第二章供应商与顾客关系管理练习题

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供应链管理(第5版)课后习题答案

供应链管理课后习题答案第一章、供应链管理导论1.供应链的结构特征是什么？将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。

2.何谓供应链管理？简述供应链管理与传统企业管理的区别和联系。

供应链管理就是使以核心企业为中心的供应链运作达到最优化，以最低的成本，另供应链从采购开始，到满足最终用户的所有过程，包括工作流、实物流、信息流、资金流等均高效率运作，把合适的产品，以合理的价格，及时准确的送到消费者手中。

区别：①传统企业的运营思想是生产是为了销售，而供应链企业运营的思想是按订单准时生产、快速响应客户需求②传统企业的管理手段是控制库存、降低库存成本，而供应链管理的手段是供应链企业协同创新、共创价值③传统企业提高生产效率的主要方法是扩大批量、增加规模效应，而供应链企业提高效率的主要方法是提升企业的柔性和敏捷性联系：供应链管理主要是以物流运行作为流程的，是开放性的，传统企业只是供应链管理中的一个环节，是闭环的。

3.供应链管理的关键在于实现企业内部及企业之间资源的集成。

从这个角度，分析互联网在供应链管理中的重要地位。

从管理难度的角度：现在的客户关系管理、企业资源计划等系统使得管理更加容易，尤其是对于一些全球性企业和跨区域企业从效率的角度：通过IT系统，从客户需求到计划、采购、生产、运输等供应链的整个过程更加迅速、高效。

当然也包括上下游企业和核心企业之间的沟通。

从成本的角度：管理难度下降，效率提升，这实际上降低了企业的成本4.电子商务将成为21世纪最主要的商业模式之一，它将对企业传统的业务流程带来巨大变革。

请阐述供应链管理对我国企业成功实施电子商务的重要意义。

基于电子商务的供应链的管理的主要内容涉及订单处理、生产组织、采购管理、运输与配送管理、库存管理、客户服务、支付管理等，供应链管理可促进电子商务的发展，使资源在供应链网络中合理流动，来缩短交货周期、降低库存，并且通过提供自助交易的自助式服务以降低成本，提高速度和精确性，增强企业竞争力。

供应链试题

供应链试题第一章（一）判断题1.供应链不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。

（）2.传统管理模式是以规模化需求和区域性的卖方市场为决策背景，通过规模效应降低成本，获得效益。

（）3.供应链管理这一名词最早出现于20世纪80年代，最初是由咨询业提出的。

（）4.让最终顾客更满意是供应链全体成员的共同目标，顾客满意的实质的顾客获得超出他们承担的产品价格以上的那部分“价值”。

（）5.供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种信息技术为支持，尤其Internet/Intranet为依托。

（）6.供应链管理整体成本最小化意味着每个节点企业的成本都是最小。

（）7.从成本方面看，供应链管理是通过注重产品最终成本来优化供应链的。

（）8.由于供应链节点企业有一个共同目标，所以它们之间不再有竞争性。

（）9.供应链管理中的“零库存”就是指节点企业的库存为零。

（）10.从系统的观点出发，改进服务、缩短时间、提高品质与减少库存、降低成本是可以兼得的。

（）（二）单选题1.供应链是（）结构。

A．直链B．支链C．网链D．环状2.供应链节点企业之间是一种（）关系。

A．需求与供应B．支配C．平等D．利益3.供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要，链上节点企业需要动态地更新，这就使得供应链具有明显的（）。

A．复杂性B．动态性C．交叉性D．灵活性4.从20世纪80年代初到20世纪90年代初供应链管理处于（）。

A．初级阶段B．发展阶段C．成熟阶段D．建设阶段5.按照道格拉斯．兰伯特的思想，企业主动找回有问题的已售商品，属于供应链业务流程的（）程序？A．订单配送B．反向物流（回流）C．需求管理D．制造流程管理（三）多选题1.传统“纵向一体化”管理模式存在的弊端有（）。

A．增加了企业的投资负担B．要承担丧失市场实际的风险C．有限的资源消耗在众多的经营领域中，企业难以形成和性竞争能力D．对于复杂多变的市场需求无法做出快捷的响应E．适应品种变化能力差2.供应链追求（）的集成。

采购与供应链管理习题库02第二章习题及参考答案

同步测试一、单项选择题1、企业的战略一般分为3个层次，分别是企业总体战略、（）和职能战略AA、竞争战略B、成本战略C、价格战略D、采购战略2、PESTL分析包括政治环境分析、经济环境分析、社会文化环境分析、技术环境分析、法律环境分析，这些分析能够使采购方通过对（）判断，从而帮助企业进行战略决策。

CA、中观环境B、微观环境C、宏观环境D、企业环境3、（）是指企业通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。

AA、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、横向一体化战略4、顾客需求有差异、技术变革很快、企业有很强的市场营销能力，这时企业合选择（）战略。

AA、差异化战略B、集中化战略C、成本领先战略D、撤退战略5、（）就是从企业战略的高度来对供应链进行全局性规划，它确定原材料的获取和运输，产品的制造或服务的提供，以及产品配送和售后服务的方式与特点。

DA、竞争战略B、采购战略C、营销战略D、供应链战略6、在产品的引入阶段，产品的需求非常不稳定，企业需要建立（），也就是需要对不稳定的需求做出快速反应。

DA、全面性供应链战略B、低成本型供应链战略C、盈利型供应链战略D、反应型供应链战略7、采购战略和（）有着本质的不同，采购战略是战略层面，是职能战略范畴，而（）是策略层面，它立足于企业的战略目标，以提高组织核心竞争力为目标，采取积极主动的采购活动，并对企业内部资源和外部资源进行整合。

A A、战略采购B、集中采购C、分散采购D、共同采购8、在供应链管理的“销、产、供”模式下，采购活动是以（）的方式进行的，整条供应链的采购与供应都是围绕着市场的需求运转。

CA、产品拉动生产B、盈利拉动生产C、订单拉动生产D、物流拉动生产9、在供应链环境下，供应商与生产企业从一般的短期买卖关系发展成长期合作伙伴关系直至（）。

CA、战略伙伴关系B、合作关系C、战略协作伙伴关系D、共赢关系10、一般情况功能性产品，供应链追求的应当是（）。

客户关系管理试题

客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。

它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。

2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。

首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。

其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。

此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。

3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。

这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。

3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。

3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。

3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。

4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。

这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。

4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。

比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。

《质量专业综合知识》

质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

第二章供应商与顾客关系管理

第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述(一)供应商与供应链GB/T 19000—2000标准中表述的供应链为“供方→组织→顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。

本章中将供方称为供应商。

他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。

在传统的管理模式中，组织对为其提供原材料、半成品、零部件或劳务等环节，一直采取投资自建、投资控股或兼并的方式。

在市场环境稳定的条件下，组织以“大而全”、“小而全”的形式发展，确实可在各业务阶段掌握主动、增加利润并控制全过程。

但是，在高科技发展的今天，顾客的需求不断变化，市场竞争日益激烈。

传统的管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担和过长的建设周期带来的风险以及来自不同领域的竞争而可能受到损失。

组织将借助于外界的资源，即供应商的资源，遵循优势互补的原则，集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的。

为此，越来越多的组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直至最终顾客，贯穿于全过程的“链”。

由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。

供应链(Supply Chain)，有时被称为价值链或需求链(Demand Chain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。

供应链强调的是公司之间的过程与关系。

供应链管理(supply Chain Management)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。

供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应:降低成本和增加价值。

供应链管理试题与答案

供应链管理试题与答案2009年05月12日星期二 21：51一、名词解释（每小题5分，共25分）1．供应链:生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网络结构2．供应链管理：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行组织、协调与控制。

3．生产延迟:主张根据订单安排生产产品，在获知客户的精确要求和购买意向之前,不做任何准备工作。

4．联合库存管理：是一种基于协调中心的库存管理方法,是为了解决供应链体系中的牛鞭效应、提高供应链的同步化程度而提出的,联合库存管理是一种风险共担的库存管理模式。

5．ECR：是由生产厂家、批发商和零售商等供应链节点企业组成的，更好、更快并以更低的价格满足消费者需要为目的的供应链管理系统二、填空题（每空3分，共30分）1．供应链是一个网链结构，由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。

其主要具有____复杂性__、_动态性_____、___交叉性___和面向用户需求等特征.2．在对供应链进行构建时应注意考虑____客户优先____、___定位明确_____、___防范风险_____等方面的问题。

3．作业流程是指进行一项或多项投入，以创造出顾客所认同的有价值产出的一系列活动。

它可以分为__核心流程______、__支持流程______两部分.4．所谓询价采购________,就是向选定的若干个供应商发询价函,让它们报价，然后根据各个供应商的报价来选定供应商的方法.5．从节点企业与节点企业之间关系的角度来考察，供应链网络结构主要包括链状结构、___网状结构_____、核心企业网状结构三种。

三.论述题(每小题12分，共24分）1．请论述基于供应链的运输决策的要点有哪些?2。

供应链中需求变异放大产生的原因是什么？四. 案例：1. 在快速响应用户需求的整个供应链上，产品分销环节的地位越来越重要.但是，传统的分销与库存管理模式并不能满足这一要求.例如：在英国举办的98’供应链管理专题会议上，一位与会者提到，在他的欧洲日杂公司，从渔场码头得到原材料，经过加工、配送到产品的最终销售需要150天时间，而产品加工的整个过程仅仅需要45分钟。

供应商管理练习题-单选题、判断题、案例题

• 10．供应商的（）是用来评定供应商等级的最基本的指标。
– A．质量指标 – B．产量质量 – C．价格指标 – D．供应指标
–A
• 11．（）是第三方主持，说服纠纷双方当事人彼此妥协，达成一直的解决采购纠纷的方法。
– A．仲裁
B．谈判协商
– C．调解
D．诉讼
–C
• 12．供应商与采购商的联盟关系和合作关系之间的主要不同之处在于联盟关系中存在着（）。
“我们产品的价格每年都有20％～25％的下降，这笔钱从哪里来？只有从供应体系中挤出来。”西门子移动公司全球采购中国部门的德籍副总裁柯逸华（Miehael Kalweit）坦言。
全球集约化采购是西门子公司进行采购管理、节约采购成本的关键，西门子移动公司的采购系统是西门子公司整个全球采购网的一部分。
D．预期违约
–D
二、判断题
• 1．调解是解决采购纠纷的必经程序，纠纷当事人一般先通过调节解决采购纠纷。（×）
• 2．对于所有的合格供应商每半年考核一次，每一年复核一次。
• （×） • 3．供应商考核的经济指标总是与采购价格
和成本相联系。 • （√）
• 4．我国实行仲裁庭正规仲裁，先由临时仲裁，然后根据情况决定下面的进行。（×）
– A．杠杆型
B．战略型
– C．获取型
D．大量型
–C
• 15．基本的采购战略联盟关系的重点通常是（）。
– A．降低风险
B．降低成本
– C．价格
D．降低风险和成本
–D
• 16．（）是指合同还未到履行期，但是合同一方当事人以语言或行为表示将不履行合同的情形。
– A．拒绝履行
B．履行不能

供应链管理师二级练习题2

02基础知识(257)一、单选题1、在()的情景中，使用拉式战略更有效。

A 产品配置种类很多，并且经常改变2、以下()情景中，使用推式战略更有效。

B 产品是标准的，且需求量大3、在供应链管理基本构成要素中，()包括运作的计划与控制、工作结构设计、组织结构、产品流的形成结构、信息流及其平台结构、权利和领导结构、供应链的风险分担和利益共享、文化与态度。

C 供应链管理元素4、在供应链管理基本构成要素中，()包括客户关系管理、客户服务管理、需求管理、订单配送管理、制造流程管理、供应商关系管理、产品开发与商业化、反向物流管理。

B 供应链业务流程5、下列关于物流一体化说法错误的是()。

C 供应链管理始终从整体和全局上把握物流的各项活动，使各个企业的库存水平最低，实现各企业物流最优化6、下面关于供应链管理描述错误的是()B 通过实施供应链管理，从而使供应链流程复杂化、高效化、低成本7、()是进行供应链管理的有效工具，通过它的应用，供应链上各企业能够实现及时和准确地沟通全面掌握需求和供应状况，使信息在传递过程中产生的误差最小。

D 计算机网络技术8、供应链管理职能的具体体现是对供应链上()的各项活动的规划、组织、协同和控制。

A 所有参与者9、供应链企业的宏观流程中，()包括围绕企业与其供应商之间联系的所有流程。

C 推拉流程管理10、供应链企业的宏观流程中，()包括企业内部的所有流程。

A 内部供应链管理11、企业在()阶段是根据具体的顾客订单来制定决策的。

C 供应链运作12、()阶段所制定的决策，考虑的时间长度通常为一个季度到一年。

B 供应链计划13、()是以供应链成员的市场预测为依据，为了依据缺货或获得数量上的折扣以及其他原因，从零售商到分销商、从分销商到制造商之间的需求变动会越来越大，最终导致制造商接到的订单严重偏离实际顾客需求。

C 推动式供应链14、()是以客户为中心，关注客户需求的变化，并根据客户需求组织生产D 拉动式供应链15、对于产品而言，每种产品往往由多个链条组成。

供应链管理试题及答案

供应链管理试题及答案题一：供应链管理的定义及关键要素供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是指协调和管理商业活动中涉及多个组织的供应链网络，以实现高效、高质量和低成本的物资、信息和现金流动，从供应商端到最终顾客端。

供应链管理的关键要素包括供应商管理、物流管理、库存管理、订单管理和客户关系管理等。

答：供应链管理的定义及关键要素供应链管理是指协调和管理商业活动中涉及多个组织的供应链网络，以实现高效、高质量和低成本的物资、信息和现金流动，从供应商端到最终顾客端。

供应链管理的关键要素包括：1. 供应商管理：选择和管理合适的供应商，确保供应链上物资的稳定供应和质量可控；2. 物流管理：有效规划货物的运输和仓储，降低物流成本，提高物流效率；3. 库存管理：合理控制库存水平，避免库存过高或过低的情况出现，从而减少储运成本和缺货损失；4. 订单管理：及时响应客户订单，确保订单准确、及时地送达客户，提高客户满意度；5. 客户关系管理：与客户保持良好的沟通和合作，了解客户需求并及时满足，提升客户忠诚度和业务拓展。

题二：供应链网络中的风险管理措施供应链网络中存在着各种风险，如自然灾害、市场需求波动、供应商倒闭等。

为降低风险对供应链的影响，供应链管理需要采取相应的风险管理措施。

答：供应链网络中的风险管理措施1. 多元化供应商：与多个供应商建立良好的关系，并分散采购订单给不同的供应商，这可以降低单一供应商风险对整个供应链的影响。

2. 库存备货：合理储备适量的库存，以应对供应中断或延迟等风险事件。

同时，通过优化库存管理，实现库存成本的最小化。

3. 风险共担：与供应商、物流服务商等建立长期合作伙伴关系，共同承担供应链风险。

例如，与供应商签署备货协议，约定灾害发生时的应急措施和责任分担。

4. 信息共享：建立供应链信息系统，实现供应链各个环节间的实时信息共享，提高风险应对的效率和准确性。

5. 多元化市场：开拓多个市场和销售渠道，降低对某一个特定市场波动的敏感度，减轻市场需求波动造成的风险。

第二章供应商与顾客关系管理练习题

第二章供应商与顾客关系管理练习题1. 介绍本文档是关于供应商与顾客关系管理的练习题。

通过这些练习题，您可以加深对供应商与顾客关系管理的理解，并应用这些知识解决实际问题。

每个练习题都包含问题描述和要求，您需要根据问题描述理解并回答问题。

2. 练习题练习题1问题描述某公司打算寻找新的供应商来制造他们的产品。

他们希望找到一家合适的供应商，以确保产品质量和减少成本。

您作为顾问，请提供下述问题的解答：1.如何寻找合适的供应商？2.在选择供应商时，应该考虑哪些因素？3.如何评估供应商的能力和可靠性？4.如何与供应商建立良好的合作关系？要求请以文本形式回答上述问题，并说明您的回答原因。

练习题2问题描述某公司与其供应商之间的关系紧张，导致产品交付延迟和质量问题。

您作为顾问，请提供下述问题的解答：1.为什么供应商与顾客之间的关系是如此重要？2.您认为是什么原因导致了公司与供应商之间的关系紧张？3.如何改善公司与供应商之间的关系？4.如何确保供应商按时交付高质量的产品？要求请以文本形式回答上述问题，并说明您的解决方案的优势。

练习题3问题描述某公司决定与几家供应商签订长期合作协议。

作为项目经理，请回答下述问题：1.为什么与供应商签订长期合作协议是明智的选择？2.如何选择适合长期合作的供应商？3.在与供应商签订合作协议的过程中，需要考虑哪些关键点？4.如何管理与供应商的长期合作关系？要求请以文本形式回答上述问题，并解释您的回答的依据。

3. 总结本文档提供了关于供应商与顾客关系管理的练习题，通过回答这些问题，您可以加深对供应商与顾客关系管理的理解，并通过实际问题的解决应用这些知识。

希望这些练习题对您有所帮助！。

客户关系管理课后题答案

客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。

2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。

典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。

这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。

这种忠诚相对可靠度、持久性高。

这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。

3、简述客户细分的概念、目的和步骤。

客户关系管理-试题

客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程: B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是： D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有:C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是：D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级:C、建立结构性联系10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库B1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B。

）企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户A3。

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的? A。

客户的期望和感知C4。

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C。

即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉5。

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?D。

中小商户D6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能? （）D。

客户状态分析C7.在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?C。

客户状态A8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？A。

客户关系管理练习题

1客户关系管理强调的是以（C）为中心。

A、产品B、利益C、客户D、企业2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。

A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。

B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。

C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。

D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。

A、客户关系管理是一种管理理念B、客户关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案C、改善企业与客户之间的关系D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户满意度和客户忠诚度D、客户关系第2章1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。

A产品的包装B附在实体产品之上的服务C附产品的广告价值D产品的使用价值2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。

A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ）A财务层次B沟通层次C等级层次D结构层次4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则？( D )A主动沟通B承诺信任C互利互惠D网络共享5 (C)是一种既能适应“多品种.小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。

第二章供应商与顾客关系管理练习题

供应链管理(第5版)课后习题答案

供应链试题

采购与供应链管理习题库02第二章 习题及参考答案

客户关系管理试题

《质量专业综合知识》

第二章供应商与顾客关系管理

供应链管理试题与答案

供应商管理练习题-单选题、判断题、案例题

供应链管理师二级练习题2

供应链管理试题及答案

第二章供应商与顾客关系管理练习题

客户关系管理课后题答案

客户关系管理-试题

客户关系管理练习题

采购与供应链管理习题库02第二章习题及参考答案