旅游投诉处理流程图
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理（一）各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
（2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。
（3）单通电话如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
（4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠电话中心达十五分钟以上的，电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理（1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
（3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理（1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
（2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
旅游投诉处理办法-国家旅游局令第32号
旅游投诉处理办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家旅游局令（第32号）《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。
现予公布，自2010年7月1日起施行。
国家旅游局局长：邵琪伟二○一○年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。
投诉流程图
投诉流程图投诉流程图投诉流程图是指在某个企业或组织内出现了问题或者产生不满意的情况时，通过一定的流程和步骤进行投诉，并且在规定的时间内得到解决的过程。
下面是一个投诉流程图的示例：1. 选择投诉渠道：- 电话投诉：拨打客服热线进行投诉。
- 邮件投诉：将投诉内容写成邮件发送至指定邮箱。
- 在线投诉：通过企业或组织的官方网站或APP进行投诉。
2. 提供投诉信息：- 个人信息：提供姓名、联系电话、地址等联系方式。
- 问题描述：清晰、具体地描述投诉问题，并提供相关证据（如照片、录音等）。
3. 投诉接收：- 客服接待：客服人员接收投诉，并记录相关信息。
- 问题分类：将投诉问题进行分类，便于后续处理。
4. 投诉转交：- 部门转交：将投诉问题转交给相关部门进行处理。
- 负责人指派：由负责人指派专人进行处理。
5. 调查核实：- 获取证据：负责人或专人调查并搜集相关证据。
- 盘点情况：核实投诉问题的真实性和严重程度。
6. 处理解决：- 协商沟通：与投诉人进行沟通，并尽力协商解决问题。
- 纠正错误：对于存在问题的地方进行改进和纠正。
- 支付赔偿：若问题属于责任方需要承担，要及时支付赔偿。
7. 反馈回复：- 书面回复：将处理结果以书面形式回复给投诉人。
- 电话回复：通过电话或其他方式及时回复投诉人。
8. 投诉评估：- 投诉处理结束后，对此次投诉的处理情况进行评估。
- 发现问题：根据投诉反馈，发现并总结存在的问题。
- 提出建议：对于改进和优化的方向提出建议。
- 提升服务：根据评估结果和反馈意见，提升服务质量。
9. 满意度调查：- 进行投诉满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意度。
- 收集反馈：收集投诉人的意见和建议。
- 改进措施：根据调查结果，改进和完善投诉处理流程。
投诉流程图是一种规范和系统的投诉处理方法，通过按照流程进行处理，可以更好地解决投诉问题，提高服务质量，增强企业或组织的形象和信誉。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
投诉处理流程图
客户投诉
QA 接收 30 天内无投诉方回复， 投诉将结束 QA 登记 质量部经理组织调查组 包装缺陷，产品质量和不良反应, 任何可控的假产品信息 接收人应该 24h 内联系 客户
投诉的性质 Complaint 调查组调查
如需要调查其他批次
如果可能，相关的 文件
调查组给质量部经理递交调查报 告 QA 建议 是否有相似的投诉报告
留样
如果有，详细资料 ห้องสมุดไป่ตู้参考编号
调查结论
投诉的可能理由
纠正和预防措施 质量部经理的最后 结论 30 天内无投诉方回复， 投诉将结束 信件副本发给客户 批次是否召回
投诉的回复
如需要召回 按照召回进行
质量部经理结束调查
批记录附上调查报告
景区服务人员举报流程和注意事项
景区服务人员举报流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!景区服务人员举报流程及注意事项详解在旅游景区，服务人员是游客与景区之间的桥梁，他们的工作质量和行为规范直接影响着游客的体验和景区的形象。
旅游投诉处理原则程序及技巧
旅游投诉处理原则程序及技巧旅游投诉是指旅游者因为旅行过程中遇到的问题或者不满意的服务而进行的投诉。
作为旅行社、酒店或其他旅游服务提供商，正确处理投诉对于维护客户关系、提升服务质量、保护品牌形象非常重要。
下面是旅游投诉处理的原则、程序及技巧。
一、原则：1.及时响应：一接到投诉，要及时回复客户，表示对其遭遇的问题的重视，并展示解决问题的决心。
2.积极沟通：与客户进行充分而友好的沟通，了解问题的具体情况和客户的需求，通过有效的双向沟通消除误解。
3.保持冷静：无论客户的态度如何，处理投诉时都要保持冷静、理智，不要让情绪影响判断和决策。
4.公正公平：在处理投诉时要公正、公平地对待每一个客户，不偏袒任何一方，根据实际情况作出合理的判断。
5.快速解决：尽快解决客户的问题，不仅能够满足客户的需求，也对公司形象有积极影响。
二、程序：2.倾听客户的诉求并记录：认真倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容、时间、地点等相关信息。
3.核实问题：核实客户投诉的问题，通过调查和了解真实情况，搞清楚问题的来龙去脉。
4.提出解决方案：根据问题的性质和实际情况，提出解决方案，与客户充分沟通并达成共识。
5.实施解决方案：按照协商达成的解决方案，尽快采取行动解决客户的问题，确保解决方案的有效性。
6.跟踪回访：在问题解决后，对客户进行回访，了解问题是否得到圆满解决，以及客户对处理投诉的满意度。
三、技巧：1.保持客户第一：在处理投诉时，要始终以客户的需求和利益为重，站在客户的立场上考虑问题，尽可能满足客户的诉求。
2.用心倾听：在沟通过程中，要用心聆听客户的投诉，并表达对客户遭遇的同情和理解，让客户感受到关怀和重视。
3.避免争论：在处理投诉时，避免与客户产生争论，尽量采取合作、共赢的方式解决问题，使客户感到被尊重和满意。
4.诚实守信：在沟通中要诚实守信，不做虚假承诺，对于确实存在的问题要积极寻求解决方案，并按照承诺时间处理。
5.学习改进：面对投诉，要从中吸取教训，及时总结经验，找出问题的根源并采取相应的改进措施，不断提高服务质量。
客户投诉处理流程图
客户 客户服务部 高层管理 相关部门
客户投诉
投诉接口人受理
人员/联系方式 投诉内容
电话 上门 邮件/信函
投诉备案Байду номын сангаас
原因分析 客户投诉 投诉分级 一般
投诉分级，情况严重 需要高层直接受理，指 派相关资源解决问题； 投诉处理完成必须经过 客户确认，才能关闭投 诉。 如果客户不确认投诉解 决，投诉直接升级到高 层受理。
投诉处理文件
严重 不同意
高层受理
责任部门处理
电话处理
上门处理
投诉接口人备案
投诉解决
客户确认
同意
投诉关闭
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程旅行社是为广大游客提供旅游服务的机构，然而在服务过程中难免会出现一些问题，游客对旅行社的服务不满意时可能会提出投诉。
为了保障游客的合法权益，旅行社需要建立完善的投诉处理流程，及时、有效地解决游客的投诉问题，提升服务质量，树立良好的企业形象。
首先，旅行社应当建立健全的投诉渠道。
在旅行社的官方网站、APP、微信公众号等平台上，应当明确标注投诉电话、投诉邮箱等联系方式，并在显著位置公布投诉流程和相关规定，方便游客进行投诉。
同时，也可以在旅行社的办公场所设置投诉信箱，为不方便使用网络的游客提供便利。
游客投诉后，旅行社应当设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理投诉事务。
投诉处理部门应当有专门的工作人员负责处理投诉，及时与游客取得联系，了解投诉的具体情况，并进行初步核实。
在初步核实的基础上，投诉处理部门应当及时向相关部门通报投诉情况，协调解决问题。
针对投诉事件，旅行社应当建立完善的处理流程。
一旦接到投诉，投诉处理部门应当立即启动投诉处理流程，依据公司规定进行处理。
在处理投诉过程中，旅行社应当尊重客观事实，客观公正地对待投诉，积极协调解决问题，保障游客的合法权益。
在处理投诉过程中，旅行社应当及时向游客反馈处理结果。
无论投诉是否得到解决，旅行社都应当向游客说明处理结果，并对游客提出的合理建议进行认真对待。
对于投诉得到解决的情况，旅行社可以适当给予游客一定的补偿，以弥补其受到的损失，同时也可以通过这种方式增强客户的满意度。
最后，旅行社应当建立健全的投诉记录和分析机制。
对于每一起投诉事件，旅行社都应当做好详细的记录，并进行定期分析，总结投诉的原因和规律，找出问题的症结所在，及时改进服务，提升管理水平，避免类似问题再次发生。
总之，建立完善的投诉处理流程对于旅行社来说至关重要。
只有做好投诉处理工作，旅行社才能赢得客户的信任，提升服务质量，保持良好的企业形象。
希望各位旅行社能够认真对待投诉处理工作，不断提升服务水平，为广大游客提供更加优质的旅游服务。
旅游投诉处理办法
厦门市旅游质量监督管理所 投诉审理科 相关工作规定
一、旅游投诉须知
二、旅游投诉处理工作流程图
三、旅游投诉督查、督办制度
四、投诉审理科关于案件回复的时限规定
五”纠纷指导意见
厦门市旅游质量监督管理所 投诉审理科
相关工作制度
一、旅行社总经理反馈制度
《旅游投诉处理办法》
全省旅游质监培训基地 二0一二年四月十一日
第一章
第一条：法规依据
总则
第二条：旅游投诉的定义 旅游者投诉旅游经营者 旅游经营者投诉旅游经营者的案
件——不受理
第三条：旅游投诉处理机构应当在
其职责范围内处理旅游投诉。 建立、健全相关行政管理部门共同 处理旅游投诉的工作机制。
旅行社质量保证金是从旅行社合法财产中特定出来， 用于保障旅游者权益的专用款项。旅行社应当自取 得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在 国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质 量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可 的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低 于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游 业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金 20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质 量保证金120万元。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业 务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元； 每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质 量保证金账户增存30万元。
福建省宝玉石质量监督检验中心厦门站2047183； 厦门地质宫黄金珠宝检测中心
四、旅游投诉处理机构对旅游投诉
的处理（第二十四、二十五条）
1、处理期限：受理旅游投诉之日起
60日内。
2、处理方式：积极安排当事双方进行调解
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
投诉处置制度与流程
投诉处置制度与流程投诉处理制度与流程投诉处理流程图：1.受理客户投诉2.记录投诉日志3.告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户4.验证客户投诉内容，确定投诉是否属实5.判断是否能够在网点范围内完成解决如果能够，大堂经理解决问题并承诺一定时间内解决问题如果不能，提供解决方案并呈报上级领导6.客户接受解决方案后更新投诉日志，礼貌送别客户7.如果客户有时间，解决问题；否则协商时间并送别客户投诉处理流程服务标准：1.巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向第一时间关注客户，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉2.客户与柜台员发生争议，争吵声音较大客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉3.客户在大厅内喧闹正面朝向客户，并将客户隔离，询问情况，尽力引导和解释4.客户投诉服务不好客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉5.客户投诉设备故障尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水，表示歉意6.跟踪与反馈客户投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见，询问客户是否满意解决方案，感谢客户提出的宝贵意见改写后的文章：投诉处理是客户服务中至关重要的一环。
为了更好地处理客户投诉，我们制定了一套完整的投诉处理制度与流程。
首先，我们有一张清晰的投诉处理流程图，其中包括受理客户投诉、记录投诉日志、验证投诉内容、提供解决方案等环节。
我们会根据客户的具体情况，判断是否能够在网点范围内完成解决，如果不能，我们会呈报上级领导，以提供更好的解决方案。
除了投诉处理流程图，我们还有一套投诉处理流程服务标准。
对于不同的投诉情况，我们有不同的应对措施。
例如，当发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向时，我们会第一时间关注客户，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援。
投诉处理流程图
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主 管 组 织 解 决
召 开 会 议 解 决
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归档并进行回访
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公司名称 编制单位 密 级 签发人 签发日期
投诉接待处理流程图说明
任务 名称 节 点 任务程序、重点及标准 接待投诉工作流程图的说明 一、业主来电、来访（客服中心电话 ） 。 二、客服中心工作人员接待投诉。 A2 B2 B3 三、客服中心工作人员做好投诉记录。 1、无效投诉（本着认真为客户服务的态度尽量向客户解释， 1 个工作日 化解客户怨气） 。 2、有效投诉： （1）轻微投诉； a、作出承诺； 投诉接 待处理 b、上报主管、组织解决。 （2）重要投诉： a、作出承诺； b、上报管理处经理，组织解决。 （3）重大投诉： a、上报总经理； b、召开会议，组织解决。 四、客服中心工作人员把记录归档并进行回访。 随时 时限 相关资料
投诉接待处理流程图
单位名称 层 次 单 位 节 点 1 服务中心 3 业主、住户 A
开始
流程名称 任务概要 服务中心 B2来自来电：投诉处理
3
有效投诉
无效投诉
4
5
轻 微 投 诉 诉 作 出 承 诺
重 要 投 诉
重 要 投 诉
6
作 出 承 诺 诉 经 理 组 织 解 决
上 报 总 经理
本 着 认真 为 客 户 服务 的 态 度 ，尽 量 向 客 服解 释 化解怨气
景区服务人员举报流程和注意事项
景区服务人员举报流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!景区服务人员举报流程与注意事项详解在旅游景区工作，我们常常会遇到各种情况，有时候可能需要对不合规的行为进行举报。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅游投诉处理工作流程图
书来电转
面访话办
五龙河旅游公司办公室
下游接待中心
进行调解投诉
事项填写旅游投诉记录表
口头告知投诉不符合及时作比较
人不予受理受理条件出处理简单，
及理由投诉
人可
口头告知投诉不属于口头投诉人提供一式两份的
人向有管辖权管辖范围投诉投诉书
的机构投诉不符合
5个工作日内受理条件向投诉人送达
《旅游投诉不予受理通知书》
审核不属于
管辖范围将投诉材料转交相关部门，
并书面告知投诉人
符合《旅游投诉处理办法》受理条件的，
立案办理，填写《旅游投诉立案表》，
向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》
受理之日起5个工作日内
将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本
送达被投诉人，限接到通知之日起10日
内答复，并提出答辩事实、理由和证据
和解
双方自行协商
调解不成的
审核双方提出的事实、理由和证据
达成调解协议不能达成调解协议
安排双方调解，提出调解方案
当事双方签订终止调解，出具属于应当划拨旅行社
《旅游投诉调解书》《旅游投诉调解终止书》质保金情形的，做出划拨
质保金赔偿决定