酒店督导管理课程大纲

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《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型:岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程.本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。

课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学，以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。

经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。

（2)对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。

这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。

后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作.本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

《酒店督导管理》课件

表达能力
督导需要能够清晰、准确地传达自己的想法和指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟通能力，能够与不同背景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题，并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通过不断努力和学习，逐渐晋升为督导，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的经验和创新思维，带领团队在酒店行业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力，通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市场变化和酒店需求，提出有效的策略和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作计划和目标，确保员工明确自己的职责和任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和指导，包括检查工作进度、解决工作中遇到的问题、提供必要的支持和帮助等。

酒店督导管理-课程大纲

《酒店督导管理》课程教学大纲一、课程基本信息1、课程类别：专业课2、课程学时：总学时72，其中，实验学时03、学分：44、适用专业：旅游管理5、考核方式：考试6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾7、制定(修订)时间：2013年01月10日二、课程教学目的《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。

在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。

2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。

2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌握一定的实践应用能力。

四、课程主要内容和学时分配1、课程教学内容第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵第二节管理主体与客体第三节管理组织结构与管理职能第二章酒店督导及其管理职能第一节酒店督导概述第二节衡量成功督导的八项标准第三节酒店督导的管理职能第二篇酒店督导基本技能第三章团队建设技能第一节团队概述第二节团队建设阶段与工作方法第三节培育团队精神第四章领导技能第一节领导影响力的运用第二节形成自己的领导风格第三节提高领导素质第五章激励技能第一节激励原理、理论及应用第二节工作中的激励技巧第六章管理沟通技能第一节管理沟通概述第二节有效的管理沟通第三节常用沟通技巧第七章时间管理技能第一节时间管理概述第二节时间分析方法第三节时间管理技巧第三篇酒店督导专项技能第八章前厅部督导管理技能第一节前厅部督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析第九章客房部督导管理技能第一节客房部督导工作职责和内容第二节客房督导工作程序规范第三节客房督导问题处理及案例分析第十章餐饮部督导管理技能第一节餐饮部督导工作职责和内容第二节餐厅督导工作检查标准第三节餐厅督导工作程序规范2、课程学时分配学时分配表五、课程各教学环节要求1、学生应具备酒店前厅、客房、餐饮服务等相关学科知识，根据专业结构的要求，让学生理解并掌握管理基础知识，在此基础上了解酒店督导及其管理职能，掌握酒店督导基本技能与专项技能。

酒店督导管理课程标准

《酒店督导管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型：岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。

本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。

经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。

（2）对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。

后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。

本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

制定酒店督导课程学习计划

制定酒店督导课程学习计划一、选课目标随着酒店业的持续发展，督导员作为酒店管理层的重要成员，其职责和要求也越来越多样化和专业化。

为了提高酒店督导员的专业素养和管理水平，充分发挥他们的作用，我们决定制定一套针对酒店督导员的学习计划。

1.1 学习目标：通过本次学习，酒店督导员能够：- 熟悉酒店业态和运营模式；- 掌握督导员的基本职责和技能；- 增强督导员的管理能力；- 提高督导员的服务意识和客户满意度；- 加强督导员的沟通协调能力。

1.2 课程设置：本次学习计划主要包括以下几个方面的内容：- 酒店业态和运营模式；- 督导员职责与技能；- 管理技能提升；- 服务意识与客户满意度；- 沟通协调能力提升。

二、学习计划2.1 学习方式：- 视频课程学习；- 线下讲座交流；- 实地考察学习。

2.2 学习时间：- 每周安排2-3天集中学习时间；- 每次学习时间为2-3小时。

2.3 学习内容：2.3.1 酒店业态和运营模式- 学习内容：介绍酒店的不同业态和运营模式，包括星级酒店、特色酒店、连锁酒店等。

- 学习方式：视频课程学习。

2.3.2 督导员职责与技能- 学习内容：介绍督导员的职责和技能要求，包括巡查管理、客户服务、员工培训等。

- 学习方式：视频课程学习。

2.3.3 管理技能提升- 学习内容：介绍督导员的管理技能，包括团队建设、绩效考核、危机管理等。

- 学习方式：线下讲座交流。

2.3.4 服务意识与客户满意度- 学习内容：培养督导员的服务意识和客户满意度，包括客户投诉处理、服务创新等。

- 学习方式：实地考察学习。

2.3.5 沟通协调能力提升- 学习内容：提高督导员的沟通协调能力，包括团队沟通、跨部门协作等。

- 学习方式：视频课程学习。

2.4 实践考核：- 每月安排一次实地考核和交流，对督导员的学习成果进行总结和评估。

三、课程评估3.1 成绩评定：- 每周进行一次学习小结，对督导员的学习情况进行评定。

3.2 资格认定：- 通过学习计划并通过考核的督导员，将获得督导员资格认定。

《酒店督导管理》课程标准

酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。

通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。

《酒店督导管理》课件

督导管理可以通过对客户投诉、回访等方式，了解客户需求，提高服务质量。
酒店营业额是衡量酒店运营效益的重要指标，酒店督导管理需要密切关注并及时发现问题。
酒店督导管理需要持续监控员工的工作效率，提高员工的工作效益，从而提高酒店的整体效益。
酒店督导管理的实战应用
督导部门架构设计
督导员工招聘与培训
督导部门应建立合理的架构设计，明确每个岗位的职责和工作流程，提高效率。
酒店督导管理的重要性
提高酒店运营效率
酒店督导管理可以优化酒店的各项流程，提高员工的工作效率，进而提高酒店的整体运营效率。
提高酒店客户满意度
节约成本
通过对酒店服务质量的监督和管理，可以提升酒店客户的满意度，增加客户的回头率。
酒店督导管理可以发现一些不合理的地方，并进行优化，帮助酒店节约成本，提高经济效益。
结语
1 酒店督导管理的未来发展趋势
随着社会的发展和酒店业的竞争日趋激烈，酒店督导管理将越来越需要科技手段支持。
2 总结与展望
酒店督导管理是酒店管理中非常重要的一个环节，通过合理的实施和有效的管理，可以提升酒店的整体效益，促进酒店的长期稳定发展。
督导员工的聘用和培训是酒店督导管理的重要环节，选用合适的人才，提高员工素质。
督导流程优化
酒店督导管理需要不断优化督导流程，减少不必要的繁琐流程，提高督导效率。
酒店督导管理的成功案例
案例分析
通过对某酒店的督导实践，成功提升酒店的服务质量和客户满意度，增加酒店业务的收益。
借鉴和启示
通过成功案例的借鉴和启示，可以从中挖掘酒店督导管理中的管理经验，取长补短，提高酒店督导管理水平。
酒店督导管理流程

酒店督导大纲

课程性质与作用《酒店督导管理》是酒店管理专业的一门核心专业课。

它是一门运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，并以之来研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的应用性学科；它以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学；它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。

通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生能够掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效的激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。

它具有扎实的管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。

《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。

课程设计的理念与思路按照《中国教育改革和发展纲要》精神和国家教委颁发的《教学方案（试行）》要求，课程建设要立足于现实，面向未来发展；要形成具有特色的课程体系，并以课程体系为核心，推动教学方法的改革，创立酒店管理专业教学的新体系，从而使学生具有现代化学意识，具备扎实的基础知识和理论，具有良好的专业能力，掌握科学的思维方法，成为具有自我学习能力、探索精神、创新能力和优秀的职业品质的人才，这些形成了该课程体系方案和教学内容。

《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与和管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。

一、教学内容的设计突出职业能力培养，切合企业真实的工作任务及工作过程酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店经营部门服务的督导与一线管理能力，《酒店督导管理》课程是将符合同一类型职业能力的相关内容组合独立的课程单元和教学模块，如有效的管理沟通、领导艺术与团队建设、酒店部门人员配置、工作计划制定、现场管理技巧、顾客投诉处理、客户管理、营业分析、员工辅导与评估技巧等教学内容的单元的设立，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。

酒店督导管理教学大纲

酒店督导管理教学大纲一、说明(一)课程性质《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。

督导是一个特殊的职业管理活动，是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。

该课程以管理学为理论指导，介绍了酒店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支－酒店督导，综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识，研究了酒店督导的标准体系的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等，为酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

(二)教学目的通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的技能与素质，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。

(三)教学内容本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。

教学内容共分十二章，分别为酒店督导概论、酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。

选讲内容：管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。

(四)教学时数1、时数：2学时/周，总计：36学时，其中课堂教学34学时，实践操作演练2学时2、进度：《酒店督导管理》课程教学进度表以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。

要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。

(六)考核内容期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占40%）结合。

本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。

本课程安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。

《酒店督导管理实务》课程标准

《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。

对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。

二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。

（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。

三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。

2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。

2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。

酒店督导教案

酒店督导教案教学目标：1. 了解酒店督导的职责和重要性。

2. 掌握酒店督导的基本技能和方法。

3. 提高酒店督导的领导力和管理能力。

教学内容：1. 酒店督导的概念和职责。

2. 酒店督导的基本技能和方法。

3. 酒店督导的领导力和管理能力。

教学步骤：Step 1: 导入课程（5分钟）1. 问候学生并介绍自己。

2. 解释本课程的目标和内容。

3. 引导学生思考酒店督导的角色和重要性。

Step 2: 酒店督导的概念和职责（15分钟）1. 定义酒店督导的概念和职责。

2. 介绍酒店督导在酒店管理中的重要性。

3. 讨论酒店督导的主要任务和目标。

Step 3: 酒店督导的基本技能和方法（30分钟）1. 介绍酒店督导的基本技能和方法，包括：沟通技巧、团队管理、解决问题、决策能力等。

2. 通过案例分析，演示如何运用这些技能和方法解决实际问题。

3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。

Step 4: 酒店督导的领导力和管理能力（45分钟）1. 介绍酒店督导的领导力和管理能力，包括：激励和指导团队、建立合作关系、制定战略计划等。

2. 通过案例分析，演示如何运用这些能力领导和管理团队。

3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。

Step 5: 总结与回顾（10分钟）1. 总结本课程的主要内容和观点。

2. 回顾酒店督导的关键技能和管理能力。

3. 鼓励学生思考如何将这些知识和技能应用到实际工作中去。

4. 提供指导和建议，帮助学生更好地理解和掌握本课程的内容。

Step 6: 实践活动（15分钟）1. 设定一个酒店督导的实际情况，让学生扮演酒店督导，解决一些具体问题。

2. 引导学生运用所学知识，进行实际操作，帮助他们理解和掌握所学内容。

3. 学生可以提出自己的解决方案，并与其他学生进行讨论和交流。

Step 7: 课堂互动（15分钟）1. 邀请一些成功的酒店督导分享自己的经验和见解，与学生进行交流和互动。

2. 鼓励学生向嘉宾提问，以便更好地理解酒店督导的职责和技能。

酒店前厅督导管理课件

▪ （9）负责接待处的设备保管和维护保养。
▪ 4、预订主管 ▪ （1）全面掌握整个饭店的房类分布情况。 ▪ （2）检查所有预订是否都已正确地记录并录入电脑。 ▪ （3）负责团队预订的记录及电脑录入。 ▪ （4）处理散客、VIP客人预订，努力提高饭店的住房率。 ▪ （5）安排员工排班表并报部门批准。 ▪ （6）处理客人投诉。 ▪ （7）制定每月分类报告。 ▪ （8）负责培训、督导、检查预订员的工作。 ▪ （9）负责与客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协
急信息等都要进行认真细心的处理。
▪ 1、大堂副理 ▪ （1）重要客人的接待 ▪ 1）准备工作； ▪ 2）住店期间的联络和拜访； ▪ 3）离店前的准备工作； ▪ 4）备忘录与资料。 ▪ （2）特殊客人的处理 ▪ 1）生病客人：客人生病时，可联系医务室帮忙就诊，安排员工
为客人送饭；拜访生病客人，询问病情；客人病重或有特殊要求，可拨打120，请急救中心出诊；客人去医院，可为客人联系出租车或饭店车队；客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等作记录，通知其亲友。
第8模块前厅督导管理
▪ 教学目标 ▪ 1、了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工
作内容。 ▪ 2、熟悉前厅部常用的各种业务表单。 ▪ 3、掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的
疑难问题的解决技巧。
内容概要
1 工作职责和工作内容 2 各种单据的基本知识 3 解决疑难问题的技巧
8.1 工作职责和工作内容
的各项活动。 ▪ （6）协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。 ▪ （7）接待抵离酒店的VIP客人，组织落实各项迎送活动。 ▪ （8）检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 ▪ （9）巡视、督导前台各服务点的对客服务质量。 ▪ （10）关注酒店常住、长包房客人，并提供个性化服务。 ▪ （11）带客参观酒店各区域。

酒店营运督导课程教学大纲

《酒店营运督导》是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。

它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

《酒店营运督导》的主要内容包括：酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。

《酒店营运督导》课程的教学任务和要求是：使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。

选用教材：《酒店督导》（JACK LER等著宿荣江等译大连理工大学出版社2002年版，￥52.50元）第一章：概述教学目的要求：使学生了解酒店营运管理体系的构成，明确督导的角色与职责，熟悉督导管理的基本原理，认识学习本课程的目的、意义及任务。

教学重点：督导的责任与义务、督导的基本原理教学内容：一、酒店营运管理体系1、营运的定义：经营管理过程与规律，注重管理的操作实务方面。

2、酒店营运管理体系3、酒店营运督导：广义的督导指酒店的一线管理。

如领班、主管、经理等工作。

狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。

即对下属工作的监督和指导。

督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。

二、督导的角色与职责 1、督导的角色督导人员 (supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理(first-line manager)。

是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。

2、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。

3、督导的基本技能（1）实际操作技能（技术技巧）（2）人际关系技能（人事技巧）（3）宏观管理技能（概念技巧）4、督导人员的个人素质5、督导的成功与失败因素三、督导的基本原理及运用1、督导管理的功能：计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。

酒店督导课程学习计划

酒店督导课程学习计划第一部分：课程背景介绍酒店督导是酒店管理中至关重要的岗位，督导员负责监督酒店各项工作，确保酒店的运营顺利进行。

酒店督导需要具备良好的沟通能力、团队管理能力、问题解决能力等，需要对酒店运营的各个方面有深入的了解和把握。

本督导课程旨在帮助学员全面提升在酒店管理中的督导能力，让学员在实际工作中能够做出更好的表现。

第二部分：课程目标1. 掌握酒店管理的基本原理和相关知识；2. 提升沟通能力和团队管理能力；3. 学习问题解决和决策能力；4. 增强危机处理能力和客户服务意识。

第三部分：课程大纲1. 课程1：酒店管理原理- 酒店运营流程及管理机制- 酒店市场营销及客户服务- 人力资源管理和团队建设2. 课程2：沟通能力和团队管理- 沟通技巧和有效表达- 团队建设和领导能力培养3. 课程3：问题解决和决策能力- 酒店运营中常见问题分析与解决方法- 决策理论与实践4. 课程4：危机处理和客户服务- 危机处理预案制定与实操- 客户服务理念和技巧第四部分：学习方法1. 理论学习：通过课堂教学、线上课程学习、教材阅读等方式，理解酒店管理的基本原理和相关知识。

2. 实际操作：学员将通过参观实习、实际工作中的练习以及案例分析等方式，加深对酒店管理实践的理解。

3. 研讨交流：学员将通过小组讨论、学习分享等方式，提高沟通能力、团队合作能力和问题解决能力。

第五部分：教学方法1. 课堂讲授：由专业老师执教，传授相关理论知识和实际案例。

2. 线上学习：提供线上课程，学员可根据自身时间安排进行学习。

3. 教材阅读：提供相关教材供学员参考。

第六部分：考核安排1. 课堂测试：每个课程结束后安排测试，考核学员对知识的掌握情况。

2. 作业评估：布置相关课后作业，考核学员对实际问题的分析和解决能力。

3. 实习评价：对参观实习和实际工作中的表现进行评价。

第七部分：课程总结本酒店督导课程旨在通过理论学习、实践操作、研讨交流等方式，提升学员的酒店督导能力，让学员在实际工作中能够做出更好的表现。

酒店督导管理课程大纲

其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。

在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。

2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。

《酒店管理督导》PPT课件

精选课件
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§3—2督导的基本管理方法
二、定量管理 1、定义：通过对某些方面规定其数量标
准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。 2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。
精选课件
55
精选课件
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§2—6激励
三、原则：内容理论过程理论
精选课件
44
§2—6激励
1、需求层次理论——内容理论
自我实现
尊重
爱安全
生理
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§2—6激励
2、双因素理论——内容理论保健因素：与工作不满意相关联的
因素。（工作环境或工作关系）
激励因素：与工作满意相关的因素。（工作本身和工作内容）
谈话。
（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置，对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
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29
§2—3协调
一、定义：
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9
高级管理层
员工
督导
精选课件
顾客
10
§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
精选课件
11
§1—4督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能高层管理者

酒店管理督导培训课程

酒店管理督导培训课程1督导员培训课程一、管理1、什么是管理--就是运用资源来获得工作成果。

2、什么人才是一个管理人员--管理人员要决定做什么，然后运用别人去完成工作3、管理人员的职责--管理功能：透过其他人去完成工作。

实务操作功能：亲力亲为去完成的工作。

4、管理及实务操作功能在机构中的比例：高层管理人员----中层管理人员----督导人员-----5、督导员- 管理员--两者都是透过他人的操作来完成工作。

6、管理功能：A、计划--决定做什么和怎样去做；B、组织--用最佳方法去安排资源；C、指导--推动人们努力工作；D、监察--衡度工作表现及成本。

7、管理循环：计划监察组织指导``8、各项功能的时间分配比例：高层管理人员工计组指监中层管理人员划织导察督导人员二、督导入门及要旨：（一）督导的定义：督导人员的工作是：①指通过分派工作来完成任务的过程。

②用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目的。

③督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作。

（二）各阶层对你的要求：1 ￠经理阶层A、能维持员工的纪律；B、依时完成任务；C、在权力范围内，尽量能解决问题；D、有解决不了的难题，才找上司解决；E、对容易或较困难的工作都乐意接受；F、对公司忠心；G、有革新的精神。

经理H、在必要的时候要表示出强硬的态度。

2 ￠其他督导们：A、对其他督导表示支持B、对他们忠诚；其他督导督导家庭B、互相交流意见；C、保持形象。

3 ￠基层员工A、对他们提供培训，使他们建立信心；B、给予支持及意见；基层员工C、有沟通的渠道；D、让员工知道他们的工作进度。

4、家庭A、不是将公司的困难带回家庭；B、努力工作，能在事业上有所成就。

（三）一个良好的督导要扮演一个多元化的角色：--一个督导员所扮演的六个角色。

1、督导也是领袖A、确保工作平均分配；B、以身作则去带领员工完成工作；C、公正及忠心地代表管理阶层；领袖D、支持员工；E、有勇气面对问题，（无需感到内疚）。

制定酒店督导课程学习计划

制定酒店督导课程学习计划一、课程目标1. 了解酒店行业的背景和发展趋势；2. 掌握酒店管理的基本原理和技巧；3. 熟悉酒店营销策略和市场推广；4. 掌握酒店员工管理与培训的方法；5. 了解酒店服务质量管理和客户关系维护。

二、课程设置1. 酒店行业概览- 酒店行业发展历程；- 国内外酒店市场概况；- 酒店管理概念和特点。

2. 酒店经营管理- 酒店运营管理；- 酒店房务管理；- 酒店餐饮管理；- 酒店物资采购管理。

3. 酒店营销策略- 酒店市场分析；- 酒店营销策略；- 酒店客户关系管理。

4. 酒店员工管理与培训- 酒店员工招聘；- 酒店员工培训；- 酒店员工激励和管理。

5. 酒店服务质量管理- 酒店服务质量标准；- 酒店客户投诉处理；- 酒店服务质量改进方法。

6. 实践操作及案例分析- 酒店管理实际操作；- 酒店案例分析与讨论；- 实操培训。

三、课程安排1. 理论课学习：学员将在专业讲师的指导下，通过课堂教学、案例分析等方式学习课程理论知识，掌握酒店管理的基本原理和实际操作技巧。

2. 实践教学：学员将有机会到实际的酒店进行实习，通过实践操作，加深对酒店管理的理解，提升实际操作能力。

3. 案例分析：通过对酒店管理案例的分析和讨论，学员将了解到酒店行业的实际运营情况，掌握解决问题的方法和技巧。

四、培训方式1. 面授培训：课程将以面授的方式进行，学员可以直接与讲师进行交流，提出问题，加深对知识的理解。

2. 在线学习：部分课程将以在线学习的形式进行，学员可根据自身时间和节奏进行学习，并通过网络平台进行互动交流。

3. 实践操作：学员将有机会到酒店进行实习和实操操作，通过实际操作加深对知识的理解和掌握实际操作技能。

五、课程评估1. 考核方式：课程将通过考试、实操操作和案例分析等方式进行评估，要求学员在课程结束时达到一定的成绩才能取得结业证书。

2. 成绩标准：学员需达到规定的课程学分和考核标准，才能获得结业证书，否则需重修相应课程。

饭店督导管理教学大纲

课程教学大纲课程名称：饭店督导管理课程类型: 职业总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32学分：适用对象:酒店管理专业先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理一、课程性质、目的和任务本课程为酒店管理专业的专业课。

其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

1、了解管理的基本概念2、掌握时间管理技巧3、了解督导的内容与重要性4、掌握督导的技巧与方法5、熟悉团队管理的一般方法6、了解员工培训的方法与技巧二、教学基本要求旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。

三、教学内容及要求第一讲饭店的概念和功能本部分共计6学时一、饭店的概念（一）饭店的定义（二）饭店的基本条件1、设施要求2、服务对象3、功能4、共性5、目的二、饭店产品（一）饭店产品的定义1、核心产品2、实际产品3、延伸产品（二）饭店产品的构成1、不易保存性2、位置3、固定的供应量4、高额的经营成本5、季节性三、饭店常用经济指标（一）客房出租率（二）出租客房的平均销售额（三）可租售客房的平均收入（四）收支平衡点本章重难点问题：·饭店的概念·饭店的基本条件·饭店产品的层次几个层次的重要性·饭店产品的构成·饭店产品的特性·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性）第二讲酒店的分类本部分共计9学时一、按收费方式分类（一）欧式收费方案（二）美式收费方案（三）修正美式收费方案（四）欧陆式收费方案补充：酒店时间段收费的国际惯例二、按价格（平均每天房价）划分（一）美国酒店的等级1、豪华酒店2、中档酒店3、经济实惠酒店小资料：美国经济型酒店见闻（二）中国的经济型酒店1、经济型酒店的规模2、经济型酒店面临的机遇3、中国经济型酒店存在的问题小资料：如家酒店连锁三、按市场划分（一）向散客销售1、客人分类2、针对散客的销售方案（二）向团队销售1、向旅游经营商销售2、向会议组织者销售3、参与贸易展览会4、向单一社团销售5、向公司销售奖励旅游项目四、按管理模式划分（一）投资方自己经营管理（二）投资方自己经营管理，并加入全球网络预订系统（三）签订特许经营协议，业主自己经营1、特许经营的概念2、特许经营系统的特点（四）业主将酒店租赁给经营者（五）签订管理合同1、管理合同的概念2、选择管理合同的标准3、管理公司提供的服务内容4、管理合同条款5、管理合同的新趋势本章重难点问题：·各种酒店收费方式的区别·酒店时间段收费的国际惯例·经济型酒店的定义和特征·中国经济型酒店的现状、代表品牌及主要经营特色·四种主要的散客类型·商务客人的特点、在饭店消费的特点和商务酒店的设施要求·消闲客人的特点、在饭店消费的特点和中国独家酒店的特点以及国内度假酒店发展的趋势·针对散客的销售方案·饭店的管理模式·特许经营的概念、特点·管理合同的概念、选择管理公司的标准、管理公司提供的服务内容以及管理合同的条款。

酒店督导管理 课程大纲

《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课件

酒店督导管理-课程大纲

酒店督导管理课程标准

制定酒店督导课程学习计划

《酒店督导管理》课程标准

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酒店督导大纲

酒店督导管理 教学大纲

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酒店督导课程学习计划

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《酒店管理督导》PPT课件

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