机场旅客安检服务满意度调查报告

安检整体服务的短板在哪里？
一、安检整体服务的短板在哪里？
▪ 本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：
旅客如何 认识安检?
旅客如何 评价安检？
安检服务的 提升点在哪里？
旅客如何认识安检？
他们怎么看待安检时间呢？ 他们怎么看待安检的复杂性呢？ 他们在安检中有什么样的顾虑呢？
1.1 旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高
权重 0.049 0.050 0.052 0.048 0.046 0.050 0.051 0.047 0.053 0.060
报告阅读说明
▪ 满意度的表示方法：本报告所述满意度主要采用5分制打分方法，5分表示“极好” ，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。
▪ 权重（重要性）：指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标， 表示当其他指标不变时，下一级指标中每个指标有一单位变化后，对上一级指标 的影响。本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关系数计算得出。
▪ 在研究设计阶段，充分考虑到本次研究的误差要求，设定样本量为n=600，在这种情况下，极限抽样误 差为±0.041
▪ n 样本规模 ▪ t 概率度（一般置信度 95% 时， t=1.96 ，如置信度为 99% ，
t=2.6 ） ▪ v极限统计误差 ▪ P 概率，Q＝（1－P）
注：在置信度95％取值
▪ 旅客愿意为安检花费时间，表明旅客已经 认识到安检的重要性，并且在时间上愿意 配合安检；
▪ 旅客期望安检越快越好，表明旅客在配合 的情况下，对安检的快捷性要求较高；
那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？
目录
1 项目简介 2 主要研究发现 3 结论与建议
研究背景与目的
研究背景
▪ 国际机场协会（Airports Council International）公布的2010年度全球机场服务质量测评获奖名单中 ，首都国际机场位列全球第4名，已经处在国际前列；但是，首都机场为进一步与国际最先进的服 务水平进行对接，特委托零点根据机场服务环节和服务内容对ACI的指标进行更加细致的梳理，找 出机场服务的关键环节和薄弱环节，从而进行有针对性的提升；
▪ 基数（N）： • 基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的； • 根据统计学原理，统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30； • 在本报告的主要发现中，对于小样本的数据(基数小于30)请谨慎看待。
目录
1 项目简介 2 主要研究发现 3 结论与建议
主要研究发现
▪ 安检整体服务的短板在哪里？ ▪ 如何提升安检的彻底性？ ▪ 如何提升安检的安全感？
Pearson相关系数 计算公式：
满意度指标体系计算结果
▪ 安检服务的评价包括20个评价指标，具体指标和权重如下
：
评价指标
权重
评价指标
安检区域容易找到 禁、限带物品种类提示清晰醒目 及时有效提醒旅客安检 安检人员礼貌用Baidu Nhomakorabea 安检人员服务态度好 排队环境舒适 有效维持安检秩序 证件验证认真仔细 安检行李框放置物品方便 人身安检时，尊重旅客
▪ 样本分配综合考虑航站楼客流量， 按照各航站楼客流量所占比例将 600个样本分配到三个航站楼。
▪ 本次调查实际共完成628个样本，样本量具体分布情况见下表： 附表 不同航站楼的样本量分配
航站楼
计划样本量
实际样本量
T1
100
102
T2
200
214
T3
300
312
合计
600
628
实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠
▪ 本次调查共对首都机场服务的六大方面（包括餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网） 进行研究，本报告是首都机场安检服务满意度的调查结果。
研究目的
▪ 本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下几个方面的问题： • 了解旅客对安检的认知； • 调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点； • 找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。
0.046 0.045 0.049 0.055 0.056 0.043 0.052 0.049 0.045 0.053
人身安检时，全面检查 对可疑人物反应敏感 对过安全门时报警的旅客从严检查 对可疑物品检查认真仔细 禁、限带物品种类检查全面 安检设备反应灵敏 主动提醒旅客随身物品携带 安检时间短（包括等候和检查时间） 突发事件（比如行李错拿或丢失等）处理 及时得当 安检流程合理
满意度得分计算方法
▪ 安检服务指标权重和满意度得分采用相关系数进行计算：
➢ 相关分析是描述客观事物相互间关系的密切程度并用适当的统计指标表 示出来的过程。
➢ 两个变量之间的相关程度通过相关系数r来表示。相关系数ρ的值在-1和1 之间。
➢ 本项目采用Pearson相关系数来对变量间的线性相关进行数量化度量。
▪ 在研究完成后，根据调查数据计算实际抽样误差的公式如下：
▪ n 是实际样本量，本项目中n=628 ▪ Z0.025是根据统计学原理中正态分布置信度对应的临界值，
是一个固定数值，Z0.025=1.96 ▪ S是在实际执行中得到样本量的样本标准差 ▪ A是在实际执行中得到样本量的样本均值
经过计算，在95%置信度下，本次研究的抽样误差为±0.037
机场旅客安检服务满意 度调查报告
2020年4月21日星期二
特别说明
本项目的研究成果专属北京首都国际机场股份 有限公司所有。零点公司拥有本项目的问卷设
计、分析方法、报告格式的技术版权。
项目承接：北京零点市场调查与分析公司 项目编号： S11051 项目指导：吴垠 范文 龚福照 客户经理：王彦 项目经理：杨敏 李稳泰 项目督导：李敬 叔展 杨婉 报告撰写：赵梦梦 技术支持：吕少卫 报告编辑：刘丽霞 报告时间：2011年4月
安检满意度评估定量访问样本量
确定样本量的原则1：样本量满足各指标描述统 计的有效性
▪ 保证总体安检服务满意度95.0%置信度 ，误差在±0.041范围内，同时保证满 意度分析结果在总体、3个航站楼描述 统计有效性的情况下，确定总体样本量 最低为600;
确定样本量的原则2：样本分配充分考虑各 航站楼客流量