《客房管理》
客房管理试题库
火荷载火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料,家俱,陈设，布件等的总和。
一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
1，小整服务：小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶，热水等用品，使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的。
2，计划卫生：客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
常规性服务:需满足入住客人普遍的，重复的,有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的任务。
超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的，偶然的,特殊需要的服务.楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。
4,激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展,力有所为，劳有所得,功有所奖，过有所罚。
1，小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。
大中型客房部一般设有楼层，公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。
2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。
3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。
5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件.8，制定定额是需要考虑员工素质，工作条件，规格标准，工作的吸引力等相关因素。
13，为了做到考评的公正,合理，可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。
9．客房一般配备三道窗帘,即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。
8.洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力，分散能力，易漂洗无损伤性。
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
《客房管理》第二版课件资料教程
洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、 墙面大玻璃镜、电源插座等组成。 台面多用水磨石、大理石、人造大 理石等材料，表面光滑美观。一间标准 客房的云台规格一般为长150—180厘米， 宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是 美观、耐用、易清洁。 客房卫生 间一般面积较小。为扩大空间感， 一般在云台上方墙面安装大玻璃 镜， 同时也便于客人化妆或剃须。 为消除镜面上的水蒸气，一般可 在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
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1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
旅游管理专业课程教学电子教案
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（五）布件房
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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旅游管理专业课程教学电子教案
高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）
《客房服务管理》课件
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题
客房管理标准
客房管理标准
客房管理标准包括以下几方面：
1. 卫生清洁：客房应保持整洁、无污渍、无异味，床单、被套、枕巾等用品应每日更换，卫生间应保持干净卫生，无异味。
2. 服务质量：客房服务员应具备良好的服务态度和专业知识，能够提供高效、周到的服务，满足客人的合理需求。
3. 设施设备：客房应配备必要的设施设备，如空调、电视、宽带网络等，并保持完好、安全。
4. 安全管理：客房应具备必要的安全设施，如烟雾报警器、灭火器等，并定期进行安全检查。
5. 节能环保：客房应采用节能环保的设备和技术，如LED灯、节能空调等，以降低能源消耗和环境污染。
6. 顾客体验：客房应注重顾客体验，提供舒适、温馨的住宿环境，使客人能够感受到家的温暖和舒适。
7. 价格合理：客房价格应合理，符合市场行情，同时也要考虑顾客的消费能力和需求。
以上是客房管理标准的一些主要方面，当然在实际操作中还有很多细节需要注意。
总的来说，客房管理需要注重卫生、服务、设施设备、安全、节能环
保、顾客体验和价格等方面，提供优质的服务和舒适的住宿环境，满足客人的需求。
客房管理
第一章1、前厅部的概念是什么？2答：前厅部位于酒店的门厅处，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2、前厅部的主要任务和功能是什么？3-5答：主要任务：是接待客人并尽最大可能地推销酒店客房及其他产品，协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
功能：销售客房、接待客人。
为客人提供各种综合服务。
收集、加工、处理和传递有关信息，辅助决策。
协调对客服务工作。
控制客房状态。
处理客人账务。
结账、建立客史档案。
3、简述前厅部各班组的职能？8-11答：1) 预订处a) 负责酒店客房的预订业务，接受散客及团队各种形式的预订，以及预订的更改和取消。
b) 及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订的情况c) 及时向上级管理人员一、提供VIP客人的抵店消息d) 参加前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订e) 制作预订报表，保证各种预订报表的正确性，保管、更新预订资料f) 参与制定全年的客房预订计划2) 接待处（开房处）a) 向无预订的客人销售房b) 接待入住客人，为客人办理入住登记手续，分配房间c) 掌握住房动态及信息3) 问讯处a) 解答店内、店外客人的问讯b) 接待来访客人c) 处理客人邮件d) 提供留言服务4) 前台收银处（由财务部统一管理）a) 收取入住客人的预付金b) 提供外币兑换服务c) 管理店内客人的账务d) 为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务e) 为酒店各营业部门的收银员联系，催收、核对账单f) 办理离点客人的结账手续g) 负责应收账款的转账h) 夜间审核整个酒店的营业收入及账务情况等5) 礼宾服务处a) 在机场、车站、码头或门厅迎送客人b) 负责客人行李的运送与寄存，确保行李的安全c) 陪同散客进房，并向客人介绍酒店的服务设施、服务特色等，抓住时机进行宣传和推销酒店的服务项目d) 分送客用报纸、客人信件及客人留言单等e) 为客人提供召唤出租车和泊车服务f) 提供雨伞的寄存和出租服务g) 指挥、疏导并管理大厅门前的车辆停靠，确保酒店门前车道的畅通和安全h) 回答客人的问讯，为客人指引方向i) 传递有关通知单j) 提供寻人服务k) 负责人、客人的其他委托待办事项等6)电话总机a) 转接电话b) 为客人提供“请勿打扰”电话c) 为客人提供叫醒服务d) 回答电话问讯e) 电话寻人服务f) 接受电话留言服务g) 提供长途电话业务h) 接受电话投诉i) 传播或取消紧急通知或说明j) 播放背景音乐等7) 商务中心a) 为客人提供发展电报、传真、打字、长途电话、上网、会议室租赁等商务服务b) 提供代理邮件服务c) 为客人提供翻译和秘书服务d) 为客人提供文件整理和装订服务e) 为客人提供手机电池充电服务f) 为客人提供租赁服务，并帮助、知道客人正确使用g) 提供客人委托的其他代理服务等8) 车队a) 负责接受重要客人、有预定的客人或有特殊需求的客人b) 为客人提供出租车及包车服务c) 为旅行社提供订车服务等9) 大堂副理第二章预订有哪些方式与种类？20-22答：预订方式：电话预订、传真订房、国际互联网预订、信函订房、口头订房、合同订房。
客房管理制度流程
客房管理制度流程一、前厅部门的工作流程1. 客人抵达前台登记入住- 当客人抵达酒店时，前台接待员应热情迎接客人，并询问客人的姓名及预订情况。
- 前台接待员应填写入住登记表，记录客人的姓名、身份证号码、入住日期、房间号等信息，并提交给前厅部经理审核。
- 前厅部经理审核无误后，前台接待员将客房钥匙递交给客人，引导客人前往客房入住。
2. 客人结账退房- 当客人退房时，前台接待员应确认客房内的物品是否完好无损，并核对客人的消费清单。
- 前台接待员应结算客房消费并将结账单递交给客人进行支付。
- 客人支付后，前台接待员应将结账单存档，并将客房钥匙收回。
3. 客房清洁与维护- 每日早晨，客房服务员应按照客房清洁标准进行客房清洁，并更换客房内的床品、毛巾等物品。
- 客房服务员应定期检查客房设施的完好性，并及时报告需要维修或更换的物品。
- 客房服务员每日递交客房清洁报告，前厅部经理进行审核并作出必要的处理措施。
二、客房部门的工作流程1. 房间预订管理- 酒店接待部门接到客人预订房间的电话或邮件后，应立即查询酒店的客房情况，并为客人安排合适的房间。
- 酒店应及时确认客人的预订信息，并发送确认函给客人，以确保客人的入住信息准确无误。
- 酒店应及时记录客人的预订信息，并安排好客房清洁和物品准备工作。
2. 房间分配管理- 酒店客房经理应根据客人的预订信息和入住需求，合理分配客房，并确保客房的干净整洁。
- 酒店客房经理应定期检查客房设施的使用情况，并及时处理客人反馈的问题，确保客人的入住体验良好。
3. 物品管理- 酒店客房部门应及时补充客房内的日用品，如毛巾、牙具等，并确保物品的品质和数量充足。
- 酒店客房部门应定期检查客房内的物品消耗情况，及时补充并更新物品库存，确保客人的需求得到满足。
总结：客房管理制度流程对于酒店的运营和管理至关重要，只有建立科学、规范的客房管理制度流程，才能有效提高酒店的服务品质和客户满意度，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
客房管理制度
客房管理制度在学习、工作、生活中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
那么拟定制度真的很难吗？下面是白话文整理的客房管理制度【优秀7篇】，希望可以启发、帮助到大家。
1.安全设施、器材安装合理，运转正常(1)烟感装置；(2)自动喷淋灭火装置；(3)防盗门链；(4)房门窥镜孔；(5)安全通道；(6)防火通道；(7)紧急疏散图；(8)消防装置；(9)报警装置；(10)防火标志；(11)楼道监控装置。
2.安全操作(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程；(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法；(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头；(4)电器设备安全；(5)登高作业要有人扶梯；(6)无明火作业。
3.安全防范(1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层；(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门；(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理；(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级；(5)遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全；(6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。
4.钥匙管理(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理；(2)服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间；(3)服务员保管好自己的钥匙。
5.安全管理(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态；(2)发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场；(3)发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。
客房服务员管理制度篇二一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
客房管理课件第一章
技能篇
管理篇
客房产品知识1
客房业务协调1 清洁物料与面层 材料知识2、3
楼层客房清洁 保养2
公共区域清洁 保养3
洗衣房与布草 房业务4
组织管理5 安全管理* 管家系统2\5 人力资源管理7
成本控制 6
《客房管理》学习模式图
《客房管理》课程
第一单元 客房管理概述
学习内容：
第一部分 客房产品与客房设施 第二部分 客房部概述
• 《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表 》
• 《服务与管理制度评分表》
2003版、2010版星评中【客房部分】数据
项目
2003版
2010版
客房数量 ≧40(4星及以上) ≧30(3星)
≧20(2星)
≧15(1星)
≧50(5星) 其他同
客房面积 70%客房的面积(不含卫生间)不小
于20m2 (4星、5星)；
案例：奇特的酒店
在德国首都柏林，有一家名为“动力岛城市旅馆”的酒店，这家柏林最古怪的酒 店是由40多岁的作曲家拉尔斯·斯特劳根亲自设计、筹备、开办的。整栋酒店 虽然只有3层，但酒店的门都经过了恶精心修饰，客房内的装饰布置也是独具 匠心，各具风格。每间客房都是拉尔斯亲自设计的，都可以说是世界上独一 无二的。在一个名为“自我陶醉一刻钟”的房间里，客人可以从特殊涉及的 镜墙和天花板、家具中看到327个自己的影像。
学习目标：
[知识目标]
• 了解客房产品的概念和构成 • 了解客房部的主要任务 • 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 • 认识客房部的业务特点
[能力目标]
• 能够识别不同类型饭店客房设施的特点
• 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
客房管理制度
客房管理制度•相关推荐客房管理制度（通用15篇）在快速变化和不断变革的今天，人们运用到制度的场合不断增多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
什么样的制度才是有效的呢？以下是小编为大家收集的客房管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客房管理制度篇1为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度：一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。
楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。
二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。
空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。
桌底要清扫。
如有一项不按时清理，每人每次扣10元。
三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。
四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。
五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。
六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。
不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。
如接到客人因此投诉，每人扣10元。
七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重。
尤其是夏天。
八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。
九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。
十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。
十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。
十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。
客房管理-组织
客房管理-组织客房管理是酒店运营中极其重要的一环，良好的客房管理组织结构可提高酒店的整体运营效率和客户满意度。
本文将介绍客房管理的组织结构及其重要性，并讨论如何建立一个优秀的客房管理组织。
客房管理组织结构一个成功的客房管理组织需要清晰的职责分工和明确的管理层次。
以下是一个typical的客房管理组织结构示例：总经理总经理是酒店的最高职位，负责酒店的整体运营。
他/她通常会委派一位副经理作为酒店运营的领导人，负责客房管理的具体运营。
客房经理是负责客房管理的中层管理人员，直接汇报给副经理。
客房经理通常负责客房的预订、入住、退房等日常操作，以及客房供应管理。
前台部门前台部门是客房管理组织中最重要的部门之一。
前台部门负责客房的预订、登记入住、退房等手续办理工作。
同时，他们还负责向客人提供有关酒店设施、服务和周边环境的信息。
清洁部门清洁部门负责客房的打扫和维护工作。
他们需要保持客房的整洁和卫生，并定期更换床单和其他必要的物品。
维修部门负责客房设施的维护和修理。
他们可以处理客人在入住期间的各种报修问题，例如空调故障、水管漏水等。
客户关系部门客户关系部门负责处理客人的投诉和需求。
他们需要与客人保持良好的沟通，尽力满足客人的需求，以提高客户满意度。
客房管理组织的重要性建立一个良好的客房管理组织对于酒店的成功运营非常关键。
以下是一些重要性所在：提高效率一个良好的客房管理组织结构可以提高酒店的运营效率。
通过明确每个职位的职责和权责，可以避免工作交叉和不必要的沟通。
这样可以节省时间和精力，提高工作效率。
提升客户满意度客房管理是酒店对外服务的重要环节。
一个优秀的客房管理组织能够提供高质量的服务，使客人感到满意。
这将增加客人的回头率和口碑宣传，带来更多的生意。
保持酒店形象良好的客房管理组织可以确保客房的整洁和维护。
保持客房的良好状态可以提升酒店的形象，使客人有更好的入住体验。
加强员工协作一个清晰的组织结构可以促进员工之间的协作和配合。
客房管理
选择题：1、客房的三大任务是服务、卫生和安全。
2、酒店通常分为五大功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。
3、小清扫的房间是指空房。
4、整理一间标准客房时间应控制在25至30分钟。
5、能打开一层楼所有房间的钥匙是楼层万能钥匙（楼层总钥匙）。
6、如果出现洗坏或者丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍。
7、下列认识有错误的是： CA、客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房B、服务人员应努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现C、门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D、清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品8、服务员在清扫客房时做得不对的是A。
A、服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具B、在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止C、擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗D、住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉9、酒店的《服务指南》应放在客房内的___A_____比较合适。
A、写字台的桌面上B、写字台的抽屉内C、床头柜的抽屉内D、行李架上10、浴室内的污垢选择清洁剂最好是 __A______ 。
A、碱性的B、酸性的C、中性的D、都可以名词解释：1、客房定员：就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
2、客房计划卫生管理：指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
3、饭店公共区域：划分为室内和室外两部分；室外公共区域是指饭店的外围区域，包括酒店的外墙、花园、前后大门等，室内公共区域又划为前台区域和后台区域。
4、客房保本点：客房收入与客房成本总额相等时的客房出租数来表示，也可以用改点出租率及客房营业收入表示。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
酒店客房部管理规章制度完整版(7篇)
酒店客房部管理规章制度完整版（7篇）酒店客房部管理规章制度完整版（7篇）在酒店客房部的管理上大家知道制度的格式吗制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
下面是小编给大家整理的酒店客房部管理规章制度完整版，仅供参考希望能帮助到大家。
酒店客房部管理规章制度完整版篇11、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。
2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生所使用的清洁布等工具应明显区分。
3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，并应做到一客一用一消毒。
4、所使用的口杯、茶具应做到一客一用一消毒。
杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。
5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的程序进行。
已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。
保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。
并有详细的消毒记录。
6、设置专用布草间;布草间保持整洁卫生，有专人管理;已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。
7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。
8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。
酒店客房部管理规章制度完整版篇21、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。
楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持以旧换新、以一换一的原则。
3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。
客房管理
一、名词解释：2、双锁房：客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。
3、托婴服务：指当住店客人外出旅游时，饭店客房部为解决客人带小孩不方便的问题，向客人提供的照顾小孩的相关服务二、简答：1、中西式铺床的不同：（1）、使用的材质不同（2）、铺床的方式不同2、地毯的品质鉴定(1) 编织密度地毯面层纤维密度 **道数/0.3048m2家用地毯：90~150道/0.3048m2高档地毯：>200道/0.3048m2(2) 耐磨性地毯在固定压力下，经磨损露出背衬所需要的次数，它与原材料材质、地毯编织厚度有关（3）回弹性地毯在动荷载下的厚度损失率地毯加压一定时间后，撤除压力，测量地毯与未加压前的厚度差回弹性由大到小：羊毛>腈纶>锦纶>丙纶（4）静电性地毯表面电阻和静电压，一般与纤维本身导电性有关（5）耐燃性合格标准：燃烧时间<12分钟，燃烧面积直径<17.96cm3、客衣洗涤流程：（1）客衣收取。
礼貌接听电话，作好记录，及时通知楼层服务员收取客衣，集中到楼层工作间，再通知相关工作人员到楼层将可以拿回洗衣房。
（2）客衣核对。
如房号、洗衣单、客人姓名、衣物件数等。
点数中如发现客人填写件数与实际不符、洗涤要求与服装质料不符、衣服有破损、衣袋内有物品、衣服上染色等问题，要在洗衣单上注明并记录下来，及时与客人联系，说明情况，再根据客人意见处理。
如果客人有特殊要求的，按规定做好标记，并将易被腐蚀的纽扣或珠饰剪下，存放好并在原处做上记号，以备衣物洗好后再缝上。
（3）客衣打码。
根据洗衣单上的房号，在打码机上拨号，把水洗、干洗或熨烫方式及自己的代号一同拨上，先打在洗衣单上，核实无误后，再打在客衣上，同一件衣物的号码要一致。
上衣打在领子上，裤子打在裤袋上（或裤腰），袜子打在袜底。
打码的同时要求在再次核对客衣数量，再次检查衣服的质地与所填的干/湿洗、熨烫单是否相符，并按洗烫方式的不同将衣物严格分开。
客房管理技巧和方法
客房管理技巧和方法一、客房管理的重要性客房是酒店的核心业务之一，客房管理的好坏直接影响到酒店的形象和客户的满意度。
因此，加强客房管理是酒店提升竞争力的关键。
二、客房清洁管理1. 定期清洁：客房应定期进行清洁，包括更换床单、打扫地面、清洁卫生间、擦拭家具等。
2. 细致入微：在清洁过程中，要注意细节，如清理灰尘、整理物品、折叠毛巾等，确保客房整洁有序。
3. 保持卫生：卫生间是客房卫生的重点，要保持卫生间的清洁干净，定期消毒，清理水垢等。
三、客房设备维护1. 定期检查：酒店应制定定期检查客房设备的计划，包括空调、电视、洗浴设备等，及时发现并解决问题。
2. 及时维修：对于发现的设备故障，要及时维修或更换，确保客房设备的正常使用。
3. 定期更换：客房设备使用寿命有限，酒店应制定更换计划，定期更换老化设备，提升客房的品质。
四、客房布置与装饰1. 良好的布局：客房布置应合理，保证客人的活动空间，同时考虑到家具的摆放和通风采光等因素。
2. 舒适的床品：床品是客房的重要组成部分，要选择舒适、透气的床垫、被褥以及高品质的床单、枕头等，提供良好的睡眠环境。
3. 个性化装饰：客房装饰要体现酒店的风格和特色，同时考虑到客人的需求和喜好，给客人留下深刻印象。
五、客房服务管理1. 温馨问候：客房服务员要及时向客人问候，并主动了解客人的需求，提供贴心的服务。
2. 及时响应：客人提出的需求和问题要及时响应和解决，确保客人的满意度。
3. 个性化服务：客房服务员要根据客人的需求提供个性化的服务，如调整房间温度、提供额外的床品等，让客人感到宾至如归。
六、客房安全管理1. 安全检查：酒店应定期对客房进行安全检查，确保安全设施的正常运行，如烟雾报警器、防火设施等。
2. 隐私保护：客房内的隐私是客人的权益，酒店应保护客人的隐私，确保客房信息的安全性。
3. 应急预案：酒店应制定完善的应急预案，培训员工的应急处理能力，以应对突发事件，确保客人的安全。
客房管理工作内容
客房管理工作内容
客房管理是一个重要的工作，主要负责维护客房的质量，以保证客房的舒适和安全。
客房管理包括客房日常管理、客房设备维护和客房服务等几个方面。
首先，客房管理需要做好日常管理，以保证客房的清洁卫生。
日常管理包括打扫客房、客房内外窗户清洁、更换床单被套等，同时还需要保证客房内各类物品的摆放整齐，以营造一个舒适的环境。
其次，客房管理者还需要对客房设备进行维护和修理，以保证客房设备的安全可靠。
客房设备包括空调、电视机、灯具等，客房管理者需要定期检查设备，及时做出更换和修理等处理。
同时，需要保持客房设备的清洁，如清洁空调滤网、清洁电视机等。
最后，客房管理者还需要及时向客人提供服务，以满足客户的需求。
这种服务包括向客人解释客房设施细节、帮助客人使用床上用品及家具等。
这也包括及时响应客人的要求，提供更换床单被套、客房空间布置等服务。
总之，客房管理是一项复杂又重要的工作。
客房管理者需要做好客房日常管理、设备维护、客户服务等工作，以保证客房的舒适、安全，为客人提供高质量的服务。
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17.客房色彩多元化。 18. 对床本身的关注与改造也是一种趋势。
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• 有组织协调能力 • 有语言、文字能力 • 有基本的电脑知识和电脑操作能力 • 有一定的外语水平 • 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 • 有管理意识和创新精神 • 掌握管理艺术
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怎样当好客房部经理
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• 有自信心（Self-confidence） • 工作要有主动性 • 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 • 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 • 善于激励员工 • 让员工参与管理 • 给员工提供培训与发展的机会 • 与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好
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第一章 客房部概述
4
第一节 客房部的地位作用及主要任务 第二节 客房类型与客房设备 第三节 客房设计与装修 第四节 特色客房
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第一章 客房部概述
5
本章学习目的：
• 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主 要任务。
• 了解客房的类型和客房的主要设备。 • 掌握客房及卫生间设计的一般原则。 • 了解特色客房
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三、客房部部分岗位的职责
（一）楼层服务员的岗位职责 （二）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （三）布草收发员的岗位职责
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第二节 客房定员
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一、客房定员 二、工作定额 三、客房定员的方法
划分职能区域
确定岗位设置
明确各岗位班次划分
确定各班次需要人数
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（二）卫生间
1. 功能上的多元化 2. 设施的现代化 3. 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 4. 卫生间的空间扩大化 5. （我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4--6平方米，但对5件
套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8--10 平方米。） 6. 节能型洁具将在卫生间普遍采用 7. 卫生间的开放化 8. 卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和浪漫
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第三节 客房部经理
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一、客房部经理的岗位职责 二、客房经理的素质要求
• 有一定的房务工作和管理经验 • 有强烈的事业心和工作动力 • 有旺盛的精力，良好的体魄 • 有较好的业务素质和较宽的知识面 • 有优秀的个人品质 • 有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力
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复习思考题
1.试述客房部的地位作用及主要任务。 2.谈谈你对酒店特色客房的看法 3.客房设计的一般原则有哪些？ 4.如何进行卫生间的设计？ 5. 简述客房卫生间的发展趋势
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第二章 客房组织管理
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第一节 客房部组织机构 第二节 客房定员 第三节 客房部经理 第四节 楼层主管 第五节 楼层领班 第六节 客房服务员的素质要求
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（３）复式套房（Duplex Suite)
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5.多功能房间（Studio Type）
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6.总统套房（Presidential Suite）：通常由５个以上房间组成。总 统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有 客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
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２.双人房（Double Room） （１）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯 房”或“夫妻房”。
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（２）双人房，单人床两张-----“标准间” （Double Room，Twin Beds -----Standard Room）
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第六节 客房服务员的素质要求
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客房服务员的素质要求 ：
• 身体健康，没有腰部疾病 • 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 • 有较强的卫生和服务意识 • 有良好的职业道德和思想品质 • 掌握基本的设施设备维修保养知识 • 有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务
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第二章 客房组织管理
35
本章学习目的：
• 了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。 • 掌握客房定员的方法。 • 掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。
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第一节 客房部组织机构
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一、客房部组织机构设置(见下图)
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大型饭店客房部组织机构设置
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工作量 岗位定员＝———————÷有效开工率
工作定额 其中，
员工一年中实际可工作天数 有效开工率＝—————————————×１００％
３６５ ３６５－周末－固定假日－年假日－病事假 ＝———————————————————×100%
３６５
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四、采用灵活的客房定员方法
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二、客房部各班组的职能
（一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ）
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（三）色彩的和谐原则
1.温暖的感觉。 2.重量的感觉。 3.距离的感觉。 4.软硬的感觉。 5.视觉的感觉。
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色彩的象征
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
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３.三人房（Triple Room） ４.套房（Suite） （１）普通套房（Suite）
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（２）豪华套房（Deluxe Suite)
乌鲁木齐：银都酒店中式大使套
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海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房
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如何当好楼层领班
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（一）做好客房的检查工作 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）处理好上、下级及同事之间的关系 （五）讲究工作方法和管理艺术
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领班忌讳
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• 亲疏有别类 • 不注意聆听类 • 听喜不听忧类 • 爱讽刺挖苦类。 • 犹豫不决类 • 自以为是类 • 时间管理不当类 • 难觅踪影类 • 缺乏尊重类
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第五节 楼层领班
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一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求
• 能吃苦耐劳，工作认真负责。 • 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。 • 有一定的英语水平。 • 有督导下属的能力。 • 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。 • 有良好的人际关系能力。 • 有良好的个人品质，办事公平合理。
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《客 房 管 理 》
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目录
2
第一章 客房部概述 第二章 客房组织管理 第三章 客房部管家系统 第四章 客房服务质量管理 第五章 客房卫生管理
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3
第六章 客房成本控制与预算管理 第七章 棉织品及洗衣房管理 第八章 客房部安全管理 第九章 客房部人力资源管理 第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
协调与合作
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三、客房部经理的管理艺术
• 加强与员工的沟通，重视感情投资 • 创造良好的人际关系环境 • 善于应用语言意识 • 讲究表扬和批评的艺术 • 注意工作方法
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第四节 楼层主管
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一、楼层主管的岗位职责 二、楼层主管的工作程序
• 楼层白班主管的工作程序 • 楼层中班主管的工作程序 • 夜班主管的工作程序
22
一、客房设计与装修的一般原则
（一）客房设计与装修的原则
• 安全性 • 健康性 • 舒适性 • 实用性 • 美观性
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