中国电信移动业务客户维系经营分析报告广东分公司
中国电信的财务报告分析(3篇)
第1篇一、引言中国电信集团有限公司（以下简称“中国电信”或“公司”）是中国领先的通信服务提供商之一，提供综合信息服务，包括固定电话、移动通信、宽带互联网接入、数据中心、云计算、物联网及信息化应用等。
本文将基于中国电信近年来的财务报告，对其财务状况、经营成果和现金流量进行分析，旨在全面了解公司的财务表现和发展趋势。
二、财务状况分析（一）资产负债表分析1. 资产结构分析根据中国电信2022年度财务报告，截至2022年末，公司总资产为人民币11,467.77亿元，较上年末增长5.76%。
其中，流动资产为人民币5,342.11亿元，非流动资产为人民币6,125.66亿元。
流动资产中，货币资金为人民币1,421.22亿元，占流动资产总额的26.65%；应收账款为人民币1,022.18亿元，占流动资产总额的19.18%；存货为人民币866.84亿元，占流动资产总额的16.19%。
非流动资产中，固定资产为人民币2,860.73亿元，占非流动资产总额的46.73%；无形资产为人民币1,877.46亿元，占非流动资产总额的30.62%。
从资产结构来看，中国电信的资产以流动资产和非流动资产为主，其中流动资产占比略高于非流动资产。
这表明公司具有较强的短期偿债能力。
2. 负债结构分析截至2022年末，中国电信总负债为人民币7,805.86亿元，较上年末增长5.86%。
其中，流动负债为人民币4,672.85亿元，非流动负债为人民币3,133.01亿元。
流动负债中，短期借款为人民币45.46亿元，占流动负债总额的0.97%；应付账款为人民币1,544.27亿元，占流动负债总额的32.99%；一年内到期的非流动负债为人民币866.84亿元，占流动负债总额的18.45%。
非流动负债中，长期借款为人民币1,463.23亿元，占非流动负债总额的46.72%；应付债券为人民币421.46亿元，占非流动负债总额的13.41%。
从负债结构来看，中国电信的负债以流动负债和非流动负债为主，其中流动负债占比略高于非流动负债。
中国移动与中国电信政企客户套餐分析报告
套餐名称
0.1元/分钟
160
200小时，不区分本地、 漫游。
� 商务领航无线宽带C+W促销套餐卖点： •月使用费享受8折优惠； •上网时长可共享，便于企业灵活调配；（如某个C+W无线宽带帐号当月未能用足上网 时长，可将多于的上网时长转给其他C+W无线宽带帐号使用）；
Enfo Growth
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组合方案 月使用费 (元 ) 固定电话通话时长 虚拟网外固话本地 通话时长（次数） 国内直拨长途 通话（分钟） 固话通信管 理包 固移融合通信包 月租及超出后资费
1、一部固定电话及一部 移动电话入虚拟网； 商务七彩铃 音、企业总 机标准版、 来电显示 2、一部固定电话和一部 移动电话各享受虚拟网内 1000分钟网内本地免费通 话。（仅针对主叫计费， 不含被叫）
Enfo Growth
Page 7
C+W 促销套餐 上海电信政企套餐 -商务领航无线宽带 商务领航无线宽带C+W C+W促销套餐
� 目标客户群体： 针对一次性申请50门以上政企天翼C+W无线宽带、且登记户名统一为企业户名的政企客户，可 享受月租费8折的优惠；且所申请C+W无线宽带中的上网时长可实现共享； 促销内容： � 促销内容：
套餐内容 套餐资费(元） 被叫免 费 包含增值及其他服 务 超出后通话费（元/分钟）
� 卖点：低门槛，手机融合消费，互打免费，手机资费低至固话
本地时长（分钟）
省内长市漫时长（分钟）
36 省内 66 86
50
含固话月租、来显、 固话和手机：本地0.15 彩铃，手机月租、 元，本地长途、省内长漫： 来显；移动号百 0.29元全包(长途17909) （基础包） 省外长漫：0.39元/分钟
中国电信移动客户离网现状及对策分析
科技视界
中国电信移动客户离网现状及对策分析
左 环 1 吴进红 2 渊1.中国电信安庆分公司袁安徽 安庆 246001曰2.南京航空航天大学金城学院袁江苏 南京 211156冤
揖摘 要铱随着虚拟运营商诞生和 4G 时代的来临袁运营商之间的竞争更加激烈袁中国电信面对的困难和竞争更多遥 本文阐述中国电信移动
品牌袁是起点袁好的品牌建设袁可以有效配置营销资源曰可以有效 降低离网率曰可以有效提高利润率遥 2.2 提高服务质量
从产业链角度来看袁运营商本质上是一家服务供应商遥 服务的竞 争是未来运营商竞争的核心遥 现阶段运营商之间的资费差异渐渐缩 小袁服务对用户的影响越来越大袁不愉快的服务经历尧服务功能的缺失 都有可能造成用户的离网行为发生袁而且由于服务原因离网的用户更 难挽留袁一旦离网要让其回网更加困难遥
面对如此形势袁如何在竞争中获得优势袁是各大运营商需要探索 和研究的遥
中国电信在发展过程中袁 不可避免要面临着用户离网的事实遥 2014 年 5 月份运营数据显示袁中国电信的移动用户流失 95 万遥 减少 用户离网是任重而道远的信业界有一条约定俗成的规则袁即新增用户的 ARPU 值 不及老用户遥 从成本来讲袁留住一个老用户比新增一个用户更经济尧更 有效[1]遥客观地说袁电信业离网率在一定意义上是技术革新和替代带来 的必然趋势遥 但是袁中国电信当前的离网率问题已经超出正常的范围 并且危险还在持续上升袁这就足以显示出它正在成为阻碍电信可持续 发展的桎梏作用袁所以中国电信业离网率问题的解决迫在眉睫[2]遥
咱怨暂Panazarasa P,Jennings N R, Norman T J. Social Mental Shaping: Modelling the Impact of Sociality on the Mental States of Autonomous Agents [J].Computational Intelligence,2001,17(4)院1-71. 咱员园暂Conor Brendan Ward, Brian Henderson -Sellers. Utilizing Dynamic Roles for Agents[J].Journal of Object Technology, vol. 8, no. 5, July-August 2009院177-198援 咱员员暂刘大有袁杨鲲,陈建中.Agent 研究现状与发展趋势[J].软件学报袁2000,11(3): 315-321 咱员圆暂郑杭生袁主编.社会学概论新修[M].北京院中国人民大学出版社袁2003. 咱员猿暂史忠植.智能主体及其应用[M].北京院科学出版社袁2000. 咱员源暂Robin Milner.The Polyadic 仪 -Calculus:a Tutorial.Technical Report ECS LFCS-91180[R]援University of Endinburgh,1991.
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）年目录1 前言1.1背景中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。
为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。
集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。
1.2目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。
1.3思路1.3.1 内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。
此项工作的框架如下图：➢基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。
➢基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。
➢基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。
➢基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。
➢维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。
广州市(全市)电信移动电话和互联网用户数量3年数据分析报告2019版
广州市（全市）电信移动电话和互联网用户数量3年数据分析报告2019版序言本报告以数据为基点对广州市电信移动电话和互联网用户数量的现状及发展脉络进行了全面立体的阐述和剖析，相信对商家、机构及个人具有重要参考借鉴价值。
广州市电信移动电话和互联网用户数量数据分析报告知识产权为发布方即我公司天津旷维所有，其他方引用我方报告均需注明出处。
广州市电信移动电话和互联网用户数量数据分析报告主要收集国家政府部门如中国国家统计局及其它权威机构数据，并经过专业统计分析处理及清洗。
数据严谨公正，通过整理及清洗，进行广州市电信移动电话和互联网用户数量的分析研究，整个报告覆盖移动电话年末用户数量，互联网宽带接入用户数量等重要维度。
目录第一节广州市电信移动电话和互联网用户数量现状 (1)第二节广州市移动电话年末用户数量指标分析（均指全市） (3)一、广州市移动电话年末用户数量现状统计 (3)二、全国移动电话年末用户数量现状统计 (3)三、广州市移动电话年末用户数量占全国移动电话年末用户数量比重统计 (3)四、广州市移动电话年末用户数量（2016-2018）统计分析 (4)五、广州市移动电话年末用户数量（2017-2018）变动分析 (4)六、全国移动电话年末用户数量（2016-2018）统计分析 (5)七、全国移动电话年末用户数量（2017-2018）变动分析 (5)八、广州市移动电话年末用户数量同全国移动电话年末用户数量（2017-2018）变动对比分析 (6)第三节广州市互联网宽带接入用户数量指标分析（均指全市） (7)一、广州市互联网宽带接入用户数量现状统计 (7)二、全国互联网宽带接入用户数量现状统计分析 (7)三、广州市互联网宽带接入用户数量占全国互联网宽带接入用户数量比重统计分析 (7)四、广州市互联网宽带接入用户数量（2016-2018）统计分析 (8)五、广州市互联网宽带接入用户数量（2017-2018）变动分析 (8)六、全国互联网宽带接入用户数量（2016-2018）统计分析 (9)七、全国互联网宽带接入用户数量（2017-2018）变动分析 (9)八、广州市互联网宽带接入用户数量同全国互联网宽带接入用户数量（2017-2018）变动对比分析 (10)图表目录表1：广州市电信移动电话和互联网用户数量现状统计表 (1)表2：广州市移动电话年末用户数量现状统计表 (3)表3：全国移动电话年末用户数量现状统计表 (3)表4：广州市移动电话年末用户数量占全国移动电话年末用户数量比重统计表 (3)表5：广州市移动电话年末用户数量（2016-2018）统计表 (4)表6：广州市移动电话年末用户数量（2017-2018）变动统计表（比上年增长%） (4)表7：全国移动电话年末用户数量（2016-2018）统计表 (5)表8：全国移动电话年末用户数量（2017-2018）变动统计表（比上年增长%） (5)表9：广州市移动电话年末用户数量同全国移动电话年末用户数量（2017-2018）变动对比统计表 (6)表10：广州市互联网宽带接入用户数量现状统计表 (7)表11：全国互联网宽带接入用户数量现状统计表 (7)表12：广州市互联网宽带接入用户数量占全国互联网宽带接入用户数量比重统计表 (7)表13：广州市互联网宽带接入用户数量（2016-2018）统计表 (8)表14：广州市互联网宽带接入用户数量（2017-2018）变动统计表（比上年增长%） (8)表15：全国互联网宽带接入用户数量（2016-2018）统计表 (9)表16：全国互联网宽带接入用户数量（2017-2018）变动统计表（比上年增长%） (9)表17：广州市互联网宽带接入用户数量同全国互联网宽带接入用户数量（2017-2018）变动对比统计表（比上年增长%） (10)。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结本文将对电信存量维系工作进行总结和反思，并提出相应的改进措施，以保证存量用户的满意度和忠诚度。
一、工作概述电信存量维系工作是指针对已有的用户进行维护和管理的工作。
该工作的目的是通过提供优质的服务和有效的沟通，留住现有用户，增加用户黏性和忠诚度。
二、工作过程1. 存量用户分析：首先要对存量用户进行细分和分析，了解他们的用电需求、使用习惯和问题反馈。
这可以通过用户调研、数据分析等方式进行。
2. 用户关怀：针对不同类型的存量用户，采取差异化的关怀措施。
例如，对于长期未使用服务的用户，可以通过电话或短信发送优惠券等方式进行激活；对于长时间使用服务的忠诚用户，可以提供定制化的增值服务。
3. 问题解决：及时解决存量用户提出的问题，避免用户的负面体验和投诉。
建立健全的用户反馈处理机制，提供多渠道的问题反馈途径，并设立专门的客服团队进行处理。
4. 营销推广：通过定期的推广活动和优惠政策，吸引存量用户的关注和参与。
例如，推出包月服务、折扣充值等活动，并及时向用户宣传推广。
5. 定期维护：定期对存量用户进行维护和管理，例如，提供账单查询、服务优化建议等服务。
同时，也要做好用户资料更新和整理工作，确保信息的准确性和完整性。
三、工作成效通过以上的工作过程，我们取得了一定的成效：1. 存量用户流失率下降：经过维系工作，存量用户的流失率明显下降，用户黏性得到提升。
2. 用户满意度提升：通过及时解决用户问题和提高服务质量，用户的满意度有所提升。
3. 用户参与度增加：通过推广活动和优惠政策的实施，存量用户参与度有所增加，增加了用户对电信品牌的认可度和忠诚度。
四、存在的问题和改进措施在电信存量维系工作中，我们也存在一些问题，需要进一步改进：1. 缺乏个性化服务：对于不同类型的用户，我们在关怀和推广方面缺乏个性化的服务设计。
应加强对用户的细分和分析，提供更符合用户需求的服务。
2. 工作流程不畅：目前存量维系工作的流程较为繁琐，导致工作效率较低。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在电信行业竞争日益激烈的背景下，存量用户的维系工作变得至关重要。
存量用户不仅是企业稳定收入的重要来源，更是企业品牌形象和口碑传播的关键载体。
过去一段时间，我们围绕电信存量用户的维系开展了一系列工作，取得了一定的成效，也积累了不少经验，同时也暴露出一些问题。
以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。
一、工作目标与策略我们的工作目标主要是通过有效的手段，降低存量用户的流失率，提升用户的满意度和忠诚度，从而实现用户价值的最大化。
为了实现这一目标，我们制定了以下策略：1、客户细分根据用户的消费行为、套餐使用情况、在网时长等因素，将存量用户细分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、稳定用户等，以便针对不同群体采取个性化的维系措施。
2、精准营销通过对用户数据的深入分析，了解用户的需求和偏好，为用户推送符合其需求的套餐、增值业务等产品和服务，提高用户的消费体验和价值感知。
3、服务优化加强对存量用户的服务支持，及时解决用户的问题和投诉，提升服务质量和效率，增强用户对企业的信任和依赖。
4、关怀互动定期通过短信、电话、邮件等方式与用户进行沟通和互动，向用户传递企业的关怀和问候，增强用户的归属感和认同感。
二、具体工作开展情况1、客户细分与标签化管理我们利用大数据技术对存量用户进行了深入的分析和挖掘，建立了完善的用户画像体系。
通过对用户消费数据、通话行为、上网习惯等多维度信息的整合和分析，将用户细分为不同的类型，并为每个用户打上相应的标签。
例如，对于高价值用户，我们标记为“VIP 用户”；对于潜在流失用户，标记为“预警用户”；对于稳定用户，标记为“忠实用户”等。
这样，我们在进行维系工作时，能够更加精准地针对不同类型的用户采取相应的措施。
2、精准营销活动策划与执行根据客户细分的结果，我们策划并执行了一系列精准营销活动。
对于高价值用户，我们推出了专属的优惠套餐和增值服务，如免费升级5G 网络、赠送流量包、提供优先服务通道等；对于潜在流失用户，我们通过电话回访、短信提醒等方式，了解用户的不满和需求，并为其提供个性化的解决方案，如调整套餐、解决网络问题等；对于稳定用户，我们定期向其推送一些优惠活动和新业务介绍，以激发用户的消费潜力。
电信客户细分方法与维系行动方案
客户满意度评估
总结词
客户满意度是评估电信客户细分和维系行动方案是否成功的重要指标之一。
详细描述
通过收集和分析客户反馈，了解客户对电信服务的质量、性能和价值等方面的满意度，以便及时发现 问题并采取改进措施。
客户流失率评估
总结词
客户流失率是衡量电信客户细分和维系行 动方案是否有效的关键指标。
VS
详细描述
赠送礼品或积分，提高用户参与度和忠诚度。
会员制度
设立会员制度，提供积分兑换、优惠券等福利。
建立长期关系
签订长期合同
与用户签订长期合同，提供稳定的合作关系。
定期回访
通过电话、短信等方式，定期回访用户，了解需求和意见。
积分兑换
提供积分兑换服务，鼓励用户长期使用和消费。
04
电信客户细分与维系行动方案的效果评估
电信客户细分方法与维系行动方案
2023-10-27
目录
• 电信客户细分方法 • 客户细分在电信行业的应用 • 电信客户维系行动方案 • 电信客户细分与维系行动方案的效果评估 • 结论与展望
01
电信客户细分方法
行为细分
总结词
根据客户的行为特征进行细分，如使用习惯、消费行为等。
详细描述
通过对电信客户的消费行为、使用习惯、通话时长等方面进 行分析，将客户划分为不同的细分群体，如高活跃度用户、 低活跃度用户等。这种细分方法有助于运营商针对不同行为 的用户采取有针对性的营销策略。
加强员工培训，提高客户 服务态度和技能。
提供个性化服务
定制套餐
根据客户需求和消费习惯 ，提供定制化的套餐选择 。
个性化产品推荐
通过数据分析，向用户推 荐合适的产品和服务。
面向移动业务公众客户的中国电信促销研究
须升级为广告 、 形象 、 形式、 人员等环节的综合促 销 创新 。 Ｊ
摘
要 ：中国电信经过第三次重组 ， 实现全业务运营 ， 而进 入移 动业务市场。通过分析 中国电 从
信 移 动业 务 公 众 客 户 的特 点及 市场 细 分 ， 为 当前 中 国 电信 需 要 快 速 扩 大 市 场 占有 率 ， 认
只有抓住公众客 户才能获得 竞争优势。在 面向公众客户的中国电信移动 业务如何开展 促销 方面， 可从深入社 区设立静态场 、 人流密集处 设置动态场 、 网络广 告精准投放 、 制 定 手机 实施聚合 营销 、 客户关 系促销创新 等五个方 面来进行 。
中国电信按照用户月电信消费额将移动业
务客 户分 为 大 客 户 、 心 企 业 、 众 客 户 三 类 。 中 公 大客 户 主要包 括 党政 军机关 等 国家 重要 部 门 ， 中
取 得更 大 的收益 与 长足 的发 展 。 随着 电信 市 场 竞争 的发 展 ， 客户对 电信 产 品及 电信企 业 的选 择
二 、 动 业 务 公 众 客 户 市 场 的 移
特点 与细分 市场
１移 动 业务公 众 客户 市场 的特 点 ．
抓住公众客户， 便能取得较大的收益。中国电信
只有在 抓住 公 众 客户 的基 础 上 稳 步推 进 大 客 户 营销 ， 现 阶梯式 滚动 发展 ， 实 才能 获得 竞争 优 势 ，
为 避免 重复 建 设 ， 强 核 心 竞 争 力 ， 建 有 增 构
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在当今竞争激烈的电信市场中，存量用户的维系工作至关重要。
它不仅关乎着企业的当前收益，更是影响企业长远发展和市场竞争力的关键因素。
过去的一段时间里，我们在电信存量维系工作上付出了诸多努力，也取得了一定的成果。
在此，对这段时间的工作进行一个全面的总结。
一、工作背景与目标随着电信市场的逐渐饱和，新增用户的增长空间有限，存量用户成为了各大运营商争夺的重点。
我们的工作目标就是通过有效的策略和措施，降低用户的流失率，提高用户的满意度和忠诚度，从而实现存量用户价值的最大化。
二、具体工作措施1、客户细分与分层管理我们根据用户的消费行为、使用习惯、套餐类型等因素，将存量用户细分为不同的层次和群体。
例如，高价值用户、中价值用户、潜在流失用户等。
针对不同层次的用户，制定了个性化的维系策略和服务方案。
2、优化套餐与增值服务定期对现有的套餐进行评估和优化，确保其能够满足用户不断变化的需求。
同时，积极推广各类增值服务，如流量包、语音包、短信包等，为用户提供更多的选择和价值。
3、建立有效的沟通机制通过电话、短信、微信等多种渠道，与用户保持密切的沟通。
及时向用户推送优惠活动、业务提醒、服务变更等信息，增强用户对企业的关注度和信任度。
4、解决用户问题与投诉设立专门的客服团队，及时处理用户的问题和投诉。
对于用户反映的问题，做到快速响应、认真分析、妥善解决，并进行跟踪回访，确保用户的满意度。
5、开展用户回馈活动不定期地举办各种用户回馈活动，如积分兑换、抽奖、会员特权等。
通过这些活动，增强用户的参与感和归属感，提高用户的忠诚度。
三、工作成果1、流失率显著降低通过一系列的维系措施，我们成功地将用户流失率控制在了较低的水平。
与上一周期相比，流失率下降了X%，为企业保留了大量的宝贵用户资源。
2、用户满意度提升通过优化服务和解决用户问题，用户对我们的满意度得到了显著提升。
根据最新的用户满意度调查结果，满意度达到了X%，较之前提高了X个百分点。
2024年移动电信维护工作总结及工作计划
2024年移动电信维护工作总结及工作计划总结：2024年移动电信维护工作取得了一定的进展和成就。
我们始终坚持高质量、高效率的工作态度，为用户提供稳定、可靠的通信服务。
以下是对2024年维护工作的总结：1. 故障响应和处理能力得到了提高。
我们建立了快速响应机制，能够及时发现和解决网络故障，最大程度地减少了用户的通信中断时间。
2. 移动基站设备的维护质量得到了保证。
我们定期进行设备巡检和保养，及时发现并解决设备故障，确保基站设备的正常运行。
3. 网络优化工作的效果显著。
通过对网络的优化和改进措施，我们成功提升了网络覆盖和通话质量。
4. 客户服务意识得到了增强。
我们积极倾听用户的需求和反馈，及时回应用户的问题和投诉，提高了客户满意度。
工作计划：针对2025年，我们制定了以下的工作计划，旨在进一步提升移动电信维护工作质量和效率:1. 加强维护人员的培训和技能提升。
通过定期的培训和学习，提高维护人员的专业水平和技术能力。
2. 完善故障响应机制。
优化故障报告和处理流程，缩短故障处理时间，并加强与相关部门的协调和沟通。
3. 加强预防性维护工作。
定期进行设备巡检和保养，及时发现并解决潜在问题，防止故障的发生。
4. 持续进行网络优化工作。
结合用户的需求和反馈，优化网络覆盖和容量，提高通话质量和数据传输速度。
5. 加强用户服务和体验。
提供多样化的服务和产品，倾听用户的需求和意见，并及时回应用户的问题和投诉，提高用户满意度。
通过以上的总结和工作计划，我们相信在2025年，移动电信维护工作将继续取得进一步的发展和提升，为用户提供更好的通信体验。
电信 vip客户维系工作汇报(共4篇)
电信 vip客户维系工作汇报（共4篇）电信vip客户维系工作汇报（共4篇）第1篇：电信维系工作总结电信维系工作总结篇1：电信维系个人工作总结工作总结尊敬的各位领导,同事:大家好!时光白驹过隙，年在有序的繁忙中将要过去了，回顾过去一年，内心感慨万千。
总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。
因此，我做出如下总结。
作为外呼营销组的一名成员，我们的主要工作是：对全市宽带到期、单产品用户通过宣传、营销等方式吸引用户迁转融合业务和办理宽带续签以及一些阶段性的临时工作。
首先，身为电话营销员，需要具备良好的心理素质和娴熟的业务知识，尤其在政策方面不能有丝毫的差错。
因此，在政策发生变动时，我会先了解外呼县局、支局的政策，加强学_再进一步展开工作。
避免和当地的政策发生冲突，影响用户感知。
由于各家运营商竞争激烈，在用户眼中觉得我们的宽带资费偏高，外呼过程中用户反映强烈，纷纷表示想办理拆机，甚至恶语中伤。
特别是自推出融合套餐业务后，县局支局基本以受理融合套餐为主，对他们的考核力度相应加大。
因此，即使在手机没有信号不能办理套餐的情况下工作人员也不愿受理宽带业务，更加剧了营销工作的难度。
我知道怨天尤人不能解决任何问题，正视困难，积极寻求解决的方案才是关键。
通过在营销过程中扬长避短，外呼时强调长处，弥补不足，使用户更深入的全面了解电信业务。
当用户因诸多原因不想办理套餐而又对宽带资费高感到为难时，我就向用户传递电信公司的络快速稳定、维护人员的专业性以及客服人员全天在线指导、方便迅捷等信息，以特有的优势来打动用户。
一方面，我又及时与县局、支局主管人员进行沟通要求想办法为用户受理宽带续签。
每推出新业务时，在了解业务内容的同时，细节方面更是我关注的重点。
为了防止在营销过程中用户拒接来电,我会根据用户的反映,灵活应对。
让用户在感兴趣的同时再宣传我们的业务。
A电信分公司移动用户流失分析与对策研究工商管理
本文基于Ａ电信分公司所处的移动通信市场的经营环境和竞争格局，结合客 户关系管理理论、服务营销理论，对移动业务的用户流失问题和对策进行研究。 首先，介绍了Ａ电信分公司的基本情况和所面临的竞争形势。其次，根据Ａ电信 分公司的内部数据，从流失用户的总体情况、消费层次、入网渠道、在网时长、 所使用的品牌等角度深入细致的分析了用户的流失规律。再次，利用问卷调查法 和访谈法，对Ａ电信分公司的用户流失去向和流失原因进行调查，根据调查结果， 从营销学的角度和企业的角度两方面归纳总结出用户的流失原因。最后，在前文 调查、分析、总结的基础上，根据客户生命周期理论，结合Ａ电信分公司的实际 情况，提出要分考察期和形成期、稳定期、退化期三个阶段，从营销、服务、管 理三个方面着手，根据低端用户和中高端用户的不同特点，有针对性的提出维系 挽留的措施。在用户的考察期和形成期工作重点是对可能导致用户流失的各个环 节和因素进行改善，预防用户因资费、服务、管理问题产生不满而流失。在用户 的稳定期的工作重点是对用户的进行二次开发，提升客户对公司的收入贡献，扩 大服务范围。在用户的退化期的工作重点关注用户的使用动态，提高流失壁垒。 通过本文的分析和研究，达到稳定在网用户，提升客户关系管理能力，降低客户 营销成本，提升客户价值，提升企业效益，增强企业核心竞争力，迎接新形势下 的挑战的目的。
1研究目的4本文的研究目的是通过对a电信分公司2010年流失用户数据的分析研究摸清a电信分公司移动用户的结构组成同时采用抽样调查的方法找出公司用户流失的原因最后根据用户流失原因从营销服务管理三个方面给出a电信分公司严重的客户流失问题的对策达到解决a电信分公司严重的用户流失问要意义
xx电信移动业务用户离网原因调研报告
xx电信移动业务用户离网原因调研报告目录1. 调研报告概述 (3)1.1 报告背景 (4)1.2 调研目的和意义 (5)1.3 调研方法和数据来源 (7)2. 电信移动业务的现状分析 (8)2.1 市场竞争状况 (9)2.2 用户规模和结构 (10)2.3 业务发展特点 (11)3. 用户离网的基本情况 (12)3.1 离网用户数的统计分析 (13)3.2 离网用户的基本特征分析 (14)4. 用户离网原因的调研结果 (15)4.1 价格原因分析 (16)4.1.1 价格敏感性用户特征 (17)4.1.2 价格变动对用户选择的影响 (19)4.2 服务质量原因分析 (20)4.2.1 服务质量的满意度调查 (21)4.2.2 服务问题对用户满意度的影响 (22)4.3 用户体验原因分析 (23)4.3.1 用户界面和操作体验 (24)4.3.2 功能和创新性对用户体验的影响 (25)4.4 其他原因分析 (26)4.4.1 网络覆盖 (27)4.4.2 营销策略 (29)4.4.3 客户服务 (30)5. 离网用户的人群特征分析 (31)5.1 年龄分布 (33)5.2 性别分布 (34)5.3 教育背景 (35)5.4 收入水平 (36)5.5 职业分布 (37)6. 离网用户挽回策略建议 (37)6.1 价格策略改进 (39)6.2 服务质量提升 (40)6.3 用户体验优化 (41)6.4 营销和客户服务创新 (43)7. 结论与建议 (44)7.1 主要发现总结 (46)7.2 对未来的展望 (47)7.3 建议与对策 (48)1. 调研报告概述随着信息技术的飞速发展，移动业务已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
用户在选择移动业务服务时，可能会因为各种原因选择离网或转向其他服务提供商。
为了深入了解用户离网的原因，以便为电信企业提供针对性的改进和优化建议，我们进行了此次离网原因调研。
本次调研旨在帮助xx电信了解自身移动业务的不足和潜在提升空间，以期提升客户满意度和忠诚度。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在过去的一段时间里，电信存量维系工作成为了我们电信业务发展的重要环节。
通过一系列的策略和努力，我们在保持现有客户满意度、降低客户流失率以及提升客户价值等方面取得了一定的成果。
以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。
一、工作背景随着电信市场竞争的日益激烈，客户的选择越来越多，客户流失的风险也随之增加。
因此，做好存量客户的维系工作，对于保持企业的市场份额和业务稳定增长具有至关重要的意义。
二、工作目标我们的主要工作目标是提高客户满意度，降低客户流失率，同时挖掘客户的潜在需求，提升客户的价值贡献。
三、工作策略与措施1、客户分层管理根据客户的消费行为、使用习惯、价值贡献等因素，将客户分为不同的层次，如高价值客户、中价值客户和低价值客户。
针对不同层次的客户，制定个性化的维系策略和服务方案。
对于高价值客户，提供专属的客户经理服务，及时解决客户的问题和需求，定期回访，赠送专属的优惠和礼品，增强客户的忠诚度。
对于中价值客户，通过短信、电话等方式进行关怀和营销，推荐适合的套餐和增值业务，提升客户的消费额。
对于低价值客户，关注客户的使用体验，通过优化套餐、提供优惠活动等方式，提高客户的满意度和留存率。
2、优化服务质量加强对客服人员的培训，提高客服人员的业务水平和服务态度，确保客户在咨询和办理业务时能够得到及时、准确、满意的答复和服务。
建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉，及时响应、认真调查、妥善处理，并跟踪反馈处理结果，确保客户的问题得到有效解决，提高客户的满意度。
3、开展营销活动定期推出针对存量客户的优惠活动，如话费充值返现、套餐升级优惠、免费赠送流量和通话时长等，吸引客户参与，提高客户的活跃度和忠诚度。
通过短信、电话、微信公众号等渠道向客户推送活动信息，确保客户能够及时了解到优惠活动的内容和规则。
4、加强客户沟通定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和需求，收集客户的意见和建议，为改进服务和产品提供依据。
客户维系案例分析报告范文
客户维系案例分析报告范文一、案例背景本案例分析的是一家位于中国的电子商务公司，该公司专注于销售电子产品，拥有庞大的在线客户群体。
由于市场竞争日益激烈，公司意识到客户维系的重要性，并决定实施一系列客户关系管理策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、客户维系策略1. 个性化服务：公司通过分析客户购买历史和浏览行为，提供个性化的产品推荐和促销活动。
2. 客户反馈机制：建立了一个有效的客户反馈系统，通过在线调查和社交媒体平台收集客户意见，并及时作出响应。
3. 会员制度：推出了会员制度，为会员提供积分奖励、生日优惠和专属客服等特权，增强客户的归属感。
4. 定期沟通：通过电子邮件、社交媒体和短信定期与客户沟通，分享新产品信息、行业动态和优惠活动。
5. 售后服务：加强售后服务，提供快速响应和专业解决方案，确保客户在购买后依然能够获得满意的体验。
三、实施效果通过实施上述策略，公司在客户维系方面取得了显著成效。
客户满意度调查显示，客户对公司的服务和产品质量的满意度提高了15%。
会员数量在一年内增长了20%，并且会员的复购率比非会员高出30%。
客户反馈机制的实施使得公司能够及时了解并解决客户的问题，减少了客户流失率。
四、挑战与应对尽管取得了一定的成效，但在实施过程中也遇到了一些挑战。
例如，客户对个性化服务的期望越来越高，公司需要不断优化算法以提供更精准的推荐。
同时，会员制度的吸引力需要持续加强，以保持会员的活跃度和忠诚度。
为了应对这些挑战，公司采取了以下措施：- 技术投入：加大在数据分析和人工智能技术上的投入，提高个性化服务的准确性和效率。
- 会员活动：定期举办会员专属活动，如会员日、会员聚会等，增强会员的参与感和忠诚度。
- 培训员工：加强员工的客户服务意识和技能培训，提高售后服务的质量和效率。
五、结论客户维系是企业长期发展的关键。
通过有效的客户关系管理策略，公司能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而在激烈的市场竞争中占据优势。
中国电信广东公司代理商门户运营维护支撑方案V1.0
中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.0）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二〇一三年八月1.总则1.1. 编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。
社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。
根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。
为加强省集中代理商门户类系统的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。
1.2. 基本原则1.代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。
2.代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。
3.集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。
集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。
1.3. 适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。
佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结一、工作背景在如今竞争激烈的电信行业，为了保持和扩大市场份额，运营商需要不断吸引新用户，同时也要妥善维系已有用户，以提高用户留存率。
本文基于电信存量维系工作的实践经验，总结了有效的策略和方法。
二、存量维系策略1.精细化管理：针对存量用户，我们制定了个性化管理策略，根据用户行为和偏好进行分类，并提供针对性的服务和优惠活动，以增加用户满意度和忠诚度。
2.特色业务推广：通过挖掘存量用户的需求，我们推出了一系列特色业务，如免费流量、优先通话等，以吸引用户积极参与并提高使用频率。
3.持续沟通：与存量用户保持密切的沟通是非常重要的，我们通过多种渠道，例如电话、短信、APP推送等方式，及时向用户传递最新的产品信息、活动消息以及个性化推荐，以保持用户的关注和参与度。
4.增值服务：除了传统的通信服务，我们还积极开展增值服务，如提供免费百度知道使用权、健康咨询等，使用户感受到我们不仅仅是通信服务提供商，更是关心用户全面发展的合作伙伴。
三、存量维系实施1.数据分析：我们通过大数据分析对存量用户进行深入研究，从不同维度了解用户需求和行为特点，以便更好地为用户提供个性化服务。
2.营销活动：我们根据用户群体特点和需求，在不同时间节点设计了一系列营销活动，例如用户生日礼包、定期积分兑换等，以增加用户参与度和忠诚度。
3.客户服务：我们建立了一支专业的客服团队，通过24小时在线答疑、问题解决等方式，及时满足用户的需求，以提高用户满意度和投诉率。
4.用户反馈：我们高度重视用户的反馈意见，建立了用户反馈渠道，并积极跟进和改进服务。
同时，我们还定期开展用户满意度调研，以评估我们的工作效果并不断优化服务。
四、存量维系效果评估通过以上策略和方法的实施，我们取得了一定的成效：1.用户留存率提升：经过存量维系工作，我们成功提高了用户的留存率，稳定了用户基数，为公司持续发展提供了强大的用户支持。
2.用户参与度增加：用户对我们的活动和增值服务的积极参与度明显提升，用户满意度得到有效改善。
中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告
中国三大通信运营商的调研报告运营商的共识是以市场为导向，以客户为中心的市场口号。
中国移动是一个移动信息专家。
电信是宽带接入，是ICT号码百事通。
联通也是综合信息服务。
综合信息服务是目前的三大运营商互通的地方。
一、业务中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势。
此外，中国移动是一家基于和制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
中国电信则以宽带+固话业务为主。
此外，中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。
“我的e 家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。
中国联通则兼营两项。
中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。
综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。
二、品牌产品三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。
三、客户服务三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。
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全省 预付费 后付费 无线宽带
离网用户数
上月
当月
22433
2321 2422 1343
离 当月
0.6%
0.6% 0.6% 1.2%
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高
对于后付费流失严重的用户， 应关注后付费套餐2的用户和 套餐3的高价值用户
付费类型 套餐
预付费
套餐1
后付费
套餐2
套餐3
在网时长
<6个月 6--12 12--24 24以上
ARPU
离网用户
上月
当月
26280
52536
54043
26993
<6个月 6-24个月 24以上 <6个月 6-24个月 24以上
2月出账及销户用户套餐构成对比
2月各类套餐用户流失率
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
主要离网套餐、主要套餐离网率
主要离网套餐是天翼大众套餐（预付费）和原联通 语音老套餐
套餐小类
天翼大众套餐（预 付费）
原联通语音老套餐 天翼畅聊套餐（后
付费） 天翼时尚套餐（预
付费） 电信过渡期套餐
6659
8472 22903 26010. 27440. 30701 32572. 28929
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
离网 当月
1.8% 5.0% 5.2% 4.7%
ARPU分段离网分析
ARPU在20－80元的用户数离网较多 ARPU在（80，120］区间的用户离网率最
中国电信移动业务客户 维系经营分析报告广东
分公司
2020/11/2
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
主要指标说明
收入储备率：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前三个月ARPU平均值 充值周期：次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。 客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。 保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。 离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比。 营销到期：套餐协议到期。 渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。
语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政 企和公众预付费用户流失率均较高，此外， 公众无线宽带用户流失率达9.9%
预付费
全 省
后付费
无线宽带
预付费
政 企
后付费
无线宽带
预付费
公
后付费
众
无线宽带
离网用户数
上月
当月
离网率 当月
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
非融合用户流失率较高
融合用户和非融合用户流失率分别 为0.73%和7.48%，融合套餐对用 户维系效果较好，非VPN非融合用 户流失率最高，VPN非融合用户其 次
如何发展的融合套餐
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
流失率较高的套餐集中在非融合性套餐
从销户用户构成来看，原联通语音老套餐、 天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、 天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高
从流失率来看，天翼大众套餐、天翼校园 套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼3G 套餐和原联通语音老套餐流失率较高
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
目录
流失分析
➢ 客户离网状况 ➢ 分业务离网分析
稳定评估
➢ 预付费用户稳定性 ➢ 营销到期客户保有情况 ➢ 客户捆绑情况 ➢ 客户服务指标
重点客户群观察
➢ 高危客户观察 ➢ 新增客户质量观察 ➢ 高值客户观察【80/120/130】
中国电信移动业务客户粤西
粤北
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
XX套餐离网用户多的原因分析
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
6.83% 5.59% 5.41% 4.97% 0.12%
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
预付费和后付费套餐用户的多维度分析
离网用户聚焦群体： ➢ 预付费套餐1用户 ➢ 后付费套餐2 、在网624个月的用户 ➢ 后付费套餐3的高价值用 户
对于预付费流失严重的用户， 应聚焦预付费套餐1用户；
<60 60-100 100以上
<60 60-100 100以上
<60 60-100 100以上
<60
60-100
100以上 <60
60-100 100以上
<60 60-100 100以上
6,302 6,615 1,665 23,277 38,304 12,050 15955 21266 10774 12274
总体离网分析
各月移动用户流失情况
省均值7.9%
无线宽带离网率
高宽带离网率 低语音离网率
各分公司2月移动语音套餐和无线宽带流失率对比
潮州
汕尾
高宽带离网率 高语音离网率
阳江
全省
惠州
深圳
广州
低宽带离网率 低语音离网率
低宽带离网率 高语音离网率
语音套餐离网
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高
高，达到9.9% XX缴费方式下的用户离网率高
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
在网时长：1-3月和12-24月的用户流失率相对较高
在网时长在6-9个月的用户数离网较多 XX缴费方式下的用户离网率高
09年11月以来入网用户和总移动用户离网率对比
各分公司09年11月以来入网用用户和总移动用户流失率对
天翼商旅套餐 天翼畅聊套餐（预
付费） 天翼个人其他套餐
销户用户数 上月 当月
7372 94661 8359
165 4989 19436 2944
8
出账用户数 上月 当月
73399 948917 99946
离网率
当月 变化
10.04 %
9.98%
8.36%
2415 89256 359291 59198 6654
各分公司非融合用户流失率普遍较 高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂 名非融合用户流失率较高
Xx分公司融合套餐渗透率较高
非融合用户离网率
融合和非融合用户离网率 融合套餐渗透率和非融合用户离网率
潮
汕
州
尾
全
阳
省
江
惠
深 州广
圳
州
中国电信移动业务客户维系经营分析 报告广东分公司
融合套餐渗
融合套餐渗透率高的分公司经验总结