碧桂园《新形势下的客户关系管理》ppt
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碧桂园.《解析房地产企业的客户关系管理》
客户中心与相关部门的工作界面划分
与设 计部
与工 程部
保密资料，严禁外传 客关：
（1）在联合审图环节提供客户视角的审 查报告；（2）向设计部定期提供缺陷反 馈报告，帮助减少设计缺陷、提升设计 维度的客户满意度；
ห้องสมุดไป่ตู้
客关：
（1）负责重大或特别专项维修整改客 户对接层面工作；
（2）协助工程部在公司层面提升工程 维度的客户满意度。
保密资料，严禁外传 （2）项目交付前三个月客关开始组织交付风险排查、模拟验收，提交
专项报告，督促项目部落实整改，关闭风险点； （3）客关组织业主实地参观，分毛坯和装修两个批次，客关拥有对不 具备条件的项目实施工地开放否决权，总部问责项目部； （4）项目交付前一个月客关代表公司再次组织交付风险复查，督促项 目部完成问题整改目标，协调项目部向物业移交工作； （5）客关协助工程部在具体项目层面提升工程维度的客户满意度。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
万科客户关系体系的演变历史
• 第二阶段，专业角色的华丽转身。
– 2002：开始委托第三方对客户满意度及忠诚 度进行调查。客户满意度/忠诚度成为各一线 公司的经营考核指标。真正形成以客户为导
保密资料，严禁外传 向的管理经营体系。 – 2004：地产“客户服务部”更名为“客户关 系中心”，开始由单纯处理投诉向全面客户 关系管理过渡；年报中，明确客服第五大专 业身份。 – 2005：客服部门全面介入项目发展过程；为 了提高工作效率，开发实施了国内第一个完 全基于地产业务的客户信息管理系统——明 源（客服）系统。
客户关系管理的概念
什么是满意度？
• 用于衡量客户/用户需求得到满足的程度，是一个相对概念而不是 绝对概念 。
顾客关系管理课程讲授(ppt 59页)
顾客关系管理课程讲授(ppt 59页)
2
大綱
CRM的緣起 CRM的範疇 CRM的應用 結論
3
1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
4
數位經濟的形成
• 服務管理
0
銷售管理面臨的問題
• 潛在機會： • 潛在銷售案無法有效管理，機會 稍縱即失。
• 進度掌控： • 銷售案進度無法有效掌握；業務 人員遇到瓶頸時，主管無法主動 發覺並適時給予協助。
• 經驗累積： • 人員接替時，不易做到經驗傳承
1
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
• 掌握預算，預期成效，以達到行銷活動 成本效益最佳化。
• 累積行銷經驗，了解最適行銷管道。 • 行銷計劃與執行事項的有效控管。 • 潛在銷售案的有效評估、分派，與處理
。
9
3. CRM之實務應用
• 顧客管理與人際網絡 • 行銷管理 ✓銷售管理
• 銷售管理面臨的問題 • 銷售管理-- 具體作法 • 導入銷售管理系統之效益
• 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理
1
顧客管理面臨的問題
• 資訊保存： • 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而 流失。
• 資訊分享： • 不同部門人員拜訪同一顧客，彼此不 知道。
• 人際網絡： • 顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不 易。
2
顧客管理 -- 具體 作法
了解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等
2
大綱
CRM的緣起 CRM的範疇 CRM的應用 結論
3
1. CRM的緣起
•數位經濟下的產物 •“一對一” 個人化行銷 •顧客價值的重新定位 •Internet 資訊技術之快速發展 •行銷、銷售、服務管道的多元化 •速度、精確、成本、效益多重競爭
4
數位經濟的形成
• 服務管理
0
銷售管理面臨的問題
• 潛在機會： • 潛在銷售案無法有效管理，機會 稍縱即失。
• 進度掌控： • 銷售案進度無法有效掌握；業務 人員遇到瓶頸時，主管無法主動 發覺並適時給予協助。
• 經驗累積： • 人員接替時，不易做到經驗傳承
1
銷售管理 -- 具體作法
• 了解顧客的採購流程 • 了解銷售環節 • 銷售計劃擬定與管制 • 銷售案執行過程 • 異常警訊管理 • 檢討與分析
• 掌握預算，預期成效，以達到行銷活動 成本效益最佳化。
• 累積行銷經驗，了解最適行銷管道。 • 行銷計劃與執行事項的有效控管。 • 潛在銷售案的有效評估、分派，與處理
。
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3. CRM之實務應用
• 顧客管理與人際網絡 • 行銷管理 ✓銷售管理
• 銷售管理面臨的問題 • 銷售管理-- 具體作法 • 導入銷售管理系統之效益
• 行銷管理 • 銷售管理 • 服務管理
1
顧客管理面臨的問題
• 資訊保存： • 顧客資訊隨業務、服務人員之異動而 流失。
• 資訊分享： • 不同部門人員拜訪同一顧客，彼此不 知道。
• 人際網絡： • 顧客公司關係或個人人際脈絡掌握不 易。
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顧客管理 -- 具體 作法
了解顧客個人及企業之屬性 掌握顧客及集團關係網絡 顧客貢獻度與分級評等
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
形势下的房地产行业客户关系管理
代收费用 正常事务 特殊事务
基本 要
组织架构
用户管理
审批流
权限管理
参数配置
基础资料
提纲
1客户关系管理的概念、目标 及系统愿景 2房地产营销管理 3房地产运营管理——招商租 赁 4房地产运营管理——物业管 理
房地产运营管理-招商租赁
1.1商业地产的业务领域 1.2 万达集团商业运营整体 业务信息化建设框架 1.3万达集团商业运营招商 管理核心业务信息化建设框 架 1.4申通地铁资产运营案例
潜在客户
口碑传播及 交叉销售
购房合同跟踪
购房合同 执行
购房机会产生
潜在客户信 息管理
潜在客户 联系人信息管理
集团会员资 源
客户服务 营销活动安排
正式购房合 同订单管理
购房订金
促销报价
楼盘推荐
1.6营销管理系统信息化建设 框架
综合报表体系
客户管理
集 团
个人客户
项
企业客户
会员管理 活动积分 合同积分
营销费用 费用指标计划
1.1商业地产的业务领域
商业规划阶段
开发统筹阶段
运营推广阶段
业务领域
广义商业地产
软件科技园区 商业景观走廊 绿色农家乐园……
狭义商业地产
购物中心、配套商铺、专业 市场、批发及商贸、美食及 餐饮广场、商业办公楼宇……
费用计划
目 客户跟踪
普通积分 有合同费用
公 客户投诉
会员管控 无合同费用
司 客户管理规则 积分转移扣除 费用台帐
价格管理 价格方案 折扣信息 价格试算 价格调整 价格因素
销售计划 年度计划 月度计划
计划调整 计划查询
营销策划 市场研究 营销推广
基本 要
组织架构
用户管理
审批流
权限管理
参数配置
基础资料
提纲
1客户关系管理的概念、目标 及系统愿景 2房地产营销管理 3房地产运营管理——招商租 赁 4房地产运营管理——物业管 理
房地产运营管理-招商租赁
1.1商业地产的业务领域 1.2 万达集团商业运营整体 业务信息化建设框架 1.3万达集团商业运营招商 管理核心业务信息化建设框 架 1.4申通地铁资产运营案例
潜在客户
口碑传播及 交叉销售
购房合同跟踪
购房合同 执行
购房机会产生
潜在客户信 息管理
潜在客户 联系人信息管理
集团会员资 源
客户服务 营销活动安排
正式购房合 同订单管理
购房订金
促销报价
楼盘推荐
1.6营销管理系统信息化建设 框架
综合报表体系
客户管理
集 团
个人客户
项
企业客户
会员管理 活动积分 合同积分
营销费用 费用指标计划
1.1商业地产的业务领域
商业规划阶段
开发统筹阶段
运营推广阶段
业务领域
广义商业地产
软件科技园区 商业景观走廊 绿色农家乐园……
狭义商业地产
购物中心、配套商铺、专业 市场、批发及商贸、美食及 餐饮广场、商业办公楼宇……
费用计划
目 客户跟踪
普通积分 有合同费用
公 客户投诉
会员管控 无合同费用
司 客户管理规则 积分转移扣除 费用台帐
价格管理 价格方案 折扣信息 价格试算 价格调整 价格因素
销售计划 年度计划 月度计划
计划调整 计划查询
营销策划 市场研究 营销推广
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
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¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
客户关系管理ppt课件
202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
客户关系管理(PPT 62页)
赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
客户关系管理ppt课件
01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策 略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的 高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户 关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率 一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业 在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地 预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均 客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。 个性化服务能增强客户忠诚度 一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意 度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意 度
根据Deloitte的研究，实施有效 的客户关系管理策略后，客户 满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用 的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚 度
一项由Forrester Research进行 的研究发现，投资于客户关系 管理的企业在客户保留率上比 未进行此类投资的企业高出 40%
谢谢观看
202X.XX.XX 汇报人：XXX
客户关系管理教学课件PPT
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM，Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对 CRM给出的定义如下：
CRM是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更 完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化 妆更重要（可贵）；
因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事 业的发展自然蒸蒸日上。
2. 客户投诉
投诉，是客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。
统计结果：
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能
客户价值的两种视角：
企业为客户创造的价值 客户为企业创造的价值
客户价值的两种视角
基于客户价值的客户细分
对于企业而言，不同的客户对企业所创造的价值 是不同的。 帕累托定律（二八定律）
企业要保持有价值的客户。
按照客户价值对客户进行细分，形成一个金字塔 式的客户层级结构：
客户金字塔
帮助企业深入地了解客户客 为关户 企终 业系身 创的价 造盈值 的利价，能值是力客总户和以在，及生它客命不户周仅忠期和内关诚 水平的发展情况等，为企系业的总制长定度差有异关化，的而且资与源生配命置周计期每划
新形势下的房地产行业客户关系管理
费用计划
目 客户跟踪
普通积分 有合同费用
公 客户投诉
会员管控 无合同费用
司 客户管理规则 积分转移扣除 费用台帐
价格管理 价格方案 折扣信息 价格试算 价格调整 价格因素
销售计划 年度计划 月度计划
计划调整 计划查询
营销策划 市场研究 营销推广
营销活动 竞争项目 问卷调查
销售管理 排号预订 认购签约
1.3.2 目标市场的拓展
1、利用项目特点进行市场拓展 2、利用价格进行市场拓展 3、利用渠道策略进行市场拓展 4、利用促销策略进行市场拓展
1.3.2.1 利用项目特点进行市场拓展
经营开发优势 品牌效应 产品的生命周期特点
1.3.2.2利用价格进行市场拓展
1、高价策略 2、低价策略 3、满意价格策略 4、折扣与折让价格策略：现金折
通过租赁合同确定物业 资源、租金和租期。
1.3.2系统截图
招商经营过程——租金收取管理
1.3商业地产运营信息化解决方案——招商管 理
招商 计划
招商 经营
数据 积累
强调以客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流 程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。
资产布局
1、信息发展事业部：地铁沿线通讯资源资产开发建设、维护、租赁管理。 2、广告传媒事业部：地铁沿线、站台广告资源开发，经营租赁，地铁磁卡制作 销售。 3、商业管理事业部：地铁沿线商铺的开发、经营租赁及相关服务。 4、物业开发事业部：地铁沿线物业的开发、已建成物业租赁管理、其他物业服 务等。
房地产资产经营信息化案例——申通资产集团
1.4销售过程管理示意图
按揭款到帐
按揭手续
目 客户跟踪
普通积分 有合同费用
公 客户投诉
会员管控 无合同费用
司 客户管理规则 积分转移扣除 费用台帐
价格管理 价格方案 折扣信息 价格试算 价格调整 价格因素
销售计划 年度计划 月度计划
计划调整 计划查询
营销策划 市场研究 营销推广
营销活动 竞争项目 问卷调查
销售管理 排号预订 认购签约
1.3.2 目标市场的拓展
1、利用项目特点进行市场拓展 2、利用价格进行市场拓展 3、利用渠道策略进行市场拓展 4、利用促销策略进行市场拓展
1.3.2.1 利用项目特点进行市场拓展
经营开发优势 品牌效应 产品的生命周期特点
1.3.2.2利用价格进行市场拓展
1、高价策略 2、低价策略 3、满意价格策略 4、折扣与折让价格策略：现金折
通过租赁合同确定物业 资源、租金和租期。
1.3.2系统截图
招商经营过程——租金收取管理
1.3商业地产运营信息化解决方案——招商管 理
招商 计划
招商 经营
数据 积累
强调以客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流 程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。
资产布局
1、信息发展事业部：地铁沿线通讯资源资产开发建设、维护、租赁管理。 2、广告传媒事业部：地铁沿线、站台广告资源开发，经营租赁，地铁磁卡制作 销售。 3、商业管理事业部：地铁沿线商铺的开发、经营租赁及相关服务。 4、物业开发事业部：地铁沿线物业的开发、已建成物业租赁管理、其他物业服 务等。
房地产资产经营信息化案例——申通资产集团
1.4销售过程管理示意图
按揭款到帐
按揭手续
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
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老头子，赶紧 走吧，还是去 年那人
没事，是老客户，这下我 把车忽悠出去更有谱啦！
通过合适的渠道 将合适的产品 在合适的时间 提供给合适的人
满足客户的需求 降低企业的成本 规范企业的流程 增加企业的收益
客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与 顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进 和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为 企业愿景与目标 绩效评估 人力资源战略 组织结构 企业文化氛围
行动 决策
以客户为导向
企业文化就是老板文化！
万科客户观点
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客户是我们永远的伙伴。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
① 客户期望大于客户感知 ② 客户期望等于客户感知 ③ 客户期望小于客户感知 4. 提升满意度的原则
ห้องสมุดไป่ตู้
① 提升客户感知 ② 降低客户期望
客户投诉心态分析1
� 求尊重的心态: 尽管客户投诉冬季可能是自尊心受 到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是 误会、误解所致，但在采取投诉行 动之后，都希望别人认为他的投诉 是对的，他是有道理的，希望得到 理解、同情、尊敬和重视，希望有 关人员、有关部门立即受理，向他 表示歉意并立即采取相应的行动。
支 付 能 力
生命周期
小太阳家庭 后小太阳家庭 中年之家 孩子三代 老年一、二、三代
25% 务实之家 务实之家25%
支付能力
第一种客户群：社会新锐
� 客户特征：即工作3到5年，有一定经济基础的年轻白领； � 物业类型：酒店式公寓、中小户型社区 � 个性需求：风格、创新、时尚、个性； �物业服务需求： �有方便的信息和个性化服务，以及代办和委托服务； �对服务价格的敏感性不强，但对服务反应速度的快捷要求性比较高； �独立自由空间大，不喜欢太严格的保安服务和繁杂的办事程序； �对反应服务需求的渠道，和服务不满意的投诉方式不太使用原始的界面， 而希望对网络，因此物业服务机构应建立网络信息化的管理和沟通平台。
卖方向买方市场的转变
俺就是牛，谁 叫俺是业主
� 卖方市场条件下，企业竞争优势的 构成因素是生产效率与产品质量； � 买方市场条件下，产品质量出现同 质化，服务比生产或销售更重要， 服务是制胜法宝。服务竞争取代质 量、价格竞争是发展趋势。
再次光临的顾客可以为公司带来 25%-85%的利润，而吸引顾客再 次光顾的因素首先是服务质量，其 次是商品本身，最后是价格！
特点
四线城市因交通便利而商业诉求之考虑而延市政主干 道甚至是城市之间交通网络边的房地产项目选址特点。
第二个阶段：产品竞争阶段
� 原因： � 随着经济发展和市场化的提升，资本对回报的提高，资源争夺在加剧，对资 源运用能力提出了更高要求，房地产行业走向理性时代 � 随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开发商的不 规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现房与开发商宣传与 承诺产生差距； � 高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了大量的库 存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要性。于是房地产市 场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。
——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！
什么是客户关系管理
客户关系管理定义和内容：
� 客户关系管理是属于市场营销的范畴 � 客户关系管理是客户信息共享 � 客户关系管理是以客户为中心的管理模式 � 客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销
观点：
客户关系管理是房地产营销的升级
什么是客户关系管理
第四讲
客户细分与客户需求
关于客户需求
从网络笑话看管理
喜欢这个女 硕士的男士 请举手！
实践证明： 这些都是现代成功男士的婚姻心理需求； 往往成功的婚姻女士懂得去分析和了解丈夫的心理需求， 然后根据丈夫的心理需求设计生活方式，从而婚姻美满幸福！
—— 马斯洛需求层次理论 客户需求分析的著名理论 客户需求分析的著名理论—— ——马斯洛需求层次理论
人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高 低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与 归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发 挥。追求自我实现是人的最高动机。
--美国著名社会心理学家：马斯洛（Abraham H. Maslow） 《人类动机论》
从马斯洛的需求层次理论分析住宅客户的服务需求
第四种客户群：健康养老
�家庭特征：有着足够的经济的实力，同时又关心自己老年生活的退休老 人；和关心父母晚年生活的成功子女；还有注重退休生活品质的成功人士 �购房动机：度假、休闲和养老 �物业类型：区域选择在特定的历史文化底蕴或无可挑剔的自然景观资 源 ，社区山水景观、空气、环境都非常优质的度假休闲区和别墅区 �物业服务需求：安全、环境、有委托代办和委管理的人性化服务
客户关怀 忠诚管理
危机管理
缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化 流程再造 投诉处理
风险预防
第三讲
客户文化
吴王好剑客，百姓多创瘢； 楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤痕累累；楚王喜爱腰身纤细的 女子，为此后宫中的宫娥多半饿死。
--美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)
PULTE公司对中国房地产市场的客户细分
万科客户细分
统一的划分方法 统一的客户描述 高 9% 富贵之家 健 康 养 老 6% 低 社 会 新 锐 29% 望 子 成 龙 31%
不同支付能力群体 购房核心驱动要素
房屋价值
青年之家 青年持家
VI设计体现了 客户对快餐店 的两个心理期 望： A、健康 B、快速高效
客户对咖 啡厅的心理 期望： A、温馨 B、浪漫
一、客户期望值决定了客户的满意度
1. 什么是客户满意度 ① 客户在服务的过程中，所获得的综合感知。 2. 客户满意度的构成
① 客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度 ② 客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求 3. 客户满意度的变化
思 考
� 客户关系竞争不是简单指客户服务； � 中国房地产业自亚洲金融风暴之后，自2000年开始走过相当长一段时间将客户服务当 作客户关系管理的误区，纷纷引进国际化物业管理机构，以为只要物业管理服务水平 客户就可以满意，就可以忠诚。但效果并不明显，因为你的产品客户都不满意，服务 再满意也没用。 � 客户关系竞争是指从客户的角度出发，关系客户感受，研究客户习惯、分析客户需 求，从客户的视野，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的物业 服务，持续实施客户关系，听取客户意见，调整服务和产品，从而让客户满意，提升 客户忠诚度的房地产管理全活动过程。
结论
� 细分有度有边界 � 细分主要的对象是主流市场 � 细分是对消费市场中的客户，而不是社会中整体的人群 � 主流市场的客户差别是很小的 � 没有明显差别的客户细分会造成企业战略混乱，产品无法形 成核心竞争力
非常遗憾
许多企业没有对自己的产品和客户进行有效地细分！
第五讲 客户投诉处理机制
客户投诉分析
第三种客户群：富贵之家
�客户特征：属于社会上较富裕的一族，有稳定的社会收入，具有较高甚至 显赫的社会地位。 �个性特征：含蓄内敛、深藏不露，不事张扬，不爱露富；生活阅历丰富， 视野开阔，具有国际观念，释放成功的同时喜欢树立自我，追求独特的文化 品位，注重高质量休闲健康的生活方式； �物业类型：高档社区和别墅 �物业服务需求： �需要高标准、专业、人性化的物业服务和委托代办性的个性化服务 �需要具备更丰富的内涵和文化品位的物业服务机构，对服务形象要求比较 高， �对房屋建造质量和公共设施设备的完善性要求比较严格 �良好的区域环境、景观绿化和浓郁的文化氛围。 �同时对个人隐私非常重视，因此对安全管理等级非常重要。
经济务实 第五种客户群： 第五种客户群：经济务实
�家庭特征：拆迁后需要新的房子生活的人群、首次置业的城市工薪阶层。 �物业类型：普通住宅区、拆迁安置社会、保障房社区 �个性特征： �对物业费价格比较敏感、对房屋内建筑结构主体本身质量要求很高（比如漏 水、裂缝等）； �对社区公共设施和园林景观要求不高； �生活配套相对成熟、交通便利、生活成本低。 �物业服务需求：对水电正常供应要求比较高、能满足基本生活条件的服务， 物业管理费不高。
客户满意＝客户体验－客户期望 什么叫客户期望 是指客户希望从企业提供的产品及服务中获得的理想效 果，它是客户的心理预期，是决定客户能否满意的内在因 素．具体地说，每个客户在选择一项产品或服务时，往往事 先对产品的性能、价格、外观或服务质量等有个心理预期， 这个心理预期就可以满书为客户的期望值。
——《哈佛商业评论》
第二讲 客户战略与客户关系管理
关注客户关系 工作的原因
呼吸：员工敬业度
心跳：客户忠诚度
血压：经营业绩
企业的 人体构造图
动脉：管理流程
关注客户关系工作的原因
一组来自权威研究机构的数据： � 争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍； � 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上； � 向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达 到50%以上；
特点
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建筑外立面、石材 硬化地面、大理石公共装修，给客户造成坚固、结实、豪华 的感觉，从而凸显品质感。