运维人员客户端操作规范培训资料

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运维人员客户端操作规范培训资料
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前言
随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。

技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。

为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。

本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。

本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。

与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。

各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。

在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。

对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。

本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。

目录
前言 (1)
第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 (4)
第一章施工中携带的工具规范 (5)
第二章通信线路施工规范 (6)
第三章客户端电信设备安装规范 (7)
第四章开通调测规范 (9)
第五章客户端现场培训规范 (13)
第六章标签规范 (14)
第二部分湖南电信技术服务在客户端的维护规范 (16)
第一章例行测试和巡检规范 (16)
第二章定期走访规范 (18)
第三章故障处理规范 (19)
第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 (21)
第一章总体要求 (21)
第一节品德素质与精神面貌 (21)
第二节业务素质 (22)
第三节技术能力 (22)
第四节仪容仪表要求 (22)
第二章施工、维护中的行为要求 (23)
第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 (25)
第一章规范用语 (25)
第一节礼节性用语 (25)
第二节询问及解释性用语 (26)
第三节故障原因对外统一规范用语 (27)
第二章服务禁语 (29)
第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范 (30)
第一章整体标准要求 (30)
附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表 (31)
附件二：例行测试报告模板 (35)
附件三：巡检报告模板 (38)
附件四：定期走访报告模板 (39)
附件五：故障处理报告模板 (40)
附件六：服务监督调查表模板 (41)
附件七：服务卡模板 (42)
附件八：关于启用04 版《出租电路开通交付报告》的通知 (43)
附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2） (43)
第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范
第1条目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。

第2条客户端的线路施工是指：进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；
对客户端线缆进行小规模的整治。

第3条客户端电信设备安装是指：放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装，如：MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。

第4条开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。

第5条技术服务人员在客户端进行施工时，应注意与与前端部门的配合。

并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。

第6条施工前制定运维施工工作计划，计划中明确施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。

在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。

若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。

第7条技术服务人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。

第一章施工中携带的工具规范
第8条技术服务人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。

第9条技术服务人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。

第10条工具装备：
配备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、
标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、创可贴、手套、记事本、笔、防尘布、抹布、鞋套等。

第11条根据专业情况还可以选择如下辅助工具：
数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，
根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。

传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、尾纤、带V.35接口的误码测试仪、以太网性能测试仪、笔记本电脑、误码测试仪、
光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手环等。

线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。

第12条为体现湖南电信施工规范的形象，在客户端施工时，技术服务人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国
电信标志，并保持整洁。

第13条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。

第14条施工中技术服务人员对工具仪表的使用应熟练、得当，仪器仪表应保持外表整洁。

第二章通信线路施工规范
第15条技术服务人员在客户端进行的线路施工主要是指进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，以及对客户端线缆进行小规模整治。

第16条运维部门配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、参加会审和验收。

第17条技术服务人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。

小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。

第18条技术服务人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。

第19条技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行解决。

若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责的，则由技术服务人员完成跳线接续。

第20条技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人为宜；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)两次施工的间隔应尽可能短。

第21条关于技术服务人员施工次数的定义如下：由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工。

以下同。

第22条布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。

客户末端端接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。

第23条布、跳线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。

第24条布、跳线施工中注意事项：
1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。

2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不
得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过
顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。

4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具
备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。

5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低
于5.5m。

6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭绞、
打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与
动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。

尾纤在转弯处不
得有微弯，尾纤不得由角度很锐的铁件等支撑物进行支撑。

7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，
间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度
宜为0.5－1.0m，工作区为10－30mm)。

尾纤应用软质尼龙扎带固定。

8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM，间距
均匀。

9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。

10、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理，符合设计要求。

11、综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。

12、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。

第三章客户端电信设备安装规范
第25条客户端电信设备是指放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括MODEM、光端机、路由器、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、
DDN节点设备、电话机等，技术服务人员在客户端进行设备施工就是指
对如上放于客户端的电信设备的安装。

第26条技术服务人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置、接电源位置、信号线在客户端的走线方式和走向等。

第27条设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。

第28条进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。

环境检查完成后，应作记录，并
将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。

无条件测试地阻值时，应
对地线的连接方式、地线的线径、地线的材质、从电信设备的接地点至大地
的大致程度等进行详细描述。

第29条为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。

施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意
和线路施工、开通调测环节衔接。

第30条技术服务人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。

第31条设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。

如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。

第32条设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。

第33条设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。

第34条设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

第35条设备安装中的注意事项
1.设备安装位置应与用户商定，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐，
架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。

2.设备安装牢固、连接可靠，机架垂直偏差不应大于3mm，符合设备抗震
要求，必要时可采用辅助件进行加固。

3.设备的电源线以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生
电源短路，电源线应选用阻燃型。

4.设备安装中在条件具备的情况下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电
气性能要求。

5.设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断器
或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。

6.设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下
走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。

第36条对于放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由技术服务人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。

第四章开通调测规范
第37条技术服务人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。

第38条技术服务人员在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，在电路定单中有明确注明且具备测试手段和测试条件的情况下，技术服务人员可按用户要求进行相应的测试。

第39条开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和设置。

对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、设备收、发光功率、光纤衰耗值、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。

对电路进行全程无缝隙端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网
节点处打环，然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测试。

即对图2中A、B两端进行的测试。

图2全程电路无缝隙端到端测试的含义
第40条为减少对客户工作的影响，技术服务人员在客户端进行开通调测时一般要求1次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过2人。

第41条在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。

在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。

第42条针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：
1.对客户端电信终端设备的调测。

2.对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的设备
收、发光功率值的测试和记录。

3.误码率测试(DDN进行全程误码率测试，帧中继和ATM进行接入段误码率
测试)。

4.在条件许可下或客户有明确要求情况下对高层协议的测试。

5.时延测试。

6.对利用基础数据电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连
通性测试。

第43条针对数字出租电路业务，开通调测应进行如下工作：
1.对客户端电信终端设备的调测。

2.对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光功率
值的测试和记录。

3.本地段和到对端长途段的误码率测试。

4.其中MSTP设备和采用协议转换器、网桥等设备，用户设备使用以太网接
口的电路，还应进行以下测试：
（1）吞吐量测试。

（2）丢包率测试。

（3）时延测试。

（4）相关工作模式参数设置检查：包括工作模式参数（全双工、半双工、自适用方式）、最大帧长设置等。

5.对利用数字出租电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连
通性测试。

第44条针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：
1.对客户端电信终端设备的调测。

2.对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光纤
光功率值的测试和记录。

3.接入段速率测试。

4.对利用宽带电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通
性测试。

第45条针对新业务(如新视通、全球眼)，开通调测应进行如下工作：
1.按承载业务的电路属性进行相应测试(如全球眼业务以IP城域网作为承
载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作)。

2.按应用需求进行ping包或运行用户应用程序方式的系统连通性测试。

第46条开通调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应再次进行测试。

第47条实行大客户差异化服务的情况下，对符合大客户差异化服务标准的电路，开通调测时应按差异化服务标准规定的指标完成。

第48条开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速率/带宽、连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的《电信服务标准通信质量测试方法》。

第49条对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大客户业务开通交付规范》向大客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。

对于商业客户可参照大客户电路执行。

其他客户不要求另外填写《开通交付测试报告》，只需用户在《安装工单》上签字确认。

第50条电路开通交付测试报告模板见附件。

其中，测试内容以基本测试项目为主，拓展测试内容根据与客户的协议和各本地网根据各自实际情况决定是否向客户提供。

同时，各本地网也可以在此基础上根据各自实际情况增加一些用户信息或测试内容。

第51条《开通交付测试报告》要求一式三份，其中一份由技术服务人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由技术服务部门留存。

如遇电路调通用户仍拒绝签字的，由客户经理负责协调解决。

第52条开通交付测试报告只作为电路调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。

第五章客户端现场培训规范
第53条技术服务人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障判断、处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。

第54条根据培训时机、培训内容繁简不同，技术服务人员在客户端的现场培训分为现场简单讲解和现场正式培训两种。

其中，现场简单讲解一般在技术服务人员于客户端完成阶段性施工工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常见故障判断、处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场正式培训一般安排在客户端的施工及维护工作基本结束后进行(如客户有特殊要求，可视具体情况另行安排)，培训内容除操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工作环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行详细介绍。

第55条针对基础数据业务(如DDN，FR/ATM)，现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。

第56条针对数字出租电路业务，现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、配合电信端进行的简单环回方法、故障申告流程。

第57条针对XDSL/LAN宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、自身电脑故
障与网络故障的简单判定、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流
程。

第58条针对新业务(如一码通、新视通、全球眼)，现场培训内容应包含：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程。

第59条技术服务人员在客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户。

第60条技术服务人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。

要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。

培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。

第61条现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。

对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。

第62条现场正式培训应有纸质记录，记录包括客户名称、时间、地点、参培人员数量、培训内容等。

客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。

第六章标签规范
第63条一般来说，放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签和线缆标签两大类。

第64条放于客户端的电信设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、业务电路标签、固定资产标签和保修服务卡7种。

第65条客户端线缆标签分为光缆标签、尾纤标签、动力电缆标签和业务标签4种。

第66条设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕；尾纤标签、电缆标签、业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。

第67条粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干。