第四章 人际沟通的基本形式沟通

3.认知偏差
由于过去的认知或认知偏见，左右当下的 沟通情境。
4. 情绪的影响
5.其他噪音 其他不可控 的意外因素， 例如：
《卧春》
《我蠢》
暗梅幽闻花， 俺没有文化,
卧枝伤恨底， 我智商很低,
遥闻卧似水， 要问我是谁,
易透达春绿。 一头大蠢驴.
岸似绿， 俺是驴,
岸似透绿， 俺是头驴，
岸似透黛绿。 俺是头呆驴。
第四章 人际沟通的基本形式沟通
二、沟通的形式
• 生物信号 • 言语信号 • 非言语行为信号
非语言沟通信息例子
三、沟通的层次
一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬 需要，也可是建立下一步沟通的开始。
如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下 班了？”“最近好吧！”
陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不 涉及个人感情、好恶、看法、评价。
事，你可以稍后再告诉对方你是否同意他 所说的话。 6. 做好接受对方对你的表达的纠正的准备。
• 例如：一个朋友打电话给你，说不能参加 聚会。他说：“我非常抱歉我不能去参加 你的聚“其 实你是很想来的。”你的回应还可以包括 他的感受，“你很担心我因为你不能参加 而难过。”
三、沟通的例子：
• 妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。” 夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。 干嘛等我？”
• 然后，两人都会上了火。
妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色 看？” 夫：“是你先给我看脸色的。” 妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？” 夫：“是谁找麻烦？”
• 当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实， 两个人心中各有独白： 夫：“唉，回家真令人难过。” 妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！”
这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为： “他如果变心了，我就完蛋了！”“离开他我活 不了！”“我死了让他后悔一辈子！”
四、沟通要素
发送— 接收者
环境 渠道
信息—反馈
噪音
发送— 接收者
信息—反馈 渠道 环境
（美）桑德拉·黑贝尔斯等，有效沟通（第5版）
第二节 沟通的障碍
一、沟通的主要障碍 1.不表达
“和别人玩不好，打起来了，真是气得够 呛啊！”
(二)、共情的具体技术 1.认真的倾听。 2.进入他人的内心世界，在头脑中形成一个陈
述来描述这个人的内心正在发生的事情。 3.去除那些不会马上被别人认同的话和想法。 4.现在告诉对方你认为他是如何期望、如何感
受、如何思考的。 5.以能表达欣赏、尊重和同情的方式说话、行
• 共情的回应可以反映一个人的非语言行为。
• 譬如你在超级市场付账，店员叹口气，看 着时钟。你可以回应说，“你工作一天了， 希望现在就下班！”
二、说——表达技术 • 表达技术可以增加别人和自己对你的价值
观、感受以及期望的觉察和理解。
• 表达技术能够降低人们在听你讲述的过程 中可能会感受到的愤怒、忧伤和防御。这 一点在日常的谈话中不是那么重要，但在 你试图去解决与其他人的冲突或矛盾时就 非常重要了。
• 例二：会诊时，众医生对病情有不同的观点， 一个医生对另一个医生说：“王医生，我完全 赞同你的观点。”
• 例三：弟弟在外面由和别人打架了，气哼哼地 回到家，你不同意他打架，但是仍然可以说： “和别人玩不好，打起来了，真是气得够呛 啊！”
• 共情不是同情
• 共情不一定同意
• 总结起来一句话：共情不是站在我的立场 上看你的问题，而是我站在你的立场理解、 接纳你的情绪，并且通过我的语言表达出 你的情绪。
3，如果你希望别人改变的话，一定要具体的 指出你想要的变化。
• 例如，你可能会说：“你就是太懒了。”或者 “你从来不考虑我的感受！”这样的表达很可能 会让激起他的防御。他也会认为这样的话很不公 平也很不正确，甚至可能认为这是一种攻击，因 而会反击，偏离正在讨论的问题。
• 你的话应该尽可能的聚焦在他人的行为上而不是 动机或者个性上。
这是相互了解与沟通的第一步，对于了解 相对完整的事实与经过很重要。
交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分 享个人的想法与判断。
当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立 起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如 “你是在故意气我（跟我过不去）！” “他变 了！”
分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还 会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相 互的信任完全建立。
2.方式不当
1）信息混杂 • 不注意四种类型信息需要不同的表达方
式和词汇。
– 你为什么不能改改，像个人样呢？
– 聚会上，有人气呼呼地说“我要回家 去……头疼病又犯了”
2.方式不当 2）自我
• 不在乎不考虑他人的情况。
• 信息不对称时，只从自己的角度出发。
2.方式不当
3）自私与自大
• 不能冷静地听完别人的话，从自己的角度 出发，不断申辩：
• 表达技术的几个原则： 1、在你表达你自己的观点之前，先要表达一
下你对他们可能的立场和观点的理解。
我知道，产品出了问题需要返修，会给你们 增添很多麻烦，可是（不过）……
• 一定要确保你所说的话能够让他觉得自己是被理 解的，你不希望让他有防御。
2，做你所说的话的权威。
• 你是自己的信念、想法和感受的绝对的权威。只
第三节 沟通的技巧
聽 耳、王、十、目、一、心
一、倾听——共情技术 ——凭助听觉器官接受言语信息，进而通 过思维活动达到认知、理解的全过程。 要达到理想的倾听效果，共情最重要。
（一）什么是共情? • 共情是由英文“empathy”翻译而来的，特指能
体验他人精神世界的一种能力。
• 例一：李老师听到邻座位的薛老师和一个调皮 男学生谈话，学生走后，李老师气愤地说： “这样的学生根本没法儿办，你可别被他气着， 找他家长来！”
说你认为的，你想要的，你感受到的，你觉察到 的。这个叫做“主观化”。
◆“我理解你说话的意思是说你会在八点钟 到。”“你告诉我你会在八点钟到的。”
◆用“我想这样做是因为……”的表达方式取代“我 们现在必须这么做”的表达方式。
◆“我很生气，因为……”或者“当……的时候，我 很生气”代替“你让我很生气”的表达。
• 如果你用诸如“总是”、“从来都不”、 “每个人”、“没有人”的词汇时，可以 肯定你的同伴会认为你的陈述很有失公允 和正确。例如：