第四章 人际沟通的基本形式沟通

第三节 沟通的技巧
聽 耳、王、十、目、一、心
一、倾听——共情技术 ——凭助听觉器官接受言语信息，进而通 过思维活动达到认知、理解的全过程。 要达到理想的倾听效果，共情最重要。
（一）什么是共情? • 共情是由英文“empathy”翻译而来的，特指能
体验他人精神世界的一种能力。
• 例一：李老师听到邻座位的薛老师和一个调皮 男学生谈话，学生走后，李老师气愤地说： “这样的学生根本没法儿办，你可别被他气着， 找他家长来！”
3.认知偏差
由于过去的认知或认知偏见，左右当下的 沟通情境。
4. 情绪的影响
5.其他噪音 其他不可控 的意外因素， 例如：
《卧春》
《我蠢》
暗梅幽闻花， 俺没有文化,
卧枝伤恨底， 我智商很低,
遥闻卧似水， 要问我是谁,
易透达春绿。 一头大蠢驴.
岸似绿， 俺是驴,
岸似透绿， 俺是头驴，
岸似透黛绿。 俺是头呆驴。
这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为： “他如果变心了，我就完蛋了！”“离开他我活 不了！”“我死了让他后悔一辈子！”
四、沟通要素
发送— 接收者
环境 渠道
信息—反馈
噪音
发送— 接收者
信息—反馈 渠道 环境
（美）桑德拉·黑贝尔斯等，有效沟通（第5版）
第二节 沟通的障碍
一、沟通的主要障碍 1.不表达
• 表达技术的几个原则： 1、在你表达你自己的观点之前，先要表达一
下你对他们可能的立场和观点的理解。
我知道，产品出了问题需要返修，会给你们 增添很多麻烦，可是（不过）……
• 一定要确保你所说的话能够让他觉得自己是被理 解的，你不希望让他有防御。
2，做你所说的话的权威。
• 你是自己的信念、想法和感受的绝对的权威。只
“和别人玩不好，打起来了，真是气得够 呛啊！”
(二)、共情的具体技术 1.认真的倾听。 2.进入他人的内心世界，在头脑中形成一个陈
述来描述这个人的内心正在发生的事情。 3.去除那些不会马上被别人认同的话和想法。 4.现在告诉对方你认为他是如何期望、如何感
受、如何思考的。 5.以能表达欣赏、尊重和同情的方式说话、行
这是相互了解与沟通的第一步，对于了解 相对完整的事实与经过很重要。
交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分 享个人的想法与判断。
当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立 起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如 “你是在故意气我（跟我过不去）！” “他变 了！”
分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还 会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相 互的信任完全建立。
三、沟通的例子：Biblioteka Baidu
• 妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。” 夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。 干嘛等我？”
• 然后，两人都会上了火。
妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色 看？” 夫：“是你先给我看脸色的。” 妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？” 夫：“是谁找麻烦？”
• 当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实， 两个人心中各有独白： 夫：“唉，回家真令人难过。” 妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！”
事，你可以稍后再告诉对方你是否同意他 所说的话。 6. 做好接受对方对你的表达的纠正的准备。
• 例如：一个朋友打电话给你，说不能参加 聚会。他说：“我非常抱歉我不能去参加 你的聚会了。我希望你能够原谅我。”
• 你的回应可以从你朋友的愿望开始，“其 实你是很想来的。”你的回应还可以包括 他的感受，“你很担心我因为你不能参加 而难过。”
• 例二：会诊时，众医生对病情有不同的观点， 一个医生对另一个医生说：“王医生，我完全 赞同你的观点。”
• 例三：弟弟在外面由和别人打架了，气哼哼地 回到家，你不同意他打架，但是仍然可以说： “和别人玩不好，打起来了，真是气得够呛 啊！”
• 共情不是同情
• 共情不一定同意
• 总结起来一句话：共情不是站在我的立场 上看你的问题，而是我站在你的立场理解、 接纳你的情绪，并且通过我的语言表达出 你的情绪。
• 如果你用诸如“总是”、“从来都不”、 “每个人”、“没有人”的词汇时，可以 肯定你的同伴会认为你的陈述很有失公允 和正确。例如：
• 共情的回应可以反映一个人的非语言行为。
• 譬如你在超级市场付账，店员叹口气，看 着时钟。你可以回应说，“你工作一天了， 希望现在就下班！”
二、说——表达技术 • 表达技术可以增加别人和自己对你的价值
观、感受以及期望的觉察和理解。
• 表达技术能够降低人们在听你讲述的过程 中可能会感受到的愤怒、忧伤和防御。这 一点在日常的谈话中不是那么重要，但在 你试图去解决与其他人的冲突或矛盾时就 非常重要了。
第四章 人际沟通的基本形式沟通
二、沟通的形式
• 生物信号 • 言语信号 • 非言语行为信号
非语言沟通信息例子
三、沟通的层次
一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬 需要，也可是建立下一步沟通的开始。
如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下 班了？”“最近好吧！”
陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不 涉及个人感情、好恶、看法、评价。
说你认为的，你想要的，你感受到的，你觉察到 的。这个叫做“主观化”。
◆“我理解你说话的意思是说你会在八点钟 到。”“你告诉我你会在八点钟到的。”
◆用“我想这样做是因为……”的表达方式取代“我 们现在必须这么做”的表达方式。
◆“我很生气，因为……”或者“当……的时候，我 很生气”代替“你让我很生气”的表达。
2.方式不当
1）信息混杂 • 不注意四种类型信息需要不同的表达方
式和词汇。
– 你为什么不能改改，像个人样呢？
– 聚会上，有人气呼呼地说“我要回家 去……头疼病又犯了”
2.方式不当 2）自我
• 不在乎不考虑他人的情况。
• 信息不对称时，只从自己的角度出发。
2.方式不当
3）自私与自大
• 不能冷静地听完别人的话，从自己的角度 出发，不断申辩：
3，如果你希望别人改变的话，一定要具体的 指出你想要的变化。
• 例如，你可能会说：“你就是太懒了。”或者 “你从来不考虑我的感受！”这样的表达很可能 会让激起他的防御。他也会认为这样的话很不公 平也很不正确，甚至可能认为这是一种攻击，因 而会反击，偏离正在讨论的问题。
• 你的话应该尽可能的聚焦在他人的行为上而不是 动机或者个性上。