n0410酒店餐饮服务质量管理方法

第一讲饭店服务质量现存问题

聚焦酒店服务质量现存问题

中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量

不断认识、提高和完善的过程。

这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。

在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实

在在的，令人担忧。

顾客期望值与实际值差距较大

酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形

的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。

而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品

中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。

1.酒店服务

即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客

的需要和期望缺乏深层的理解。

产生这种差距的主要原因，有以下几点：

♦设计酒店的服务产品时

没有进行市场调研和需求的分析。

♦市场调研和需求分析时

得出的信息不准确、不符合实际。

♦一线员工了解顾客需求和期望时

由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。

♦酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事

不能适应顾客需求的新趋势。

2.酒店服务质量规格标准

即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。

产生这种差距的原因有以下几个方面：

♦酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标

①环境标准

(1)整洁美观体现在酒店的店容店貌上；

(2)整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。

②产品标准

(1)酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；

(2)酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。

③人员标准

(1)员工的面部表情标准；

(2)员工的服务用语标准；

(3)员工的行为举止标准。

♦服务质量管理中的计划性比较差

酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店

服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。

切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。

♦计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式

在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。

3.实际提供给顾客的服务

即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。

酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

出现这种情况主要有以下几个原因：

♦制定的服务质量规格标准不符合实际情况

使得员工在实际岗位上难以执行、实施。

♦酒店的设备、设施、技术支持系统

不能达到服务质量规格的要求。

♦酒店的管理监督以及激励系统不力

4.宣传促销活动

即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。

当顾客从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了

很高的期望值。如果慕名前来所获得的是“并非如此”印象，那便会严重地影响酒店的

声誉。

产生这种差距的原因表现在以下几个方面：

♦酒店的宣传促销活动环节

与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。

♦酒店对外的宣传环节

并非实事求是，而是明显夸张了。

♦酒店实施的管理环节

对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。

5.顾客期望的服务与经验服务

顾客期望的服务与经验服务之间的差距。也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务

不一致。

产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确地判断

顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同

时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

服务总体水平偏低

我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。

1.服务管理方面

这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具

有典型的代表性。

♦服务不规范

服务不规范，主要体现以下几个方面：

①服务人员擅自移动顾客的物品；

②未经敲门就进入顾客的房间；

③临时取消顾客的预订房；

④客房必备品不全；

⑤酒店不供应热水；

⑥不开空调等。

在我国的酒店业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。

♦服务人员态度差，服务意识不强

服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面：

①服务人员态度生硬；

②遇到了问题相互推诿，处理不及时；

③服务效率低下，动作缓慢；

④电话总机长时间无人接听等。

这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重败坏了酒店的形象。

♦收费不合理

收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及上网的收费标准不明确、不合理，多收顾客费用。

♦服务失误方面也时有发生

例如，行李员丢失顾客行李、前台丢失顾客代为转交的物品、洗坏顾客衣物等情况。可以说这方面的情况是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。

2.设备设施保养问题

这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较

长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。

例如，顾客被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

3.安全保卫方面

顾客进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保顾客各方面的安全。但目前