xx医院首诉负责制度
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度医院首诉负责制度是指医院对于患者首诉负起主要责任的制度。
在这个制度下，医院要求医务人员在接诊患者时，必须首先全面了解患者的病情和需求，并根据患者的病情和特点制定个性化的诊疗方案，确保给予患者最优质的医疗服务和关怀。
医院首诉负责制度对于提高医院的服务质量、加强医患沟通和建立良好的医患关系具有重要意义。
首先，医院首诉负责制度有助于提高服务质量。
在这个制度下，医院要求医务人员全面了解患者的病情和需求，通过更加细致入微的服务来满足患者的需要。
医务人员需要主动询问患者的病情、病史以及病症变化等信息，并认真记录下来，以便后续的诊疗过程中能更好地了解患者的状态。
同时，医务人员还要在诊疗过程中注重与患者的沟通，及时向患者解释诊断结果和治疗方案，以增强患者的信任感和满意度。
通过这种方式，医院能够提供更加精细化、专业化、个性化的医疗服务，提高服务质量。
其次，医院首诉负责制度有助于加强医患沟通。
医患沟通是医疗服务中非常重要的一环，直接影响着患者对医院的满意度和治疗效果。
在医院首诉负责制度下，医务人员要求全面了解患者的病情和需求，这就要求医务人员与患者建立起良好的沟通渠道。
医务人员要主动倾听患者的诉求，认真解答患者的疑问，及时向患者传达诊疗的进展情况，使患者了解治疗的整个过程和对自身的影响。
通过与患者的积极交流，医务人员能够更好地了解患者的需求，进而制定更加符合患者病情和个人特点的诊疗方案。
再次，医院首诉负责制度有助于建立良好的医患关系。
医患关系一直是社会关注的焦点，良好的医患关系对于优质医疗服务的提供非常重要。
在医院首诉负责制度下，医务人员主动承担起对患者的责任，不仅仅是医疗技术的责任，更是关怀和支持患者的责任。
医务人员要体现出对患者的关心和尊重，通过细微的关怀化解患者的紧张和不安。
同时，医务人员要尽可能地和解患者的疑虑和担忧，建立患者的信任和依赖感。
通过这种方式，医务人员能够和患者建立起更为紧密、融洽的医患关系，提高医疗服务质量。
首诉负责制精选全文
可编辑修改精选全文完整版首诉负责制为了防范医疗事故、提高医疗质量、促进医学发展和保护患者利益。
为达到卫生部提出的病人安全目标，落实《医院投诉管理办法（征求意见稿）》之相关内容，特制定本制度。
内容如下：一、办公室及宣传科在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。
二、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。
科室认真填写《科室首诉负责登记表》，如实记录投诉内容、处理结果等内容，总结经验并提出改进措施。
三、医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。
确属收费、计价错误的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
五、职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。
科室首诉负责登记表。
医院投诉接待制度
医院投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉, 应实行“首诉负责制”, 热情、耐心接待, 并予以协调解释, 不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待, 涉及其他科室或部门投诉由门诊部协调处理;凡住院患者及家属投诉反映问题, 有医务科负责接待。
3.对投诉临床医技部门的问题, 必须当即予以协调, 凡能当即解决的, 应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮, 不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展, 不得损害患者的利益。
5.在接到院行风办的《信访投诉处理通知单》后, 应迅速予以调查核实, 积极做好投诉者的工作, 包括①妥善地解决好投诉人的问题和困难;②对投诉的问题进行调查了解, 提出科室处理意见﹔③投诉处理通常在3-7天内办结, 凡不能按时办结的应告知院行风办, 最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况备案, 根据其违反规定的情况, 影响及产生的后果决定给予相应的处理。
医院首问、首诉制度
首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
首问负责制度、首诉负责制度
首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。
二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。
（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。
3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。
（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。
（3）未来人带到或指引到相关部门管理。
（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。
4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。
（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。
首诉负责制
首诉负责制
为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心
目中所应有的形象，根据国家卫计委《医院投诉管理办法》有关要求，特制订本制度：
一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，并如实记录投诉人反映的情况。
四、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动引导投诉人首先到医院诉求中心（门诊一楼）投诉，仍无法现场处理的，报院长办公席（门诊二楼）协调处理，对于情况复杂，需调查、核实的事项，报行风办处理。
五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
首诉负责制
齐齐哈尔医学院附属第一医院首诉负责制一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
1、应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
2、医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
3、医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
4、医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医患关系办公室、监察科，医务科、门诊部协理投诉工作，主要履行以下职责：1、受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。
五、医院主管领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅公布投诉管理部门、地点及其联系方式。
七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理和协理部门投诉。
八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
首诉负责制度
首诉负责制度目的: 规范医疗机构投诉管理, 预防、减少医疗纠纷的发生, 提高医疗服务质量和管理水平, 构建和谐医患关系。
1.细则:2.适用范围: 全院科室。
首诉责任人需做好首诉接待、记录、引导工作, 不履行职责或处置不当, 按医院有关管理规定处罚。
作业内容:3.1为规范医疗机构投诉管理, 预防、减少医疗纠纷的发生, 提高医疗服务质量和管理水平, 构建和谐医患关系, 制定本制度。
3.2投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意, 以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题, 提出意见、建议和要求。
3.3投诉人向有关部门、科室投诉的, 首次接待人为首诉责任人, 必须先作好解释疏导工作和首诉记录, 尽量当场协调解决, 并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
3.4首诉记录内容包括: 投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄与患者关系、联系电话等）, 投诉事由及投诉要求。
3.5涉及收费、价格问题的投诉, 应当第一时间查明情况。
确属收费、计价错误的, 应立即纠正。
对于情况较复杂, 需调查、核实的投诉事项, 一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室, 需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项, 应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
3.6对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉, 应当立即采取会诊等积极措施, 预防和减少患者损害的发生。
3.7对于涉及医疗纠纷/事故争议的, 应当告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》等法规, 通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决, 并做好解释疏导工作。
3.8匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
3.9对于不能够当场协调处理的投诉, 首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉, 并将首诉记录移交管理部门处置。
3.10首诉责任人不履行职责或处置不当, 按医院有关管理规定处罚。
制定部门: 医务科审核人: 陈铁忠 题目：急诊手术管理规定与流程编号：LHTCM-YWK-JZSSGLGD 版本：-08-A 类别：医政管理制度目的: 为加强急诊手术的管理, 确保各科室急诊手术及时顺畅开展, 保证手术安全和质量, 预防医疗不良事件发生, 特制定本规定与流程。
医院门诊首诊首问首诉负责制度
11.2满意度提升措施
（1）医院应通过改进服务流程、提高服务质量等措施，提升患者满意度。
（2）对满意度高的科室和个人，医院应给予表彰和奖励，激发全体员工提供更优质服务的积极性。
十二、医疗质量监控与风险管理
12.1医疗质量监控
（1）医院应建立医疗质量监控体系，对首诊、首问、首诉环节进行全程监控。
（2）推动医疗信息资源共享，提高医疗服务效率。
13.2信息化平台运用
（1）利用信息化平台，实现首诊、首问、首诉环节的数据收集、分析和反馈。
（2）通过移动终端、互联网等途径，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就医。
十四、内部沟通与协作机制
14.1内部沟通
（1）医院应建立有效的内部沟通机制，提高各部门之间的协调配合。
（2）对服务态度.2信息化服务
（1）医院应完善信息化系统，提供在线咨询、预约挂号等服务，方便患者就诊。
（2）门诊护士应熟练掌握信息化系统操作，提高工作效率，减少患者等待时间。
六、首诉问题整改与预防
6.1整改措施
（1）针对患者投诉，医院应制定具体的整改措施，并限时完成。
3.2投诉处理流程
（1）投诉接待部门应在接到投诉后3个工作日内，将调查结果反馈给患者。
（2）对确有问题的，医院应采取相应措施，进行整改，并告知患者。
（3）医院应定期对投诉处理情况进行汇总分析，提高医疗服务质量。
四、首诊质量管理
4.1诊断准确性
（1）首诊医生应依据患者病史、体格检查及必要的辅助检查结果，做出准确诊断。
（2）患者就诊过程中，医生和护士应主动告知患者病情、治疗方案及费用情况。
7.2患者隐私保护
医院门诊首诊 首问 首诉负责制度
医院门诊首诊首问首诉负责制度医院门诊首诊首问首诉负责制度旨在确保患者在就诊初期能够得到全面有效的医疗服务，有效提高患者就医的效率和满意度。
该制度要求医生在患者首次就诊时进行全面评估和诊断，并负责管理和协调患者的治疗过程，以确保患者能够及时得到准确的诊断和个性化治疗方案。
一、背景和意义医院门诊首诊首问首诉负责制度的引入是为了解决就医过程中存在的问题和提高医疗服务的质量。
在过去，患者常常需要在不同科室进行多次就诊才能得到准确的诊断和治疗方案，这不仅耗费了患者的时间和精力，也增加了医院的负担。
此外，不同科室之间的信息传递不畅，容易导致患者信息丢失或者重复检查等问题。
因此，引入医院门诊首诊首问首诉负责制度可以有效解决这些问题，提高医院门诊工作的效率和效益。
二、主要内容1. 患者首次就诊在医院门诊部门，患者的首诊诊断非常重要。
医院应该建立健全患者信息管理系统，将患者的基本信息、病史、体检结果等数据录入系统，以便医生在患者首次就诊时能够全面了解患者的病情和就医需求。
医生应该对患者进行详细询问，包括症状、病程、家族史等，以便进行初步的诊断和治疗方案制定。
2. 综合评估和诊断医生在对患者进行初步询问后，应该根据患者的病情进行综合评估和诊断。
综合评估包括体格检查、实验室检查、影像学检查等，以便获取更多的诊断依据。
医生应该结合患者的病史和检查结果，制定出最合适的治疗方案，并向患者做出详细的解释和建议，以便患者能够充分理解和配合治疗。
3. 协调管理医院门诊首诊首问首诉负责制度要求医生在患者首次就诊时就对患者的病情进行全面评估，并负责协调和管理患者的治疗过程。
医生应该对患者的治疗进展进行跟踪和监控，及时调整治疗方案，并根据患者的需要进行转诊和协调不同科室之间的工作。
同时，医生还应建立与患者的有效沟通机制，及时回应患者的疑问和需求，提供必要的心理支持和护理。
三、推广和应用为了有效推广和应用医院门诊首诊首问首诉负责制度，医院应该采取以下措施：1. 建立完善的信息管理系统，确保患者信息的准确性和完整性。
医院首诉负责制度
XXXX医院首诉负责制度
1 .目的
为进一步加强医院投诉管理工作，落实好首诉负责程序,及时发现和解决工作中存在的不足和问题，强化主动服务意识，不断提高科室的综合服务水平，有效预防医患纠纷的发生，特制定本制度。
2 .范围
本制度适用于XXXX医院全体职工。
3 .定义
“首诉负责制”是指投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，实行首诉负责制。
4 .内容
4.1 严格落实首诉负责制，明确责任。
各科室主任要严格履行第一责任人职责，负责做好本科室、病区职责范围内有关问题的协调、处理、沟通工作，确保投诉处理工作及时、妥善化解矛盾。
4.2 做好投诉登记，完善信息。
各科室对本科室的投诉受理、处理情况都要填写医院统一下发的《XXXX医院投诉登记表》，按照表中要求填写完整，体现投诉处理全过程。
任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人, 应按时向督察科报送科室处理投诉情祝，防范各类纠纷的发生，避免纠纷隐患。
4.3 认真制定整改措施，持续改进工作质量。
各科室对投诉处理实行季报制（医院总值班室视具体情况实行日报制或月报制），当季零投诉的科室，督察科做好登记，确保医院投诉统一整理、统一分析。
通过首诉负责制的落实，各科室及时总结和查找自身存在的问题和不足，制定整改措施，并上报督察科，根据各科室的整改措施，督察科与各主管部门配合，对持续改进工作进行跟踪检查，促进工作质量的不断提高。
5 .附则
本制度由督察科负责解释。
6 .参考依据
《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号文2019年4月）。
医院用首诉责任管理制度
一、总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
第三条首诉责任制度是指患者或其家属对我院医疗服务过程中出现的质量问题、服务态度问题、医疗事故等问题提出的第一次投诉，由相关责任部门和责任人承担首诉责任。
二、首诉责任的认定第四条首诉责任的认定应当遵循以下原则：（一）事实为依据，以法律法规为准绳；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）责任明确，责任到人。
第五条首诉责任的认定包括以下情形：（一）医疗服务过程中出现的医疗事故；（二）因医护人员操作失误、诊断错误等原因导致患者病情恶化或出现不良后果；（三）医护人员服务态度差，造成患者不满；（四）违反医疗规章制度，导致患者权益受损；（五）其他应由我院承担首诉责任的情形。
三、首诉责任的承担第六条首诉责任由以下部门和人员承担：（一）医疗科室：对医疗事故、诊断错误等原因导致的投诉，由相关医疗科室承担责任；（二）护理部门：对护理过程中出现的投诉，由护理部门承担责任；（三）医技部门：对医技检查、检验等过程中出现的投诉，由医技部门承担责任；（四）行政后勤部门：对服务态度、环境卫生等非医疗技术问题导致的投诉，由行政后勤部门承担责任；（五）其他相关部门：根据投诉的具体情况，由相关部门承担责任。
第七条首诉责任的承担方式包括：（一）对投诉问题进行调查核实，及时处理；（二）对责任人进行批评教育，必要时给予处分；（三）对患者的损失进行赔偿；（四）完善相关规章制度，提高医疗服务质量。
四、首诉责任的追究第八条对违反本制度，不履行首诉责任的相关部门和责任人，按照以下规定追究责任：（一）对责任人进行批评教育，责令改正；（二）对情节严重的，给予警告、记过、降职等处分；（三）对造成严重后果的，依法追究法律责任。
五、附则第九条本制度由我院医务科负责解释。
医院首问首诉负责制度
医院首问首诉负责制度首问责任是指医务人员在患者首次就诊时，负责对患者的问题进行核实和答复的责任。
医务人员应该主动了解患者的病情、病史、就诊需求等信息，并为患者提供准确的医疗指导和建议。
在首次询问中，医务人员应该尽力解答患者的问题，为患者提供满意的服务，并及时转诊或建议适当的医疗措施。
首诉责任是指医务人员对患者的首诉问题进行统筹协调和解决的责任。
当患者在就诊过程中提出问题或意见时，医务人员应积极主动地跟进问题的解决，与患者进行沟通，并尽力做到问题解决和患者满意。
如果问题较为复杂或需要多个部门的配合，医务人员应协调相关人员，确保问题的处理及时有效。
同时，医务人员也应及时向患者反馈问题的处理情况，以增强患者对医院的信任和满意度。
首先，能够更好地保障患者权益。
通过实施首问首诉负责制度，医院能够更加关注患者的需求和意见，积极解决问题，提高医疗服务质量，从而保障患者的合法权益。
其次，能够提高医疗服务质量。
医院通过建立首问首诉负责制度，能够及时了解患者的意见和需求，及时解决问题，避免问题的积压和扩大化。
同时，也能够通过总结患者的诉求和建议，进行内部的反思和改进，提高医疗服务的质量和效率。
此外，可以增强医患沟通和信任。
医务人员在实施首问首诉负责制度时，能够更加注重与患者的沟通和对话，充分听取患者的意见和需求，增强医患之间的良好关系，增加患者对医院的信任感。
最后，能够营造和谐的医患关系。
医院通过实施首问首诉负责制度，能够及时解决患者的问题和疑虑，增加患者的满意度，避免医疗纠纷的发生，从而促进医患关系的和谐和稳定。
总之，医院首问首诉负责制度是一种以患者为中心的医疗服务理念的具体实施方式。
通过建立该制度，能够更好地保障患者的权益，提高医疗服务质量，增强医患之间的沟通和信任，营造和谐的医患关系。
医院在制定和实施首问首诉负责制度时，应充分考虑患者的需求和实际情况，做到公平、公正、公开，为患者提供优质的医疗服务。
医院医疗纠纷投诉接待制度
医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。
即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。
在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。
二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。
医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。
根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。
如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。
三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。
单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。
四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。
五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。
档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。
六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。
医院首诉负责制度
医院首诉负责制度
一、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和群众来信、来访、来电和电子邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。
二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，接诉人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
三、对于能够当场协调处理的投诉，应当当场协调解决。
四、对于无法当场协调处理的，接诉人员应当及时报告有关职能部门，并亲自带领投诉人到纪检监察室投诉。
五、纪检监察室根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门，对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和相关人员应当予以积极配合。
六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
七、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。
医院首问首诉负责制度
医院首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率，努力建设平安医院，更好地创建二级综合医院，为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务，结合医院实际情况，特制定阆中名城医院首问首诉负责制度，在全院范围认真贯彻执行。
一、首问首诉负责制度1.适用范围首问首诉负责人：医院各科室的各级各类工作人员。
2.责任人员医院各职能科室、临床医技科室。
第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。
3.基本原则热情接待，严守法规；耐心解释，诚恳交流；防范纠纷，保证安全；医患和谐，患者满意。
4.服务对象来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。
5.工作规范在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中，首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士，以下称客人，必须保持微笑服务，热情接待；问明情况，及时登记；遵照法规，分类处理；来有欢迎，去有欢送。
6.受理形式：接待客人来访、接阅来信、接听来电等。
对于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题，只要是属于本科室业务范围内的事项，首问责任人必须主动热情接待，立即填写受理登记表格，认真做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。
7.办理程序：首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问，对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等，工作人员应该立即作好书面记录，及时分类处理。
严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务，需要其他科室人员协助者，应及时联系。
8.办事效率凡属本科、本院业务范围内的事项，首问负责人必须按照“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，应该现场答复或办理，由于客观原因不能现场答复或办理的，应说明原因，做好解释工作。
医院首诉负责制
医院首诉负责制为强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理目标，有效缓解医患矛盾，进一步增强服务意识，提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理办法》等文件要求，特制定《首诉负责制》。
一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）通过来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
二、医院统一承担医院投诉管理协调工作的部门为医患关系办公室，各科室和职能部门需要配合医患关系办公室调查、核实、处理投诉工作。
三、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，首次接待人即为首诉责任人，对于能够当场协调解决的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，首诉责任人应当主动报告医患关系办公室，并引导投诉人到医患关系办公室投诉。
四、首诉责任人对投诉人应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。
确属收费、计价错误的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。
七、对于涉及医疗纠纷争议的，应当告知投诉人按照《执业医师法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，通过医疗事故技术鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
八、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。
当事科室和有关人员应当予以积极配合。
九、各科室（职能部门）之间做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。
xx医院首诉负责制度
xx医院首诉负责制度
一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。
二、投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。
三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。
五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。
确属收费、计价错误的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投
诉人反馈处理情况或处理意见。
六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。
七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
八、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
九、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处置。
十、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。
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xx医院首诉负责制度
一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法》制定本制度。
二、投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。
三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。
五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。
确属收费、计价错误的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投
诉人反馈处理情况或处理意见。
六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。