服务人员的自我管理

一、人生期望值的解析

（一）人的欲望会有一个渐进变化的过程，渐进次序是从低到变，当实现了基层欲望时，才能跳更高的欲望。故事《国王与乞丐》满足生存→满足生活需要→物质享受→精神享受与地位欲望（爱情、人际、交往、归属感）→吃饭→住宿与衣着→舒适享受→做官要钱→自我实现

有关马斯洛——生命的五个层次需要：

生理需要→社会需要→市场需要→尊重需要→自我实现需要↓↓↓↓↓

A、性、空气、A、安全A、归属和爱A、成败、名誉A、知识、思想

食物、睡眠恐惧B、力量、权利B、理想、报负二、总结

（1）这些需要彼此互相联系，并按照优势需要的等级排列。这就是说，最占优势需要的目标独占全部意识，并趋于自动地组织机体内各种智能的运用，占次优势需要的作用被减至最低限度，甚至被遗忘或否定。当一种需要已得到很好的满足后，占次优势的（更高级的）需要就会出现，并占主导地位。

（2）人是永远不知满足的动物。越高层次的满足越不能得到充分的满足。而且还会一段时间显出现一般等级倒置的现象。还有的人可能会永远失去高等级的需要（和尚）。

（3）作为自然人，这些基本需要受到压抑或可能受到压抑，或者保护这些目标的防护物或基础遭受危险，就会心理受到威胁，一切心理病态度都可以从这里找到出——即“病人”。

二、服务人员如何设定自己的职业生涯

（一）给自己一个学习与此同时探索的机会

每一个人，来到这个社会参加工作，初始的工作可能会和自己未参加

工作时的思想不符。高学历者也可能和自己的专业不对口，但不要紧，你

还年轻，你要走的路还长，趁今天这个机会，去发现你自身的优点、长处、缺点。

（二）结合自己的优缺点，结合目前的实际（家庭、社会现象、经济基础、知识）——制定出适合自己发展的短期目标、中期目标、长期目标（目标明确、有计划、限时完成）。

A、我明天想得到什么？（金钱物质、职位、事业）。

B、我通过什么途径才能获得？（个人奋斗？外在帮助？抑或？）

C、你认为什么样的人生才会有意义？（对整个人生的规划蓝图）

（你的一生有几个十年，你的人生是和家庭的父母、兄弟姐妹及你的后代相连的）。

D、如何通过目标细分确立自己的短、中、长期目标？什么时候完成？

（三）服务人业人员的自我评定与激励（优质的服务是和服务人员的素质相关的）。

A、今天的我与昨天的我：学到了什么，掌握了什么，获得了什么，昨天我想到了什么，今天我实现了昨天的什么，今天的我是什么样的我（性格、爱好、人际关系、工作能力、长处是什么、缺点是什么、我担心什么）。

B、寻找自我努力的最佳途径

我如何发展我的长处？

我如何弥补我的缺点，通过什么人的教导，通过什么样的专业书籍，通这什么样的学习途径与学习方式，我能不能一面工作一面学习。

C、我如何提高自己的素质。

（A）找一个就在身边的好老师，有丰富经验的人，对你目前的工作是最有指导性的，“听君一席话，胜读十年书”。

（B）远离一些损友，你应该知道，近墨者黑的道理，长期在水边行，哪有不湿脚，这样做虽然会让你暂时的孤独与寂寞，甚至心情非常低落，但这情况很快会改观，你应多结识积极向上，有事业心的朋友，尽量能够大胆地结识一些事业成功的人士，最少应有一二个是同行业中比较优秀的成功人士，要知道，一个人能成功，总有他的优点，他的思路与走向成功的方法与步骤，就是你要模仿的重点，在模仿别人中，你会不断结合自身

凯盛服务管理何永生电话：

的实际在思索，有了不断的思索，你应该明白，你的素质已经在不断的提高，要知道一个没有思想的人是落伍于社会的。

（C）找一本好书，能指导自己成长，有别人成功的典型事例，在自己的成长道路中可以受到启发。《个人奋斗史、名人的一些著述、成功人士的推荐》。

（D）积极寻找机会参加公司或社会上一些社团的培训，如果真的没有这个机会，应通过一些朋友的途径，到真正棒的酒店或酒楼去感受别人的服务，观察别人为什么做得好，以便自己模仿学习。

（E）给自己一片温馨，一个人的能力和见识是和别有差异的，别想着能一口吃出一个大胖子来，因为你就是你，我如果努力去实现自己设定的短期目标，获得了成功，有了进步你应该给自己一个鼓励——我做到了，请你不要拿自己的短处去和别人的长处比，不要拿你目前的小成功和别人的大成功比，因为你不知道别人付出了多少努力！

（F）培养积极的心态，因为只要你想来——你就会得到，凡事有正反两方面甚至更多方面的结果。你应该看到有更多的人比不上现在的人，你有健康的身体，你衣食无忧，你有一份工作，你有……从9·11美国双子大厦逃出来的人应幸的是——我还站着，我幸福，其实你拥有很多。

D、问一问自己，我是否还能不断进步的明天，是否有能力挑战明天？

一个人只有真正饿了，才会感到真正需要的是什么。一个人只有真正到自己缺乏的是什么，他才会去获取自己真正想要的东西——且会更努力，比平时更有耐心与决心去获取。

（1）明天将是电脑、英语流行的明天。

（2）明天需要的是知识全面，既要精于专业知识，又要掌握相关知识。

（3）你的工作效率与工作方式是否能适应明天高质高效的明天。

（4）明天的顾客是高度注意精神享受，你是否有信心为各人提供高素质的服务。

（5）你要成长，你是否有能力领导一群高素质、独立、有主见、有个性的下属。

三、如何处理好自己在公司中的人际关系

一、很多优秀的员工因为和领导相处不来，而领导对他不帮不教又讽又责，不被重视，提拔。被小气的上司“穿小鞋”，因而不得不离开自己喜欢的企业。也有很多员工和自己的同事相处的不好，生活有困难没人帮助，工作中各管各，没有协作，工作又累又苦又不开心，因为缺少同事的协作，还经常受到客人的投诉，甚至严重到被众人孤立起来，自己也觉得工作太没意思，太得不到群体的认同而灰立离去。所以说，是否能工作得开心，能否站稳脚及得到提拔，能力能否得到发挥（帮助）除了本身的能力外，你在企业内部的人际关系会对你的服务工作产生着非常大的影响。

（一）和同事相处

（1）学会以诚待人，从工作与生活上真正的去帮助与关心同事，你会得到别人的帮助与重视，因为人都希望别人尊重自己，帮助自己，关心自己，别人没有做的，我主动去做了，就赢得了别的爱戴与喜欢——获得群众基础。

（2）学会倾听，别害上喜欢打叉与争论的毛病，打断别人的谈话是不尊重与不礼貌，你能耐心倾听别人的心声，并作相应的很少的符和，别人会把你看作是一个真正的朋友。吹嘘自己夸夸其谈，老是把话题往自己身上拉的人，是缺乏自信不扎实的人，别人也可能没有那么多的时间听你吹。

（3）做事情要有肚量，能尊重别人的意见，容纳别人的错误与别人对你的误会，要知道，别人对你的不了解而误会你是很正常的事（孔子的学生不能相信他的眼睛，魔术）。你仍应该主动和别人打招呼，并找一个合适的机会沟通，误会太深可以找一个中间人传达你的诚意，你的大度与诚意会为你赢来一个又一个的朋友——赢得支持

（4）不要随意指责他人，别人有错误要委婉地提出来，甚至可以半带玩笑提出。与此相反，我们应该学会多赞美别人的气质，工作、人格、为人。因为你赞美别人等于说认可、欣赏别人，其实，这上世界上谁都喜欢别人的赞美，只不过自己少做罢了——千穿万穿，马屁不穿。

（5）不要把自己的思想强加到别人的身上，（已所不欲，勿施于人）。

你应该知道，你就是你，别人就是别人：你喜欢的东西，别人不一定喜欢，你我可以做到的别人不一定可以做到，你做不到的，别人不一定做