高速铁路动车组餐饮服务质量管理共19页
项目一动车组列车餐饮服务与管理概述
麦肯锡咨询公司
• 市场营销在解决以上这些矛盾方面具有如 下基本功能：
• 第一，交换功能，通过销售和购买，使得 产品所有权发生转移。
• 第二，物流功能，主要包括商品的运输和 储存，运输解决空间位置转移，储存则解 决时间上的分离。
• 第三，便利功能，包括资金融通、信息沟 通、产品标准化等，简化了交换过程。
• （4）顾客让渡价值与满意度
• 1、顾客满意程度取决于顾客对某项产品所 感知到的效用或利益与其期望值相比较的 结果。
• 顾客满意的理论基础是“顾客让渡价值” 理论，它是指顾客总价值与顾客总成本之 间的差额。
• 2、让渡价值=顾客总价值—顾客总成本
• 顾客总价值=产品价值+服务价值+人员价值
•
• 目标市场营销包括市场细分、目标市场选 择和市场定位。
• （7）营销活动与营销者 • 1、营销活动是指企业围绕满足消费者需要、
为获取最大利润而开展的总体经营活动。
• 2、营销者是指希望从他人那里得到资源， 并愿意以某种有价之物作为交换的所有人。 营销者可以是卖方，也可以是买方。
• 谁更积极、主动寻求
• 其次是产品观念。
• 随着工业革命的完成，科技进步迅速，生 产效率获得较大提高，整个社会产品不再 像之前那么紧缺了，这时候，人们又提出 了产品观念。
• 产品观念就是认为消费者会欢迎质量最优、 性能最好和特点最多的产品，企业把精力 集中在制造最优良的产品上，并不断精益 求精。
• 产品观念导致“营销近视症”，即过分重 视产品质量，看不到市场需求及其变动，
• 其基本含义是:企业要与顾客、经销商创造 更亲密的工作关系和相互依赖的关系，从 而加强双方的连续性交往，以提高品牌忠 诚度，巩固和扩大市场销售。
4.1.2 餐饮服务的语言要求(课件)-《高速铁路动车组餐饮服务与管理》同步教学
2. 服务用语规范
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（1）多使用礼貌语言
客运服务岗位的基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 在服务过程中，应当尽可能多地使用礼貌语言与旅客交流。应当做到“五声”服务：旅客来时有迎客声，
遇到旅客有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦旅客有道歉声，旅客离去有送客声。如此一来，能够体现服 务人员的待客热情与主动，旅客能够获得“被重视、被关注”的服务优越感。 服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路，谢谢压阵，对不起不离口”的规范原则。“请字开路”，能 够充分表达对旅客的尊重；“谢谢压阵”则可通过表达服务人员的感谢之情来获得旅客好感，增进双方的 情感共鸣；“对不起不离口”不是指服务人员不断出现工作失误和错误而向旅客道歉，“对不起”不是责 任的划分和追究，只是服务人员对旅客歉意的一种表达。当其他旅客的疏忽导致旅客的利益受到损失，或 是列车晚点致使旅客不能按时到达目的地，或是列车、车站设备设施的人性化不够和设备设施损坏导致旅 客意外受伤等情况发生时，服务人员都应当有主动承担责任的意识，立即向受到损失、伤害的旅客表示歉 意。
learning objectives
掌握餐饮服务人员的行为礼仪。 掌握餐饮服务的语言要求。 熟悉中餐礼仪的相关知识。 熟悉西餐礼仪的相关知识。
学习重点
learning focus
学习重点1
餐饮服务人员的行为礼仪。
5
学习重点3
中餐礼仪。
6月
7月
8月
9月
10月
11月
学习重点2
餐饮服务的语言要求。
团体包餐的特点是事先预定，以便餐为主 ，集中开席，进餐标准统一，进餐时间短 ，服务迅速。
5. 中餐餐具的使用
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（1）餐具的种类。中餐的餐具主要有筷子、勺子、碗、盘子、汤盅、水杯等。 （2）餐具的使用。 ①筷子。中餐最主要的餐具就是筷子，筷子必须成双使用。 ②勺子。中餐里勺子的主要作用是舀取菜肴和食物。有时，在用筷子取食的时候，也可以使用勺子来辅助
《高速铁路动车组餐饮服务与管理》教学大纲
《高速铁路动车组餐饮服务与管理》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车组餐饮服务与管理课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：64（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路动车组餐饮服务与管理”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车组餐饮服务与管理的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、教学内容模块1 膳食营养基础知识1.教学目录1.1 膳食营养概述1.1.1 营养素1.1.2 正常人体所需要的能量1.1.3 合理营养1.1.4 实现合理膳食的基本方法学习评价课后练习1.2 各类食物的营养价值1.2.1 动物性食物的营养价值1.2.2 植物性食物的营养价值1.2.3 其他制品食物的营养价值学习评价课后练习1.3 转基因食品与特殊人群膳食特点1.3.1 转基因食品1.3.2 特殊人群的膳食特点学习评价课后练习2.教学目标（1）了解营养素的相关知识。
（2）知道正常人体所需要的能量。
（3）熟悉合理营养的相关知识。
（4）掌握实现合理膳食的基本方法。
（5）熟悉动物性食物的营养价值。
（6）熟悉植物性食物的营养价值。
（7）熟悉其他制品食物的营养价值。
（8）了解转基因食品的相关知识。
（9）熟悉特殊人群的膳食特点。
3.教学重点（1）营养素。
（2）正常人体所需要的能量。
（3）合理营养。
（4）动物性食物的营养价值。
（5）植物性食物的营养价值。
（6）转基因食品。
（7）特殊人群的膳食特点。
模块2 高速铁路动车组餐饮服务基础1.教学目录2.1 餐吧车的设施设备2.1.1 餐吧车基本设备2.1.2 餐吧车电气设备安全操作2.1.3 餐吧车餐具管理学习评价课后练习2.2 餐吧车车容整理2.2.1 餐吧车中餐摆台2.2.2 餐吧车西餐摆台2.2.3 高速列车配餐服务2.2.4 餐巾折花学习评价课后练习2.3 动车组餐饮作业2.3.1 动车组列车餐饮工作2.3.2 餐吧车作业管理2.3.3 餐吧车保洁作业2.3.4 餐服长作业流程2.3.5 餐服人员作业流程学习评价课后练习2.教学目标（1）熟悉餐吧车的基本设备。
铁路食品安全管理制度
铁路食品安全管理制度第一章总则第一条为了加强铁路食品安全管理，保障旅客和员工的生命健康，依据《中华人民共和国食品安全法》、《铁路安全管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于全国铁路系统内的食品安全管理活动，包括铁路旅客餐饮服务、铁路职工食堂餐饮服务、铁路货物品运输食品安全等相关活动。
第三条铁路食品安全工作应当坚持预防为主、风险控制、全程管理、社会共治的原则，确保食品安全。
第四条铁路食品安全管理责任主体为铁路运输企业。
铁路运输企业应当建立健全食品安全管理制度，落实食品安全责任制，确保食品安全。
第二章食品安全管理组织与职责第五条铁路运输企业应当设立食品安全管理机构，负责本企业食品安全管理工作。
食品安全管理机构应当配备相适应的食品安全管理人员和专业技术人员。
第六条食品安全管理机构的主要职责：（一）组织制定食品安全管理制度和操作规程；（二）组织食品安全风险监测和评估；（三）组织食品安全培训和宣传教育；（四）组织食品安全检查和事故处理；（五）建立健全食品安全档案；（六）其他应当承担的食品安全管理职责。
第七条铁路运输企业应当明确各相关部门的食品安全管理职责，建立健全食品安全责任追究制度。
第三章食品安全风险控制第八条铁路运输企业应当建立健全食品安全风险监测和评估制度，对食品安全风险进行识别、评价和控制。
第九条铁路运输企业应当加强食品原料采购管理，选择具备相应资质的供应商，并对供应商进行定期评估。
第十条铁路运输企业应当建立健全食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商等信息。
第十一条铁路运输企业应当加强食品储存管理，确保食品储存条件符合食品安全要求。
第十二条铁路运输企业应当建立健全食品加工、制作、销售过程管理制度，确保食品加工、制作、销售过程符合食品安全要求。
第十三条铁路运输企业应当加强食品从业人员管理，严格执行从业人员健康管理制度和培训管理制度。
第四章食品安全保障措施第十四条铁路运输企业应当建立健全食品安全事故应急预案，提高食品安全事故应对能力。
铁路客运服务质量管理
铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底全 国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，还不及
一根香烟长。
普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车 却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动 车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图，新 增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优化 调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首选
服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的服务不到位，部分 乘务员人员服务质量不高，服务态度差，旅客反映强烈。部分乘务员 岗位职责任心不够，管理制度执行不到位，对旅客的观察不到位，乘 务员不能及时帮助旅客处理问题。乘务员工作人员服务态度需进一步 改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“旅客为中心” 的管理服务模式。对旅客服务言语生冷，态度差。服务态度方面也有 待于提高。
中国铁路服务质量现状
现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速铁路时代这一现实 背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统， 这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体 现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实 背景相结合。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织 机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点：一是多个同级别的运输 组织（局、段、车队等）客运服务质量的横 向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运 服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了 解自身的服务质量改 善程度，从而合理科学地进行综合评价。
动车组列车餐饮工作
动车组列车餐饮工作1、列车餐饮服务由与铁路局签订餐饮服务合同的专业餐饮公司承担。
为列车提供餐饮服务的企业必须通过ISO 9000或HACCP质量认证。
列车上销售的食品、饮品应当为全国名优产品并应当有QS标志。
2、铁路局应当监督餐饮企业严格遵守国家卫生法律法规等规定，建立健全加工食品的场地、加工程序、设备、保管、运输、列车供餐服务质量、商品价格等各环节管理和考核制度。
3、列车上销售的食品和商品必须由餐饮公司统一采购。
餐饮公司销售人员应将上车食品、商品的出库单交列车长以备检查。
列车销售的食品和商品应当明码标价、一货一签，并有CRH标记。
4、加热后未售出的食品严格实行定时报废制度。
在列车上，报废的食品在处理前应醒目地标明“报废”字样存放。
5、餐饮公司的乘务服务人员负责列车运行中餐车的清洁卫生。
餐车展示柜布置应当美观丰满，其他商品、备品存放不得侵占通道和影响安全。
列车到站、开车时，乘务服务人员应当在餐车门内立岗迎送旅客。
6、动车组列车供应的食品、饮品应当品种丰富、价格合理。
餐饮公司应当经常征求旅客对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应饮食的品质、品种，改善服务质量。
7、站、车要利用各种渠道大力宣传品牌，用于为动车组旅客服务的用品、商品应有CRH图形标记。
一、动车组列车餐饮供应规定1、制定科学合理、营养健康、绿色环保的餐饮品种体系，针对不同区域、不同季节、不同时段、不同层次旅客的需求，提供规范标准的餐饮产品。
2、餐饮品种应品类丰富、口味多样、方便快捷，能够根据旅客的要求及时调整。
3、餐食成品的各项主辅料搭配要定量化，设置科学合理的上下限标准，并在外包装中标明。
4、餐饮营养搭配合理，各种营养素含量符合国家的有关标准。
5、餐饮应质价相符、物有所值，满足旅客旅行中的基本餐饮需求。
要充分考虑铁路票价和乘客的消费水平，提供高、中、低档不同的供应方案。
对于旅客必需的餐食品种，要坚持保本微利原则。
对于非必需的餐饮品种，可根据市场情况提供差异化服务。
6.1国内外菜肴和面点知识(课件)-《高速铁路动车组餐饮服务与管理》同步教学(上海交通大学出版社)
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（5）浙江菜（浙菜）
浙江菜富有江南特色，历史悠久，源远流长，是中国
著名的地方菜种。浙江菜系由杭州菜、宁波菜、绍兴
菜发展而成，其中杭州菜久负盛名。
杭州菜集全省各地菜肴精华为一体，以制作精细、清
鲜爽脆、淡雅细腻的风格著称，集中体现了浙江菜的
主要风味特色。1956年浙江省政府评定了 36种杭州
名菜，这些名菜的共同特色是讲究原汁本味，注重轻
不薄，烹调讲究“二轻一重”，即轻油、轻芡、重刀
工。
3. 中国菜肴的分布
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（6）安徽菜（徽菜）
安徽菜的基本味型是咸鲜微甜。不同的自 然条件和民风食俗形成了安徽菜多彩多姿 的复合型味，其大体可分为皖南菜、沿江 菜、淮北菜三大类。
皖南菜以徽州地区风味为代表，它是安徽 菜的主流和渊源。其主要特点是喜用火腿 佐味，以冰糖提鲜，善于保持原汁原味， 口感以咸鲜为主，放糖不觉其甜。
（6）讲究盛装器皿。中国菜肴的盛装器皿非常讲究，用精美的盛器衬托色、香、味、形、养倶佳的菜肴。
3. 中国菜肴的分布
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（1）山东菜（鲁菜）
山东菜由内陆的济南菜和沿海的胶东菜构 成，分別有各自不同的饮食特色。济南菜 取料广泛，高至山珍海味，低至瓜、果、 菜、蔬，就是极为平常的；蒲菜、芸豆、 豆腐和畜禽内脏等，一经精心调制，即可 成为美味佳肴。济南菜讲究清香、鲜嫩、 味纯，有“一菜一味，百菜不重”的说法 。胶东菜是胶东沿海青岛、烟台等地风味 的代表，以烹制各种海鲜而著称，讲究清 鲜，多用能保持原味的烹调方法，甜菜多 用挂霜的做法。
（2）菜肴原料。西方风味主要植根于牧、渔业经济，以肉、奶、禽、蛋等动物性食料为基础，膳食结构 中主、副食界限不分明；牛肉在肉食中的比例较高，重视黑面包、海水鱼、巧克力、奶酪、咖啡、冷饮与 名贵蔬菜，在酒水调制与品饮上有一套完整的规程。
高速铁路动车组餐饮服务与管理授课计划
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高速铁路动车组餐饮服务质量管理
1.4 提高高速铁路动车组餐饮服务质量的措施
动车组餐饮服务
动车组餐饮服务是餐饮工作人员为就餐乘 客提供餐饮产品的一系列行为的总和。优 质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础 的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重 要组成部分，是搞好动车组餐饮管理的重 要内容，对其进行控制和监督的目的是为 乘客提供满意的服务。
1.2 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容
2. 无形劳务质量
（4）服务技能。服务技能是餐饮部门提高服务质量的技术保证，是指在不同场合、不同时间对不同宾客提 供服务时，餐饮服务人员在视具体情况而灵活、恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果过 程中，所显现出的技巧和能力。
（5）服务效率。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。餐饮服务效率有三类： ①用工时定额表示的固定服务效率。 ②用时限表示的服务效率。 ③只有时间概念，但没有明确的时限规定，是用乘客的感觉来衡量的服务效率。如点菜后多长时间上菜等，
（2）正确处理乘客投诉。处理乘客投诉就是对不满的乘客实施补救性服务。有效的补救性服务往往会提高 乘客感觉中的服务可靠性。
①道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的乘客要首先道歉并表示同情，以便安抚乘客的情绪。 ②主动性。在出现服务差错后，很多乘客都会表示不满，但因种种原因而不愿投诉。服务人员一旦发现差错，
平，提供高、中、低档不同的供应方案。对于旅客必需的餐食品种，要坚持保本微利原则。对于非必需的餐 饮品种，可根据市场情况提供差异化服务。乘务餐不得高于成本价。 （6）餐食原料绿色化，不提供以野生保护动、植物为原料的食品。餐具环保化，一次性餐盒必须可降解或 可回收。餐食应符合列车环境要求，禁止销售存在旅客人身安全隐患、影响列车环境卫生的食品。
1.3 高速铁路动车组餐饮服务质量的意义