销售人员的自我管理PPT课件
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39
预言:
• 美国西北大学佳乐氏管理学院零售行销中心执行 长罗伯特·布莱特伯格（Robert Blattberg) 曾预 言：
拥有客户资料库或许将不再是一个竞 争优势，但是没有客户资料库绝对是 一个竞争的劣势。
40
客户管理模式图
客户评估
客
客
户
户
选
档
择
案
顾客管理
客户服务
客户激励
• 终端高消费者----对产品和服务的自身价值 感兴趣。
• 分销商----对差价、折扣、品牌、市场感兴 趣。
23
顾客性质
• 个人消费---多次重复 小量、现付、决策时 间短。
• 组织消费---品种少、 量大、集体决策、专 业化。
24
交易时间
• 新客户—争取一个新客户是保护一位老顾 客成本的6倍
• 老客户—公司品牌的忠实拥护者。 • ELMS系统管理不同的客户。
value）。
4
• 职业生涯的规划与VIE理论
• 效价、手段、期望三者都高，激励程度也 高。
• 如果三者中有一个为零，则激励也等于零。 • 激励是三者的乘积。 • 布朗认为，VIE理论应用的重点是建立3个
信念。
5
销售人员的职业生涯
• 为了帮助销售人员有效地进行职 业生涯管理，必须了解个人职业 生涯几个危机阶段。
3
3、职业生涯的规划与VIE理论
• 人生目标必须通过不断的自我激励去实现。 • 布朗的VIE理论认为：激励是人们以下三种信念
的结果。 • 一个人努力的结果是绩效（期望）expectancy； • 一个人因有绩效这一媒介而得到报酬（手段
instrumentality； • 一个人得到报酬后，看到报酬的价值（效价
• 相对的独立，不能滥 用自由
• 日程安排 • 弹性时间 • 销售资源使用 • 客户访问
12
销售回报的直接性
• 产品或区域内独独自 工作
• 从业绩中直接得到回 报
• 被雇佣同时又做自己 的老板（自雇）
13
销售态度的积极性
• 销售贯穿一个人的日 常生活。
• 积极的参与社交活动。 • 热情以及积极的销售
以公司形象为核心的伙伴网络体系
.
促销
参与
推荐
公司形象
俱乐部
信息
自营
18
销售人员的整体素质构成
职业心态
人的素质Baidu Nhomakorabea
理念、需求
提问
热情、投入
倾听
自律、信心
沟通风格
抗压力、创造力 心理水准
个人愿望
形体语言
自我改善
自我激励
销售技巧
敏感性 洞察力 销售演讲 结帐 销售预测 销售服务
产品知识
特点 用途 使用方法 产品特点 竞争知识 行业知识
6
第一阶段：定位危机
• 刚从学校毕业时，择 业迷茫，没有经验， 容易走二个极端，过 于自卑，自视甚高。
7
第二阶段：升职就业危机
• 工作了5-7年后，大部 分人不能如愿升职高 就，少数人如愿。不 正确处理，容易不满 和失意。
8
第三阶段：方向危机
• 40岁左右担任一定领导职务 时，容易产生再往那里去的 方向危机。产生中年改行、 转业等种种问题。
态度。
14
销售职业的挑战性
• 体能 • 智力 • 经验 • 解决难题 • 自我激励
15
销售业绩的成就性
• 业绩是销售最大的报 酬→成就
• 客户的关系、网络、 客户、朋友
• 与客户分享工作乐趣
16
销售工作的多样性
• 不同的人接触 • 不同的问题 • 多种学习机会 • 复杂性 • ······
17
25
重要程度
• 根据市场8：2法则 • 重要客户—公司80%的利润来自20%的客
户。 • 一般客户—20%的利润,80%的客户。 • 要求我们的分配时间,精力,费用的关注程度。
26
顾客管理的内容
• 客户评估 • 客户服务 • 客户激励 • 客户协调
27
客户选择
• 信用评估 • 盈利评估 • 销售力、消费力评估
9
第四阶段：饭碗危机
• 进入50岁后，市场不 会给老年人职业生涯 的特别恩惠。要担心 “饭碗问题”。
• 应该积极进取，老当 益壮。
10
销售职业的特点
• 销售人员的独立性 • 销售回报的直接性 • 销售态度的积极性 • 销售职业的挑战性 • 销售业绩的成就性 • 销售工作的多样性
11
销售人员的独立性
• 严禁跨区杀价销售。 • 监督货物流向
37
CRM介绍（客户关系管理）
• Customer relationship management
• 一套人一机交互系统， 帮助销售人员更好地 管理客户。
38
CRM的系统功能如下
• ⑴客户信息系统 • ⑵销售管理系统 • ⑶电话营销和电话销售系统 • ⑷客户服务系统 • ⑸营销管理系统 • ⑹电子商务系统 • ⑺潜在客户管理系统 • ⑻商业情报系统 • ⑼系统工具和技术系统
销售人员的自我管理
•.
1
1、销售人员的自画像
• 西服 • 大耳朵 • 大嘴巴 • 长腿 • 大脚 • 苗条 • 鼠目寸光 • 秃顶
2
2、对自画像的解释
• 西服革履：衣冠楚楚、自信、对人尊重、专业； • 大耳朵：倾听、了解顾客需要； • 大嘴巴：提问、能说会道； • 长腿：“走四方”、勤快； • 大脚：站稳市场、淡化立场、营造双赢； • 苗条：辛苦、更需身心健康； • 秃顶：劳力劳心的职业，更需要智慧与情感。
28
客户档案
• 客户概况 • 财务状况 • 交易情况 • 投入记录 • 客户变更
29
客户反馈
• 客户满意调查 • 客户投诉
30
合同管理
• 合同是客户管理可最 有约束力的法律文件， 建立、建全合同签署 的规章制度，建立标 准，规范的合同文本， 可以避免一些不必要 的纠纷和麻烦。
31
预警管理
• 外欠款预警 • 销售进度预警 • 客户流失预警 • 客户重大变故预警
32
贡献评估
• 投入与回报率 • 销售目标达成率 • 月销量和增长率 • 忠诚度、信誉度、配合度、
支持度
33
客户奖励
• 梯度价格 • 返利 • 季年度奖励 • 回款奖
34
沟通管理
• 定期拜访 • 电话沟通 • 增进感情 • 明确共同利益
35
价格管理
• 控制价格，稳定市场。
36
区域管理
• 协调经销商之间的关 系。
19
销售人员的整体素质构成比例
20
销售人员的自我管理
• 销售人员的顾客管理、 • 区域管理、 • 时间管理是销售人员每天
必须面对的挑战，是销售 中最重要的因素。
21
销售人员的顾客管理
• 有利于加强与客户的 关系
• 有利于多层面的市场 与销售推广
• 有利于规避销售风险
22
客户的分类以及特点
• 销售对象
预言:
• 美国西北大学佳乐氏管理学院零售行销中心执行 长罗伯特·布莱特伯格（Robert Blattberg) 曾预 言：
拥有客户资料库或许将不再是一个竞 争优势，但是没有客户资料库绝对是 一个竞争的劣势。
40
客户管理模式图
客户评估
客
客
户
户
选
档
择
案
顾客管理
客户服务
客户激励
• 终端高消费者----对产品和服务的自身价值 感兴趣。
• 分销商----对差价、折扣、品牌、市场感兴 趣。
23
顾客性质
• 个人消费---多次重复 小量、现付、决策时 间短。
• 组织消费---品种少、 量大、集体决策、专 业化。
24
交易时间
• 新客户—争取一个新客户是保护一位老顾 客成本的6倍
• 老客户—公司品牌的忠实拥护者。 • ELMS系统管理不同的客户。
value）。
4
• 职业生涯的规划与VIE理论
• 效价、手段、期望三者都高，激励程度也 高。
• 如果三者中有一个为零，则激励也等于零。 • 激励是三者的乘积。 • 布朗认为，VIE理论应用的重点是建立3个
信念。
5
销售人员的职业生涯
• 为了帮助销售人员有效地进行职 业生涯管理，必须了解个人职业 生涯几个危机阶段。
3
3、职业生涯的规划与VIE理论
• 人生目标必须通过不断的自我激励去实现。 • 布朗的VIE理论认为：激励是人们以下三种信念
的结果。 • 一个人努力的结果是绩效（期望）expectancy； • 一个人因有绩效这一媒介而得到报酬（手段
instrumentality； • 一个人得到报酬后，看到报酬的价值（效价
• 相对的独立，不能滥 用自由
• 日程安排 • 弹性时间 • 销售资源使用 • 客户访问
12
销售回报的直接性
• 产品或区域内独独自 工作
• 从业绩中直接得到回 报
• 被雇佣同时又做自己 的老板（自雇）
13
销售态度的积极性
• 销售贯穿一个人的日 常生活。
• 积极的参与社交活动。 • 热情以及积极的销售
以公司形象为核心的伙伴网络体系
.
促销
参与
推荐
公司形象
俱乐部
信息
自营
18
销售人员的整体素质构成
职业心态
人的素质Baidu Nhomakorabea
理念、需求
提问
热情、投入
倾听
自律、信心
沟通风格
抗压力、创造力 心理水准
个人愿望
形体语言
自我改善
自我激励
销售技巧
敏感性 洞察力 销售演讲 结帐 销售预测 销售服务
产品知识
特点 用途 使用方法 产品特点 竞争知识 行业知识
6
第一阶段：定位危机
• 刚从学校毕业时，择 业迷茫，没有经验， 容易走二个极端，过 于自卑，自视甚高。
7
第二阶段：升职就业危机
• 工作了5-7年后，大部 分人不能如愿升职高 就，少数人如愿。不 正确处理，容易不满 和失意。
8
第三阶段：方向危机
• 40岁左右担任一定领导职务 时，容易产生再往那里去的 方向危机。产生中年改行、 转业等种种问题。
态度。
14
销售职业的挑战性
• 体能 • 智力 • 经验 • 解决难题 • 自我激励
15
销售业绩的成就性
• 业绩是销售最大的报 酬→成就
• 客户的关系、网络、 客户、朋友
• 与客户分享工作乐趣
16
销售工作的多样性
• 不同的人接触 • 不同的问题 • 多种学习机会 • 复杂性 • ······
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25
重要程度
• 根据市场8：2法则 • 重要客户—公司80%的利润来自20%的客
户。 • 一般客户—20%的利润,80%的客户。 • 要求我们的分配时间,精力,费用的关注程度。
26
顾客管理的内容
• 客户评估 • 客户服务 • 客户激励 • 客户协调
27
客户选择
• 信用评估 • 盈利评估 • 销售力、消费力评估
9
第四阶段：饭碗危机
• 进入50岁后，市场不 会给老年人职业生涯 的特别恩惠。要担心 “饭碗问题”。
• 应该积极进取，老当 益壮。
10
销售职业的特点
• 销售人员的独立性 • 销售回报的直接性 • 销售态度的积极性 • 销售职业的挑战性 • 销售业绩的成就性 • 销售工作的多样性
11
销售人员的独立性
• 严禁跨区杀价销售。 • 监督货物流向
37
CRM介绍（客户关系管理）
• Customer relationship management
• 一套人一机交互系统， 帮助销售人员更好地 管理客户。
38
CRM的系统功能如下
• ⑴客户信息系统 • ⑵销售管理系统 • ⑶电话营销和电话销售系统 • ⑷客户服务系统 • ⑸营销管理系统 • ⑹电子商务系统 • ⑺潜在客户管理系统 • ⑻商业情报系统 • ⑼系统工具和技术系统
销售人员的自我管理
•.
1
1、销售人员的自画像
• 西服 • 大耳朵 • 大嘴巴 • 长腿 • 大脚 • 苗条 • 鼠目寸光 • 秃顶
2
2、对自画像的解释
• 西服革履：衣冠楚楚、自信、对人尊重、专业； • 大耳朵：倾听、了解顾客需要； • 大嘴巴：提问、能说会道； • 长腿：“走四方”、勤快； • 大脚：站稳市场、淡化立场、营造双赢； • 苗条：辛苦、更需身心健康； • 秃顶：劳力劳心的职业，更需要智慧与情感。
28
客户档案
• 客户概况 • 财务状况 • 交易情况 • 投入记录 • 客户变更
29
客户反馈
• 客户满意调查 • 客户投诉
30
合同管理
• 合同是客户管理可最 有约束力的法律文件， 建立、建全合同签署 的规章制度，建立标 准，规范的合同文本， 可以避免一些不必要 的纠纷和麻烦。
31
预警管理
• 外欠款预警 • 销售进度预警 • 客户流失预警 • 客户重大变故预警
32
贡献评估
• 投入与回报率 • 销售目标达成率 • 月销量和增长率 • 忠诚度、信誉度、配合度、
支持度
33
客户奖励
• 梯度价格 • 返利 • 季年度奖励 • 回款奖
34
沟通管理
• 定期拜访 • 电话沟通 • 增进感情 • 明确共同利益
35
价格管理
• 控制价格，稳定市场。
36
区域管理
• 协调经销商之间的关 系。
19
销售人员的整体素质构成比例
20
销售人员的自我管理
• 销售人员的顾客管理、 • 区域管理、 • 时间管理是销售人员每天
必须面对的挑战，是销售 中最重要的因素。
21
销售人员的顾客管理
• 有利于加强与客户的 关系
• 有利于多层面的市场 与销售推广
• 有利于规避销售风险
22
客户的分类以及特点
• 销售对象