大客户体系的建立与管理

授 课 提 纲


一、中国邮政大客户营销体系现状
二、其他企业大客户营销体系情况
三、建设大客户营销体系的几个问题
四、大客户营销队伍的管理



一、中国邮政大客户营销体系现状--

yi 三级大客户营销体系

邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、
直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户
服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况
自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。

国家邮政局大客户管理机构的主要职责：
①负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。
②负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理
工作。
③负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户
运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。

④负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。
⑤负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。
⑥负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。
⑦负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。


各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责：
①贯彻落实国家邮政局《邮政大客户管理办法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。
②组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。
③收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施。

④负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。
⑤负责大客户资费政策的组织实施。
⑥负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员的培训工作。

地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自治区、直辖市）邮政局自定。


er 综合营销与专业营销相结合的体系

1、以专业营销为主、综合营销协调的体系
2、以综合营销为主、专

业营销为辅的体系
3、综合营销与专业营销并重的体系

san 大客户营销的职能体系

1、客户开发体系
2、客户服务体系
3、客户维护体系

1、客户开发体系
搜集资料，客户甄别
接近客户，方案推介
销售谈判，签约成交
……

2、客户服务体系
揽收邮件
搜集信息
售后服务
日常维护
……

3、客户维护体系
搜集意见
关系维护
综合测评
……

si 人员配置体系

“单兵作战”
团队工作

“单兵作战”也称为“跑单帮”，培养出的是“单帮精英”。其个人特征为：
1. 拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。
2. 与企业组织保持一种松散的关系。
3. 很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。
4. 固定收入低或无固定收入。
5. 自主决策。
6. 得到企业组织给予的指导和支持少。

“单兵作战”组织行为风险：
1. 市场风险。
2. 货款风险
3. 违规操作
4. 虚报市场信息
5. 组织成长受阻
6. 学习成长有障碍

团队工作：
一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务
工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地
完成，这是团队工作的基本形式。
一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的
前端工作，另一些人承担后台的工作。

二、其他企业大客户营销体系情况

专业营销向综合营销发展
“单兵作战”向团队工作发展
普遍采用客户经理制

三、建设大客户营销体系的几个问题

1、大客户营销体系的定位
2、专业化经营与专业营销
3、综合、专业、地面局的关系
4、客户经理制的实施

四、大客户营销队伍的管理

1、进行科学的岗位描述
2、分层次制定考核办法
3、建立激励与约束机制
4、培养队伍的综合素质
5、完善大客户支撑体系