第三章习题及案例

习题案例

第三章练习题

一、选择题

1.著名的80：20公式是指_____

A 企业80%的销售额来自于20%的老客户

B 有80%的老客户和20%的新客户

C 企业80%的员工为20%的老客户服务

D 企业80%的员工来自20%的老客户

2._____是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易

A 销售

B 客户

C 营销

D 推销

3.客户周期理论可归纳为三段论：_____

A 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户

B 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献

C 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系

D 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系

4.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_____的转变

A 以企业为中心

B 以客户为中心

C以产品为中心 D 以营利为中心

5.关系营销的目标，是建立和发展企业同_____的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体

A 供应商

B 相关单位

C 相关个人和组织

D 相关企业

6.关系营销的四个步骤是识别客户、_____、客户互动、定制化服务

A 客户划分

B 客户细分

C 客户区别

D 客户归属

7.大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，_____等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长

A 先入库，再生产

B 先生产，再入库

C 先入库，再出产品

D 先出产品，再入库

8.生产模式的转化，纵轴表示产品_____，横轴表示_____从静态到动态

A 从静态到动态，工艺

B 从动态到静态，手艺

C 从静态到动态，手艺

D 从动态到静态，工艺

9.CRM最重要的两个因素是_____和_____

A 科学技术；管理

B 时间顺序；科学技术

C 管理；信息技术

D 时间顺序；管理

10.CRM的核心是_____

A 管理

B 客户价值管理

C 客服分析

D 客户满意度

11.对客户进行分析，关键是分析_____

A 客户满意度

B 客户忠诚度

C 客户盈利率

D 客户的终身价值

12.在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非_____

A 客户

B 中间商

C 企业

D 生产商

13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的_____与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额

A 总价值

B 价值

C 成本

D 效益

14.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障

A 科技手段

B 技术手段

C 信息手段

D 传统手段

15.客户关系具有多样性、_____、持续性、竞争性、双赢性的特征

A 特殊性

B 同一性

C 差异性

D 稳定性

16.客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。

A 静态

B 动态

C 不变

D 稳定

17.客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期

A 发展期

B 萌芽期

C 形成期

D 初始期

18.客户关怀应该包含在客户从_____、购买中到购买后的客户体验的全部过程中

A 购买前

B 未购买

C 选择期

D 决定购买时

19.客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和_____

A 偶然流失客户

B 被动流失客户

C 必然流失客户

D 相对流失客户

20.对重要客户要_____，对主要客户也要_____

A 尽量挽留；极力挽留

B 全力挽留；极力挽留

C 极力挽留；尽量挽留

D 极力挽留；尽力挽留

二、填空题

1.营销是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能_____的成功交易。

2.一个满意的客户可以向n个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向

_____个人讲述他的“痛苦”经历。

3.客户周期理论可归纳为三段论：获得新客户，_____，与利润客户保持永久关系。

4.企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_____的转变。

5.把企业和客户的关系管理过程简化为：建立关系→维持关系→_____。用另外一种方式表述就是，_____→留住客户→升级客户。

6.关系营销的四个步骤是识别客户、_____、_____、定制化服务

7.CRM最重要的两个因素是_____和_____。这两个因素组成了CRM的两只轮子。

8.CRM的核心是_____。

9.CRM侧重于对客户的有效管理，CRM价值链上的活动分为直接对客户进行管理的基本活动和_____的各种支持活动。