酒店工作流程及内容规范流程图
餐饮部部门工作职责---餐饮部岗位工作流程
餐饮部岗位工作流程一、部门组织结构图绘制图二、部门工作职责餐饮部属于酒店的业务部门，在酒店运行中主要负责为酒店住房客人或者散客提供各种菜品和舒服的就餐环境，是酒店利润中心，也是酒店连接宾客与厨房的部门，为酒店发展提供保障，为顾客提供优质服务的部门。
餐饮部的主要职能如下：中餐厅的主要职能：1、熟悉本岗位的职责和日常工作情况，做好餐厅卫生打扫。
2、负责酒店的预订情况并做好详细记录。
3、了解菜单、酒水知识，可以为客人提供规范化、标准化服务。
4、每日每班检查好餐厅的设施设备，并做好交接工作。
5、负责开餐前的准备工作。
6、将客人的要求传递给厨房。
7、为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
8、尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。
9、最后询问客人对菜品的意见和建议。
10、负责好餐厅的各项收尾工作，清洁好卫生，交接好。
西餐厅的主要职责1、着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服从上级指挥。
2、掌握客情，负责接受宾客的电话和当面预定。
3、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。
4、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。
5、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。
6、热情主动的迎送宾客，按照服务程序将所有用餐客人安排就座。
7、熟悉菜单和消水知识，掌握相应的服务技能。
8、3解饭店内一切相关知识。
随机回答客人的所有问题。
9、参加酒店和部门组织的各项培训活动。
10、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。
11、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。
12、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。
13、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。
14、熟练掌握餐厅的菜看、酒小等知识，并积极向客人推销。
15、参加酒店及部门组织的各项培训活动。
16、自党遵守酒店及部门的各项规章制度。
17、完成上级布置的其宅工作。
宴会厅主要职能：1. 负责宴会及会议摆台和服务、预订和接待服务的跟进。
2. 发展良好的客户关系，跟进安排客人预订的宴会、会议。
餐厅服务员工作流程图
服务员工作流程及标准一、点名1、站队列：9:25（服务站姿5分钟）（站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。
男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹）2、点名（答到声音要清脆响亮）3、检查仪容仪表仪容仪表检查标准1）、头发A、勤洗发，无异味，干净整齐8、前不过眉，后不过领、侧不盖耳C、男士不留鬓角口、女士扎统一的发髻，不留刘海。
E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。
2）、面部A、保持面部清洁B、保持口腔清洁、无异味C、男士不留胡须口、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水）3）、手部A、勤洗手，保持手部卫生B、指甲不超过指尖。
、女士不涂有色指甲油D、手套保持干净、无油渍4）、着装A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋B、保持工作装干净、平整、无破损C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无破损，袜口不许外露£、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。
F、禁止将制服袖子或裤腿卷起5）、首饰人、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露）B、已婚员工可佩戴婚戒C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛6）、姿态人、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分开、两手放于膝盖上。
8、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm,步伐频率适中，双臂贴近身体前后自然摆动，靠过道右侧行进。
、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢捡拾物品时应以侧身朝向客人4、领班开例会5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮）二、打扫早市卫生1、进入包厢时先把门窗打开T做浮面卫生T桌面T地面T卫生间T 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅）2、自检完卫生之后一通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标准检查卫生）T整改卫生责任包厢卫生检查标准1、台面卫生（1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹（2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物（3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹（4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍2、家私柜卫生（1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。
客房常规服务项目-
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输送服务
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输送服务—接通知
- 接到房务中心通知后，第一时间赶到房务中心/ 值班室。
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输送服务—递送物品
- 进入房间后，向客人说明“XX先生/女士您好，这是您要 的XX物品,请问帮您放在哪里合适呢？”
- 按照客人要求放在相应位置或直接递给客人（递送小件 物品时，可左手端托盘，右手将物品递送给客人）。
- 完毕后立即恢复标准站姿主动询问客人是否有其他需要 “请问，您还有其它需要吗”，若没有则及时向客人说明： “XX先生/女士，您若有其他需要请拨打房务中心电话‘5’与 我们联系，我们将随时为您提供服务。”
护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目 送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。
- 如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行 李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别： “XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房 间查房。
10
清查退房—进房间
—如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入； 再次与前台进行核对房间是否确认退房。 —如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程 序敲门进房间。 —敲门过程中，若突然出现听到房内客人 有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好， 我是客房服务员，请问您的房间现在需要 退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信 息传递给房务中心。
- 接到客人通知时，要先与客人进行信息的确认。 A.若客人所借物品有时，则请客人稍等，马上到
酒店维护部操作流程图
服务手册（工程维护） Policy & Procedure（Maintenance）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.目录第一部分维护部组织机构………………………………P.3第二部分岗位责任与工作内容…………………………P.4第三部分酒店维修工操作流程…………………………P.7 第四部分工具的管理………………………………….. P.26第五部分维护部对酒店的参与和设备设施的档案管理….. P.27第六部分维护部与酒店责任区分和协作…………………P.28第七部分维修管理相关表单…………………………. P.29第一部分 维护部组织机构说明:公司维护部和区域工程师负责对酒店维修的业务指导和设备维护;酒店维修工负责酒店的日常硬件维护保养和维修工作,接受酒店的直接领导.第二部岗位责任与工作内容一、维护部主管[岗位职责]：1、对工程总监负责，贯彻执行工程总监下达的管理工作指令，并向工程总监报告工作。
2、负责做好各酒店设备设施的维护、保养，酒店的装修改造工作，确保酒店的正常运转。
[工作内容]：1、定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，负责对区域工程师的业务水平、工作效率进行考核；2、负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、维修专业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核；3、负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合同的签定；4、负责设备设施的大修保养和淘汰更新计划，确保所有设备设施正常运行；5、负责对酒店档案的管理，外包维护合同的鉴定、管理；6、掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维护水平；二、区域工程师[岗位职责]：在维护部主管的领导下，负责酒店的电梯、锅炉、水泵、消防报警系统、变配电的保养、维修工作，确保系统及设备的正常运行，配合维修工搞好酒店的各项维修保养任务。
[工作内容]：1、每月不少于1次对酒店的大型设备（电梯、锅炉、水泵、消防报警设备、变配电、）的运行状态、进行检查、追踪，对运行不正常的设备进行分析，制定相应的维修方案，对以上所列设备的维修实行全程追踪，在故障最终排除之前，负有不可推卸的责任，如工作中如遇到困难，涉及酒店的及时维护部主管、向店长、城市经理、区域经理、运营部反映，直至问题解决为止，2、负责制定酒店设备设施日常保养计划，3、负责对本区域酒店招聘维修工进行业务把关，对维修工进行业务水平和专业水平的培训，维修工日常的维修工作进行业务指导；4、定期巡查并对酒店维护人员的业务水平，工作责任心进行考核，对公司的各项规章制度、维护操作规程、保养计划的执行情况进行考核。
酒店PA工作流程图
酒店PA工作流程工作范围：酒店的公共区域，十一楼公共卫生间、老总办公室、两条消防楼梯。
工作内容：1、7：00——7：55大堂立式烟灰桶清洁并换垃圾袋，会客区清洁以及大堂地面推尘。
2、7：55——8：15参加客房的早班晨会，听取一天的工作安排及特殊事项。
3、8：15——8：30巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。
4、8：30——9：30清扫老总办公室卫生，11楼公共卫生间卫生，穿插巡视大堂区域。
5、9：30——11：30清扫大堂区域，以及5F—12F公共区域地面、消防楼梯。
A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。
B、大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。
C、立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。
D、电梯内外的擦尘以及保养，给电梯上不锈钢光亮剂，注意死角卫生。
E、大堂绿色植物的清洁。
注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。
植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、楼层走廊的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
确保楼层走廊的卫生标准，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。
10、11：30——12：00巡视大堂区域立式烟灰桶、大堂卫生、各楼层公共区域地面的清理。
11、12：00——12：30工作餐12、12：30——14：00清扫大堂区域，以及5F—12F公共区域地面、消防楼梯。
A、大堂地面不间断的日常推尘，发现特殊污渍及时处理。
B、大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。
C、立式烟灰桶、垃圾桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并更换沙石，发现烟头及时处理，最多是不可超过3个烟头。
D、电梯内外的擦尘以及保养，给电梯上不锈钢光亮剂，注意死角卫生。
E、大堂绿色植物的清洁。
注意植物的叶子要用专用的抹布擦拭。
植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、楼层走廊的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
宾馆工作流程
03
宾馆的客房服务流程
客房清洁
清洁准备
准备好所需的清洁用品，如拖把、抹布、清 洁剂等，并确保工作区域的整洁。
清洁房间
擦拭桌面、椅子、床头柜等家具，清洁窗户 、地毯等区域，保持房间整洁明亮。
清洁卫生间
清洁马桶、洗脸盆、浴缸等卫生设施，保持 清洁无异味。
补充用品
更换床单、毛巾等易耗品，补充洗漱用品， 确保客人所需物品齐全。
根据客户需求提供额外服务， 如洗衣、熨烫、擦鞋等。
及时维修客房设施，确保客户 舒适入住。
收集客户对客房服务的意见和 建议，持续改进服务质量。
结账服务
客户退房时，前台接待员核查客户入住天数及所使用的 宾馆服务。
接受客户现金、信用卡或转账等付款方式。
计算房费、服务费及其他费用，并告知客户总费用。
向客户出具发票和收据，并感谢客户入住，欢迎再次光 临。
角。
监控人员
配备专业的监控人员，对监控画面 进行实时观察，发现异常及时报告 。
监控记录
对监控画面进行保存，以便后续查 询和回放，为安全事件提供证据。
安全应急处理
应急预案
制定针对不同安全事件的应急预案，明确应对措施和责任人。
紧急联络
建立有效的紧急联络机制，确保信息传递及时准确，迅速响应突 发状况。
紧急疏散
宾馆通常包括客房、餐厅、会议室、健身房、游泳池等设施，以满足客人的不 同需求。
02
宾馆的前台过电话、网络或到店预订宾馆房间 。
02
前台接待员询问客户入住日期、房间类型 、数量及特殊需求。
03
确认客户预订信息，包括姓名、联系方式 和付款方式等。
04
收取预订金或确认信用卡信息，并为客户 保留房间。
中餐厅服务流程及工作标准
服务流程图:1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。
（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午／晚上好！欢迎光临!”;另一人进房间打灯，欢迎客人到来.动作标准（详见:“酒店细致化服务”)2.拉椅让座：当客人入席时,服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的１/3处，将椅子外拉,待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。
并说:“先生/小姐,请坐！"提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。
3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好;如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。
提示:拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种.4.问茶位、茶水:客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数,并介绍酒店的各种茶叶。
提示：*此时看客人让谁来点茶水,是分清主宾的一个环节．*问茶水的同时问位,是打开时间差的一种.5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧,上身稍向前倾斜15度,与客人保持约30cm的距离。
按照先主宾后主人,女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开,将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面,或铺在客人腿上,与客人目光相遇时应点头示好。
（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行,为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套,捏住筷子的后端,轻轻抽取，摆放在筷架上,每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内.提示：＊辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。
*问茶水的同时,撤筷套、口布是打开时间差的一种。
6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。
（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜.7.斟茶：左手用垫碟拖住茶壶的底部，右手握住壶柄,站在主宾的右侧,按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒。
酒店管理工作流程标准与表格大全3
文件名修剪指甲服务标准电子文件编码YLFW030 页码2-1●岗前预备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容外表端庄整洁，符合酒店要求；*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、什么缘故设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级别VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39八、（附件）CIP……………………………………………………………………………………………42一、*****的客源市场政治金鼎经济国面向公务市场、餐饮市场、旅行市场四星级酒店大社会际文化酒旅行店二、什么缘故设立VIP ？VIP英语Very Important Person的简称，意为专门重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人差不多上VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人总管式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、阻碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中表达！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省要紧负责人*****各部、委、办、局的要紧领导*****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界闻名演艺人员社会体育界国家闻名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾个人入住酒店十次以上的来宾四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP来宾资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省要紧负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *****各政府部门领导、*****市要紧领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层治理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的来宾（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人治理人员酒店邀请的来宾五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层治理者获得信息2、酒店各部门治理人员建议信息3、酒店公关营销部把握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、打算，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情形整理成文,上报酒店高层治理者。
酒店工作流程
询问客人入住天数、房型、房价等相关信息，并录 入酒店管理系统。
房型介绍与选择
1
向客人介绍酒店房型、设施、价格等相关信息。
2
根据客人需求推荐适合的房型，并解答客人对房 型的疑问。
3
如客人需要参观房间，可带领客人参观相应房型 。
收取押金及开具发票
01 根据酒店规定收取相应押金，并开具收据或发票 。
餐饮服务流程Leabharlann 预订餐位及点餐服务预订方式
提供电话预订、网络预订等多种预订方式，方便 客人提前安排用餐计划。
餐位安排
根据客人需求和餐厅实际情况，合理安排餐位， 确保客人用餐舒适度。
点餐服务
服务员向客人介绍菜品、酒水及特色，协助客人 完成点餐，确保菜品符合客人口味和饮食禁忌。
上菜顺序与时间把控
上菜顺序
01
进入房间前，确保敲门 并征得客人同意
02
打开窗户通风，撤走客 人用过的布草
03
使用正确的清洁用品， 按照从上到下、从里到 外的顺序清洁房间
04
更换干净的床单、被罩 、枕套等布草，确保布 草无破损、无污渍
检查设施设备完好情况
01 检查房间内的家具、电器、灯具等设施设 备是否完好无损
02 测试电视、电话、网络等设备是否正常工 作
按照凉菜、热菜、主食、甜品的顺序 上菜，确保菜品口感和营养搭配。
时间把控
根据菜品烹饪时间和客人用餐速度， 合理把控上菜时间，避免客人等待过 久。
酒水饮料供应与结算方式说明
酒水饮料供应
提供多种酒水饮料供客人选择，确保酒水质量。
结算方式
向客人详细说明结算方式，包括现金、信用卡、移动支付等多种支付方式，确保客人了解并满意。
酒店各部门工作流程图
酒店各岗位工作流程总经理：1.巡视检查工作"一日之际在于晨",总经理每天早晨上班后,坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。
通过巡视工作,可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况,还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。
经常接触各部门的员工,可为大家留下对总经理的美好印象,同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材2.案头批阅工作A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国外当天与近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。
总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检〔大堂、安全、设备状况〕报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。
通知各类文函往来,各部门与总经理与时沟通信息。
一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规化和程序化。
3.每日工作晨会从某种意见上说,饭店日常运转管理工作,是从晨会开始的。
通过晨会的召开,完成各相关部门通报〔财务/前厅/销售/工程/保安/其他〕→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。
根据每日工作晨会的容,总经理做相应案头处理工作,与时布置实施。
主要容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
巡视饭店对客营运服务系统〔会议/前厅/大堂/其他营运区域〕这段时间是饭店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。
酒店 保安 工作流程图
制度类别 部门 适用范围 程序内容：
工作程序 保安部
编号 程序名称 客人丢失保险柜钥匙开箱
客人因所接待保险箱钥匙丢失需开箱取物处理的工作程序。
（1）丢失保险柜钥匙
客 人
与大堂副理
前厅 保安部
客人
（2）要求开箱
前往现场 填写 开箱授权书
（3）与授权书一起存档室（1）核对客人有效证件
工程部
（4）通知工程部
相关部门
（1）提出 VIP 安保申请
保安部
制定 VIP 安保措施
总经理
批准
备案
专业指导 公安机关 保安部
记录 （4） 安保情况
进餐、娱乐等 （3） 跟踪环卫
楼层 24 小时 挑选 （2） （1） 系统监控 精干人员
复合程序
说明： 1、VIP 保卫程序为专用程序。 2、安保措施制定后，应报公安机关备案，并接受专业指导，必要时还可请公安 机关协助安保。
保安部日常工作流程图：
打卡
保 安 员
签到 （2）
当值负责人
集合检查仪容仪表强调工作纪律 （1） 履行各岗位职责
安排岗位 （2） 办理交接
列队带往岗位 （3）
（1）
一般问题
处 理 发 现
注
意
各 岗 位
（2）
（1）
及时汇报
严重问题
汇报经理
保安部当值负责人
记 录 （2）
形式报告 （3）
保 安 部 经 理
（1）
保安部
受伤或病危
客人
复命程序
联系 （4）
配合公安 （3）
立即 （2）
保护 （1）
死亡
保安部 客人
客人单位或家属 处理 向公安报告 现场
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前台各岗位工作流程及内容规范（一）前台经理工作流程及内容规范
（二）前台主管工作流程及内容规范
礼宾各岗位工作流程及内容规范（一）金钥匙工作流程及内容规范
（二）礼宾主管工作流程及内容规范
总机各岗位工作流程及内容规范（一）总机主管工作流程及内容规范
大堂经理工作流程及内容规范
商务中心各岗位工作流程及内容规范（一）商务中心主管工作流程及内容规范
(二)商务中心接待员工作流程及内容规范
(二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范
团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。
客房预订程序
散客抵店入住流程
完成客人资料的录入宾客查询服务流程
注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！。