当的培训和教育。

酒店质检部门需要制定全面的培训计划，包括以下内容：1.宾客服务和沟通技巧；2.餐厅服务和食品安全；3.客房清扫和操作流程；4.其他和酒店相关的服务和技术培训。

酒店质检措施制度模板范本

酒店质检措施制度模板范本一、总则第一条为了确保酒店服务质量，提高客户满意度，制定本制度。

第二条酒店质检工作遵循客观、公正、全面、及时的原则，对酒店各部门服务质量进行评估。

第三条质检部门负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

第四条质检部门对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

第五条质检部门对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

二、组织机构第六条质检部设置如下岗位：1. 质检部经理：1名2. 质检领班：1名3. 质检员：2名第七条质检部门职责：1. 质检部经理：负责质检部门的日常工作，对酒店质量管理体系、质量标准进行监督实施。

2. 质检领班：协助质检部经理完成质检工作，对质检过程中发现的问题进行跟进处理。

3. 质检员：负责对酒店各部门进行日常质检，对发现的问题进行记录、反馈。

三、质检内容第八条质检内容包括但不限于：1. 服务态度：员工的服务态度、礼仪、着装等方面。

2. 服务流程：员工服务流程的规范性、熟练程度等方面。

3. 服务质量：客房、餐饮、前厅、后勤等各部门的服务质量。

4. 设施设备：酒店设施设备的维护、保养情况。

5. 环境卫生：酒店环境的清洁、卫生情况。

6. 安全管理：酒店安全管理的规范性、员工安全意识等方面。

四、质检方式第九条质检方式分为日常质检和专项质检：1. 日常质检：质检部门定期对酒店各部门进行日常质检，及时发现并整改问题。

2. 专项质检：针对特定问题或时期，进行有针对性的质检。

第十条质检过程中，质检员应遵循以下原则：1. 客观公正：客观评价各部门服务质量，公平对待每一位员工。

2. 全面细致：全面检查酒店各部门，细致记录发现的问题。

3. 及时反馈：对发现的问题及时反馈给相关部门，督促整改。

五、奖惩措施第十一条对质检过程中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励。

第十二条对质检过程中发现问题的部门和个人进行整改，并根据情节严重程度给予相应的处罚。

酒店质检制度

酒店质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行.2、质检部是质检执行治理机构.二、质检内容：1、检查预前限制情况.2、检查制度执行情况.3、检查设施设备运转和保养情况.4、检查员工仪容仪表、微笑问候效劳情况.5、检查物品摆设、卫生情况.6、检查消防平安治理情况.7、检查售后效劳、效劳反应意见、投诉和突发事件处理情况.8、检查工作创新及失误情况.三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反应相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格.2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表, 限时落实问题解决.3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理.四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反应给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评选评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理.五、评分标准：1、各工程设优、良、一般、差四个等级,在根本分的根底上,按四个等级加减分；2、对于治理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于治理差、效劳质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1—5分内浮动,最低每例按1分扣减.六、评分方式：1、以事实为依据,根据上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新〞和“优秀〞工作工程,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评选考核的主要依据.一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其责任是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查.对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、效劳质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单.1.对酒店各部门设施设备使用和治理情况,平安保证消防工作进行监督.2.每月对酒店全体员工、治理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理.3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理.4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改.5.完成上级交办的其它各项临时任务.各岗位说明书1、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查,对部门进行全面的检查、监督和协调.2、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量治理方案和开展质量活动方案,并组织实施.3、收集、整理、分析、调研、储存、反应、传递质检信息,并保证信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理举措.4、负责制定质量治理的考核标准和考核表格并组织实施.5、负责组织建立企业的质量治理体系,健全质量治理网络,开展系列质量治理活动, 使企业的质量治理日趋完善,到达经常化、标准化.6、在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导〔不直接参与指挥〕保企业出售的效劳保质保量,维护企业的信誉和消费者利益.7、负责到各效劳工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及对纠正企业在质量治理中存在的问题.有权监督各部门执行效劳工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的效劳、商品等卖品售给宾客.8、制定和不断完善企业质量治理标准,建立一套科学的、有效的质量保证体系,严格贯彻执行企业制度,严格进行检查考核工作.9、总结整理经常出现的问题,归纳成培训材料,给予员工及时的贯彻传达,防止同一事件的再次发生. 10、组织并主持每月一次的质量分析会.11、每周对各部门质检结果进行评选,并对重要问题和共性问题进行分析,提出合理化建议并上报、存档.四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处分权；五、任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店治理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业治理经验知识：通晓酒店治理知识,具备质量治理等方面的知识,了解酒店治理领域专业知识技能技巧：掌握WORD , EXCEL 等办公软件使用方法,具备根本的网络知识重要水平：具有很强的自我约束水平、判断水平、沟通水平、方案与执行水平、员工效劳水平直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：,确第三节操作程序与实施细那么一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员.1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位责任、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和检查；由各部门经理组成.2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位责任、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和检查.3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查.〔各部门领导是部门质检第一责任人〕4、保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的情况进行监督和检查. 二、日常质检工程1、仪容仪表〔涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面〕2、卫生〔涉及：食品卫生、效劳人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等〕3、设施设备〔涉及：酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机治理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等〕4、节能降耗〔涉及：酒店内所有设备的节能降耗〕5、工作纪律〔涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律〕6、平安、护卫〔涉及：设备设施的运行是否存在平安隐患；效劳工程及程序逻辑是否违反平安规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理举措是否得当.〕7、产品质量〔涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题〕8、效劳质量〔涉及：微笑效劳、有亲和力的语气和动作以及效劳主动性、效劳积极性、效劳效率、效劳的技巧和技术.〕9、酒店培训〔涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训方案是否相符、培训的实用性、员工掌握程度〕10、工作程序〔涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况〕11、宾客投诉〔涉及：向客人提供的效劳内是否满足客人在酒店中的需求. 了解并跟踪投诉全过程,做案例分析. 必要时协同部门处理宾客投诉.〕12、员工自律〔涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求.通过对员工的行为举止的约束,保证酒店日常管理工作的正常运行.〕13、制度、流程健全与督导〔涉及：对酒店现行制度的执行力及标准化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行.〕三、专项质检工程1、会议质检〔适用质检表格ZJ-4 〕对会议进行专项质检,保证各个环节无效劳质量问题.2、重大接待质检〔适用质检表格ZJ-4 〕对重大接待进行专项质检,保证各个环节无效劳质量问题.3、专项问题质检〔适用质检表格ZJ-3\ZJ-2 〕对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、催促整改.4、部门工作质检〔适用质检表格ZJ-1 〕指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,保证工作及时完成. 四、责任人1、效劳质量问题责任人原那么上应为该项效劳的具体实施人；2、共同实施的效劳质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立效劳实施人的效劳质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项,部门领导将承当不同比例的连带责任.五、质卞^督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度?员工守那么?；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位责任及?饭店奖惩条例?.2、质检督导工作的根本程序：①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写?质检通知单?.〔遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查〕②质检部每天下午5: 30下发?质检通知单?.能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查.〔部门接到?质检通知单?后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通〕③各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的?质检通知单?第一联,送达质检部.最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处.④质检部将依据部门送达的?质检通知单?对问题整改情况进行逐一复查.⑤质检部每天10: 30点前,将前日质检工作情况汇总呈执行总经理.六、质卞^督导/检查实施方法1、综合大联检, 每半月进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理.全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改.2、酒店质检部,每天根据质检工程巡查各部门〔选择一个侧重点〕,形成?质检通知单?下发部门,并跟催整改.3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位责任、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录.部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚.5、对酒店质检工程遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分〔奖罚对等原那么〕.6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份?月质检分析报告?报总经理审批后公示.7、?月质检分析报告? 对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为治理人员的考核依据.8、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工.9、专项质检工程,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖罚通知单.10、部门内部质检奖罚单,月底随考勤一同报至行政部,在月工资中表达.由质检部下发的质检奖罚单〔综合大联检、专项质检工程〕由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现.七、质检奖、罚规定1、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制.2、质检部根据每日质检情况；下发?质检通知单?；同项分值为1分的,累计为3分方能记录；工程分值为3分的一次性记录.〔同项缺乏3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改.〕3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题根据?质检细那么?进行相应扣加分；月底部门质检总分高于70分〔包括70分〕,那么部门质检保证金全额返还；假设部门质检总分低于69分,那么按30崎口发、低于60分,那么按40崎口发、假设低于50分,那么按50崎口发；以此类推.4、部门对?质检通知单?确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理. ［如需下发质检奖罚通知单〔按质检扣〔奖〕分值为1元/I分的标准〕.］;质检部只对其部门的质检基数进行减扣.5、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单.6、、质检部下发质检奖罚单一律总经理签字审核.质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织.2、综合大联检时间定为下午14: 30分,不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知.3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假.4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起责任,并在综合联检表上备注代替原因.5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以保证质检结果的高保真度.6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检工程进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题.7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报.8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖罚通知单.9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行.10、质检部在?质检报告?限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实.二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行,由质检部组织.2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员.3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防举措.②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论.③对本月各部门的质检情况进汇总报告.④执行总经理对各部门下达要求.⑤总经理对各部门下达要求.4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防举措,整理后下发相关部门,并档案备存. 三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的?内部通启?单,对质检工程和质检时间进行安排,据此进行逐一质检.〔在内部通启上注明〕②具体质检时间安排,至少比?内部通启?规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时; 如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认.③会议进行中,要不定时的对会议效劳内容〔如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关效劳是否到位、及时〕进行抽查质检、发现问题有权立即要求效劳人员进行整改,事后视事件程度形成?玉京温泉度假酒店重大接待〔会议〕质检表?或?玉京温泉度假酒店质检通知单? ,反应相关部门.④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成?玉京温泉度假酒店重大接待〔会议〕质检表? ,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单.⑤会议效劳如有变动,及时与营销部作好沟通.⑥对?内部通启?上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了谁谁告诉我的,没问题我想着,没问题等理由.⑦对已质检过无问题的工程, 须在?内部通启?简要注明质检情况, 时间、质检人姓名并打上勾, 说明该内容已确认无误.⑧会议结束后,应用红笔在?内部通启?上打勾,表示此项质检已完成并存档.2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检.②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检.③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成?玉京温泉度假酒店重大接待〔会议〕质检表? ,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单.④其它操作同上.3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态.②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜想与道听途说.③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任.④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定.⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示.⑥视质检内容,根据总经理指示,形成?玉京温泉度假酒店纠正及预防举措实施记录表?或?玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表?.⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖罚通知单.⑧专项质检责任人对质检结果负责.4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检.②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格.③记录每周例上各部门汇报方案下周完成的工作；会后整理并形成?本周部门工作质检工程? .④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检.⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报.⑥对周工作内容局部完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明. .四、培训质检制度1、下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间.2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化；如有变化及时记录.3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好?部门培训督导表?记录工作.4、对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果.5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲.6、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习.7、根据部门培训督导情况, 对行政人力部培训工作及各部门培训方案及部门培训提供合理化建议.8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅.完成工作后,将?部门培训督导?表归档存放.五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查.2、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖罚通知单并将质检情况报于部门总监.3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门.4、积极配合每月2次,综合大联检工作,并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题,协助部门负责人进行整改.5、对质检部下发本部门的质检奖罚通知单进行下发、回收及上交质检部.6、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改.7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案.六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检工程中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检.2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；〔日常〕每个班次至少对所有部门进行二遍巡查.3、质检局部为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5: 00点至下午2: 00点〔包括1小时的早、中餐吃饭时间〕、中班：正常行政班、晚班：下午14: 00至23: 00点〔包括1小时的晚、宵夜吃饭时间〕.早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理.4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处.5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17: 00,17: 30将各项质检情况表格反应至相关部门.6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查.7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部.8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半.第八章附那么质检部治理手册由质检部负责解释.。

酒店质检制度

人力资源部政策
主题SUBJECT：质检制度日期DATE： 2022年4月14日
制度编号No.：HR-P&P-002 页数PAGE： 1页
分发TO：各部门总监、经理、所有员工
Objectives 目标：
提高酒店服务质量，及时发现酒店存在的问题，特制定本方案。

Policy Statement 政策说明：
一、质检内容主要包括：酒店硬件设施、卫生、仪容仪表、服务、消防、节能等。

二、质检范围：
5-16F客房任意2间及同层消防通道、消防设施
3F 中餐厅
2F宴会厅、会议室、中厨房、员工厨房
1F 大堂、大堂吧、西/日餐厅、西/日厨房、外围
以及其他需要检查的场所，根据实际情况调整。

四、质检小组成员
总统筹：总经理
组成人员：各部门负责人
记录人员：行政人力资源部
五、质检安排：
1、质检时间：每月1-2次，根据经营情况灵活调整。

2、根据总经理要求，每次质检3-4人组成小组，各小组至不同区域检查，每小组设置一位组长（轮流制），由各组组长现场拍摄图片并描述问题发送人力资源部汇总，由人力资源部制作PPT在每周行政例会上通报。

3、质检反馈：通报后的下一周早会，各部门反馈质检问题处理进度。

From 发出： Approval审批：
HR 人力资源部 GM总经理。

酒店质检措施制度模板

酒店质检措施制度模板一、总则第一条为了确保酒店服务质量，提高客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店各部门的质量检查与控制工作。

第三条酒店质检工作应以客户需求为导向，注重细节，持续改进，不断提升服务质量。

二、组织架构与职责第四条酒店设立质检部门，负责制定质检计划、组织实施、监督整改等工作。

第五条各部门负责人为本部门质检工作的第一责任人，负责本部门质量检查与整改工作。

第六条酒店全体员工应积极参与质检工作，积极配合质检部门开展工作。

三、质检内容与标准第七条质检内容分为以下几个方面：1. 服务态度：员工是否热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务。

2. 服务技能：员工是否具备岗位所需的专业技能，操作是否规范。

3. 服务流程：各项工作是否按照规定的流程执行，是否存在漏洞。

4. 设施设备：设施设备是否完好，使用是否正常，是否存在安全隐患。

5. 环境卫生：工作环境是否整洁，卫生是否达标。

6. 安全管理：是否存在安全隐患，安全设施是否齐全，应急预案是否完善。

第八条质检标准依据国家相关法律法规、行业标准和酒店内部规定执行。

四、质检流程与方法第九条质检部门应制定详细的质检计划，明确质检时间、地点、内容、方法等。

第十条质检采用随机抽查、定期检查、专项检查等方式进行。

第十一条质检过程中，质检人员应遵循客观、公正、公平的原则，真实记录检查情况。

第十二条质检结束后，质检部门应及时向相关部门反馈检查结果，提出整改意见。

五、整改与奖惩第十三条各部门对质检中发现的问题应及时整改，确保服务质量。

第十四条整改措施应具体、可行，整改期限不得超过一个月。

第十五条酒店设立质检奖励基金，对表现优秀的部门和个人给予奖励。

第十六条对质检中发现的问题，责任人应承担相应责任，视情节轻重给予处罚。

六、培训与宣传第十七条酒店应定期开展质检培训，提高员工质量意识和服务水平。

第十八条酒店应通过各种渠道宣传质检工作，提高全体员工的认识和参与度。

七、附则第十九条本制度自发布之日起实施。

酒店质检部制度和质检细则

酒店质检部制度和质检细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二．机构设置：为达到上述目的，宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心，并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。

具体如图示：（一）质检中心机构设置：宾馆将成立以总经理为主任的“质检”中心，宾馆质检中心组织机构如下：质检中心主任：总经理质检中心副主任：质检中心成员：培训质检主管人事部人事主管房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管（二）质检中心成员的职责：1．质检中心以宾馆总经理亲自挂帅为质检中心主任，由宾馆各部门经理为主要组成成员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。

2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。

3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。

4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。

5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。

6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7．质检中心成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。

9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督。

酒店质检管理制度及工作表单

酒店质检管理制度及工作表单1.酒店质检管理制度酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理对于酒店的长期发展和成长至关重要。

因此，建立一个完善的酒店质检管理制度十分必要。

一、质检制度的范围1.1本制度适用于本酒店的所有服务项目。

1.2本酒店所有部门必须遵守本制度。

1.3本制度的执行和更新由本酒店总经理办公室负责。

二、质检制度的内容2.1质检工作的目的为了保证酒店服务的质量，提升顾客满意度，本制度根据行业标准和本酒店的特点，制定了以下质检工作目标：（1）确保各项服务符合顾客需求及行业规范。

（2）精细化管理，提高服务质量，降低成本。

（3）优化服务流程，提高工作效率。

2.2质检工作的主要内容（1）制定酒店服务标准及各部门操作流程，确保服务流程规范。

（2）制定各项服务评价标准，定期检查服务质量，及时调整服务标准和操作流程。

（3）通过培训和交流，提高员工服务质量，确保服务符合标准。

（4）建立顾客投诉处理标准，及时解决顾客投诉问题，提高顾客满意度。

2.3质检工作责任制（1）总经理办公室负责制定公司质检计划，分配质检任务。

（2）各部门负责履行服务标准，实施评价和改进工作。

2.4质检工作的流程（1）质检部门制定酒店质检计划。

（2）制定质检表单，准确记录质检情况。

（3）按计划进行质量检查。

（4）收集质检信息，总结改进意见。

（5）定期开展质量改进措施。

2.5处罚制度为了更好地推进质检工作，酒店制定了以下处罚制度：（1）发现服务不合格，三次未能改进者，减少绩效奖励。

（2）发现服务严重不合格，一次下岗，三次辞退。

以上是酒店质检管理制度的主要内容，以顺应市场发展的需求和顾客的满意度，将根据实际情况进行动态更新。

2.酒店质检管理工作表单质检工作的有效记录是酒店质检管理中的重要环节。

为此，酒店制定了以下重要表单，以记录各项质检情况：2.1.上岗前培训考试记录表员工上岗前必须进行专业的培训和考试，确保服务规范。

此表单记录了员工姓名、考试时间、考试科目、考试成绩等信息。

酒店质检细则

酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为三种：一、口头表扬二、书面表扬三、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著,有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出,给饭店带来收益的奖10—100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10—50元;4、工作杰出，服务出色,受到宾客书面表扬的奖30—200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50—100元；8、开拓进取，创新改革,积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者,以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10—20元；11、仪容仪表规范出众者奖5—10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：1、警告5分以下（包括5分)2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分)4、解聘或辞退80分以上(包括80分）;或前三项累计80分以上备注：按员工手册每分罚款5元.第一章公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分2、推诿工作,未能主动承担责任. 扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙. 扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。

扣1分6、员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。

扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

酒店质检管理制度完整篇.doc_完整篇.doc

酒店质检管理制度1酒店质检管理制度为加强酒店质检管理制度，提高行业竞争力和服务质量，保证酒店质检制度及方式运转行之有效，整改工作确实有效落实完成，特制定以下制度。

正文BODY：一、酒店质量检查各级人员⑪各部门基层管理人员每天例会的检查⑫各部门负责人每天的例行检查⑬值班经理每天的例行检查⑭每周一下午酒店组织的专项检查二、酒店质检工作的运行方式⑪每周一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。

⑫后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前厅主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。

⑬在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。

⑭检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。

⑮各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总经办，特殊情况要有详细的书面报告。

⑯如有以下情况可以直接对部门扣分。

①在检查中发现的重复问题。

②在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。

③根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为所造成的投诉，将予重扣分。

④各部门固定安排工作情况，如每日工作报告、每月工作报告、工作交接情况等⑤工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。

三、质检标准1、员工的仪容仪表、遵纪守规⑪工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，鞋服无破损。

⑫上班必须按酒店配发的制服着装。

⑬男服务员不留长发、怪发或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁⑭上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉，项链不外露，只可戴一枚结婚、订婚戒指，不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。

⑮上班前不饮酒，不吃异味食品。

酒店质量检查细则

酒店质量检查细则为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工，务必严格执行。

一、质检制度1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则2、质检范围：全酒店各职能部门3、质检人员：质检领导小组4、质检时间：每周一上午定期检查不定期检查当日值班经理随机抽查5、奖罚标准：执行 5 元 / 每分执行。

以下未罗列的项目，奖励原则上按 5 元/ 每分起奖，按业绩、贡献大小，上不封顶。

处罚原则上小过失按1-2 分处罚，严重过失按5-10 分处罚，情节特别严重的安20-50 分处罚，直至除名。

并负担法律责任。

二、质检细则（一）奖励机制对有以下良好表现的员工给予奖励序嘉奖内容奖励号1严格开支、节能降耗成绩显著者2—20 分2在接待中服务态度好，为酒店树立良好声誉，宾客表扬信意见极佳者。

1—4 分（每月得到一次或一次以上的书面表扬。

）3发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生或扩大者。

3—10 分4为保护酒店财产和客人生命安全，见义勇为者。

5—20 分5提出合理化建议，经实施有显著成效者。

1—3 分6拾金不昧者（根据所拾物品的价值给予奖励）1—5 分7积极参加酒店、行业组织的各项活动，为酒店赢得荣誉者。

2—5 分8设备维修、保养、管理有显著成绩者。

1—10 分9维护酒店利益受到委屈者。

2—20 分10积极检举有损害酒店利益的人或事，经查有实据者。

5—20 分11其他工作上有显著贡献或特殊成绩者。

给予特别奖励。

1—10 分12 积极参加社会活动或新闻投稿且被采用，为酒店赢得荣誉者。

1—10 分（二）处罚机制：对违反以下规定的员工给予相应处罚1、仪容仪表2、工作纪律及店内日常行为规范序处罚细则号2 在对客服务岗位上、公共区域吸烟或饮酒。

1—2 分15对客人或上级粗暴或不礼貌、嘲笑、背后指指点点，对询问不理不睬， 2— 4 分或发生争吵等现象。

酒店质检工作内容+检查细则

前厅服务检查细则１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。

２．是否熟悉本城市的交通情况.３．是否熟悉掌握服务程序、规范.４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

５．是否有接待工作脱节的现象.６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施.７．预定服务是否能做得准确、细致。

８．在接待方面，了解入住客人的名单。

９．是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。

10．是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。

11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象.12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语.13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。

15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。

18．门僮是否与保安人员相互配合,密切合作，并注意可疑者的出入动向.19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。

21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转.餐厅服务检查细则一．餐厅布置１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

２．门是否完好、干净,门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。

４．门帘、纱帘是否完好干净。

５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

６．工作台面放置的用品是否干净、完好。

７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

９．天花板是否干净、完好。

10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

酒店质检相关规章制度

酒店质检相关规章制度一、总则为了保障酒店服务质量和客户满意度，制定并实施酒店质检相关规章制度。

本规章制度适用于所有酒店员工和相关管理人员，必须认真遵守。

二、酒店质检管理体系1. 酒店应建立完善的质量管理体系，明确质检责任人和相关岗位职责，确保质检工作开展得到有效实施。

2. 酒店应设置质检部门或委托专业部门进行质检工作，确保质量管理有序、专业和规范。

3. 质检部门应具备专业的技能和知识，定期进行培训和学习，保持更新。

4. 酒店应定期对质检部门进行考核和评定，确保其工作质量和效果。

5. 酒店应建立质检档案管理制度，对质检工作进行记录和归档，方便查询和总结经验。

三、酒店房间质检规定1. 酒店房间质检应每日进行，确保房间清洁、整齐和设施齐全。

2. 质检员应按照酒店标准和规定进行质检，及时发现问题并上报。

3. 质检员应保持客观、公正和严谨的态度，确保质检结果准确无误。

4. 质检员应及时整改和跟踪房间质检问题，确保问题得到及时处理。

四、酒店客户服务质检规定1. 酒店客户服务质检应定期进行，包括前台服务、客房服务、餐饮服务等。

2. 质检员应模拟客户需求和情境进行质检，检查服务态度、专业水平和服务效果。

3. 酒店应根据客户服务质检结果进行改进和提升，提高服务满意度和客户忠诚度。

4. 酒店应建立客户服务质检反馈机制，收集客户意见和建议，及时处理和回馈。

五、酒店食品安全质检规定1. 酒店食品安全质检应定期进行，包括采购、储存、加工和配送等环节。

2. 质检员应检查食品质量、卫生和安全，确保符合相关法规和标准。

3. 酒店应建立食品安全质检记录和档案，对异常情况进行处理和追踪。

4. 酒店应定期进行食品安全培训和考核，提高员工的食品安全意识和能力。

六、酒店设施设备质检规定1. 酒店设施设备质检应定期进行，包括客房设施、公共区域设施和场所设备等。

2. 质检员应检查设施设备的功能、安全和使用情况，及时发现问题进行报修和处理。

3. 酒店应建立设施设备巡检计划和记录表，确保设施设备得到定期维护和保养。

酒店质检工作制度

酒店质检工作制度酒店质检工作制度一、制度目的为了保障酒店服务质量，提高客户满意度，制定本制度，明确酒店质检工作的职责、要求、流程和实施方法，确保酒店服务质量达到客户要求。

二、适用范围本制度适用于酒店所有部门的工作人员，包括客房部、餐饮部、前台部、销售部、行政部等。

三、职责要求（一）酒店质检部门1、负责制定和指导实施酒店的质检工作。

2、组织和开展酒店各环节的质量监督和评估工作，为酒店提供服务质量分析和改进建议。

3、对酒店各部门的重点工作进行体系化管理，确保工作落实到位，质量达标。

（二）各部门质检人员1、负责所在部门的质监工作，定期检查和评估本部门的服务质量。

2、督促部门全体员工按照相关规定和标准开展工作，落实各项质量指标。

3、收集客户的投诉和意见，并及时向上级报告，协调解决问题，提高客户满意度。

（三）所有员工1、积极支持酒店质量管理工作，认真参与各项培训和考核，提高服务质量水平。

2、遵守相关规定和操作流程，认真执行各项工作任务，并确保质量达标。

3、主动向上级反映客户的需求和意见，提高服务满意度。

四、流程方法（一）酒店质检部门的工作流程1、制定和修订酒店的质量管理制度和规范。

2、创新质量管理模式，定期对全面质量进行评估。

3、收集各部门的工作报告和数据，整理分析，撰写质量报告并向上级汇报。

（二）各部门质检的工作流程1、制定部门的服务质量标准和检查规范。

2、定期检查部门内各项工作，及时发现和纠正质量问题。

3、收集客户投诉和意见，协调解决问题，并及时向上级提出建议。

（三）员工个人的工作流程1、积极参与各项培训和考核，提升个人服务质量技能和水平。

2、认真执行各项工作任务，确保质量达标，服务质量得到客户充分肯定和认可。

3、主动向上级汇报客户需求和意见，为酒店提供改进建议，并为客户提供更优质的服务。

五、考核评估（一）酒店质检部门1、根据酒店质检工作计划和标准，完成质检工作任务。

2、定期向上级汇报质量情况，提供质量改进建议。

2023年酒店质量检查管理制度及工作表单

酒店质量检查管理制度及工作表单质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

4.完成上级交办的其它各项临时任务。

第二节岗位说明书1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。

酒店质检管理制度范本

酒店质检管理制度范本一、总则第一条为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。

第二条酒店质检管理工作遵循公平、公正、公开的原则，对酒店各部门的服务质量进行持续监督和改进。

第三条酒店质检管理工作的目标是：提升酒店整体服务水平，提高员工服务意识和服务技能，确保酒店服务质量的稳定和提升。

二、组织机构与职责第四条酒店设立质检管理部门，负责酒店质检管理工作的组织实施。

第五条质检管理部门的职责：（一）制定和完善酒店质检管理制度，确保质检管理工作有序进行；（二）制定酒店服务质量标准和考核办法，对各部门服务质量进行评估和监督；（三）定期组织质检活动，对酒店各部门的服务质量进行检查；（四）对检查中发现的问题进行分析和处理，督促相关部门进行整改；（五）对整改效果进行跟踪，确保问题得到有效解决；（六）定期向酒店管理层报告质检管理工作情况，为酒店管理决策提供依据。

三、质检流程与方法第六条质检流程分为：计划制定、质检实施、问题反馈、整改落实、跟踪验证五个阶段。

第七条质检方法包括：（一）神秘顾客法：通过聘请第三方专业机构或个人，以顾客身份对酒店服务质量进行暗访；（二）实地检查法：质检人员亲临现场，对酒店各部门的服务质量进行实地检查；（三）视频监控法：通过监控设备，对酒店服务情况进行实时监控；（四）员工访谈法：通过与员工沟通交流，了解酒店服务质量现状及问题；（五）顾客满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，了解顾客对酒店服务的满意度。

四、质检内容与标准第八条质检内容包括：（一）服务态度：员工对待顾客的态度、礼貌用语、服务水平等；（二）服务技能：员工的服务技能、专业知识、操作规范等；（三）服务流程：各部门的服务流程、服务效率、服务效果等；（四）设施设备：酒店设施设备的维护保养、安全卫生、功能完善等；（五）管理制度：酒店各项管理制度的执行情况、规章制度的完善等。

第九条质检标准依据国家相关法律法规、行业标准和酒店内部管理制度制定。

2020{酒类与营销}酒店质检工作规范

酒店质检工作规范酒店质检工作规范【检查督导】1、检查督导的依据①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》)；③各部门工作程序及标准；④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等)；②服务及卫生质量；③设备维护保养；④安全、消防、节能。

【检查督导方法】1、常规检查形式①每日抽查若干部门(选择一个侧重点)；②每周对各部门抽查一遍；③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。

2、专项检查形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】1、交接班①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理；③检查分一线、二线部门，但重点不同；④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；③罚款单和过失单由员工本人签字。

【对客人投诉的处理】1、接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。