第二章 供应商与顾客关系管理

第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理一、供应链管理概述(一)供应商与供应链GB/T 19000—2000标准中表述的供应链为“供方→组织→顾客”，其中供方是指，“提供产品的组织或个人”。

本章中将供方称为供应商。

他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。

在传统的管理模式中，组织对为其提供原材料、半成品、零部件或劳务等环节，一直采取投资自建、投资控股或兼并的方式。

在市场环境稳定的条件下，组织以“大而全”、“小而全”的形式发展，确实可在各业务阶段掌握主动、增加利润并控制全过程。

但是，在高科技发展的今天，顾客的需求不断变化，市场竞争日益激烈。

传统的管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担和过长的建设周期带来的风险以及来自不同领域的竞争而可能受到损失。

组织将借助于外界的资源，即供应商的资源，遵循优势互补的原则，集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的。

为此，越来越多的组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直至最终顾客，贯穿于全过程的“链”。

由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。

供应链(Supply Chain)，有时被称为价值链或需求链(Demand Chain)，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。

供应链强调的是公司之间的过程与关系。

供应链管理(supply Chain Management)就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。

供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应:降低成本和增加价值。

具体来说，有效的供应链管理可为企业带来以下利益:(1)在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。

(2)降低成本，有效管理周转资本(Working capital)。

(3)原材料、在制品和制成品库存的有效管理。

(4)降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率。

(5)创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。

(6)增强平衡供需的能力。

当前，供应链管理的成功案例难以计数，其中较为著名的供应链管理优秀企业有宝洁、沃尔玛、克莱斯勒、戴尔、IBM、3M、施乐、以及我国的海尔、小天鹅等等。

成功企业的示范作用和企业自身生存的需要，促使企业越来越重视供应链管理，并根据顾客需求、全球化、竞争、信息与通讯、政策和环境的不断变化，积极寻求供应链变革与再造，以提高企业的竞争能力。

(二)供应链管理的发展阶段近几十年来，供应链管理得到了前所未有的重视，发展十分迅速。

根据供应链管理覆盖的范围可将其分为三个阶段。

(1)传统物流管理阶段(Physical distribution Management):集合了运输和仓储两大职能。

(2)现代物流阶段(Logistics):增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。

(3)同步一体化供应链阶段(Synchro Integrated Supply Chain):在原有供应链的两端分别增加了供应商和顾客，供应链成为七项功能的集合体，一体化意味着在整个过程中整合许多职能以实现共同目标，其复杂性大大增加，对此，必须依赖于电子数据、电子资金支付、宽频通信和计算机决策支持系统来规划和执行。

一体化供应链管理涵盖了信息流、物流和资金流的管理，需要更多职能间的协作，如产品开发、营销和顾客服务。

产品设计者作为供应链团队的一部分，依据顾客要求设计出易于制造、安装和服务的产品；预测和订货信息将被送往供应链的所有成员以期快速准确的反应；制造人员将成为安装团队的一部分以缩短安装时间；物流接受触发无发票付款；信息传递由原来的逐级传递变为同步传递，减少了信息扭曲和传递时间，从而可以大大缩短交付提前期。

如德国大众向其供应商发出电子订单，其内部供应厂家和合同供应商同样根据日生产计划向他们的供应商发出订单，要求准时到达。

大众公司将交付周期从几个周减至几天。

(三)供应链管理的成功因素要成功推行供应链管理，仅仅依靠大量投资是不够的，重要的是有效控制以下关键因素。

(1)关注顾客。

始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。

如一家医药公司，改变了以往根据销售量和利润向销售代表发放奖金的办法，而是评价其顾客是否达到了目标。

这样销售代表致力于帮助顾客实现其战略目标，而不像以前那样不管顾客是否需要而一味推销产品。

(2)先进信息技术的应用。

开发先进的信息管理系统，保证数据与信息在整个供应链内各方之间交流通畅；计算机辅助决策支持系统利用供应链中复杂的信息帮助管理者更好地进行决策并将之在供应链伙伴之间迅速传递。

(3)绩效定量管理。

运用时间和成本等关键衡量指标，在定量的基础上进行绩效评价。

(4)跨职能团队，来自相关职能部门的团队成员紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。

(5)关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作。

如雷德公司和施乐公司的密切合作。

雷德公司不仅为施乐公司运送复印机，雷德的司机还负责安装设备并培训顾客。

(6)对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。

(四)提高供应链管理绩效的途径尽管有许多公司投入大量时间与资金以期提高供应链能力，但只有少部分公司认为其供应链业绩好于行业平均水平。

据估计美国食品工业由于供应链伙伴间协作不佳每年带来损失300亿美元。

这是因为:许多公司没有正式的供应链开发战略；缺乏支持供应链一体化的管理环境；缺乏信任，功能导向而不是过程导向；缺乏有效管理供应链中物流、信息流和资金流的工具。

战略规划和财务分析是当前供应链管理中最缺乏的技巧。

这样，公司采取了孤立的增值改进措施，但无法取得突破性的效果。

许多公司提高供应链绩效聚焦于成本降低上而非增加价值。

提高供应链绩效一是进一步降低成本，二是创造更多的价值。

为达此目的，有以下途径:(1)减少供应商数量。

企业以往的做法是对同一零部件采用多家供应商，以便对供应商施加压力，获得较低的进价。

企业的收益是以其供应商的损失为代价的。

目前，这一情形已开始改变。

企业通过减少供应商数量，扩大供应商的供货量，从而使供应商获得规模效益，企业和供应商都可以从低成本中受益。

如英国石油开发公司已将供应商数量从20000个减至3600个。

(2)精简顾客。

与选定的顾客建立伙伴关系。

爱考恩斯公司是一家家具制造公司，在3年内将在法国的销售量增加2倍，同时将零售商的数量减少1/3。

爱考恩斯在每个地区选择其所需的客户。

通过制订合作协议，爱考恩斯和其零售商共同开展培训和提供特定服务，其经营哲学是共同设计和管理零售商店面里的最赚钱的20平方米。

为了更加了解顾客的需要，纽约按钮有限公司将顾客减少到2400个，减少了31%，根据顾客的需要来调整业务。

例如顾客不仅被问及他们希望发运什么，而且包括如何发运。

有时，纽约按钮公司管理顾客的库存，用可回收的包装箱发运，尽快地变革来适应顾客。

(3)在客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，并为客户计划所需供应的材料。

美国一家著名音响制造公司——伯勒公司和他的供应商已采用这种方法。

(4)与供应商和顾客共享详细的信息。

如售货点信息可电子传输到制造商订单处理系统并与运输公司共享。

这使交叉码头成为可能，而货物无须进入仓库。

再如EDI为顾客、供应商和第三方物流公司(3PLs)节约了大量费用。

在3PLs的控制下，通过EDI交易系统自动启动付款，这样付款部门和收款部门就没有存在的必要了。

(5)供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间，节省资源和费用。

在日本，供应商在汽车设计中早期参与，取得了很好的效果，其工程改动费用比美国同行要低2/3。

(6)选择一个供应商负责协调。

当需要多个供应商提供同一项服务时，选择一个牵头的供应商来协调整个物流。

当埃克森化学公司将其在意大利互麦工厂的周期时间由天减少到小时，取消制成品库存时，卡车的准时到达成为必不可少的。

在这个行业中，半数可控制的费用是配送。

埃克森选择了单一的供应商——耐德劳德公司，由其协调一个供应商小组，这个小组成员由耐德劳德公司和其他四家运输服务公司组成。

显然，在调度卡车到达方面耐德劳德公司要比埃克森强得多，由此节省了129%的配送费用。

(7)制订利益共享计划。

利益共享对供应链各方来讲都是很重要的，只有充分调动供应链各方的积极性才有可能产生协同效应。

如英国石油开发公司，在美国北海岸的一个大型项目中，节省预算30%。

在这个项目中，英国石油开发公司和其主要供应商组成了一个委员会，节省的费用将在英国石油开发公司和其主要供应商之间分摊，总费用越少，大家分摊的收益就越大。

有趣的是，供应商们建议给一个很小的工程公司以较大的节省份额，因为这家小公司出色的设计是该项目远低于预算的关键，这家小公司当年赢利因此增加了好几倍。

(8)通过客户和供应商进行竞争。

创新性公司组建包括其顾客和供应商的团队一同开发独特的竞争优势。

勇于创新的管理者正试图将原来松散的买卖关系转变为紧密协作的关系，甚至一些供应商及其顾客结成组织，以提供单个公司无法提供的产品和服务。

例如:一家汽车分装商是某汽车制造商的某个车型的某分系统的惟一供应商，双方之间的业务量在这家分装商的销售额中占相当重要份额。

在此，这家供应商的经济业绩不单单依靠自身的表现，还依靠其顾客的成功，具体来说，依赖于顾客产品的成功。

反之亦然，汽车制造商的成功同样依赖于供应商的设计与开发工作。

这种供应链上各公司间的高度依赖要求必须从战略的角度选择供应链。

设计供应链组合的一个关键因素是要考虑各公司的独特竞争优势。

如品牌，特殊的制造能力或高超的组织能力等。

(9)竞争对手合作。

如美国两大汽车公司福特公司和克莱斯勒公司在产品的交付运输方面进行了合作。

在美国的几个地区，由克莱斯勒公司的车队负责运输交付两家公司的产品，提高了卡车的满载率，缩短了产品交付周期，而且降低了成本，可以说双方都从中受益。

目前这两家公司正准备扩大合作的范围。

二、供应商选择在经济全球化不断深化的今天，企业越来越注重于发现和发挥自身的核心能力，对于非核心业务大多采用采购和外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业。

以汽车制造业为例，近20年来世界汽车业巨头基本上剥离了其大部分次要零部件的生产，如表 2.1-1所示。

由此可见，供应商提供零部件的质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，对供应商的选择已经成为企业质量管理的重要部分。