客户关系管理考试试题库
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理的核心目标是（）A 提高客户满意度B 增加客户忠诚度C 提升企业利润D 以上都是2、以下哪种客户类型对价格最敏感？（）A 经济型客户B 道德型客户C 个性化客户D 方便型客户3、客户关系管理系统中，用于分析客户数据的工具是（）A 数据挖掘B 在线调查C 客户反馈D 电话访问4、企业在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 查明原因C 提出解决方案D 记录投诉内容5、客户生命周期中，哪个阶段企业的投入最大？（）A 考察期B 形成期C 稳定期D 退化期6、以下哪项不是客户细分的依据？（）A 客户的地理位置B 客户的购买频率C 客户的年龄D 客户的姓名7、客户满意度的计算公式是（）A （感知价值期望价值）／期望价值B （感知价值期望价值）／感知价值C 感知价值／期望价值D 期望价值／感知价值8、以下哪种沟通渠道最适合用于解决复杂的客户问题？（）A 电子邮件B 电话C 即时通讯D 面对面交流9、客户关系管理中的“80/20 法则”指的是（）A 80%的利润来自 20%的客户B 80%的成本用于 20%的客户C 80%的销售额来自 20%的产品D 80%的时间用于 20%的工作10、客户流失的主要原因是（）A 产品质量问题B 服务不佳C 竞争对手吸引D 以上都是二、多选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户关系管理的主要功能包括（）A 销售管理B 市场营销C 客户服务D 数据分析2、以下哪些是提高客户忠诚度的方法？（）A 提供优质的产品和服务B 建立会员制度C 定期回访客户D 举办促销活动3、客户价值的构成要素包括（）A 历史价值B 当前价值C 潜在价值D 附加价值4、客户投诉处理的原则包括（）A 及时响应B 诚恳道歉C 公平公正D 跟踪反馈5、客户细分的方法有（）A 基于人口统计的细分B 基于行为的细分C 基于价值的细分D 基于需求的细分6、有效的客户沟通技巧包括（）A 倾听B 表达清晰C 尊重客户D 换位思考7、客户关系管理战略的制定需要考虑的因素有（）A 企业目标B 市场环境C 竞争对手D 客户需求8、以下哪些是客户关系管理系统的模块？（）A 客户信息管理B 销售自动化C 营销自动化D 服务自动化9、影响客户满意度的因素有（）A 产品质量B 服务水平C 价格D 品牌形象10、防止客户流失的策略包括（）A 加强客户关怀B 不断创新C 提高转换成本D 建立预警机制三、判断题（每题 2 分，共 20 分）1、客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer）、成本(Cost）、便利（Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型，分析型，协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业—客户\价值))，另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ,支持层。
二、选择题（每题1分,共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80％的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80％的新客户和20％的老客户C、企业80%的员工为20％的老客户服务D、企业的80％的利润来自于20％的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是。
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题第一篇：客户关系管理考试试题1、企业实施CRM的期望价值不是（E）A、实现经营战略的转变B、提高有价值客户的保持率C、提高客户的增殖潜力D、整合、共享客户信息E、技术创新2、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（D）A、CRM是管理信息化的一个重要组成部分B、CRM是管理信息化体系的前台C、CRM是企业管理信息化体系的灵魂D、CRM能有效提高企业办公自动化水平3、客户生命周期阶段不包括下列哪个阶段（E）A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期E、建立期4、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（D）A、单位时间交易额B、单位时间客户份额C、单位时间内客户为公司创造的利润D、单位时间客户数量5、用客户时间法预测的不足之处是（D）A、方法比较复杂B、计算比较复杂C、对预测人员的要求比较高D、预测的基础数据和预测过程不确定性比较大6、客户忠诚的度量指标不包括（D）A、重复购买意向B、交叉购买意向C、客户推荐意向D、一次购买金额7、客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（D）A、考察期B、形成期C、稳定期D、衰退期8、下列哪个不是实施CRM战略必须具备的基本条件（E）A、有确实的需求B、企业员工整体素质比较好C、有相对规范的业务流程D、有相应的企业文化基础E、有足够的资金支持9、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格10、在客户历史利润计算中一般将成本进行分类，不包括下列哪个（E）A、获取成本B、销售成本C、服务成本D、保持成本E、采购成本11、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（B）。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值12、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率13、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理试题库12套
四、多项选择题
1．客户合作管理流程包括（ABD）
A．联络中心管理B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统
2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）
A．信息收集B．流程再造
Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼
3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）
渡价值。
试题（2）
三、单项选择题
1．产值中心论关心的焦点是（A）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
2．客户中心论关心的焦点是（D）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）
Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征
Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征
8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）
A．绩效低下的流程B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程
9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
crm是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体他以信息技术为手段通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度最终实现业务操作效益的提高
客户关系管理试题库12套
一、名词解释：（每题6分，共24分）
1.企业核心竞争力：
2.数据挖掘：
3.客户关系管理
4.数据库营销：
二、选择题（每空2分，共10分）
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）
客户关系管理题库
客户关系管理题库篇一：客户关系管理 (CRM) 是一个涉及企业与客户之间互动的全面管理系统，其终极目标是实现客户终身价值的最大化。
以下是客户关系管理的一些常见题目及答案:一、判断题1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F)2. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
(f)3. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户 100% 的满意”就一定能为企业带来利润。
(F)4. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
(F)5.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T)6. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F)7. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
(T)8. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T)9. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
(F)10. 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现所有客户 100% 的满意”不一定能为企业带来利润。
(T)11. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
(T)二、单项选择题1. 著名经济学的 2:8 原理是指 (D)A. 企业 80% 的销售额来自于 20% 的老顾客B. 企业有 80% 的新客户和 20% 的老客户C. 企业 80% 的员工为 20% 的老客户服务D. 企业的 80% 的利润来自于 20% 的老顾客2. 客户关系管理的终极目标是 (C) 的最大化。
A. 客户资源B. 客户资产C. 客户终身价值D. 客户关系3. 在客户关系管理中，不是 4P 策略的是 (D)A. 产品B. 价格C. 促销D. 市场4. 客户满意中超出期望的式子是 (A)A. 感知服务>预期服务5. 当客户只有一个期望值无法满足时，(D) 不是我们应对的技巧A. 说明原因B. 对客户的期望值表示理解C. 提供更多的有效解决方案D. 与客户据理力争6. 客户为什么要投诉，最根本的原因是 (A)A. 客户没有得到预期的期望B. 客户得到预期的期望C. 我们的产品质量不好D. 客户认为自己被冷落了篇二：客户关系管理 (CRM) 是一个涉及多个方面和管理领域的复杂系统，其目的是通过建立和维护与客户之间的关系，从而提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的业务目标。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指：消费者（Consumer）、成本(Cost)、便利(Convenience）和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值（\企业-客户\价值）),另一方面是关系价值（或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值）)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ,支持层。
二、选择题（每题1分，共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20％的老客户C、企业80％的员工为20％的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20％的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 .B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理系统考核试卷
7.__________是衡量CRM系统在客户服务方面效果的一个重要指标。（）
8.在CRM中，数据挖掘是一种用来发现客户__________和模式的技术。（）
9.__________是指通过技术手段，使企业的市场营销活动更加自动化和高效。（）
客户关系管理系统考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户关系管理（CRM）系统的核心功能是（）
A.销售自动化
B.市场营销管理
C.客户服务管理
D.以上全部
2.以下哪项不是实施CRM的主要目标？（）
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.增加销售量
D.提高员工娱乐性
3.在CRM中，客户数据的哪个方面通常被认为是最有价值的？（）
A.联系信息
B.购买历史
C.客户偏好
D.客户反馈
4.以下哪项不是客户关系管理系统的组成部分？（）
A.销售力自动化
2.在CRM中，客户细分的主要目的是为了提供更加__________的服务。（）
3. CRM系统中的销售力自动化主要包括销售机会管理、销售预测和__________。（）
4.有效的客户关系管理能够帮助企业__________客户忠诚度。（）
5.__________是CRM系统成功实施的关键因素之一。（）
10.__________是指企业通过CRM系统收集、整理、分析客户信息，以提供更好的客户体验。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
客户关系管理考试
客户关系管理考试（答案见尾页）一、选择题1. 客户关系管理（CRM）是指什么？A. 一种管理软件和技术，用于建立、发展和维护与客户的长期互利关系B. 一种商业策略，旨在通过优化客户服务和深入分析客户信息来满足客户需求C. 一种客户服务活动，旨在提高客户满意度和忠诚度D. 一种市场营销手段，旨在促进产品销售和品牌推广2. CRM系统的主要组成部分包括哪些？A. 客户数据库B. 销售自动化C. 市场自动化D. 客户服务自动化3. CRM系统的核心价值在于什么？A. 提高客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低运营成本4. 在CRM系统中，销售自动化主要应用于哪个领域？A. 销售预测B. 销售计划C. 销售执行D. 销售分析5. CRM系统如何帮助企业提高客户服务质量？A. 通过数据分析和预测，提供个性化服务B. 通过自动化流程，提高响应速度C. 通过客户信息整合，实现精准营销D. 通过客户需求调查，优化产品和服务6. CRM系统中的客户细分是为了实现什么目标？A. 优化销售策略B. 提高客户满意度C. 降低市场营销成本D. 促进产品创新7. 在CRM系统中，客户生命周期管理主要包括哪些阶段？A. 潜在客户阶段B. 新客户阶段C. 成熟客户阶段D. 老客户阶段8. CRM系统的数据挖掘功能有助于企业实现什么目标？A. 了解客户需求和行为B. 预测市场趋势和机会C. 优化产品和服务D. 提高决策效率和准确性9. CRM系统对企业的意义在于什么？A. 提高客户满意度，增加客户忠诚度B. 降低运营成本，提高工作效率C. 促进销售增长，扩大市场份额D. 增强企业竞争力，实现可持续发展10. 在CRM系统中，销售漏斗的主要作用是什么？A. 展示销售机会的转化过程B. 分析销售业绩和销售人员绩效C. 规划销售目标和策略D. 监控销售漏斗中的潜在客户11. 客户关系管理（CRM）的基本概念是什么？A. CRM是一种管理理念，强调以客户为中心B. CRM是一种新型的管理机制，涉及市场营销、生产、销售、物流等多个业务部门C. CRM是一种应用解决方案，包括信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案D. CRM是一种管理软件和技术，用于企业资源的规划和管理12. CRM系统的核心功能包括哪些？A. 销售自动化B. 客户信息集成化C. 客户互动自动化D. 数据分析和预测13. 在CRM系统中，销售自动化主要应用于哪个领域？A. 销售预测B. 销售计划制定C. 销售队伍管理D. 销售机会管理14. 客户信息集成化在CRM系统中的作用是什么？A. 提供全面的客户信息视图B. 优化客户服务和营销策略C. 增强销售团队的工作效率D. 提高客户满意度和忠诚度15. CRM系统的数据分析和预测功能有助于企业实现什么目标？A. 提高决策效率B. 降低运营成本C. 优化资源配置D. 增加市场份额16. 在CRM系统中，客户互动自动化主要体现在哪些方面？A. 自动化客户服务请求处理B. 自动化销售机会跟进C. 自动化营销活动执行D. 自动化客户满意度调查17. CRM系统的数据安全性和完整性对于企业的重要性表现在哪些方面？A. 保护客户隐私和数据安全B. 维护企业形象和信誉C. 遵守相关法律法规要求D. 确保数据准确性和完整性，提高决策质量18. 客户关系管理（CRM）系统的实施需要企业具备一定的前期准备，以下不是前期准备阶段的关键因素是：A. 制定详细的实施计划B. 培训员工适应新系统C. 对现有业务流程进行梳理和优化D. 购买高质量的硬件设备19. CRM系统中的客户数据分析可以帮助企业实现以下目标：A. 了解客户需求和行为特征B. 优化产品和服务设计C. 制定精准的市场营销策略D. 提高客户满意度和忠诚度20. 客户关系管理（CRM）的基本概念是什么？A. CRM是一种管理理念B. CRM是一种管理机制C. CRM是一种管理系统D. CRM是一种软件和技术21. CRM系统的主要功能包括哪些？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源管理22. CRM系统在企业的销售过程中扮演什么角色？A. 提高销售效率B. 增加客户满意度C. 优化销售流程D. 降低销售成本23. 以下哪个选项不属于CRM系统的数据挖掘功能？A. 分析客户需求B. 客户购买行为分析C. 客户信用记录分析D. 销售业绩统计24. 在CRM系统中，销售漏斗的作用是什么？A. 展示销售机会的阶段B. 分析销售机会的转化率C. 评估销售团队的绩效D. 提供销售预测25. CRM系统如何帮助企业提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 优化客户体验C. 丰富客户信息D. 增加客户互动26. 以下哪个选项不属于CRM系统的安全功能？A. 数据加密B. 权限控制C. 防止未经授权的访问D. 定期备份数据27. CRM系统的用户界面是否易于使用？A. 非常易于使用B. 比较易于使用C. 一般D. 不易于使用28. 在CRM系统中，如何对客户信息进行分类和管理？A. 根据客户的行业属性进行分类B. 根据客户的购买历史进行分类C. 根据客户的地理位置进行分类D. 根据客户的年龄、性别等进行分类29. CRM系统的发展趋势是什么？A. 更多的自动化功能B. 更强大的数据分析能力C. 更紧密地与社交媒体集成D. 更高的用户体验30. 客户关系管理（CRM）是指什么？A. 一种管理软件和技术，用于建立、发展和维护与客户的长期互利关系B. 一种客户服务活动，旨在提高客户满意度和忠诚度C. 一种营销策略，旨在促进产品销售和品牌推广D. 一种企业战略，旨在实现公司与客户之间的共赢31. CRM系统的主要功能包括哪些？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源管理32. 在CRM系统中，销售团队需要密切关注的关键指标是：A. 销售业绩B. 客户满意度C. 市场份额D. 销售渠道拓展33. 客户关系管理的核心理念是什么？A. 以客户为中心B. 提高企业效率C. 优化资源配置D. 增加销售额34. CRM系统如何帮助企业提高客户满意度和忠诚度？A. 通过提供个性化的服务和产品B. 通过收集和分析客户数据来了解客户需求C. 通过定期跟进和回访来保持沟通D. 通过提供优质的售后服务35. 在CRM系统中，销售经理需要密切关注的销售数据指标是：A. 新客户开发数量B. 客户续约率C. 销售漏斗状态D. 客户反馈和投诉36. 客户关系管理（CRM）对企业的意义主要体现在以下几个方面：A. 提高销售业绩B. 增强客户满意度和忠诚度C. 优化企业业务流程D. 降低运营成本37. CRM系统的实施对企业有哪些潜在影响？A. 提高工作效率B. 降低运营成本C. 改善企业与客户的关系D. 增加市场竞争力38. 在CRM系统中，客户服务团队需要密切关注的关键指标是：A. 投诉处理时间B. 客户满意度C. 客户回访率D. 客户咨询量39. CRM系统如何帮助企业在市场竞争中保持优势？A. 通过提供优质的服务和产品B. 通过收集和分析客户数据来发现市场趋势C. 通过优化资源配置来降低成本D. 通过加强与客户的沟通和互动来提高品牌知名度40. 客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业效率D. 优化资源配置41. CRM系统通常包含哪些模块？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 供应链管理42. 在CRM系统中，销售自动化有助于实现哪个目标？A. 提高销售效率B. 增加客户联系渠道C. 改善客户数据质量D. 优化销售策略43. CRM系统的数据挖掘技术主要用于分析哪种类型的客户信息？A. 客户购买历史B. 客户偏好C. 客户社交行为D. 客户交易记录44. 在CRM系统中，以下哪个选项是衡量客户忠诚度的关键指标？A. 客户满意度调查结果B. 客户重复购买率C. 客户推荐率D. 客户保持时间长度45. CRM系统对于销售团队的作用主要体现在哪个方面？A. 提供全面的客户信息B. 增强销售团队的协作效率C. 提供个性化的销售工具D. 提升销售业绩46. 在CRM系统中，如何帮助销售团队预测客户需求？A. 分析市场趋势B. 客户数据分析C. 与客户互动记录D. 市场预测模型47. CRM系统的实施对企业的组织结构有何影响？A. 更加扁平化B. 更加垂直化C. 增加跨部门协作D. 减少员工数量48. CRM系统的数据安全措施包括哪些？A. 数据加密B. 访问控制C. 备份恢复机制D. 定期更新软件49. 在CRM系统中，如何提高客户服务质量？A. 提供多种联系方式B. 及时更新客户信息C. 定期举办客户活动D. 提供专业培训给客户服务团队二、问答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？2. CRM系统的主要功能包括哪些？3. 如何利用CRM系统实现客户信息的整合与共享？4. CRM系统在销售管理中的作用是什么？5. CRM系统如何帮助企业提高客户满意度和忠诚度？6. CRM系统的安全性如何保证？7. CRM系统的实施步骤有哪些？8. 企业在选择CRM系统时应该考虑哪些因素？参考答案选择题：1. A2. ABCD3. A4. C5. A6. A7. ABCD8. A9. D 10. A11. ACD 12. ABCD 13. ABC 14. ABD 15. ABCD 16. ABC 17. ABCD 18. D 19. ABCD 20. ABCD21. ABC 22. ABC 23. D 24. ABC 25. ABD 26. D 27. A 28. ABCD 29. ABCD 30. A31. ABCD 32. A 33. A 34. ABCD 35. C 36. ABCD 37. ABCD 38. B 39. ABCD 40. AD 41. ABCD 42. A 43. ABC 44. BCD 45. ABCD 46. B 47. C 48. ABCD 49. ABCD问答题：1. 什么是客户关系管理（CRM）？CRM是一种管理理念，它强调企业与客户之间的互动、联系和交流，通过优化客户服务和深入分析客户信息来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的盈利和可持续发展。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理参考资料一、单项选择题（本大题共 0 分，共 60 小题，每小题 0 分）1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。
A.客户对企业产品的感知偏好B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商B.生产者——消费者C.中间商——消费者D.生产者——中间商——消费者3.客户满意的纵向层次中，最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意4.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。
A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系B.线性负相关关系C.没有线性关系D.平行关系6.以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。
A.曲线B.波浪C.直线D.螺旋7.CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。
A.业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理B.呼叫中心、业务信息系统C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和 Web 集成管理8.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。
A.营销、销售和客户服务B.采购、生产和销售C.采购、营销和客户服务D.生产、销售和客户服务9.CRM 研究的是哪种类型的忠诚？( )A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A.VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布B.企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D.企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益11.在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。
客户关系管理试题库23套
客户关系管理试题库23套客户关系管理试题库23套一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11．B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品质量B. 降低生产成本C. 提升客户满意度和忠诚度D. 增加市场份额2. 在CRM系统中，哪个模块主要负责收集和分析客户数据？A. 销售自动化B. 营销自动化C. 客户服务D. 数据仓库和数据挖掘3. 下列哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定制化服务B. 定期客户反馈C. 忽视客户投诉D. 客户细分4. CRM系统中的客户细分的目的是：A. 提高销售量B. 提升服务效率C. 增加产品种类D. 降低运营成本5. 在CRM中，哪个术语指的是企业与客户之间的所有互动？A. 客户接触点B. 客户生命周期C. 客户忠诚度D. 客户满意度6. 以下哪项不是CRM系统的技术组成部分？A. 数据库B. 应用软件C. 客户服务D. 硬件设施7. CRM系统的实施可以为企业带来哪些好处？（多选）A. 提高客户满意度B. 降低营销成本C. 增加客户流失率D. 提高市场响应速度8. 在CRM中，哪个指标用于衡量客户对企业的价值？A. 客户满意度B. 客户生命周期价值（CLV）C. 客户获取成本D. 客户投诉率9. 以下哪项不是CRM实施过程中可能遇到的挑战？A. 数据整合B. 员工抵制C. 高额的初始投资D. 客户信息的过度共享10. CRM系统的成功实施需要以下哪些因素？（多选）A. 高层管理的支持B. 明确的业务目标C. 缺乏IT基础设施D. 员工的积极参与二、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
12. 描述客户关系管理中的“360度客户视图”及其对企业的意义。
13. 解释为什么企业需要定期进行客户满意度调查，并说明这些调查如何帮助企业改进服务。
三、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家电子商务公司的CRM经理，你的团队发现客户购买行为在过去的三个月内有所下降。
客户关系管理考试试卷（精选5篇）
客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。
（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题一、选择题1. 客户关系管理的核心概念是什么？A. 顾客满意B. 产品销售C. 市场营销D. 企业发展2. 以下哪个不是建立良好客户关系的重要手段？A. 定期与客户沟通B. 提供优质售后服务C. 忽视客户反馈D. 个性化定制产品3. 什么是CRM系统的主要功能？A. 客户数据管理B. 财务报表分析C. 员工绩效评估D. 生产计划调度4. 以下哪个不是客户关系管理的重要原则？A. 诚实守信B. 私下承诺C. 互利共赢D. 长期关系5. 关于客户价值管理的描述正确的是？A. 降低客户忠诚度B. 提高客户满意度C. 忽视客户需求D. 不重视客户反馈二、简答题1. 请简要描述什么是客户关系管理，以及在企业管理中的重要性。
2. 请列举出建立良好客户关系的关键步骤，并逐一解释其意义。
3. 为什么说客户数据管理是客户关系管理中的关键环节？请结合实际案例进行说明。
4. 你认为客户关系管理最大的挑战是什么？提出解决方案。
5. 举例说明企业如何通过客户关系管理来提升竞争力。
三、论述题客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。
从企业角度来看，建立良好的客户关系可以带来巨大的商业价值。
客户关系管理涉及到客户的各个方面，涵盖了市场营销、销售、售后服务等多个领域，是企业永续发展的关键。
首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量。
通过与客户沟通和反馈，企业可以及时了解客户的喜好和需求，从而及时调整产品和服务，使其更符合市场需求，提升客户满意度。
其次，客户关系管理可以促进客户忠诚度的提升。
建立良好的客户关系可以使客户对企业产生信任和依赖，从而增加客户与企业的长期合作关系。
客户忠诚度的提升不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑传播，吸引更多潜在客户。
总之，客户关系管理是企业管理中不可或缺的一部分，企业需要不断优化自己的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户关系管理试题库(课题3)
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。
4．企业创造需求的途径有哪些?5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（)Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为( ）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为( )Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求( ）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（)Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户(STC）Ｃ．负值客户（BT) Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（)Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（)A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？( ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（)A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面( ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（）A．价值曲线法(识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括( ）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户(STC）Ｄ．负值客户(BT）五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。
客户关系管理考试题目
客户关系管理考试题目一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高产品价格B. 增加市场份额C. 提升客户满意度D. 降低生产成本2. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户细分的依据？A. 消费行为B. 地理位置C. 产品偏好D. 员工人数3. 客户关系管理系统（CRM）的主要功能不包括：A. 销售管理B. 客户服务C. 库存管理D. 市场营销4. 以下哪项不是客户关系管理中的关键成功因素？A. 高效的技术支持B. 强大的数据分析能力C. 优秀的客户服务团队D. 严格的成本控制5. 客户关系管理中的“360度客户视图”指的是：A. 单一角度的客户信息B. 多角度的客户信息C. 客户在不同时间的信息D. 客户在不同地点的信息6. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户忠诚度的影响因素？A. 产品质量B. 客户服务C. 价格竞争D. 竞争对手的数量7. 客户关系管理中的“客户生命周期价值”是指：A. 客户在购买产品时支付的金额B. 客户在一段时间内为企业带来的总利润C. 客户在企业中的服务时间D. 客户为企业带来的单次交易利润8. 在客户关系管理中，以下哪个不是有效的客户沟通方式？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 报纸广告9. 客户关系管理中的数据挖掘主要用于：A. 提高产品质量B. 优化供应链管理C. 发现客户行为模式D. 降低生产成本10. 以下哪项不是客户关系管理中的客户反馈处理方法？A. 调查问卷B. 客户访谈D. 客户投诉处理二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户关系管理的实施步骤包括：A. 确定目标B. 选择技术平台C. 培训员工D. 监控和评估2. 客户关系管理中的客户数据包括：A. 交易数据B. 交互数据C. 社交数据D. 内部数据3. 客户关系管理中的关键性能指标（KPIs）可能包括：A. 客户满意度B. 客户保留率C. 客户获取成本D. 客户流失率4. 客户关系管理中的客户细分策略可以基于：A. 客户价值B. 客户行为C. 客户生命周期阶段D. 客户地理位置5. 客户关系管理中的客户服务渠道包括：A. 呼叫中心B. 网站自助服务D. 实体店铺三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
客户关系管理试题库
客户关系管理试题库课题一(客户关系管理的职位分析描述)三、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是( A )A.产值(量)B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是( D )A.产值(量)B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( C )A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于(B )A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于( C )A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的( D )A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指( D )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则( B )A.统一指挥B.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户?D.怎样尽可能久地留住客户?10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?B.怎样判断谁是我们最有价值的客户?C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户?D.怎样尽可能久地留住客户?四、多项选择题1.广义的客户包括( ABCD )A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2.客户关系管理的核心理念是( ABCD )A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化;B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变;D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1．广义的客户包括（ABCD ）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括（ABC）Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）Ａ．工作环境Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（ C ）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造四、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD ）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B ）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D ）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（C ）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（B ）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B ）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D ）Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（ABCD ）A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（BD ）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD ）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD ）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD ）A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（ABCD ）A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括（ABCD ）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD ）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1．以下对于价值的理解，准确的是（C ）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2．客户感知价值理论的代表人物是（A ）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）Ａ．价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。