电商客服工作规范培训课件

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电商客服培训ppt课件

使顾客回头
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
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成交技巧
1，顺势成交话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮您申请一份礼品。” 2，假设成交
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电商运营客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
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帮助顾客
提高成交率
实现口碑营销
塑造店面形象
4
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帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。）顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。）客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛，您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……

电子商务客服培训课程课件

客服人员应熟悉不同电子商务平台的客户服务界面操作，以便能够快速适应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
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积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励客户多次购买和推荐新客户。
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欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求，客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体布局，包括客户信息展示区、聊天窗口、快捷回复区等。

电商客服培训资料课件

以更好地理解客户的需求。
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户，客服人员应提供详细的信息和解决方案，以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户，客服人员应耐心倾听其问题和需求，并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户，客服人员应给予充分的关心和支持，帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准确地解决客户问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表，良好的服务态度和专业素养能够提升企业品牌形象。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引新客户，留住老客户，促进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求，不轻易否定客户的观点，以客户为中心，提供个性化的服务。
在服务过程中要诚信守信，不虚假宣传，不隐瞒事实，赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知识，了解公司的产品、服务、政策等，能够准确、专业地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技巧，能够快速理解客户需求，提供有效的解决方案，提高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户，客服人员应保持冷静和耐心，避免激怒他们
。
处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时，客服人员应认真倾听客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况，提供合理的解决方案。

电商客服培训课件

退款操作
包括如何查看退款单、客服如何审核和操作退款等具体流程。
纠纷处理
针对客户与商家有争议时的处理原则和方法，如如何协商、如何申请仲裁等。
注意事项
包括避免纠纷的技巧、如何避免客户投诉以及遇到纠纷时的沟通技巧等。
客户满意度调查
调查目的
通过调查了解客户对产品和服务的满意度，为改进产品和服
06
优秀客服案例分享
案例一：高效沟通技巧解决客户问题
• 总结词：高效沟通技巧、解决客户问题 • 详细描述：在客服工作中，有时会遇到各种类型的客户，他们有不同的需求和问题。为了解决这些问题，
客服人员需要掌握高效的沟通技巧。 • 具体沟通技巧包括 • 倾听客户的需求和问题 • 确认客户的意图和问题 • 提供准确、简明的解决方案 • 确认客户是否满意
电商客服培训课件
xx年xx月xx日
目录
• 客服概述 • 售前服务 • 售中服务 • 售后服务 • 客服工具介绍 • 优秀客服案例分享
01
客服概述
客服的定义与重要性
客服的定义
客服是指为客户提供售前、售中、售后全方位的服务支持，包括咨询、解答、处理问题、提供服务等。
客服的重要性
客服是公司与客户之间的桥梁，能够为客户提供优质的服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度，为公司创造更多的价值。
对于挑剔客户：要耐心解释，提供多种解决方案，尽可能满足客户需求。
对于不理解客户：要从客户的角度出发，用简单易懂的语言解释，提供清晰的步骤和指导。
案例三：提供个性化服务提升客户满意度
• 总结词：个性化服务、提升客户满意度 • 详细描述：在客服工作中，提供个性化的服务可以增加客户的归属感和满意度。客服人员需要了解客户的

电商客服培训课件

电商客服培训课件一、导言电子商务行业的发展带动了电商客服的重要性，客户服务质量对于电商企业的成功至关重要。

为了提升电商客服的专业素养和服务质量，本课件将介绍电商客服培训的相关内容，包括基本概念、技巧和流程等。

2.1 电商客服定义电商客服是指负责处理电子商务公司与客户之间沟通交流的工作人员。

2.2 电商客服的作用•提供及时、准确的客户咨询和解答；•处理客户的投诉、纠纷和退货等问题；•维护和建立客户关系，提高客户满意度；•收集客户意见和反馈，为电商企业提供改进和优化的建议。

3.1 沟通技巧•积极倾听客户的需求，表达关心与感受；•用简洁清晰的语言回答客户问题；•对于复杂问题，分析原因并主动提出解决方案；•维持良好的语调和礼貌，并注意语速和语调的控制。

3.2 解决问题的能力•充分理解客户的问题，并迅速定位和分析；•熟悉电商产品和服务，提供准确的解决方案；•学会利用资源和沟通渠道，获得问题解决的支持；•与其他部门及时沟通，协助解决客户问题。

3.3 技术应用能力•熟悉电商客服系统，熟练掌握各类客服工具的使用；•掌握客户数据分析工具，能够利用数据分析客户需求；•熟悉常见的电子支付、物流跟踪等技术应用；•学会利用社交媒体等渠道与客户进行互动。

四、电商客服流程4.1 客户咨询流程1.接听客户咨询电话或在线聊天；2.积极倾听客户需求并询问问题的细节；3.提供准确的回答或解决方案；4.笔记记录客户问题和解决过程；5.结束咨询，客户满意度调查。

4.2 客户投诉流程1.倾听客户投诉内容，展现关心与理解；2.确认问题并及时向相关部门反馈；3.尽快解决问题，并向客户解释解决过程；4.关注客户是否满意解决方案；5.定期进行投诉分析和处理结果评估。

4.3 客户退货流程1.确认客户需要退货并核对相关信息；2.提供退货的流程及要求；3.确保货物正确收回并进行检查；4.及时处理退款，并反馈退款结果给客户；5.收集退货原因和客户意见。

五、电商客服的自我提升5.1 不断学习和积累•学习电商行业动态和产品知识；•提升自己的解决问题和沟通能力；•参加培训和学习，不断更新知识和技能。

电商客服培训PPT课件

客服人员作为企业形象的代表，其服务态度和水平直接影响客户对企业的印象和评价。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达信息，善于倾听和理解
客户需求。
专业的产品知识
熟悉所售商品的特点、功能、使用方法等，以便为客户提供准确的解
答和建议。
优秀的服务意识
具备主动服务、耐心细致、热情周到的服务意识，能够站在客户角度
感谢您的观看
THANKS
合适的配送方式。
物流信息查询
02
提供物流信息查询服务，告知顾客如何查询物流状态和预计送
达时间。
配送问题处理
03
针对配送过程中出现的问题，如延误、丢失等，及时与顾客沟
通并提供解决方案。
售后服务类问题应对
退换货政策解答
详细解释退换货政策，包括退换货条件、流程和注意事项。
质量问题处理
对顾客反映的商品质量问题进行核实，并按照售后政策提供退换货或维修服务。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用复杂或晦涩的词汇。
提供准确信息
确保所给信息准确无误，不误导客户，对于不确定的问题，诚实告知并尽快核实。
保持耐心和热情
无论面对何种问题，始终保持耐心和热情，积极为客户解决问题。
03
电商客服工作流程与规范
接待客户与咨询解答
接待客户
热情、礼貌地接待每一位来访客户，主动询问客户需求，提供专
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-19
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服常见问题及应对策略 • 电商客服团队协作与沟通 • 电商客服培训总结与展望

电商客服培训优质课件20231208.

电商客服培训优质课件20231208.一、教学内容本课件依据《电商客服实务》教材第四章“客服沟通技巧”和第五章“客户关系管理”的内容进行设计。

详细内容包括：客服沟通的基本原则、沟通技巧的实际应用、客户投诉处理、客户关系维护策略、客户信息管理与分析。

二、教学目标1. 掌握电商客服沟通的基本原则和技巧，能够有效应对客户咨询、投诉等问题。

2. 学会运用客户关系管理方法，提升客户满意度和忠诚度。

三、教学难点与重点难点：客服沟通中的情绪控制与应对策略，客户关系管理的实际操作。

重点：客服沟通的基本原则，客户投诉处理技巧，客户关系维护策略。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、马克笔。

2. 学具：教材、《电商客服实务》学习手册、笔记本、文具。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段电商客服与客户沟通的情景剧，让学生了解客服沟通中可能遇到的问题。

2. 理论讲解（15分钟）讲解客服沟通的基本原则、技巧，以及客户关系管理的重要性。

3. 例题讲解（15分钟）分析实际案例，让学生了解如何运用沟通技巧处理客户问题。

4. 随堂练习（10分钟）分组讨论，每组选取一个案例，讨论如何应对并解决问题。

5. 情景模拟（15分钟）学生分组进行客服沟通情景模拟，教师点评并指导。

6. 客户关系管理实操（10分钟）介绍客户关系管理软件，并演示如何进行客户信息管理与分析。

六、板书设计1. 客服沟通基本原则真诚、尊重、耐心、专业2. 客服沟通技巧倾听、表达、同理心、应变能力3. 客户关系管理客户信息管理、客户满意度调查、客户忠诚度分析七、作业设计1. 作业题目：客户：“这个产品质量太差了，我要退货！”小王：“这个商品是我们店铺的主打产品，很多人都觉得不错，您是不是用错了方法？”请针对上述对话，提出优化方案。

2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式，让学生掌握了电商客服沟通技巧和客户关系管理方法。

电商客服人员培训课件

电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。

二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。

2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。

3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。

三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。

2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。

2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。

五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。

2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。

（2）电商客服沟通技巧。

（3）客户投诉处理方法。

3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。

4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。

六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。

请举例说明电商客服沟通技巧的应用。

针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。

2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。

电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。

客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。

电子商务客服师的岗位培训ppt

客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进行分类，以便针对不同类型客户提供个性化的服务。
客户信息更新
定期更新客户信息，及时了解客户的最新动态，以便及时调整服务策略。
客户满意度提升
快速响应
及时回复客户的咨询和问题，提供专业、准确的解答，提高客户满意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户的特殊需求，提高客户满意度。
在促销活动中，客服师需要灵活应对顾客对价格的质疑，通过合理的解释和推荐，促成交易的完成。
主动提醒顾客参与促销活动
客服师应主动提醒符合条件的顾客参与促销活动，为其提供更多实惠和优惠。
04
客户关系管理与维护
客户信息管理
客户信息收集
收集并整理客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等，以便更好地了解客户需求。
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
积极倾听
在与客户交流时，要给予充分的关注，确保理解客户的需求和问题。
肯定与鼓励
适时给予客户肯定和鼓励，增强客户信心和满意度。
倾听与理解能力
耐心倾听
在客户表述问题时，客服人员要耐心倾听，不要打断客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客户的真实意图和需求。
持续改进
收集客户反馈，不断改进服务流程和服务质量，提高客户满意度。
客户忠诚度培养
1
2
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与客户之间的信任关系，提高客户忠诚度。
提供优质产品和服务
保证所提供的产品和服务的质量，满足客户需求，提高客户忠诚度。
3
增加客户粘性
通过提供优惠活动、积分兑换等方式，增加客户粘性，提高客户忠诚度。

2024版年度电商客服培训课件

2024版年度电商客服培训课件一、教学内容本课件依据《电商客服培训手册》第四章“客户服务沟通技巧”进行设计，详细内容涵盖：电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧、非言语沟通、处理客户投诉、跨文化沟通等。

二、教学目标1. 理解电商客服沟通的重要性，掌握沟通的基本原则。

2. 学会倾听、表达技巧，提高客服沟通能力。

3. 了解非言语沟通在电商客服中的应用，提升客户服务满意度。

三、教学难点与重点重点：沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧。

难点：跨文化沟通、处理客户投诉。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、音响设备。

2. 学具：笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过一个电商客服与客户沟通的案例，引出本节课的主题。

2. 理论讲解（10分钟）：讲解电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则。

3. 例题讲解（10分钟）：举例说明倾听技巧、表达技巧的应用。

4. 随堂练习（10分钟）：学生分组讨论，模拟电商客服与客户沟通的场景，进行实战演练。

6. 知识拓展（15分钟）：讲解非言语沟通、跨文化沟通的重要性，以及处理客户投诉的技巧。

六、板书设计1. 电商客服沟通的重要性2. 沟通的基本原则3. 倾听技巧4. 表达技巧5. 非言语沟通6. 跨文化沟通7. 处理客户投诉七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个电商客服与客户沟通的案例，包括对话内容、沟通技巧等。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：推荐学生阅读相关书籍、文章，深入了解电商客服领域的前沿动态和实用技巧。

重点和难点解析1. 教学过程中的实践情景引入2. 例题讲解与随堂练习的设计3. 教学难点：跨文化沟通与处理客户投诉4. 作业设计一、实践情景引入1. 选择具有代表性的案例，确保案例与教学内容紧密相关。

2. 情景要真实、生动，让学生有身临其境的感觉，提高他们的参与度。

3. 案例中应包含本节课的重点知识点，引导学生通过情景分析，自主发现并理解这些知识点。

电商客服培训课件

客户问题处理
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进，提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐，增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、公正、客观地处理，并尽量让客户满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予合理的解答和解决方案，增强

电商客服培训课件(ppt 106页)

（十二）耐心能力耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。（十三）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。（十四）踏实坚韧能力电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。

（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：

（三）招聘更高要求：

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：

电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

电商客服人员培训ppt课件

7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

2024版年度电商客服培训PPT课件

电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上，通过在线聊天、电话、邮件等多种方式，为消费者提供售前、售中、售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费者咨询、处理订单、跟进物流信息、解决售后问题等，旨在为消费者提供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的桥梁，能够及时解答消费者疑问，提升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接影响着消费者对品牌的印象，因此电商客服在维护品牌形象方面扮演着重要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客户使用产品的情况，及时解决问题。
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降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户需求和反馈，及时改进服务。