保险消费投诉处理自查报告

保险消费投诉处理自查报告

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理

情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：

一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况

1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保

险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相

关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委

负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理

的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广

大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。

2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责

任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真

学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实

维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协

调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是

指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职

能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精

神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投

诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。

3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过

与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决

了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客

户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8

月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修

复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉

公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，

为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员

叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者

方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按

照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。

二、存在的不足问题和今后努力方向

20**年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是

我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服

务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程

度上影响了保险消费投诉处理工作。

今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续

发展，取得更加良好的经济效益。

保险理赔2018工作总结范文

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施实

xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人

员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险

种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助

我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市

场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把xx年展业过程中流

失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确

属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不

消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全

面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企

业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大