运维人员客户端操作规范培训资料
IT运维标准化操作规程
IT运维标准化操作规程一、安全目标：明确IT运维安全标准化的目标，例如保护关键数据、防止未经授权的访问、防止恶意软件等。
二、数据备份与恢复:1.数据备份：定期对重要数据和系统进行备份，确保数据安全。
选择合适的备份存储介质和备份策略，如全量备份、增量备份等。
2.数据恢复：在数据丢失或系统故障时，及时恢复数据。
选择合适的恢复方法和工具，确保数据完整性和业务连续性。
3.数据恢复测试：已备份的文件数据及数据库等，定期进行恢复测试，确保数据的可靠性与安全性。
三、设备采购与验收：1.设备采购：根据业务需求和技术规格，制定设备采购计划。
与供应商协商，明确设备性能、价格、保修条款等。
2.设备验收：新设备到货后，进行开箱检查，确保设备外观完好、配件齐全。
进行功能测试，确保设备性能满足要求。
填写验收报告，记录设备详细信息及测试结果。
四、设备安装与配置:1.按照设备说明书和技术要求，选择合适的安装环境，进行设备安装。
确保设备稳定、可靠运行。
2.设备配置：根据业务需求和技术规范，进行设备参数配置。
包括网络设置、存储配置、安全策略等。
确保设备配置正确、性能稳定。
五、网络配置与管理：1.网络规划：根据业务需求和网络拓扑结构，制定网络配置方案。
包括IP地址分配、VLAN划分、路由设置等。
2.网络管理：定期对网络设备进行巡检，监控网络运行状态。
及时处理网络故障，确保网络稳定、高效运行。
3.风险评估：进行风险评估，识别潜在的安全威胁和漏洞。
这可以包括对网络、系统和应用程序的安全漏洞扫描、弱点分析和威胁建模等。
4.制定安全策略和政策：基于风险评估的结果，制定适用于IT运维的安全策略和政策。
这些策略和政策应该规范用户权限、密码策略、访问控制措施、数据备份和恢复等方面。
5.加固系统和网络设备：对系统和网络设备进行加固，包括安装和更新安全补丁、配置防火墙和入侵检测系统（IDS）、启用日志记录和监控等。
6.定期审计和评估：进行定期的安全审计和评估，以确保IT运维的安全标准化得到有效执行。
网络运维人员操作手册
网络运维人员操作手册1. 简介网络运维人员是负责维护和管理企业或组织网络系统的专业人员。
他们需要具备一定的技术知识和操作技能，以确保网络的正常运行和安全性。
本操作手册将指导网络运维人员在日常工作中采取的操作步骤和注意事项。
2. 基础操作2.1 远程登录网络运维人员需要通过远程登录方式来访问网络设备和服务器。
常用的远程登录协议有SSH和Telnet。
使用适当的远程登录工具，通过输入正确的IP地址和登录凭证，进行远程登录。
2.2 设备状态监测网络运维人员需要定期监测网络设备的状态，以及网络流量和带宽使用情况。
通过使用网络监测工具，如Zabbix和Cacti，可以实时监测设备的运行状态，并生成相应的报表和警报。
2.3 故障排除当网络出现故障时，网络运维人员需要采取快速而准确的措施进行故障排查。
首先，检查与故障相关的设备和连接，查看是否存在硬件故障。
其次，检查网络配置是否正确，如IP地址、子网掩码、网关等。
最后，使用网络诊断工具，如ping和traceroute，进行诊断，定位故障原因，并采取相应的修复措施。
3. 网络安全3.1 防火墙配置网络运维人员需要确保防火墙的正确配置，以阻止未经授权的访问和网络攻击。
根据企业的安全策略，建立适当的访问控制列表（ACL）和安全策略，限制网络流量和访问权限。
3.2 安全补丁和更新管理网络运维人员需要及时安装安全补丁和更新，以修复已知的漏洞和弥补系统的安全风险。
通过定期检查和更新操作系统和应用程序，可以确保网络设备和服务器的安全性。
3.3 日志管理网络运维人员需要定期查看系统和设备的日志，以检测潜在的安全事件和异常活动。
日志记录的内容包括登录尝试、网络连接、错误消息等。
在发现异常活动时，及时采取相应的措施，如封锁IP地址或报告安全团队。
4. 网络设备维护4.1 定期备份网络运维人员需要定期备份网络设备和服务器的配置文件和数据。
这样，在设备故障或配置丢失时，可以快速恢复网络的运行。
FDS培训运维人员手册
AUDIOLOG录音系统使用培训2008年二月专用于CPIC项目第一章 Audiolog录音系统简介1.1Audiolog录音系统服务器端模块Audiolog录音系统服务器可以进行语音的记录与备份、录音的实时监听、录音记录的检索和回放。
以下说明介绍标准的Audiolog录音系统模块。
用户的录音系统可能有其它的功能模块。
标准Audiolog录音系统模块1.1.1.备份模块（Archiver Module）Audiolog录音系统可以配置1个或者2个DVD-RAM驱动器。
备份模块用于弹出、格式化和恢复DVD-RAM光碟。
当新产生的录音记录数量超过管理员定义的“备份阀值（archive threshold）”（缺省值为100个新录音记录），录音系统自动将新产生的录音记录复制到DVD-RAM光碟。
根据选择的备份模式不同，备份可以使用1个或者2个备份驱动器。
Audiolog录音系统用户手册- 2 –1.1.2.回放/检索模块（Player/Locator Modules）用户通过回放/检索模块检索和回放录音记录。
为了查找电话录音记录，用户需要点击Audiolog录音系统Player模块左侧中间的“查找（Find）”按钮启动录音记录检索模块。
1.1.3.录音模块（Recorder Module）录音模块自动对录音通道输入语音进行录音。
提供一个可视化的录音通道状态指示器（安装、激活、未激活、警告、未安装）。
提示工具提供了录音通道名称（Channel Name）/业务代表名称（Agent Name）。
根据用户的权限，录音模块也允许进行录音的实时监听。
1.1.4.管理模块（Manager Module）管理模块控制目录数据库，监控硬盘使用率。
另外，管理模块也提供一个可视化的警告指示器。
当系统检测到问题时，警告指示器就会闪烁红色提示用户。
在出现某些情况时，警告指示器也可以通过语音警告信息提示用户。
通过双击闪烁的指示器可以关闭语音警告。
数据中心运维作业安全操作手册
数据中心运维作业安全操作手册一、前言数据中心作为信息存储、处理和传输的核心设施，其稳定运行对于企业和组织的业务连续性至关重要。
在数据中心的运维作业中，确保安全操作是保障设备正常运行、保护数据安全和维护人员生命健康的关键。
本操作手册旨在为数据中心运维人员提供全面、详细且实用的安全操作指南，以降低运维作业中的风险。
二、数据中心概述（一）数据中心的组成部分数据中心通常包括服务器、存储设备、网络设备、空调系统、电力系统等关键设施。
（二）运维作业的重要性运维作业涵盖设备的安装、调试、维护、升级以及故障处理等，直接影响数据中心的性能和可靠性。
三、安全操作原则（一）人员安全第一任何操作都不应危及运维人员的生命和健康。
（二）预防为主通过规范操作流程和采取预防措施，减少事故发生的可能性。
（三）遵守法规和标准严格遵循国家和行业相关的安全法规、标准和规范。
（四）持续培训与教育确保运维人员具备必要的安全知识和技能。
四、运维人员的安全要求（一）资质与培训运维人员应具备相关的专业知识和技能，通过定期的安全培训和考核。
（二）个人防护装备根据作业环境和任务，正确佩戴安全帽、安全鞋、防护手套、护目镜等防护装备。
（三）健康状况确保身体状况良好，能够适应运维作业的强度和环境。
五、电力系统运维安全操作（一）停电操作严格按照操作流程进行停电，先断开负载，再断开电源开关，并挂上警示标识。
（二）带电作业在必须进行带电作业时，应采取绝缘防护措施，并由经验丰富的人员操作。
（三）电池维护注意电池的充放电状态，防止过充和过放，操作时避免短路。
（四）电力设备巡检定期检查电力设备的运行状态，包括温度、电压、电流等参数。
六、空调系统运维安全操作（一）制冷剂处理在处理制冷剂时，遵循相关的环保和安全规定，防止泄漏。
（二）风扇和风道维护在维护风扇和风道时，确保设备已断电，并防止异物掉入。
（三）温度和湿度控制合理设置空调系统的参数，确保数据中心的温湿度在规定范围内。
客户端规范培训
施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下**操作吗?”。
施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的**吗?”。 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您 试用，看看有没有问题。”。
面向客户需求在客户端的语言规范
客户端维护操作规范
中国电信米脂分公司
面向客户需求在客户端的行为规范
面向客户需求在客户端的语言规范
面向客户需求在客户端的着装规范
面向客户需求在客户端的行为规范
第一章 总体要求 第一节 品德素质与精神面貌 客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规， 遵守电信企业各项规章制度。
第二章 施工、维护中的行为要求 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、 一张服务卡、一张服务监督调查表。 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普 通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户 已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的， 应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时 间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚 恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务 前不得饮酒。 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。 如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去， 到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
运维安全专题培训内容
网络设备安全
01
02
03
网络安全策略
制定网络安全策略，包括 访问控制、入侵检测、防 病毒等，确保网络设备的 安全性。
网络设备漏洞管理
建立网络设备漏洞管理流 程，及时获取厂商发布的 漏洞信息，并进行漏洞修 补或采取缓解措施。
网络设备日志分析
收集并分析网络设备日志 ，以便及时发现异常行为 和安全事件。
02
CATALOGUE
基础设施安全
物理环境安全
物理访问控制
确保数据中心、服务器机房等重 要区域的物理访问受到限制，采 用门禁系统、监控摄像头等措施
。
物理安全审计
建立物理安全审计机制，对所有物 理访问进行记录和监控，以便后续 分析和追溯。
防灾备份
为重要设备和数据建立防灾备份机 制，如采用冗余电源、UPS、备份 发电机等措施，确保在自然灾害等 极端情况下业务连续性。
题。
04
CATALOGUE
数据安全与隐私保护
数据加密技术应用
加密算法原理
详细介绍对称加密、非对 称加密和混合加密等算法 的原理和实现方式。
数据传输安全
通过SSL/TLS协议、VPN 等技术保障数据传输过程 中的安全性。
数据存储安全
采用磁盘加密、文件加密 等手段保护静态数据的安 全。
数据备份与恢复策略
实时监控和告警机制设计
实时监控
通过实时分析日志数据，监控系统的运行状态和安全事件，及时发 现异常情况。
告警机制
根据预设的安全规则和策略，对监控到的异常情况进行告警，通知 相关人员及时处理。
告警优化
采用智能告警技术，对告警信息进行聚合、降噪和优先级排序，提高 告警的准确性和处理效率。
人员培训运维规章制度
人员培训运维规章制度第一章总则第一条为了规范企业运维人员的培训工作，提高员工素质，提升企业的运维水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于企业所有运维人员，包括运维工程师、网络管理员等相关人员。
第三条运维人员应按照本规章制度的要求，参加培训计划并合格，提高综合素质和专业技能。
第四条企业应根据实际情况不定期对运维人员进行培训和考核，确保员工技能和知识的更新。
第五条运维人员在进行培训时，应遵守培训纪律，认真学习，提高自身综合素质，在培训结束时需进行考核。
第六条运维人员在培训期间如遇特殊情况不能按时参加培训需向所在部门提前请假，经批准后方可缺席。
第七条企业应建立健全的培训制度，拥有专业的培训团队，为运维人员提供专业、系统的培训服务。
第八条企业应根据运维人员的实际需求，制定符合企业实际的培训计划，确保培训工作的有效性。
第九条企业应充分利用内部资源和外部培训机构，提供多元化、全方位的培训方式，以满足不同员工的培训需求。
第十条运维人员在参加培训时应服从教师和培训督导的管理，听从培训组织的安排，不得擅自离开培训教室。
第二章培训内容第十一条运维人员的培训内容包括但不限于：系统操作、网络管理、安全防护、故障排除、硬件维护、技术支持等相关内容。
第十二条运维人员的培训内容应有针对性，按照员工的实际需要进行定制化设计，确保培训效果。
第十三条运维人员在培训过程中应重点学习和实践各项技术知识和操作技能，掌握相关的运维工具和方法。
第十四条运维人员在培训结束后应加强实践应用，将培训所学知识和技能应用到工作实践中，提高工作效率和质量。
第十五条企业应根据运维人员的实际情况，不定期对培训内容进行调整和更新，确保员工始终保持行业领先地位。
第十六条运维人员在培训内容中应重点学习企业的业务流程和规章制度，增强员工的责任感和使命感。
第三章培训方式第十七条运维人员的培训方式包括但不限于：集中培训、分散培训、在线培训、实践培训等多种形式。
第十八条运维人员在进行培训时应根据培训计划的要求选择适合的培训方式，积极参与培训活动。
运维人员服务规范培训PPT文档共36页
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
运维人员客户端操作规范培训资料(DOC 43页)
前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。
技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。
为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。
本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。
本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。
与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。
各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。
在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。
对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。
本规范的解释权和修改权属湖南省电信。
目录前言 (1)第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范......... 错误!未定义书签。
第一章施工中携带的工具规范....................................... 错误!未定义书签。
第二章通信线路施工规范........................................... 错误!未定义书签。
第三章客户端电信设备安装规范..................................... 错误!未定义书签。
第四章开通调测规范............................................... 错误!未定义书签。
运维操作规范范文
运维操作规范范文第一章总则第一条为了规范运维工作流程，减少错误和安全风险，提高工作效率，提出本规范。
第二条运维人员应具备一定的技术能力和工作经验，并严格遵守本规范的要求。
第三条运维人员应保证工作秩序和工作质量，严守保密原则，不得泄露客户信息和公司机密。
第四条本规范适用于公司内部所有运维人员。
第二章运维工作流程第五条运维工作应按照以下流程进行：1.规划阶段：根据客户需求，制定运维计划和方案，并进行资源评估，确定运维的目标和任务。
2.准备阶段：准备所需的硬件和软件设备，并进行安装和配置，确保设备正常运行。
3.部署阶段：按照计划进行系统部署和配置，保证系统能够正常运行。
4.监控阶段：建立监控系统，对设备和系统进行实时监控，并及时处理异常情况。
5.维护阶段：定期进行设备和系统的维护，包括软件升级、故障排除等，确保设备和系统的正常运行。
6.变更管理：对设备和系统的任何变更都应提前进行评估和测试，并进行相应的变更记录和审批。
7.报告与总结：定期向上级汇报工作进展和问题，并进行工作总结和交接。
第三章运维工作规范第六条运维人员应做到以下规范：1.遵守公司的安全策略和流程，确保设备和系统的安全。
不得随意放开安全策略和权限。
2.在运维工作中，不得私自修改、删除或传输客户数据和公司机密信息。
3.运维人员应保持良好的工作状态，严禁酗酒和滥用药物，不得在工作期间进行与工作无关的活动。
4.运维人员应保持良好的沟通和协作能力，与其他部门的同事积极配合，共同完成工作任务。
5.运维人员应提高自身的技术能力，定期参加培训和学习，不断提升自己的工作水平。
6.运维人员应保护客户利益，尽力解决客户遇到的问题，并及时向上级报告和处理遇到的困难。
第四章运维安全风险管理第七条运维人员应加强安全意识，做好以下工作：1.定期备份数据，确保数据的完整性和可恢复性。
2.对服务器和网络设备进行安全配置，包括设置强密码、关闭不必要的服务等。
3.定期扫描和检测系统的安全漏洞，及时安装最新的安全补丁。
运维人员客户端操作规范培训文件
前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业制造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。
技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户中意度的阻碍日趋增大。
为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，依照集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。
本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。
本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。
与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。
各本地网在执行前，要依照本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的打算，从细化规范、组织培训、确定时期目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。
在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。
关于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。
本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。
目录前言........................................................ (1)第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 (7)第一章施工中携带的工具规范 (9)第二章通信线路施工规范 (11)第三章客户端电信设备安装规范 (15)第四章开通调测规范 (19)第五章客户端现场培训规范 (26)第六章标签规范 (30)第二部分湖南电信技术服务在客户端的维护规范 (34)第一章例行测试和巡检规范 (35)第二章定期走访规范 (39)第三章故障处理规范 (40)第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 (45)第一章总体要求 (45)第一节品德素养与精神面貌 (45)第二节业务素养 (46)第三节技术能力 (47)第四节仪容仪表要求 (47)第二章施工、维护中的行为要求 (48)第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 (52)第一章规范用语 (52)第一节礼节性用语 (52)第二节询问及解释性用语 (55)第三节故障缘故对外统一规范用语 (57)第二章服务禁语 (61)第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范 (62)第一章整体标准要求 (62)附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表 (64)附件二：例行测试报告模板 (72)附件三：巡检报告模板 (76)附件四：定期走访报告模板 (77)附件五：故障处理报告模板 (79)附件六：服务监督调查表模板 (80)附件七：服务卡模板 (81)附件八：关于启用04 版《出租电路开通交付报告》的通知 (83)附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2） (83)第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范第1条目前技术服务人员在客户端涉及的施工要紧有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
运维人员安全培训计划
运维人员安全培训计划一、前言运维人员在公司中扮演着非常重要的角色，他们负责着公司信息技术系统的维护、监控和故障处理，对公司的信息安全起着至关重要的作用。
因此，为了确保运维人员的安全意识和技能水平，在提高公司信息系统安全性的同时，我们拟定了这份运维人员安全培训计划，希望能够提高运维人员对信息安全的认识和应对能力。
二、培训目标1. 增强运维人员对信息安全的认识，提高信息安全意识和保密意识。
2. 提高运维人员的风险识别和应对能力，确保信息系统的安全可靠。
3. 提高运维人员的操作技能，提高信息系统的效率和稳定性。
三、培训内容1. 信息安全意识培训- 信息安全的重要性- 常见的信息安全风险和威胁- 保密意识培养2. 安全操作规范- 运维操作的安全规范- 数据备份和恢复- 安全登录和口令管理3. 安全维护和监控- 安全维护措施- 安全监控机制- 应急处理流程4. 安全技术培训- 防火墙和安全策略- 信息安全管理系统（ISMS）的基本概念- 安全软件的使用和配置5. 安全管理知识- 安全管理的基本原则- 安全管理的流程和方法- 安全管理案例分析四、培训方式1. 定期组织信息安全专家对运维人员进行线下培训，内容包括理论知识和操作演练等。
2. 制定在线学习计划，让运维人员可以根据自己的时间安排进行学习，学习内容涵盖信息安全知识和相关技能。
五、培训周期整个培训计划包括线下培训和在线学习两部分，培训周期为3个月。
六、培训考核1. 培训期间定期组织考核，考核内容包括理论知识和技能操作。
2. 培训结束后进行综合考核，通过考核者颁发结业证书。
七、培训效果评估1. 培训结束后组织运维人员进行问卷调查，了解培训效果和运维人员的反馈意见。
2. 对培训效果进行定期跟踪和评估，及时调整和改进培训内容和方式。
八、总结通过这次运维人员安全培训，我们将能够提高运维人员对信息安全的认识和应对能力，更好地保障公司的信息系统安全。
希望运维人员能够从培训中受益，并能够将所学知识和技能应用到工作中，为公司提供更加稳定、安全的信息系统服务。
客户端操作规范
下列参数中，不属于环境参数的是：（）A、设备电源电压B、接入速度答案：B室外明线布放跨越人行道时，高度不低于（）；跨越车行道时，高度不低于5.5m。
A、4.5mB、3m答案：A布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（）CM。
A、10-20CMB、20-30CMC：30-40CMD: 40-50CM答案：C所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于（）m，间距应均匀，松紧适度A、1.5B、2.5答案：A运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，应按照部颁（）等相关工程建设标准执行A、《电信服务标准通信质量测试方法》B、《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》答案：B运维人员在客户端进行的布线施工主要是指（）A、从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放B、MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接答案：A运维人员在客户端进行的跳线施工主要是指（）A、从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放B、MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接答案：B运维人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过（）人；施工一般要求（）次完成，最多不超过（）次(客户有特殊要求除外)A、2，1，1B、4，1，2答案：B关于运维人员施工次数的定义如下（）A、由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工B、由同1个人牵头，在中断不超过2次的连续工作日内进行的施工称为1次施工答案：A为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（）次完成，施工人数不超过（）人。
施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。
A、1，2B、2、4答案：A设备摆放位置周围（）厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。
A、5B、10答案：B开通调测主要是指：（）及对本地网电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
机房运维安全系统培训内容内容
定义：对网络攻击事件的快速响应和处置
目的：减少损失，恢复系统正常运行
流程：发现事件、分析事件、处置事件、恢复系统
措施：制定应急预案、定期演练、提高人员安全意识
系统安全运维
操作系统安全配置
操作系统选择：选择安全稳定的操作系统，如Linux、Windows Server等
安全补丁更新：定期更新操作系统安全补丁，确保系统安全
审计策略：制定审计策略，明确审计范围、频率、内容等
审计报告：生成审计报告，提供审计结果和建议，便于改进和优化数据安全运维
应急响应与演练
应急响应计划制定与实施
确定应急响应组织架构和职责
定期进行应急演练和培训
对应急响应计划进行评估和改进
制定应急响应流程和预案
应急演练组织与实施
组织人员分工和培训
确定演练目标和范围
遵守法律法规：满足相关法律法规和行业标准的要求
提高工作效率：优化系统运行效率，降低运维成本
确保系统稳定：避免系统故障、宕机和性能下降
机房物理安全运维
机房场地安全要求
添加标题
场地选址：远离地震带、洪水易发区等自然灾害多发区域
添加标题
防火措施：配备消防设施，定期进行消防演练
添加标题
防静电措施：铺设防静电地板，使用防静电设备
添加标题
防电磁干扰：使用屏蔽材料，防止电磁干扰对设备的影响
添加标题
防火：配备消防设施，定期检查和维护
添加标题
添加标题
防盗：安装防盗设施，防止设备被盗
添加标题
防生物危害：定期检查和清理生物危害，防止生物危害对设备的影响
机房出入安全管理制度
网络安全运维
网络架构安全设计
网络架构设计原则：安全性、可靠性、可扩展性
运维操作规范
运维操作规范Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998运维操作规范版本控制信息目录1目的旨在规范运维操作流程，保障生产环境的稳定运行。
2总则对生产环境存敬畏之心旨在规范运维操作流程，保障生产环境的稳定运行。
白天(9:00-19:00)禁止对现网做变更操作除非紧急情况，的确必要，必须经过上级审批。
禁止在生产环境进行未知后果的参数测试要测试的话需要测试环境先验证做好备份如修改配置文件、升级工程前，一定要先做好配置。
对破坏性的命令要小心比如清除目录 rm -r tomcat/work/Catalina, 要多核对下命令和参数需要7*24小时手机开机，保持通讯畅通3运维操作规范白天一般只进行例行巡检、紧急更新需要经过审批对不可逆的删除或修改操作，尽量延迟或慢速执行新系统上线后，要记得分析日志，增加监控对象。
版本升级后，需要进行观察，确保服务质量不受影响应对故障要先恢复再排查，无计可施时重启试试运维脚本和工具要版本化管理批量操作，需要在测试环境进行演练删除操作脚本交叉检查二次确认一人一次只做一个变更，降低人为失误风险数据备份任务要监控，并定时检查备份档的有效性灾难的紧急预案一定要有演练的机制每个偶然的故障背后都深藏着必然联系，需要找到问题根源。
4数据库操作规范白天一般只进行例行巡检统计数据在只读实例上统计没有只读实例的话，若需要消耗大量性能，只在夜间进行计算。
对大表的变更需要经过审批变更需要发送通知和报告，保证信息对齐知己知彼，了解所做操作产生的结果才去做重大操作要有操作和回滚方案，要双人检验且审批通过养成日常巡检核心监控属性的习惯、定期对比各数据中心的库表结构是否一致上线SQL先Explain一把，执行计划可以做一定的固化做好数据库容量规划，做好容量监控对索引要根据访问类型做战略性规划定期的性能优化避免业务量突增造成的雪崩推动业务采用更合适的架构方案5安全运维规范Tomcat的webapps目录缺省删除能过WAF的尽量过WAF，测试环境开放公网端口的，必须经过WAF 开放公网的要事先经过安全组渗透测试一般用普通用户登录，不使用root权限尽可能使用非root帐号启动进程停用和关闭无用的服务，系统服务最小化Syslog日志定期备份，便于安全事件的追溯和审计定期对安全组规则进行review,关闭不必要的端口。
运维人员服务规范培训
行为规范
工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事 宜。 耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不 得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让 人。 因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业 务联系，均需征得用户同意方可。 施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友 好道别。
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章 行为规范 服务用语 服务禁语 故障用语
故障原因对外统一规范用语
当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面 对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在检查， 确定原因后再回复给您 ”。 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造 成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询 问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。 ”。 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造 成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的 询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务 无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原 因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解 释。 ”。
服务规范培训
第一章 第二章 第三章 第四章 行为规范 服务用语 服务禁语 故障用语
服务用语
1、预约时间： 您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请 问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一 个问题一句“您好”，显得生疏）？X工您好， 我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时 间。（如果不能马上到现场处理与客户约定具 体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后 “好，谢谢”）
当用户业务不能使用且已确认是由我方故障造成电信方已处理完毕时面对客户对故障原因的询问应使用对不起由于我方原因使您的业务无法正常使用我们深表歉意我们正在对故障原因进行分析我们稍后将通过客户经理向你解中国人民银行科技司2004年3月灾难备份与应急响应建设第30页第30页故障原因对外统一规范用语当用户业务不能使用故障原因已确认是我方原因造成用户追问确切原因时应使用对不起由于我方原因使您的业务无法正常使用我们深表歉意故障原因我们正在分析中我们稍后将通过客户经理向你解释
工程运维人员安全培训内容
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单击此处添加文本 安全意识培养 安全基础知识培训 安全技术培训 安全操作规程培训 安全合规与法律法规培训
安全意识的重要性
保障人身安全：避免因疏忽大意导致的安全事故 提高工作效率：减少因事故导致的停工和维修时间 降低企业成本：减少因事故导致的经济损失 提升企业形象：展示企业对员工安全的重视和责任
防火墙的配置： 设置防火墙规 则、配置防火
墙策略等
防火墙的使用： 安装防火墙、 配置防火墙、 监控防火墙等
入侵检测与防御技术
入侵检测技术：包括网络入侵检测、主机入侵检测、应用入侵检测等 入侵防御技术：包括防火墙、入侵检测系统、入侵防御系统等 入侵检测与防御技术的应用：包括网络安全、数据安全、系统安全等 入侵检测与防御技术的发展趋势：包括人工智能、大数据、云计算等
安全意识是指对安全风险的认识和 重视程度
安全意识的内涵
安全意识的培养需要从个人、团队 和组织层面进行
添加标题
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添加标题
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安全意识包括对自身安全、他人安 全和设备安全的关注
安全意识的培养需要结合实际工作 场景和案例进行
安全意识的培养方法
定期进行安全培训，提高员工的安全意识
定期进行安全检查，及时发现并解决问题
安全漏洞扫描与修复
安全漏洞扫描：使用扫描工具检测系统漏洞 漏洞分类：根据漏洞类型进行分类，如SQL注入、跨站脚本等 漏洞修复：根据漏洞类型进行修复，如修改代码、安装补丁等 安全加固：加强系统安全防护，如安装防火墙、设置访问控制等
加密技术与证书管理
加密技术： SSL/TLS、 HTTPS、VPN等
安全事件应急处置模拟演练
模拟演练的目 的：提高工程 运维人员应对 安全事件的能
客户端维护规范培训
合肥电信网络监控部
电路开通规范 故障处理规范 客户端例行巡检规范 客户端语言、行为及着装规范
客户端语言、行为及着装规范
行为规范
语言规范
服装规范
用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
合肥电信网络监控部
行为规范
服务人员上门服务前要全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、 一张服务卡、一张服务监督调查表。
合肥电信网络监控部
巡检应注意的问题
运维人员在进行例行巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做 好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及 计划持续时长。 例行巡检原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路 近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以 有针对性地实施业务中断测试。 运维人员在进行例行巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操 作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过1小时。
用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost
合肥电信网络监控部
客户端故障处理要求
处理前，运维人员应先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。 故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。对于跨本地网电路障碍， 故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点， 恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得 客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务 恢复。 运维人员在客户端进行故障处理时，应严格遵守相关故障处理流程， 执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外 的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。 客户端的故障处理应本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间 内恢复业务。根据故障情况，现场维护人员应注意适时启动相关故障处 理应急预案。
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资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载运维人员客户端操作规范培训资料地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。
技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。
为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。
本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。
本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。
与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。
各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。
在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。
对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。
本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。
目录前言 (1)第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 (4)第一章施工中携带的工具规范 (5)第二章通信线路施工规范 (6)第三章客户端电信设备安装规范 (7)第四章开通调测规范 (9)第五章客户端现场培训规范 (13)第六章标签规范 (14)第二部分湖南电信技术服务在客户端的维护规范 (16)第一章例行测试和巡检规范 (16)第二章定期走访规范 (18)第三章故障处理规范 (19)第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 (21)第一章总体要求 (21)第一节品德素质与精神面貌 (21)第二节业务素质 (22)第三节技术能力 (22)第四节仪容仪表要求 (22)第二章施工、维护中的行为要求 (23)第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 (25)第一章规范用语 (25)第一节礼节性用语 (25)第二节询问及解释性用语 (26)第三节故障原因对外统一规范用语 (27)第二章服务禁语 (29)第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范 (30)第一章整体标准要求 (30)附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表 (31)附件二：例行测试报告模板 (35)附件三：巡检报告模板 (38)附件四：定期走访报告模板 (39)附件五：故障处理报告模板 (40)附件六：服务监督调查表模板 (41)附件七：服务卡模板 (42)附件八：关于启用04 版《出租电路开通交付报告》的通知 (43)附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2） (43)第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范第1条目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
第2条客户端的线路施工是指：进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。
第3条客户端电信设备安装是指：放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装，如：MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。
第4条开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
第5条技术服务人员在客户端进行施工时，应注意与与前端部门的配合。
并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。
第6条施工前制定运维施工工作计划，计划中明确施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。
在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。
若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。
第7条技术服务人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。
第一章施工中携带的工具规范第8条技术服务人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。
第9条技术服务人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。
第10条工具装备：配备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、绝缘胶布、创可贴、手套、记事本、笔、防尘布、抹布、鞋套等。
第11条根据专业情况还可以选择如下辅助工具：数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。
传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、尾纤、带V.35接口的误码测试仪、以太网性能测试仪、笔记本电脑、误码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手环等。
线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。
第12条为体现湖南电信施工规范的形象，在客户端施工时，技术服务人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。
第13条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。
第14条施工中技术服务人员对工具仪表的使用应熟练、得当，仪器仪表应保持外表整洁。
第二章通信线路施工规范第15条技术服务人员在客户端进行的线路施工主要是指进行电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，以及对客户端线缆进行小规模整治。
第16条运维部门配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、参加会审和验收。
第17条技术服务人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA协议或与客户的约定为准。
小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。
第18条技术服务人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放；跳线施工主要是指MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接。
第19条技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行解决。
若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责的，则由技术服务人员完成跳线接续。
第20条技术服务人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人为宜；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)两次施工的间隔应尽可能短。
第21条关于技术服务人员施工次数的定义如下：由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工。
以下同。
第22条布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。
客户末端端接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。
第23条布、跳线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用五类线或超五类线。
第24条布、跳线施工中注意事项：1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。
2、跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。
3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。
4、布放时双绞线和五类线与电源线分开，不在同一平面交叉，布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护。
5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。
6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压和损伤，所布线的弯曲半径以及与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。
尾纤在转弯处不得有微弯，尾纤不得由角度很锐的铁件等支撑物进行支撑。
7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度宜为0.5－1.0m，工作区为10－30mm)。
尾纤应用软质尼龙扎带固定。
8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM，间距均匀。
9、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。
10、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理，符合设计要求。
11、综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。
12、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。
第三章客户端电信设备安装规范第25条客户端电信设备是指放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括MODEM、光端机、路由器、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、DDN节点设备、电话机等，技术服务人员在客户端进行设备施工就是指对如上放于客户端的电信设备的安装。
第26条技术服务人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置、接电源位置、信号线在客户端的走线方式和走向等。
第27条设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。
第28条进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。
环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。
无条件测试地阻值时，应对地线的连接方式、地线的线径、地线的材质、从电信设备的接地点至大地的大致程度等进行详细描述。
第29条为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。
施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。
第30条技术服务人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。